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淘宝客服工作总结三篇2淘宝客服工作总结随着互联网的快速发展,电商行业越来越成为人们购物的首选淘宝作为中国最大的电商平台之一,在其中的客服工作也不可小觑本文将从工作内容、工作方法、工作心得等方面进行总结
一、工作内容淘宝客服主要工作是解答买家的疑问和处理买家的售后问题其中解答疑问包括但不限于商品的材质、尺寸、重量、颜色、适用对象等;处理售后问题包括但不限于退换货、维修、售后服务等
二、工作方法
1、技巧性沟通客服人员在接待客户时,不仅仅要从逻辑上来解决问题,更需要通过专业性的技巧性沟通,调动客户的情感,产生共鸣从而对解决问题达成共识比如,当客户对某商品产生质疑时,客服人员可以通过先肯定其质疑,再逐步引导客户前往正向方向等方式,使客户放下质疑,转而购买
2、理性客服淘宝客服人员在工作中应该是理性的,在对处理客户问题时要冷静,耐心,细致在解答客户问题时,不能因为客户同行心态影响,而采取任意,对客户不负责任的态度需要针对每个问题深入剖析,通过自己的专业知识和技巧性沟通,提出合理化建议和解决方案
3、积极推销淘宝客服人员在处理客户问题时,可以根据客户需求,积极推销商品在客户购买商品前,优先向客户推荐淘宝平台内的优质店铺和热门产品,在适当的时候进行商品介绍,让客户更加了解产品,增加产品的曝光率,为店铺和产品带来更多销售量在此过程中需要处理好沟通技巧和推销技巧,既能让客户感受到对其需求的重视,又能提高店铺和产品曝光率,增加销售量
三、工作心得
1、中肯,正直在工作中客服人员必须具备中肯、正直的职业道德素质,不能为了谄媚客户,偏离岗位本职,否则对企业和品牌也是不负责任的行为
2、专业技能淘宝客服人员工作中应该熟悉所负责的商品,掌握一定的销售技能和电话沟通技巧从而能够为顾客提供更好的购物体验,提升商品推广和销售能力
3、不断学习淘宝客服人员应该在工作中不断学习,增加专业知识和技能,提升个人素质和职业成长,从而为企业创造更多的价值综上所述,淘宝客服工作主要是解答顾客疑问和处理售后问题客服人员在工作中应该加强技巧性沟通,理性处理问题,积极推销商品,必须具备中肯,正直的职业道德素质,熟悉所负责的商品,掌握一定的技能与销售和电话沟通技巧最后,客服人员应该不断学习,提升个人素质和职业成长,为企业创造更多的价值第PAGE页共NUMPAGES页。