星级酒店服务员个人工作总结感想

星级酒店服务员个人工作总结感想［大全］第二篇酒店服务员感想寒假伊始，带着兴奋的心情，回到了我那山青水秀的故乡自从走进了大学，就业问题就似乎总是环绕在我们的身边，成为了说不完的话题在当今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，在这段假期里，耐不住闲的我开始了假期社会实践一一在我们常州怀德桥附近的百姓人家大酒店，做一位服务员在酒店里别人一眼就能把我认出是一位正在读书的学生，我问他们为什么，他们总说从我的脸上就能看出来呵呵也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后我相信我也能做的像他们一样好虽然一天要站

八、九个小时，但热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累，我觉

二、礼节礼貌

（一）礼节

36、问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节

37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切温和，老顾客尽量称呼其全名或者职位

38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体

39、迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体

40、操作礼节服务操作规范，不打搅客人，礼貌慷慨

（二）礼貌

41、对待客人谦虚有礼、朴实慷慨、表情自然、面带微笑、态度诚恳

42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务

43、同客人见面或者握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范

44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确

45、上岗或者在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人

46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放

47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重

48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话服务姿式30度鞠躬礼

1、准备动作站姿身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭，面带微笑

2、操作要领上体保持朴重，双肩自然打开，下颗轻抬，目视客人，以腰为轴向下鞠躬30度

3、配合语言您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临

4、注意要点当客人从不同的方向或者是非正面方向走来，保持原站立姿式，面部朝向客人，完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成

三、握手礼节距离客人约一步远，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向客人并轻轻上下摇两三下，礼毕松开（要全掌握住对方不可以手指尖轻触）酒店员工举止礼仪

1.规范的站姿2端正、自然、亲切、稳重2上身朴重、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直2男士站立时，两腿可略分开女士两腿合龙

2.优雅的坐姿2轻而缓地走到坐位前面入坐女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下2坐下后，上身朴重，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手相交放在腹部或者两腿上，或者放在两边坐位扶手2男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开2入坐跟客人交谈时，要把身体不时转向摆布两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出2切忌下列几种错误坐姿二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”型坐姿；不要前俯后仰，或者颤动腿脚这是缺乏教养和傲慢的表现

3.正确的步姿2上身朴重不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前2男子行走，两脚根交替前进在一线上，两脚尖稍外展女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美2步速适中，普通男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分摆布遇有急事，可加快步速，但不可奔跑2切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里

4.恰当的手势2自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”2将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度摆布为宜，手掌与地面基本上形成45度角2与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈2手势动作应与表情和表意相一致2不能用单手指，指点客人或者指向

5.微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受2微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现2微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的目生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感2微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合微笑与语言相结合微笑与仪表、举止相结合微笑贯通服务的全过程、各环节微笑要发自内心，温和友善、恰到好处微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现

6.真诚的态度2主动、热情、耐心、周到2主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见2关注每一位客人的需求和要求2对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切2内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖2在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争执，保持镇静，有理让人，婉转解释以“客人永远是朋友”的态度为客人服务2要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵便应变2对客人提出的任何问题和疑难不推委，竭力匡助解决第四篇星级酒店餐饮部服务员培训方案星级酒店餐饮部服务员培训方案

一、培训目标通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，匡助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务相关知识的学习，掌握酒店服务的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素质，了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工的酒店意识，匡助树立起“华天人”的意识；通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中注重英语培训，实际操作注重打好扎实的基本功让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好的适应岗位工作打好基础

二、培训需求分析1酒店客户投诉，员工不能胜任工作的主要原因

（1）员工的教育水平

（2）员工的意识能力太低

（3）员工的没能真正的融入这个大家庭中2酒店人力资源部应通过实地考察，客户投诉，以及员工问卷来清晰酒店餐饮部员工培训需求

三、培训对象第一期新员工，刚刚踏入这个新行业，没有实践基础酒店应加强管理，是他们形成一个良好的意识，并使其快速熟悉这个行业

四、培训课程内容设计军训、《酒店运营情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训绑、《新酒店快乐英语》、《姐I客人投诉技巧》、《餐饮管理八《食品卫生知识》、物客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《职业德》、《设施设备的维护与保养》、《餐饮技能操作》

五、培训设备录音机、幻灯投影机、影碟机、电视机

六、培训方式方法1方式已封闭式集中学习与跟岗位培训相结合，理论与实践相结合2方法课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景摹拟、录相教学相结合

七、确定培训时间和地点培训时间2022年11月25日2022年12月26日培训地点培训地点最好里酒店近一点，这样可以理论与实践相结合，便于管理者掌控使学员意识上不敢放松

八、培训师1军训教官应外部礼聘，这样可以锻炼一只纪律性强的队伍2培训教员应内部开辟，可以为企业节约成本

九、培训预算所请外部教官带来的开支，培训教员的授课费，活动场地费，集体活动的开支以及活动场所带来的一部份花销

十、培训效果评估1日常表现在整个培训过程中，学习态度、自身管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估2笔试每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考察学员对知识的掌握程度及灵便运用的能力3实践专业技能的熟练程度与实际的岗位操作相结合的全面素质考核第五篇星级酒店客房服务员做房详细程序星级酒店客房服务员做房详细程序客房清扫操作规程1职责楼层领班负责督导、检查楼层服务员负责具体操作2准备工作检查工作车上所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全，吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否坚固查看“客房区域房态报表”，巡视楼层，决定清扫顺序将工作车推到房门口3进房按《进房规范》进房，填写进房时间打开窗帘和窗户，检查并关闭所有灯具调节空调1将空调调到低档，夏季温度调到18度，冬季调到26度；2住客房不要调节4撤物品按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内将用过的餐车、餐具撤出放到指定的地点，通知餐饮部收取将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间，按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁撤顾客用过的棉织品如顾客将环保卡放在床上，则全面更换床上用品，如果没有则按照5铺床将干净的布草带入房间，按《铺床操作规范》铺床6抹尘用一干一湿抹布从房门开始按《抹尘操作规范》以顺时针方向对房间进行抹尘抹尘的同时记下所需补充的物品7清洁洗手间将清洁工具带入洗手间放在云石台面下带上手套，按《清洁洗手间操作规范》清洁洗手间8补充物品补充顾客用过或者不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐补充布草9吸尘吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》中、之得这是一种激励，明白了人生，感悟了生活，接触了社会，了解了未来在酒店里虽然我是以端菜、斟倒酒水为主，但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自己的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价对于我们大学生来说，挣钱不应该是打工的惟一目的我们要把打工看做是参加社会实践、提高自身能力的机会因为打工一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益在社会实践中，我们应该要把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识实用武之地只学不实践，那末所学的就等于零，理论应该与实践相结合另一方面，实践可为以后找工作打基础实践心得虽然这次的实践惟独短短的几天，而且从事的是比较简单的服务工作，但是通过与各种各样的人接触，还是让我学会了很多道首先是明白了守时的重要性工作和上学是两种彻底不同的概念上学是不迟到不少时候是因为惧怕老师的谴责，而当你走上了工作岗相关规定执行10检查房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位11退出房间关上电源，轻轻关上房门，用封房卡封房填写“楼层早班服务员每日报表”位，这里的是由于自己内心的一种责任这种责任是我学会客服自己的惰性，准时走上自己的岗位这对我以后的学习生活也是一种鞭策，时刻牢记自己的责任，并努力加强自己的时间观念其次让我真正的体味到了合作的重要性虽然我工作的只是小小的一家餐厅，但是从点单到制作到递送到结帐这一环环的工作都是有分工的，惟独这样才干使整家店的工作效率都大大的提高以前虽然在书上看见过不少的团队合作的例子，但这一次是深刻的体味到了，正所谓“众人拾柴火焰高”，“团结就是力量”在以后的学习和工作中，一定会要牢记这一点，将自己融入到集体中，和大家一起携手走向辉煌通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了要学会从实践中学习，从学习中实践我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自己，才干在竞争中突出自己，表现自已不少在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书而已在社会的人都宁愿回炉再造我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才干更好地为社会服务2月18日，结束了我的假期生活，开始接受新的知识，面对新的挑战！第三篇四星级酒店服务员礼仪服务员基本仪容仪表

一、女服务员仪容仪表要求

1、头发餐厅服务员普通留短发，当班时一定要将长发盘起来，时常洗头，保持头发清洁无头屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡面部化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色明艳的口红，不能使用颜色过深或者过浅的口红饰物不项链，环手只许配手表和结婚戒指手保持清洁不能指甲，不能指甲油工作服工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌香水在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水滋味浓厚脚穿平跟或者矮跟皮鞋、布鞋，普通为黑色也可穿休闲鞋注意保持鞋清洁干净洗澡勤洗澡、洗头发，保持体味清新

二、男服务员仪容仪表要求:头发无非领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角面部不留胡须，每天刮脸剃须饰物不项链，环手蠲，只许配手表和结婚戒指手保持清洁不能指甲，不能指甲油工作服穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或者领带，白衬衫挺括洁白香水在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水滋味浓厚脚穿平跟或者矮跟皮鞋、布鞋，普通为黑色也可穿休闲鞋注意保持鞋清洁干净洗澡勤洗澡、洗头发，保持体味清新行业素质

1、站立女服务员两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下；男服务员两臂自然下垂，双手暗地里交插，右手在上，左手在下；抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或者倚靠子，餐台柜台，家侬或者面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为坐姿胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或者平直放，双手自然摆放在腿上；男服务员不得叉开双腿或者盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净蹲下右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直

4、行走抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳握手两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意微笑笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑；甜美应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种俞快，舒适、幸福动人的好感与快感；真诚应该是发出内心欢跃的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的酒店员工行为规范管理细则

一、仪表仪容

（一）服装

1、着本岗位征服上岗，服装干净、整洁

2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清晰

3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中

4、征服钮扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等

5、征服外衣衣袖、衣领处，征服衬衣衣领口，不得显露个人衣物

6、征服外不得有个人物品，记念章、笔、纸等，征服衣袋不得多带物品显得鼓起

（二）仪容

7、面容整洁、慷慨、舒展、精神饱满

8、男员工不留长发，前发无非耳，后发无非领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，普通发无非耳，长发，盘起，带头花

9、工作中精神集中，眼睛璀璨有神，不疲惫

（三）化妆

10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力

11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感

（四）饰物

12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物

（五）形体动作

13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑

14、两眼平视或者凝视服务对象，微笑点头示意

15、两手交叉在体前或者交叉在喑地里（男性），两脚成V字型（女性）或者与肩同宽（男性），身体朴重平稳

16、精神饱满、自然慷慨，随时准备为客人提供服务

17、当班或者与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑

18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松

19、坐下服务或者与客人交谈时，两眼应凝视客人，精力集中

20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无摆布摇晃、八字步和罗圈腿

21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好

22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或者设施，走在客人的右前方或者左前方一2步远距离处，身体略为侧向客人

23、为客人服务或者与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然符合规范

24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或者误会

25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合

（六）个人卫生

26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新用餐后要刷牙或者漱口

27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁女性员工不可涂用深色指甲油

28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐

29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑

30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯

31、不在客人面前或者对着食品打喷嚏、咳嗽等

32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作

（七）其他

33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口

34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭

35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。