客户现场售后服务行为规范

1目的为明确在客户现场提供售后服务的工作人员服务过程中恪守各行为准则，树立良好的企业形象，提升客户对售后服务工作的满意度，特制定本规范2适用范围本规范适用于所有产品的升级、排查、维护、维修等客户现场服务3术语和定义客户现场指客户工厂（办事处）或产品出货后的所在地，包括客户工厂的任何部门，产品所在的地铁站，列车等场所现场服务指在客户现场进行的产品排查、升级、维护、维修等售后服务工作现场服务人员指在客户现场给客户提供售后服务的工作人员，包括售后服务工程师，研发工程师和给客户现场售后服务提供协助的其他部门工作人员4基本行为准则精神面貌仪表举止大方，不轻浮放肆；衣着整洁、大方，禁止穿工衣、休闲服、短裤、凉拖鞋进入客户现场；保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中；保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫服务礼仪前往客户现场前与客户进行联系，确定到达间，并按约定时间准时到达，前往客户现场服务期间应遵守客户的作息时间；与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片；见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；出入客户工作现场、办公室，上下电梯，应让客户先行；进入客户现场要按照客户方的相关规定进行登记以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼；进入客户现场要将手机铃声音量调小或调至振动，必要时关机，与客户交谈中接打电话要征得用户同意；在客户现场未经允许不能乱动客户的资料、文件、办公用品和设备等物品；与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视；养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题语言规范推行普通话，不说方言；声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢；语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与业务无关的话题；与客户讲解故障原因或讨论技术问题要注意使用标准的显示行业规范术语；多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句工作作风对待客户现场服务工作诚实，守信，守时，反应快捷；现场服务工作中善于协作，有团队精神和集体意识；现场服务工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精；在与客户谈话中不谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的话题；与客户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执；对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下提出的事项，反馈回公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、回复客户；在处理问题时，全面细致的向客户了解产品存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺客户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求客户的理解和支持问题解决后，及时向客户作详细汇报；5客户现场服务作业规范在前往客户现场进行售后服务前了解清楚不良现象，数量，不良原因和处理方案；如果是批量排查、产品升级、维护、维修且已知要对产品进行拆卸的由PE工程师编写相对应的作业指导书（按生产作业指导书的格式和流程进行编写）；带上现场服务作业时需用到的工具，设备，维修备件、辅材（无线静电手环、手套、无尘布、红胶），软件等；前往客户现场时带上相关证件和名片，证件包括居民身份证、港澳通行证（前往客户港澳现场）、护照（前往客户国外现场）等有效证件作业规范在拆卸产品时，注意保护好产品和产品配套使用的客户其他设备，做到轻拿轻放，做好保护措施，避免刮伤、碰伤产品；保管好固定产品的螺钉组件和产品自身的配件固定螺钉，以免丢失；服务作业过程严格按照作业指导书的步骤和要求进行操作，如有防静电要求的必须佩戴防静电手环并带上手套；处理完一台产品后检查性能，内观，外观是否良好，并将检查结果记录在“客户现场售后服务检验记录表”中；详见后续《客户现场售后服务检验记录表》检查产品无异常后再进行产品安装，注意要按照客户的要求和标准安装；客户现场服务工作完成后，要对现场的垃圾进行清理，如有借客户的任何工具和设备务必归还，并致谢服务结束后，与客户一同确认问题得到彻底的解决并得到客户认同后方能离开客户现场，检查所带工具、设备等是否收拾齐全，离开现场时要告知客户现场服务结束完成现场服务人员返回公司后整理相关记录和处理事项等并形成服务报告发给相关部门和领导；现场服务人员结束现场服务工作（设备维修、版本升级）离开用户现场返回公司后，5天内须向客户询问现场服务完成的产品运行情况6相关/支持性文件7表格管理文件名称填制审核批准保存单位保存期限《客户现场售后服务检验记录表》客户现场服务人员——工程部2年。