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文本内容:
17XX物业管理有限公司标准客服主管管理服务作业标准导则
3.
3.5每年工作指引客服主管岗位简易作业卡参见附录A客服主管应定期对客服中心的各阶段工作进行检查、回顾和评估,跟进客服人员工作落实情况,以及有效客户抱怨的处理情况,对工作中存在的问题进行纠正与改进,通过对客户服务的过程控制达到完成目标管理的结果评估、纠正与改进工作的相关要求具体参见附录B4相关记录客服主管在日常管理中应对相关事项及时记录,以便高效地完成工作和有关事项的查寻跟踪客服主管常用工作记录参见附录C附录A简易作业卡示例岗位客服主管客服主管管理服务作业标准导则附录A简易作业卡(续表)客服主管管理服务作业标准导则附录B评估、纠偏与改进A版修改码0附录B评估、纠偏与改进(推荐性)客服主管管理服务作业标准导则附录C常用工作记录表附录C常用工作记录表(示例)刖B1范围2职能定位3作业内容与要求4相关记录附录A客服主管简易作业卡附录B评估、纠偏与改进附录C常用工作记录表本标准分为标准正文和标准附录两大部分标准正文给出了客服主管的作业内容及要求所涉及的各流程板块及模块内容,标准附录则提供了实现所提及的要求的具体方法和工具,为管理项目客服主管高效、系统化、标准化的开展工作提供指引本标准由公司运营管理部提出、归口和解释本标准主要起草单位住宅事业部、运营管理部客服主管管理服务作业标准导则范围本标准给出了物业项目客服主管在物业服务组织中的职能定位,岗位的作业内容与要求及相关记录等本标准适用于公司在职客服主管通过本导则来实现目标和任务的完成职能定位客服主管是项目客户服务中心的负责人,其主要职责包括但不限于明确客服中心的管理范围,制定客服中心管理目标、岗位职责、管理制度,负责客户服务、客户沟通、客户抱怨处理及跟踪;质量管理、团队建设、业务培训等,同时负责班组的人(考勤、培训、绩效评估等)和物(办公用品申购、部门的固定资产管理等)的日常管理相关工作客服主管在组织中的位置如图所示作业内容及要求客服主管在对项目客户服务中心进行管理及班组管理活动中,应熟悉国家和地区的法律法规、公司管理制度和相关岗位要求,结合项目物业服务合同要求进行日常管理工作,作业内容包括但不限于——确定客户中心服务管理目标——明确工作任务——工作指引——评估、纠偏与改进等确定客服中心服务管理目标客服主管应根据项目年度管理方案、客户需求和公司要求,从日常服务管理过程、客户抱怨和客户服务需求中对项目客户进行分析,识别客户类别,制定不同的服务方案,确定项目客户服务中心服务管理目标,签署班组目标责任书,制定工作计划,完成项目客户服务中心的客户服务工作客户需求分析如表所示项目客户中心服务管理目标如表所示
3.2明确工作任务客服主管应根据岗位的主要职责,分析和总结岗位管理工作要点,明确各项工作任务,有效达成各项管理目标各任务项的主要内容如下
3.3工作指引客服主管应根据客服中心管理目标制定符合本项目客户服务需求活动以及方案计划客服主管的工作计划应按年、月制定并将相应计划按日、周、月和年度进行分解将工作目标落地
3.
3.1每日工作指引
3.
3.2每周工作指引每月工作关键点(1+1+7件事)关键要件会•月度工作汇报会议汇报上月班组工作完成情况,下月工作计戈力以及重点工作提示
①汇报班组工作完成情况,详细注明未完成工作并描述下一步工作计划•《本月工作计划及上月工作情况跟踪表》查•二级组织绩效检查根据事业部二级组织绩效检查计划,参加事业部二级组织绩效检查提示
①亲自参加检查工作,关注检查问题项;
②及时对问题进行整改并上交整改证据二级组织绩效《不合格问题纠正与跟踪表》《纠正和预防措施通知单》七件事
1.月度数据统计关注月度数据,公共/客服服务单数据提示
①每月月初3个工作日内上报;
②数据准确无误•月度数据统计表•网上数据统计系统•数据统计管理规程
2.制定月度工作计划制定本月客服班组工作任务以及对上月工作完成情况进行回顾与跟进提示
①月度计划分解到每周;
②及时将工作任务与计划上报给项目经理•《本月工作计划及上月工作情况跟踪表》
3.客服人员培训每月员工进行客户服务、收费技巧等知识培训;对于客户反馈的重点不合格项,处理结束后进行专项培训提示
①按照培训计划没有一次,其他培训工作随时进行;
②新客服员工入职培训正式入职的前三天,培训内容为项目简介、礼貌礼节、客户基本情况等,可由客服主管和相关人员配合进行•《培训记录表》•《员工培训记录卡》•员工培训管理规程
4.重大节日布置每月开展社区文化活动或重大节日布置提示
①逢重大节日制定布置方案及预算;
②按布置方案及预算监督节日布置实施•《社区文化活动记录表》
5.客服人员考勤工作每月上报客户服务人员的出勤情况和员工考核表,每月据实填写《月度绩效考核表》提示
①每月真实、公平、准确填写《员工考勤表》;
②每月真实、公平、准确填写《月度绩效考核表》•《员工考勤表》•《月度绩效考核表》
6.物资采购计划根据实际工作需求,编制物资采购计划提示
①每月25日前制定物资采购计划表,随时填写计划外支出;
②每月25日前制定部物资采购计划表上报项目经理审核,如遇紧急情况应填写计划外支出表报项目经理审核•物资采购计划•《物资采购表》
7.文档管理检查客户资料存档情况提示
①每月一次检查客户资料存档情况;
②每月一次检查客户资料存档情况,对于记录不完整的应及时调整,对于客户提交不完整的应及时通知客户提供,以备查询・客户信息•装修资料•往来函件每季工作关键点(4件事)关键要件四件事
1.季度培训数据关注季度培训数据统计,真实、准确、无误提示
①及时上报,准确无误•《季度培训数据统计表》
2.季度客户沟通数据季度客户沟通汇总,时时掌握沟通数据,提示
①每季度前二个工作日之内上报,数据准确无误;
②专人填报,专人负责•《季度客户沟通统计表》•《客服沟通记录表》
3.固定资产盘点固定资产盘点与报废提示
①根据实际情况记录固定资产使用情况;
②按照规定流程对报废物品进行报废流程•《固定资产盘点表》•固定资产管理规程
4.作业指导书编制根据实际运作中发现的问题,及时更新编制相关作业指导书提示
①注重作业指导书编制的规范性、实用性、间接性;
②及时向项目经理审核•全面绩效每年工作关键点(1+3件事)关键要件会•年度工作汇报会议汇报年度班组工作完成情况,以及重点工作完成汇报,下年度工作计划提示
①汇报详实,有依据;
②客服中心管理重点与难点分析表•年度工作汇报件事
1.N计划提示
①年度培训计划;
②客户沟通计划;
③下年度工作计划以及重点工作;
④项目重点工作的协同及完成《培训计划表》《客服沟通计划表》年度重点工作平衡计分卡
2.第一/二方客户,前意度调查每年一次客户满意度调查提示
①每年对客户进行一次全面物业服务满意度情况调查工作,对于征询的问题进行汇总分析并上报公司;
②对于征询的问题交于相关班组制定整改方案并落实整改措施•客户满意度调查表•客户满意度汇总表•整改方案•抱怨回访记录
3.服务管理数据年终关注各类客户服务管理数据达标情况提示
①客服沟通达标率;
②培训计划达成率
③数据信息上报及时率
④客户服务需求处理及时率
⑤客户抱怨处理合格率《客户沟通记录表/统计表》《员工培训记录表/统计表》《客户抱怨记录表》点类别主要工作内容要求、标准与重点关注每日8:30交接班记录查询客服前台交接班记录表注重昨日未处理事件以及未能及时完成的工作任务8:30-12:0014:00-17:30客户抱怨是否有抱怨以及其处理情况客户抱怨处理情况及时率、客户满意度跟踪客户需求客户需求处理及时率和记录情况昨日客户需求处理及时率及处理情况数据统计监察每日客服数据统计上报的及时率和准确性确保数据统计填报及时率和准确率服务质量巡查对客户服务工作记录检查发现一般性服务质量问题及时纠信息记录查信息记录是否完整、有漏填,误填等关注各类客服服务类表格填写的完整性,描述的规范性业务操作查客服人员现场业务操作熟练度和准确度加强现场操作的指导和指引,规范客服人员工作行为参观接待客户来访接待制定计划,并组织相关人员准备控制现场接待整个环节的实施17:00-17:30工作回顾回顾当天处理工作是否遗漏、未跟踪反馈、查手册下班离开前5-S办公环境整理摆放整齐、关闭电脑和房间电源点类别主要工作内容要求、标准与重点关注每周不固定时间项目例会汇报客班组上周工作完成情况,下周工作计划针对重要问题需及时汇报班组例会汇总本周工作完成情况,以及下周的工作计划关注客服班组的重点工作完成情况周五客户抱怨梳理本周的抱怨及其处理情况客户抱怨处理情况及时率、客户满意度跟踪不固定时间客户沟通按计划进行,对沟通情况进行时时监督沟通计划实施情况监督和终端客户沟通周一客户信息关注客户信息更新的及时性和保密性CRM系统检查客户信息填写的完整性8:00-12:30周一项目周自检参与项目一周自检工作将整改情况汇报,不能及时整改的事宜需特殊注明点类别主要工作内容要求、标准与重点关注每月28号前下月工作计划制定班组工作任务以及回顾上月工作完成情况将工作任务与计划上报给项目经理5号前物资采购计划根据实际工作需求,编制物资采购计划每月25日前制定部物资采购计划表上报项目经理审核5号前客服文档资料管理检查客户资料存档情况(公共/客户/客户其他维修单)每月一次检查客户资料存档情况7号前月度数据统计关注月度数据,公共/客服服务单数据每月月初3个工作日内上报,保证数据准确25号前考勤工作每月上报客户服务人员的出勤情况每月真实、公平、准确填写《员工考勤表》不固定时间二级组织绩效参加事业部二级组织绩效检查对问题进行整改并上交整改证据不定期客服人员培训每月对员工进行客户服务、收费技巧等知识培训培训内容为项目简介、礼貌礼节、客户基本情况等不定期重大节日布置每月开展社区文化活动或重大节日布置按布置方案及预算监督节日布置实施点类别主要工作内容要求、标准与重点关注每季度第1月1日前培训数据关注季度培训数据统计,真实、准确、无误及时上报,准确无误第1月1F1前客户沟通数据季度客户沟通汇总,时时掌握沟通数据每季度前三个工作日之内上报,数据准确无误第3月25日前固定资产盘点固定资产盘点与报废记录固定资产使用情况,按规定进行报废流程第3月25日前作业指导书编制根据实际发现的问题,更新编制作业指导书注重作业指导书编制的规范性、实用性点类别主要工作内容要求、标准与重点关注每年春节放假前客服班组值班安排汇总各班组值班安排上报项目经理时间安排合理,上报及时12月年度工作汇报会议汇报班组工作完成情况,下年度工作计划汇报详实,有依据12月各类计划培训、客户沟通计划,下年度工作计划计划规范合理11月左右客户满意度调查每年一次进行客户满意度调查对于征询的问题交予相关班组制定整改方案并落实整改12月服务管理数据年终关注各类客户服务管理数据达标情况数据的达标率无固定时间员工活动积极参与员工出游活动,并做好相关准备听从指挥、注意安全检查部门检查时间纠正时间工作质量要求文件控制项目自检每周一次参加项目内部自检检查之日后3个工作日内
1、及时参加项目定期的周自检工作,并对上次发现的问题的整改情况进行验证
2、对检查中发现的问题及时纠正、改进,并完成跟进报告上交给项目经理
3、对处理的问题及时关闭,并做好相关记录周自检管理规程《周自检问题汇总表》《周自检问题跟进表》其他检查定期或不定期检查单位开出问题整改单3个工作日内
1、对检查单位在检查中发现的问题及时进行整改,并提供相关整改证据递交事业部审核
2、对上次检查发现的问题的整改情况进行检查
3、对处理的问题及时关闭,并做好相关记录事业部二级组织绩效《纠正和预防措施通知单》《不合格问题处理及跟踪表》序号表格名称示例序号表格名称示例1客服前台交接班记录表百客服中心交接班记录表13项目周检跟踪记录表尾格澜阳光处自检问责与花园管理我跟进汇总2月工作计划与跟踪表回月工作计划及跟踪.X1S14不合格问题纠正与跟踪表5不合格问题处理及跟踪表.doc3客户委托服务需求登记表早.客户委托维修服务登t二表.doc15纠正和预防措施通知单纠正和与知单4防措施通doc4公共需求服务登记表%公共维修服务登记16月度数据统计表当数据统计统计表.doC5客户其他委托服务登记表画.客户其他服务登记表17培训记录表员工培「4记录.doc6客户抱怨信息汇总表客户抱怨信息汇总表.doc18员工培训记录卡员工培训记录卡.doC7客户抱怨处理表抱怨处理记录表.doC19社区文化活动记录表不合格问题处理及跟踪表.doc8例会纪要模板例会纪要.doc20员工考勤表雷员工勒表.xls9会议签到表会议签到表.doc21月度绩效考核表组工考核结果汇总表.doc10业主权属清册业主权属清册22物资采购表物资采丽力卜划申报loc11租户权属清册租户清册.doc23固定资产盘点表窗固定资产盘点明细表.xls12项目周检问题汇总表格澜阳光花园管理处自检问题汇总.d24季度培训数据统计表5季度培训数据统计.xls内容分析点考虑因素控制要点分析项目信息项目类型纯住宅小区、商住两用小区、单一业主等•物业服务方案坐落位置周围地理位置,商业、商场,出行便捷程度等建筑面积实施客户服务管理过程中管理面积及范围的确定客户、户数针对不同客户、人数制定服务方案公共区域设施设备可组织的社区活动方案分析物业服务合同合同委托期限从物业服务合同中的合同委托时间,服务内容开展系统工作•物业服务合同服务内容分析客户信息居住或办公针对不同客户提供他们所需(或潜在)的服务需求•客户沟通计划表•客户委托服务登记表业主权属清册•租户权属清册•CRM系统•入伙时间根据不同的入伙时间,针对时间的前后制定更贴近实际的服务需求(如时间过长房屋漏水问题较多)•客户特点可以通过权属清册或办公楼人群等掌握客户的特点,便于日常客户服务需求的开展•客户分析VIP客户、目标客户、重点人士(终端客户)分析识别,便于准确有效制定走访沟通计划内容控制点提示控制要点客户服务•根据目标责任书制定客户服务管理方案•方案要与目标责任书相关内容符合•班组目标责任书•根据年度第三方客户满意度调查针对往年反映的突出问题制定专项实施方案•实施方案制定要详细,并明确实施责任人・第三方客户满意度调查•专项实施方案(客户满意度管控模型)•协助项目经理完成BSC目标,并不断落实整改•关注亮黄、红灯的事项,要有分析,有措施,有跟踪•指标数据•客户满意度延伸收入•根据项目年度BSC指标完成相应延伸收入扩展•延伸收入项目实施有效,创收明显•目标责任书序号任务主要内容1确定客服中心管理范围、班组管理目标项目目标责任书的分解落地;根据项目年度管理方案制定客户服务管理目标;负责根据客户需求制定服务标准;界定客服人员工作范围及职责2负责客服中心各项相关制度以及体系文件的执行及维护•认真履行贯彻公司及事业部体系文件要求;•根据实际工作运行效果拟制修订项目作业指导书序号任务主要内容3负责建立、监督班组质量管理每日检查相关客户服务信息是否登录正确及录入准确;各项数据报表是否及时上报;各类操作性文件、表格是否按照相关规程填写规范;客户服务信息是否及时关闭;客户服务日常工作类记录检查;每日按照五常标准检查客户服务前台物品摆放等清洁卫生4负责客服中心团队建设•每月初的日常考勤记录上报;•每周班组内部成员沟通,并对内部沟通进行分析,填写分析表5负责客服管理人员的业务技能培训工作年初制定客服人员年度培训计划;月度针对客服业务工作进行系统培训,学习体系文件;季度对客服人员操作技能及礼仪等进行考核;组织客服人员参加学习公司、事业部培训课题6负责客户关系的建立和维护•设立客服中心客户关系管理专员,每周对客户信息进行更新,并能及时录入CRM同时对其进行有效监督管理;•负责监督客户信息的保密性7负责日常客户服务需求与客户抱怨的跟踪处理每日检查未处理关闭的客户服务需求,并跟踪处理;每日负责处理客户日常抱怨以及跟踪,以及登记表的落实;每周对客户抱怨网上信息填报的监督和管理8负责客户沟通计划的制定与落实结合项目年度沟通计划,组织落实本班组的客户沟通计划,并根据客服中心实际情况下达任务;利用CRM沟通模块,网上记录客户沟通内容;每周对本班组的沟通情况进行汇总监督;每月与指定的项目目标客户进行沟通,并做好相关记录9负责与其他班组协调沟通工作协同其他班组日常管理工作的开展(工程、安管、环境供方);每月参加其他班组的内部沟通会议不少于1次;每周将班组需要协调的工作事项上报项目经理10负责执行和推进先进管理工具或方法5-S现场管理法;CRM客户信息管理系统使用;网上派工系统使用;客户抱怨系统使用;客户沟通系统使用每日工作关键点(3+5件事)关键要件查
1、检查工作完成情况掌握昨日客服班组工作完成情况,检查是否出现工作遗漏,疏忽,防微杜渐提示
①注重昨日未处理事件以及未能及时完成的工作任务;
②关注组内成员汇报的重要信息并跟踪,以防事态扩大•《客服前台交接班记录表》•《月工作计划与跟踪》
2、检查客服服务信息记录检查客服前台信息记录是否完整无误,是否有漏填,误填等现象提示
①关注各类客服服务类表格填写的完整性,描述的规范性;
②各类服务表格的审批人是否签字确认等信息的关注•《客户委托服务需求登记表》•《公共需求服务登记表》•《客户其他委托服务登记表》
3、检查客服前台业务操作检查客服人员现场业务操作熟练度和准确、灵活度提示
①对于操作有误的环节立即纠正并做好记录,给予指导;
②加强现场操作的指导和指引,规范客服人员工作行为•员工行为规范准则•客服中心管理规程五件事
1、客户抱怨关注抱怨及其处理情况提示
①客户抱怨处理情况及时率、客户满意度跟踪;
②客户抱怨网上系统的及时录入和关闭•《客户抱怨跟踪表》•《客户抱怨登记表》•网上客户抱怨系统
2、客户需求客户需求处理及时率和记录情况;提示
①昨日客户需求处理及时率及处理情况,有无拖延处理或者不能处理情况;
②网上派单系统及时录入、关闭和记录•《客服委托服务需求登记表》•网上派单系统
3、数据统计监察每日客服数据统计上报的及时率和准确性提示
①每日12点之前上报客服类数据统计;
②确保数据统计填报及时率和准确率•《客户委托服务需求登记表》•《公共需求服务登记表》•《客户其他委托服务登记表》
4、服务质量巡查对客户服务工作记录检查;日常工作记录检查装修期间每日对装修现场进行检查提示
①发现一般性服务质量问题及时纠正;
②发现重点不合格项除及时纠正外还应整理成案例,并对员工进行培训•三级组织绩效管理规程•纠正与评估管理规程
5、参观接待当日贵宾、客户来访接待提示
①接到来访接待事宜,需及时制定接待计划,并组织相关人员进行准备;
②控制现场接待整个环节的实施情况,对于突发事件或者重大事件能及时控制并上报;
③接待后的总结与回访•参观接待服务管理规程每周工作关键点(2+3件事)关键要件两会•参加项目例会向项目经理汇报客户服务中心上周工作完成情况,下周的工作计划提示
①重要问题及时汇报;
②突出重点•《例会纪要》•《会议签到表》•组织班组例会组织班组周例会,听取客服人员本周工作完成情况,布置下周工作任务提示
①关注客服班组的重点工作完成情况;
②会议主题鲜明,任务明确•《例会纪要》•《会议记录》件事
1.客户沟通按照沟通计划进行,对本周内班组人员的客户沟通情况进行检查提示
①沟通计划实施情况监督和终端客户沟通;
②客服沟通记录填写完成,跟踪有序•《客户沟通记录表》•《客户沟通计划表》
2.客户信息关注客户信息更新的及时性和保密性提示
①登录CRM系统检查客户信息填写的完整性;
②对信息进行保密并对相关信息专员进行督察CRM客户信息管理系统《业主权属清册》《租户权属清册》
3.项目周自检参与项目一周自检工作;提示
①亲自参加项目周自检工作;
②及时记录检查团队现场发现的问题;
③一周内将整改情况汇报给项目经理,不能及时整改的事宜需特殊注明三级组织绩效管理规程《项目周检计划》《项目周检记录表》《项目周检跟踪记录表》。