XX医院投诉协调处置运行制度

XX医院投诉协调处置运行制度为加强我院纠纷投诉管理工作，建立完善的病人投诉处理机制，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，预防和减少医疗纠纷的发生，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度

一、在门诊楼、病房楼大厅及明显处设立意见箱，公布投诉电话号码XXXXXX.XXXXXX；医院设立投诉管理科，有专人受理和处理病人投诉

二、凡有患者或家属采用书信、电话、来访等形式向我院提出投诉意见的，均属于投诉处理范围

三、医院投诉接待实行“首诉负责制”，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉

四、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的投诉，如为隶属“首诉”部门或科室的事项，由其按程序负责解决

五、投诉事项涉及多个部门或科室，则应引导投诉人到院投诉管理科，由其统一协调解决

六、凡患者或家属直接向投诉管理科的投诉，或由科室移交的投诉，由投诉管理科做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况；在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合

七、各科室对投诉管理科转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果上报投诉管理科对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任

八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，相关科室应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生

九、建立投诉处理反馈机制投诉受理后，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见对于涉及多个科室需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于7个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见

十、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作

十一、属于下列情形之一的投诉，投诉管理科应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的;

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的;

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理科职权范围的投诉

十二、投诉管理科要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实并将调查核实结果和处理意见按时上报不能按期办结的应当说明情况

十三、投诉管理科要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报

十四、投诉接待地点X县XX医院院内1号楼二楼投诉管理科投诉接待时间周一至周五上午08:00—11:30下午14:30—17:00联系电话XXXXXXXXXXXXXX。