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前厅服务与管理模拟试题含答案
1、客房服务员在晚间做标准间的夜床,当只入住一位客人时应该O0A、以床头柜为准,开墙边靠近浴室一张的床B、以床头柜为准,开靠窗台一张的床C、两张床都开D、根据客人的意见开答案A
2、是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订A、临时性预订B、确认类预订C、等待类预订D、保证类预订答案D
3、结账一般要求在分钟内完成A、5B、2C、3〜5D、2〜3答案D
4、预订员获悉客人的住宿要求后,应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、等信息填入客房登记单A、客房档次B、航空公司C、旅行社D、特殊要求答案D
5、在处理客人投诉时,不应持有的处理态度是oA、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小,小事化了答案D
6、团队行李抵店时一,如有破损必须请签字证实A、外行李员答案AD
51、酒店可能因等原因而向客人提出换房要求A、维修保养客房B、房价C、住店延期离店D、照顾常客答案AC
52、以下属于前厅部服务项目的是oA、行李服务B、问讯服务C、邮件服务D、留言服务答案ABCD
53、填写好的“访客留言单”应A、放入钥匙邮件架内B、交信使或行李员C、送电话总机组D、直接送交客人答案AC
54、以下属于商务中心的环境要求内容的有oA、安静B、隔音C、优雅D、舒适答案ABCD
55、属于楼层主管任职条件的是oA、具有中专以上学历或同等文化程度B、精通客房清洁保养和对客服务工作C、能用外语进行对客服务D、工作认真细致,能吃苦耐劳答案ABD
56、属于客房服务员具体工作的是oA、负责客房杯具的更换和清洗消毒B、负责客房小酒吧的管理C、检查报告楼层的待修项目D、做好楼层的安全保卫答案ABCD
57、客房服务中心的设立,必须具备一定的oA、设施设备B、人力条件C、管理水平D、服务水准答案AB
58、客房部的组织机构形态综合分为两类A、大中型B、扁平型C、垂直型D、小型答案AD
59、客房服务强调迎客服务工作在接到前厅部的入住通知后,应做到oA、知道客人抵离店时间B、了解客人生活特点C、知道客人的要求和收费办法D、知道客人的活动日程安排答案ABCD
60、酒店进行电梯服务的过程,是为了显示其浓厚的和对VIP客人的规格A、人情味B、显示礼遇C、针对性D、个性化答案AB
61、行李寄存时,应提醒客人行李内不能放入等物品A、易燃B、易爆C、违禁品D、贵重物品答案ABCD
62、当未经预订而直接抵店胡客人,填写入住登记表后,接待员应请其出示有效证件,可以是0A、信用卡B、身份证C、护照D、户口本答案BCD
63、在现实生活中,“金钥匙”被客人视作oA、百事通B、万能博士C、大堂经理D、问讯员答案AB
64、前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系,懂得理解酒店员工和客人之间的和的关系A、社会角色B、个人角色C、心理角色D、实际角色答案AC
65、客人通常采用的付款方式有oA、现金B、信用卡C、转帐D、支票答案ABC
66、干泡洗地毯机有两种A、滚桶式B、滚刷式C、转刷式D、转桶式答案BC
67、吸尘器的主要附件有A、喉管B、圆刷头C、扁吸嘴D、电动刷E、扫尘刷答案ABCDE
68、行李服务中不正确做法的是A、引领客人时,应走在客人的右前方,距离二三步B、散客离店时,若客人不在房内,行李员应主动开启房门,取出行李,并核对件数C、客人办理入住登记手续时,行李员应站在客人身后5米处,目光注视客人D、搬运行李时,客人的手提包、照相机等,应注意让客人自己拿答案ABC
69、旅行支票通常由为便利国内外旅游者而发行A、银行B、金融机构C、旅行社D、国际知名酒店管理集团答案AC
70、人体语言包括oA、表情语言B、动作语言C、手势语言D、物饰语言答案ABD
71、清洁剂使用不当或管理不当,会出现的问题有oA、对使用者造成伤害B、对清洁保养对象造成损坏C、造成火灾D、造成爆炸答案ABCD
72、小型酒店前厅部组织机构包括oA、部门经理级B、部门副经理级C、领班级D、员工级答案CD
73、对客房进行检查的内容一般包括oA、清洁卫生质量B、物品摆放C、设备状况D、整体效果答案ABCD
74、对员工绩效评估时应注意oA、评估的期限B、评估者的人选及要求C、评估的要求和技巧D、考评的公证性、合理性和可靠性E、评估制度的制定答案ABCDE
75、欧美国家的酒店,行李员又被称为o“Bell-boy”“Bell-man”“Bell-hop”“Porter”答案:ABCD
76、酒店常见的对客服务模式有oA、客房服务中心B、楼层服务C、楼面服务D、楼层和客房综合服务答案AB
77、是抹布使用的正确要求A、根据用途不同,制成不同的尺寸,选用不同的质地和颜色B、用防污剂处理,以达到更好的除尘效果C、一定要折叠使用D、由洗衣房负责洗涤答案ACD
78、酒店行政办公室的清洁一般在进行A、上班前B、上班时C、下班后答案AC
79、宾客确定付款方式的目的是为了oA、防止逃账的发生B、确定宾客信用额度C、加快退房结账速度D、照顾常客答案BC
80、常规服务一般分为等环节A、迎宾准备工作B、客人到店应接工作C、客人住店期间的服务工作D、客人离店答案ABCD
81、表情语言包括oA、眼睛B、眉毛C、微笑D、脸色答案ABCD
82、做投诉记录时,需要记录好以示对客人投诉的重视A、投诉内容B、客人姓名C、房号D、投诉时间答案ABCD
83、客房内卫生间的主要卫生设备有oA、拖把B、浴缸C、便器D、洗脸盆答案BCD
84、在清洁保养中,下列是正确的做法A、养成开门作业的习惯,用工作车将房门挡住B、敲门通报后,等待客人反映约3秒钟C、不得使用或接听客房内的电话,以免发生误会或引起不必要的麻烦D、客人中途回房,服务员必须查验住宿凭证,核实身份E、将旧报纸,易拉罐,玻璃瓶,废电池进行回收答案CDE
85、特殊评估主要用于的时候进行A、员工表现很好,有突出成绩B、员工表现不好,可能出问题C、出了问题D、没有任何问题答案ABC
86、门厅迎宾员也称为门童,是代表酒店在大门口迎送客人的专门人员,是酒店形象的具体体现A、正确B、错误答案A
87、严格实行上下班换工作服制度,主要是为了让客人区分服务员的身份A、正确B、错误答案B
88、若遇客人拒绝付款时,应及时交保安处理A、正确B、错误答案B
89、“金钥匙”是前厅部的一个工作岗位,归前厅部经理直接管理遵循“客人有求必应”的原则,多方协调合作,满足客人要求A、正确B、错误答案A
90、客人退房后,卫生班服务员的第一项工作就是关灯A、正确B、错误答案B
91、在清洁金属部件时,最好使用酸性清洁剂A、正确B、错误答案B
92、酒店产品具有价值和使用价值双重属性A、正确B、错误答案A
93、洗衣房的职能是负责酒店布草和员工制服的洗烫A、正确B、错误答案A
94、前厅大堂的温度一般维持在22度至24度之间,温度控制在40%至60%之间,同时配以多层次的灯光,确保良好的照明效果A、正确B、错误答案A
95、起居空间是客房的最基本空间A、正确B、错误答案B
96、调换房间往往有两种可能一种是住客主动提出,另一种是酒店的要求A、正确B、错误答案A
97、客房服务的好坏,取决于服务人员的素质和经验A、正确B、错误答案A
98、预定的客房保留到客人抵店当天的19:00A、正确B、错误答案B
99、通晓多种语言是“金钥匙”工作的必备条件A、正确B、错误答案A
100、复印服务中,要为客人开立账单,将账单的
二、三联撕下,其中第二联交给客人,第三联交给总台收银处A、正确B、错误答案B
101、做好客房清洁设备管理的基础是建立设备档案A、正确B、错误答案A
102、客房清扫时的环形清理,是服务员按顺时针或逆时针路线进行房间清理A、正确B、错误答案A
103、各种规模的酒店前厅部,都有四个不同层次的工作人员A、正确B、错误答案B
104、漂白反应是将织物中的污渍充分染白A、正确B、错误答案B
105、“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的A、正确B、错误答案B
106、“金钥匙”应具备极强的协作能力和人际交往能力,善于广交朋友A、正确B、错误答案A
107、酒店大门外的空旷处,通常设置有一根旗杆,用于悬挂酒店的店旗A、正确B、错误答案B
108、做好超额预定的关键在于掌握有效地超额预订数量和幅度,避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦A、正确B、错误答案A
109、换房时搬运换房客人的私人物品,应坚持由行李员独自完成A、正确B、错误答案B
110、行李员在为客人办理行李寄存与提取业务时,必须严格按照规定的寄存手续进行,决不能因与客人“面熟”而省略必要的手续A、正确B、错误答案A
111.客房服务员要具有高中以上学历或同等文化程度A、正确B、错误答案A
112、对于夜间接收的传真、电传等资料,通常情况下可第二天再交给客人A、正确B、错误答案A
113、行李服务过程中,当行李员引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步A、正确B、错误答案A
114、中性清洁剂在清洁保养中能起到清洁和保护物品的作用A、正确B、错误答案A
115、打蜡机有单刷机、双刷机、三刷机三种,其中三刷机使用最广A、正确B、陪同C、领队D、导游答案C
7、是指临时性预订Confirmedreservationguaranteedreservationadvancedreservation答案c
8、下列属清洁设备的是oA、接线插盘B、喷雾器C、高压喷水机D、挤水器答案C
9、在酒店内发生任何偷盗现象,应首先报告oA、前厅部B、客房部C、保安部D、人事部答案C
10、双锁房的英文名称是oA、doublelockedBvacantdirtyC、sleep-outDblocked答案A
11、传真机发送服务中,先要问清楚OoA、客人姓名B、客人房号C、客人性别D、发往地区答案D
12、如果床垫的规格是120厘米X200厘米,厚度为16厘米,用于这种床的床单的规格就应该是oB、错误答案B
116、夜床服务通常是在晚上6点以后开始A、正确B、错误答案A
117、尘拖又称万向地推,可用于多种地面的日常清洁维护A、正确B、错误答案B
118、IDD指的是国际长途电话A、正确B、错误答案A
119、客房清洁质量检查是对服务员工作结果的一种评价,因此饭店的管理者不需要重视清洁过程A、正确B、错误答案B
120、清洁剂的化学性通常用P0来表示A、正确B、错误答案A
121、清洁卫生工作要做到定时与定人相结合A、正确B、错误答案B
122、为了表示友好,握手时应该用力重一些,时间长一些A、正确B、错误答案B
123、清洁客房时,服务员可使用撤换客用的布件作为擦洗布A、正确B、错误答案B
124、拖把较适合用于干燥平滑的地面A、正确B、错误答案A
125、为避免出现预定失约行为而引起的客人与酒店之间的纠纷,酒店前厅部应实施有效地预定控制方法A、正确B、错误答案A
126、对不慎留在房门上的客用钥匙要轻轻取出,放服务台保管OA、正确B、错误答案A
127、小整服务是为所有住店客人提供A、正确B、错误答案B
128、酒店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的A、正确B、错误答案A
129、虽然磁卡成本低,但必须回收并重复使用OA、正确B、错误答案B
130、前厅部属于酒店主要的营业部门A、正确B、错误答案A
131、抵店入住的客人可分为两大类预定客人和无预定客人OA、正确B、错误答案A
132、木制地板打蜡上光的目的是为了使地面光滑闪亮OA、正确B、错误答案B
133、若需客人等候,话务员在电话接通期间应播放音乐A、正确B、错误答案A
134、洗涤剂中酶制剂的最佳工作温度是20℃A、正确B、错误答案B
135、饭店客人的财产被盗后,既可直接向公安部门报案,也可向饭店报失A、正确B、错误答案A
136、按国际酒店的管理经验,超额预定的百分比应控制在10%-20%之间A、正确B、错误答案B
137、问讯员在接收住客留言时,应请住客填写一式三联的“住客留言单”A、正确B、错误答案B
138、前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内A、正确B、错误答案B
139、楼层勤杂工属于公共区域主管管辖A、正确B、错误答案B
140、搞好客房清洁卫生工作,是为了保持客房环境的清新A、正确B、错误答案AA、长236厘米,宽156厘米B、长252厘米,宽172厘米C、长272厘米,宽192厘米D、长256厘米,宽176厘米答案C
13、为提高预订的准确性和理想的开放率,预订员通常要进行操作A、受理预订B、预订变更C、核对预订D、抵店前准备答案C
14、一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日o12:0014:0018:0024:00:00答案C
15、三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于A、3只B、4只C、2只D、1只答案C
16、将客人行李卸下车,请一起清点行李件数并检查行李有无破损A、领队B、导游C、客人D、全陪答案C
17、对于,由于饭店在客人订房时就已掌握了客人的相关信息,所以在客人实际抵店前,可将有关内容制成预先登记表,并将其按客人姓名字母顺序,排列在专用箱内A、已经预订的团队客人B、已经预订房间的散客C、重要客人D、等待类预订的客人答案B
18、适用于瓷器,但不适用于玻璃器皿的消毒方法是oA、蒸汽消毒法B、干烤法C、煮沸消毒法D、紫外线消毒法答案C
19、岗位职责应该有一定的规范,通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、A、工作时间B、工作年龄C、素质要求D、工作强度答案C
20、前厅部机构设置的原则是oA、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简答案A
21、散客是相对于团队而言的客源类型,通常是指已办理预定、未办理预定、的零散客人A、要办预定B、直接抵店C、要求住宿D、不住宿答案B
22、影响客房定价的首要因素是oA、成本水平B、酒店地理位置C、酒店服务质量D、定价目标答案D
23、下列判断不正确的一句话是oA、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主,对人员素质要求高,故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方答案B
24、客房部变动工作量主要是指受因素影响的工作量A、酒店的档次B、运营的模式C、酒店的质量标准D、客房的出租率答案D
25、护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的A、国家证明B、身份证明C、国籍证明D、户籍证明答案B
26、下例不属于一般清洁器具的是A、房务工作车B、玻璃清洁剂C、抹布D、吸尘器答案D
27、饭店提供加床服务,是否加收费用,加收多少可以有不同的选择,其费用一般A、不列入现行房价表B、列入现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定答案B
28、当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告oA、当班主管B、当班领班C、领队D、导游答案B
29、全面更新改造一般左右进行一次A、3年B、5年C、8年D、10年答案B
30、水洗过程中,布件上最难去除的污垢是oA、碱溶性污垢B、酸溶性污垢C、溶剂性污垢D、水溶性污垢答案C
31、是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染A、尘土B、渍迹C、锈蚀D、油渍答案C
32、、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是A、触觉标准B、视觉标准C、嗅觉标准D、听觉标准答案A
33、以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋,现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋,且设计和制作比较考究,经久耐用这种方法称为oA、循环B、替代C、再利用D、减量答案c
34、若要设计出最佳洗涤程序,必须考虑被洗布件的oA、布件的质地B、布件的颜色及染色牢度C、污垢类型及程度D、布件洗涤工作要求答案ABC
35、客人投诉的意义有oA、人际关系B、提高管理水平C、提高服务质量D、发现酒店存在的问题答案ACD
36、判断客人的预定要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括OA、客人姓名B、地点日期C、客房种类D、特殊要求E、用房数量答案BCE
37、属于客房设备A、床B、地毯C、服务指南D、茶叶答案AB
38、夜床服务的内容有oA、送餐B、房间整理C、做夜床D、卫生间整理答案BCD
39、在奖励和处罚员工时,管理者一定要注意遵循的原则A、公开B、公平C、民主D、公正答案BD
40、为了准确回答客人问讯,问讯员应该做到oA、有问必答B、百问不厌C、热情D、耐心答案ABCD
41、属于客房的一次性消耗用品A、香皂B、明信片C、烟灰缸D、针线包答案ABD
42、前厅部常常利用来显示客房的长期状况A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜答案AC
43、员工通道的地面通常为质地A、大理石B、混泥土C、实木D、砖石答案BD
44、客人可通过途径获知访客留言内容A、取钥匙时得到留言单B、进入客房时发现留言单C、通过酒店广播得知留言D、通过前台得到留言单ABCD答案ABD
45、公务旅游型客人多是等人员A、商业旅行B、业务谈判C、华侨D、知识分子答案AB
46、撤床的程序是oA、卸下枕头套B、揭下毛毯C、揭下床单D、收取用过的床单枕套答案ABCD
47、下列有关吸尘器的叙述,正确的有oA、直立式吸尘器完全是靠吸力作用来完成工作的B、直立式吸尘器利用吸尘刷的旋转震动力,可将地毯的绒毛拨开C、吸力式吸尘器只适合清理不太脏的地毯D、直立式吸尘器比较笨重,操作也不方便,但对地毯有着很好的清洁和保养作用答案BCD
48、以下属于递送转交服务内容的是A、客人邮件B、留言C、报纸D、客人物品答案ABCD
49、有关酒店异常事件的投诉范围的有oA、全城停电B、客人无法购买到机票C、停水D、天气恶劣答案ABCD
50、酒店服务产品的是同时进行的A、生产过程B、服务过程C、收费过程D、销售过程。