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文本内容:
2023老年大学工作人员服务行为规范完整版第一章仪表仪态规范第一条仪表规范工作人员应举止端庄、大方,仪容整洁,衣着得体第二条仪态规范工作人员应仪态和蔼可亲,面带微笑目光柔和,表情自然第二章礼仪规范第三条工作人员应笑脸常开,嘴巴常“甜”,眼睛常看耳朵常听,礼貌常在第三章用语规范第四条工作人员应尽量讲普通话,做到文明礼语,主动问候,称谓恰当,语气亲切柔和第五条日常服务规范用语20条1您好2请进3请坐4请喝水5请问,您贵姓?6请问,您找哪位?7请问,您有什么事?8请您慢讲9您的事,由我们***科室办理,在***办公室,我陪您过去10您的事,由我们***科室办理,今天人不在,请您留下电话号码,我让他们跟您联系,或者请您与他们联系后再来,他们的电话是***11***不在,您有什么事需要我转告吗?12这方面的事请您找***电话是***13请稍等14让您久等了15对不起16没关系17谢谢您18欢迎您再来19您慢走20再见第四章首问责任制度第六条首问责任人为第一个接受询问的人第七条被询问的工作人员,要耐心、诚恳地解答学员提出的问题,不得以任何理由推诿、回避、拒绝接待对拒不解答问题,态度生硬或不予理睬,造成恶劣影响者,按违反制度责任轻重,予以一定的处罚第八条学员咨询的问题属于自身工作范围或应知应会的第2页共3页有关工作人员必须予以解答,并对解答的结果负责第九条对电话询问必须做好记录,并积极主动协助来电人办理有关事项,不是自己职责范围的事项,要向来电人告知经办的部门及电话号码对较大事项的电话记录要及时转交有关领导第3页共3页。