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铁路职工服务态度年度总结随着我国铁路事业的不断发展,铁路运输已成为人们出行的重要方式之一,铁路职工的服务态度对旅客的出行体验具有重要影响为了进一步提升铁路职工的服务质量,我们对去年的服务情况进行了年度总结,下述是总结的主要内容以及有关建议
一、服务态度总体评价对铁路职工的服务态度进行综合评价,整体来说服务态度积极,服务意识和服务技能得到提升,但在具体问题上仍存在一些不足之处,需要注意改进
1.1服务态度积极我国铁路职工服务态度积极的优点表现为首先,职工具有热情、有礼貌,为旅客提供热情周到的服务其次,职工风貌统一,仪表整洁,良好的形象也是服务态度的一种重要表现最后,服务主动性好,对旅客的询问和需求能很快做出回应,及时解决旅客出行问题
1.2服务意识和服务技能方面提升服务意识和服务技能是职工服务态度的重要组成部分在服务意识方面,铁路职工逐渐摒弃了过去“苛政压民”的思想,转而服务为本,提升了服务意识在服务技能方面,铁路职工的业务水平得到了较大提高,处理问题时能够做出准确快捷的决定,并提供有效的服务
1.3存在不足虽然铁路职工的服务态度总体较为优秀,但在实际工作当中仍然存在一些问题,给旅客带来了不便比如,有些职工态度不够耐心,处理问题时显得较为冷漠,没有给旅客提供充分的服务;有些职工的工作积极性不够高,处理问题的速度较慢,给旅客带来了不便同时,随着铁路出行的不断增加,有些职工缺乏应变能力,无法在突发事件处理中迅速做出正确决策,给旅客带来了诸多困扰
二、建议综合上述情况,我们在铁路职工服务态度的改进上提出以下建议
2.1强化服务培训,提升服务质量建议各铁路公司组织排班人员进行专业培训,严格掌握服务态度和技能培训不仅就是提升操作技能,更重要的是塑造良好的服务态度,树立服务意识,强化服务文化,刻意强调工作中的服务优质品质
2.2加强服务流程优化建议各铁路公司对服务流程逐步完善和优化,使服务流程标准化,减少工作中繁琐环节,缩短等候时间,让旅客的出行更加顺畅和便利同时,加强与旅客的互动,反复确认服务内容和用意,以及对旅行中的整个流程和服务进行细致解析和介绍,有助于加强服务精神
2.3强化问题解决能力建议各铁路公司组织问题解决能力培训,强化职工的现场处理能力,使速度更快、能力更优、服务更满意同时,健全应急处理机制,对紧急事情给予及时而有效的响应,处理普通问题时则要注重细节,就是孜孜不倦地做好细节,极大地提高了服务质量
三、总结通过细心观测和分析服务态度,总结了铁路职工的服务行为,列出合理、落实条件、具有可行性、实现效果良好的建议精英团队的效果不仅在新闻,并且在麻烦纷至沓来的现场得到体现铁路职工生活在工作和生活的交界线上,在压力巨大的同时,他们也过着偏医生、偏保安、偏兵的生活,所以必须不断努力,提高服务质量,默默支撑铁路事业,服务广大旅客,让铁路旅程更加愉悦!第PAGE页共NUMPAGES页。