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文本内容:
编号BZ-EM-PZ-024《工程类承建商维保履约评估指引》(XX年)编制人部门负责人审批实行日期XX年1月XX集工程管理中心XXXX年一月XX集团地区公司工程职能工作守则
7.加减项1)减分项修理修缮履行,业主复验通过后,若在一个月内,业主再次报修同一部位的同一问题,视为修理修缮不彻底,需返工维保中心赐予原施工单位两次修理修缮机会,若二次返工后仍旧在短时间内消失问题,维保中心将直接启动第三方进场处理,期间所造成或产生的全部修理修缮费用与客户索赔由责任单位担当,若消失推脱现象,维保中心可以直接发函后扣除相应金费;在维保中心维保信息员进行修理修缮回访中,若消失业主对于修理修缮状况不满足的,维保信息员将追问缘由,若消失由于
1、对修理修缮质量不满足觉得有瑕疵;
2、对修理修缮过程中修理修缮工人不满足的;
3、对修理修缮时间太长超出标准工期不满足的;
4、对多次修理修缮致使业主不满足的
5、对修理修缮履行观感觉得不满足的;
6、对修理修缮材料质疑致使不满足的均视为施工单位责任,施工单位需在维保中心通知后日常修理修缮要求再次组织修理修缮任务,并在将来回访中得到满足答复为止;2)加分项维保中心信息员在回访过程中,业主对修理修缮工作特别满足,维保信息员会追问具体满足细节,若业主答复:对修理修缮质量、修理修缮工人提出确定的表扬后,将视为得到业主表扬;维保中心收到业主的表扬信中有提到对施工人员的赞许或由于该户的修理修缮,业主送来锦旗,都视为得到业主表扬
六、评估流程:七评估反馈:.项目维保负责人及项目工程负责人每月评估结果需要对施工单位负责人进行组织会议宣导、并签字确认,如施工方拒绝签字的项目需以EMS函件快递形式发送到各施工单位公司,并保留好凭证;.对施工单位评估结果要以邮件形式进行通报到地区公司工程总、项目工程总、成本管理部等相关领导并作为后期扣款可追溯的依据;目的3适用范围3承建商维保履约评估报告月度3管理机制3承建商维保履约评估与“承建商库等级划分”联动3承建商维保履约月度评估排名将与“成本结算”、“财务支付”联动;3地区公司月度评估排名将做为奖惩依据;4承建商维保履约评估细则4承建商维保履约评估月度得分计算方式4公司协作意向及授权程度15%4时效性20%6修理修缮质量25%7月度修理修缮现场抽查10%7月度第三方回访满足度30%8加减项9评估流程9评估反馈9附件10为确保客户报修问题准时、彻底的解决,结合集团成本管理中心颁布的《XX集团工程类承建商库管理工作程序》,集团工程管理中心编制了《XX集团工程类承建商售后维保履约评估指引》,旨在明确承建商售后维保义务,规范承建商售后维保行为,使得维保人员在日常维保管理工作中,有法可依,为维保满足度奠定基础二适用范围适用于XX集团所开发的住宅、类住宅产品
三、承建商维保履约评估报告(月度)项目工程部从交付开头至交付后2年内依据《承建商维保履约月度评估表》在每月20日对当月有修理修缮任务的施工单位进行月度评估排名,并在25日以前上报地区公司工程管理部、成本管理部,地区公司工程管理部将在每月30日发布地区公司承建商维保履约月度评估排名,并抄送集团工程管理中心、成本管理中心;四.管理机制
1.承建商维保履约评估与〃承建商库等级划分“联动1)依据集团成本管理中心颁布的《XX集团工程类承建商库管理工作程序》,竣工验收后,由项目工程部组织项目其他部门发起承建商履约评估,评估结果对承建商划分等级,影响优先中标权、中标价格优待权、工程款优先支付权;2)承建商履约评估时,月度维保履约评估平均分低于75维保项评估为“不合格”;高于75分,低于90分,维保项评估为“合格”;高于90分维保项评估为“优秀”;承建商维保履约月度评估I非名将与〃成本结算〃〃婕支付〃联动;1)依据交付后1-3个月的排名对承建商的结算挨次进行强关联,综合分数高于90分(包括90分)的单位优先进入结算流程,综合分数低于75分(包括75分)的单位暂缓结算流程;2)依据交付后3个月-2年内的排名对承建商结算后尾款进行强关联,综合分数高于90分(包括90分)的单位优先支付,综合分数低于75分(包括75分)的单位暂缓支付;
3.地区公司月度评估排名将做为奖惩依据;1)综合分数三90分且排名前三(当月报修条数大于10条),分别嘉奖10000元、8000元及5000元;2)75分2综合分数260分惩罚10000元,综合分数低于60分,罚款xxO元;3)若消失施工单位评估分数低于75分,要求对应责任单位更换授权托付人,对应单位必需响应,并在7天内提报新人员,通过项目工程部审核,更换授权托付书后新人员方可生效;
五、承建商维保履约评估细则.承建商维保履约评估(月度)得分计算方式为=公司协作意向及授权程度(15%)+时效性(20%)+修理修缮质量(25%)十月度修理修缮现场抽查(10%)+月度第三方回访满足度400或赛惟(30%)+加减项.公司协作意向及授权程度(15%)D公司协作意向一时无法分清责任归属或不属于乙方责任但状况紧急的修理修缮项目,施工单位应必需听从维保中心的支配,先行组织修理修缮,不得推诿,常见一时无法分清的责任的修理修缮项窗边渗漏;外墙渗漏;外墙风帽边渗漏;飘窗周边渗漏;雨污水管泛水;入户门无法打开;户内跳电;未尽事项现场驻场单位优先处理若由于授权托付人推诿修理修缮,造成的全部后果由相应公司担当在维保工程师电话、短信等通知后,日常修理修缮半小时到场查看问题并签确派工单,并支配修理修缮人员在派工单中规定时间内到场;重大报修问题,对于以下空鼓、裂缝、渗漏、净高(极差)、墙地面平整度、顶棚地面水平度、阴阳角方正度、开间进深(极差)及结构类等重大报修问题修理修缮现场授权托付人需制定、并供应符合现场实际状况的书面修理修缮方案,并由维保工程师审核通过,各方签字(授权托付人,维保工程师);授权托付人在修理修缮期间定时查看修理修缮现场,每天对修理修缮进展17点前向维保工程师报告;若涉及到修理修缮类经济赔偿,授权托付人需乐观协作过程谈判,并跟踪问题终止为止,明确责任后对于修理修缮赔偿不行推诿,必要时我司可以强制扣款;修理修缮人员统一穿着工作服,办理小区出入证;2)授权程度由各施工单位在集中交付前一个月向XX维保中心书面指派现场修理修缮授权托付人;授权托付人必需由对应公司出具加盖公章的授权托付单方可生效(公司公章,项目章无效),授权托付书上需有可联系的公司电话、传真号码、邮箱、办公地址等信息,维保中心一经核实信息错误,视为无效;如各施工单位在规定的时间内没有履行此项工作,维保中心将视为相关单位放弃修理修缮,维保中心有权启用第三方进行修理修缮,所造成或产生的全部费用责任方无条件认可;授权托付人全权代表该公司处理现场问题负责对接XX维保工程师并制定修理修缮方案,监督现场修理修缮工人素养与修理修缮质量,参与每月例会与培训,沟通协调组织修理修缮资源,达成维保目标;协作XX维保人员处理因房屋质量等引起的投诉大事的谈判处理,直至投诉大事的解决;若对应公司欲更换授权托付人,对应单位必需在得到维保中心负责人认可的状况下,在7天内供应加盖公章的新的授权托付单并赐予维保中心;驻场单位每天签到;集中交付期全部施工单位在集中交付期间驻场,全部现场人员每天早上8:00下午17:00点在维保中心签到,确定人数,人数规定参考下表(依据现场工作量状况,维保中心有权要求施工单增加人员配置);注快修小组重点配备门窗、入户门两个专业分包单位的修理修缮工人交付后第一个月总包、机电、门窗、进户门单位需支配人员驻场,包括现场授权托付人与工人,数量依照快修人员配置表执行;交付后其次个月后总包、机电、门窗、进户门单位必需驻场,驻场人员依照现场的修理修缮任务状况多少而定,底线配置总包,授权托付人加两名工人、机电,门窗,进户门单位各自支配,授权托付人加一名现场工人;非驻场单位需供应加盖公章的“承诺函”,“承诺函”上需写明不驻场后各施工单位的修理修缮响应时间在得到维保中心通知后,授权托付人需在“承诺函”内规定的时间内到场,在有修理修缮任务期间内每天早上9:00晚上17:00到维保中心签到;
3.时效性(20%)抢修项目接到派工单后30分钟内修理修缮人员开呈现场修理修缮并于2小时内履行应急修理修缮(包括但不限于给水管爆裂、煤气泄漏、断电等)急修项目接到派工单后2小时内修理修缮人员开呈现场修理修缮并于8小时内履行应急修理修缮(包括但不限于厨卫阳台渗漏、门窗渗漏、屋面渗漏、给排水、供电设备、线路、燃气等紧急故障等)日常保修项目接到派工单后24小时内修理修缮人员开呈现场修理修缮并于维保标准工期内履行相应修理修缮1)现场时效性修理修缮人员时效性托管钥匙的修理修缮人员按派工单商定的时间内提前10分钟至维保中心对接并领取钥匙上门开展修理修缮;未托管钥匙的维保工程师与业主商定好具体修理修缮时间,修理修缮人员须按商定的时间提前10分钟至维保中心对接并与维保工程师一道上门开展修理修缮;修理修缮材料集中交付期内快修、修理修缮选购量较大、选购周期较长的备品备件,施工单位须按集团备品备件清单要求供应存放至备品备件仓库,修理修缮过程中按规定办理手续后可从仓库领取开展修理修缮,维保中心每月梳理备品备件,各施工单位按数量要求补充;备品备件仓库中没有的材料,选购前供货周期必需征得维保中心书面同意;(参考表备品备件供货周期表)修理修缮工期一修理修缮方案所规定的时间内修理修缮履行,并由维保工程师复验通过:日常保修项目的修理修缮工期在修理修缮质量保障的前提下,可依据项现场实际状况压缩,但不允许超过标准工期(参照修理修缮标准工期)2)完工时效性当月评估周期内SAP系统中各施工单位维保单已修理修缮履行并内部复验合格且“通知业主”状态;当月评估周期内,商定工期内未履行报修单数据可不计入考核;3)会议时效性维保例会维保中心每月召开两次施工进度通报会(会议内容需明确具体事项,责任人、履行时间、内容后面并有施工单位签字确认),会议前一周内邮件通知各单位维保责任人,维保责任人须准时参与例会;维保培训维保中心每月召开两次施工单位培训会(会议内容涉及成品防护、施工礼仪、平安等),维保责任单位现场修理修缮人员须准时参与;.修理修缮质量(25%)D修理修缮行为规范现场施工人员要严格依照修理修缮方案进行施工,不得随便变更项目、材料、标准和期限;施工过程中的重要环节(隐蔽工程的基础各分项工程混凝土、钢筋、成砌体等其他各部位的钢筋分项;屋面工程找平层、保温层、隔热层、防水层等),必需经维保工程师验收许可后,方可进入下一道工序;全部涉及到屋面、烟道、外墙等渗漏问题,均需在修理修缮履行后进行24小时淋蓄水,并现场查验;2)修理修缮一次成功率施工单位修理修缮履行后,必需通知维保工程师到现场查看并检验施工履行状况,由维保工程师确认现场施工质量、饰面观感、清洁程度、没有造成二次破坏,若有钥匙的需确认钥匙完好后,该户的修理修缮工作才算履行;维保工程师与业主在房屋修理修缮问题复验时,业主对于房屋的修理修缮质量没有异议,并没有提出其他同是该施工单位的新问题,才算一次性通过,施工单位在修理修缮过程中有义务检查室内没有报修的其他部位是否有需要修理修缮的状况,若业主在复验时提出其他类似问题,同样视为没有一次通过若由于修理修缮质量而引起的客户投诉与赔偿纠纷,修理修缮责任单位需负全部责任,就赔偿问题不允许推脱,确定赔偿金额后我司有权利直接发送函件予以扣除;.月度修理修缮现场抽查(10%)维保负责人每月对正在施工及施工履行待验的房号各按5-10户的量进行抽查,抽查过程针对不合格项需有拍照留底,并作为月度评估扣分依据;检查步骤1)每天进场开工前检查是否依照维保工程师要求做好成品爱护及修理修缮方案较低执行进户门包边包扇软包防护,下槛硬板脚垫防护;劳动车脚撑、扶手、轴承软包防护;室内地面聚氨酯泡沫铺设防护(精装);鼓修理修缮周边的开关插座是否有美文纸包边防护;室内物品(家电、家具、洁具等)软包防尘、防撞爱护(精装);每天施工履行离场时清理施工现场没有遗留垃圾;每天履行修理修缮后,准时清理施工垃圾,无明灰;履行修理修缮后,打扫卫生,除尘处理(精装);履行修理修缮后,拆除成品爱护时轻拆轻撕,防止造成二次损伤;2)不在业主家中胡言乱语,行为举止良好;衣物洁净,进屋穿戴鞋套(精装);不得进入非修理修缮地区公司乱逛(精装);不得使用室内卫生间(精装)、随地大小便(毛坯);不得与业主争辩施工质量及关于XX的任何评论,如业主问起,可引导业主询问维保工程师;礼貌用语不得与业主发生任何形式的冲突;不得与维保工程师或该单位授权托付人在业主家中当业主面发生争吵;依据月度集团400回访或赛惟回访成果设定分值进行排名按比例进行扣分;集团月度回访得分,依据各单位修理修缮量加权计算如中建三局1月份在A项目修理修缮10单,满足度85分;在B项目修理修缮5单,满足度90分中建三局月度满足度得分为(10/15x85+5/15x90)x30%=26分单项目月度满足度样本量低于10单的,不计入考核项项目月度满足低于80分N综合分数N75分的,取消当月奖金额快修小组人员配置表专业500户以下500—1000户1000—1500户1500-xx户土建4455门窗681012入户门2246机电2244保温涂料2222。