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文本内容:
淘宝客服每周的工作总结范文
一、背景淘宝作为中国最大的电商平台之一,自2013年以来,每年的成交额都保持在万亿级别,并不断地成长而随着淘宝在市场上的不断扩张,对于提升用户购物体验的需求也变得愈发强烈为此,淘宝在不断通过技术和人员投入来改进其服务淘宝客服团队是淘宝客户服务部的一支强大力量,为数以百万计的用户提供了高品质的服务,成为了淘宝在客服领域的代名词
二、工作总结
1、工作内容淘宝客服的主要工作是提供在线服务,帮助客户解决各种问题从整个工作流程看,客服需要对所有问题进行解答、处理客户投诉、回复邮件等对于问题的解答,主要涉及产品推荐、商品咨询、订单跟踪、售后服务等对于投诉处理,主要是根据客户反馈的问题,及时解决和妥善处理投诉其他的工作还有回复用户的邮箱及热线电话,在网上商城管理系统中记录和更新客户信息,提供客户服务之前,必须进行客户数据收集,包括姓名、地址、电话、邮编和电子邮件等
2、工作心得淘宝客服工作非常重要,对于增强客户忠诚度有着重要作用客服人员需要具备一定的过硬语言功底和情商,能够敏锐地捕捉到客户的需求并给出恰当的回复以及关心和服务由于淘宝客户非常多,客服要处理大量的咨询和投诉请求,在服务客户的过程中需要保持高效率并符合淘宝及客户服务部门的规范同时,客服团队也要保持着主动性,针对客户提出的问题及时向相关部门反映,与相关部门协作解决客户问题,尽量将客户的疑虑和困惑消除,增强用户粘性
3、问题解决在工作中,有些问题需要客服人员解决比如
(1)投诉单据的处理如果有意见和投诉,客户可以提交带有问题描述的投诉单据,客服会对投诉单据进行分类,并且安排专人进行处理投诉和意见主要涉及物流、产品质量、宝贝描述与实物差别等方面
(2)技术问题的解决有些客户遇到问题时会问淘宝客服如何解决这时,客服人员需要有一定的技术应变能力,根据问题描述判断问题缘由并提供解决方案,对于技术性问题,可以协调查询相关技术部门解决
(3)售后服务的处理淘宝卖家的售后服务非常灵活客服需要通过审核卖家实力、对售后商品进行审核等操作来进行售后服务的处理对于满足售后条件的可以直接发货或者退货,并且进行退款处理
三、总结通过对淘宝客服的工作总结,可以发现,淘宝客服作为淘宝客户服务部门的重要部门,对于淘宝的发展和用户体验的提升有着重要作用淘宝客服团队需要不断提高自身的服务水平,通过不断学习提高服务效率,保持质量,提升用户体验和满意度,增强用户黏性在未来,客服工作也会有所改进,带来更好的服务体验和买家卖家的交流沟通第PAGE页共NUMPAGES页。