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便利店分类(征求意见稿)1范围本标准规定了便利店的业态特点与分类准则本标准适用于各类型的便利店2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件GB/T18106零售业态分类3术语和定义GB/T18106界定的以及下列术语和定义适用于本文件
3.1便利店conveniencestore以经营食品和日用品为主,满足顾客即时性、服务性等便利需求为主要目的、采用自助式开架商品销售方式的小型零售业态注改写GB/T18106-2004定义
4.
1.
23.2品牌连锁经营便利店brandchainconveniencestore满足统一形象标识、统一门店管控、统一设施配置、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送,以直营或加盟方式开展经营的、同品牌既开门店达到10家以上的便利店
3.3无人值守便利店unmannedconveniencestore通过互联网、电视/广播、邮寄、无人售货设备、流动售货车或直销等,将自营或合作经营的商品通过物流配送、或消费者自提、或面对面销售等方式送达消费者的零售交易场所注改写GB/T18106-2004定义
4.
23.4即食商品readytoeat指无需加热或为使口感更加好而简单加热,打开即可食用,或加调料、佐料拌匀后即可食用的商品
3.5单品(SKU)stuckkeepingunit以销售单位为一个最小单位商品的商品,是商品的最小分类
3.6线上线下一体化便利店020conveniencestore8安全与应急管理制度建设应建立安全和应急管理制度,以及突发性公共卫生事件应对措施应建立顾客个人信息保密制度利用现代信息技术建立应急系统平台,如应急广播系统、消防报警系统等日常执行.
2.1应严格执行国家有关安全管理的规定,并定期对员工进行安全教育,开展演练.
2.2定期检查消防、防盗等设施齐全、完好、有效;店铺消防门前、消防通道无杂物堆积保持畅通消防门不可锁闭建立电子监控系统,对主要服务区域实施全程监控附录A(资料性附录)便利店零售商品种类注:服务包括电费、自来水等公共服务缴费、手机充值等《便利店分类(征求意见稿)》修改意见表(续表,请另行附页)联系人王讷妲010-68784968wangruida@ccfa.org.cn《便利店服务类别及运营规范(征求意见稿)》修改意见表(续表,请另行附页)联系人王洒妲010-68784968wangruida@ccfa.org.cn标准需求反馈表联系人王洒妲010-68784968wangruida@ccfa.org.cn通过自建线上系统、会员体系,或与电商平台、配送平台企业合作,开展全渠道经营,为消费者提供线上下单、线下体验、配送到家、社区团购等服务的新型便利店4业态特点
4.1选址宜选在商业中心区、社区、写字楼、交通要道和枢纽、加油站以及人流量较为密集的区域,消费者一般步行5至10分钟便可到达.2面积及设施设备营业面积通常不超过200nA可提供餐饮休闲区,可提供自助服务的设施设备,商品陈列简单明了,出口1个-2个,人工收银或自助收银.3商品商品sku数在2000个左右,以即食食品、小包装休闲食品、饮料、烟酒和日常生活用品为主,也可以配置非处方药品以及应急性商品等4营业时间营业时间一般为15至24小时,全年无休但部分位于单位、学校、医院、车站内的便利店营业时间则随附属机构的要求而改变.
4.5服务有条件的便利店可设置餐饮休闲区,提供现场加热食品等服务,还可以为顾客提供打印复印、代扣代缴、代收代发等多种便民服务项目5便利店分类依据便利店的选址和服务对象进行分类,可分为社区型便利店、特定商圈型便利店、商务型便利店和加油站型便利店社区型便利店选址位于社区周边,主要顾客群体为社区居民面积及设施设备门店面积一般在50nl2-120肝;货架组数在15组-25组商品以日常生活用品、饮料、烟酒、应急性商品以及部分生鲜商品为主服务围绕社区商圈客群需求配置相应的便利性服务,如送货上门、代收代寄等特定商圈型便利店
1.
2.1选址位于公共交通枢纽以及景点、商业中心、医院、学校、园区等区域及周边,顾客群体以上班族、出行人群和特定人群为主
1.
2.2面积及设施设备门店面积一般在501n2-120疔;货架组数15组-25组;应提供一定的餐饮休闲区或休息区,对收银台长度有较高要求
1.
2.3商品以饮料、香烟、即食商品、休闲食品为主,位于景点的门店可提供旅游纪念品
5.
1.
2.4服务以提供便利即食商品服务、代收公共事业费、ATM取款、上网等服务项目为主鼓励与所在商圈资源开展商旅文综合发展,推出有装修特色的便利店,以及“书店+便利店”、“健身房+便利店”等多元服务模式
5.
1.3商务型便利店
5.
13.1选址位于写字楼集中的区域及周边,顾客群体以办公人群为主
5.
1.
3.2面积及设施设备门店面积一般在50m2-80以;货架组数在15组-20组之间;提供自助饮品设备,并设置就餐区域
5.
1.
3.3商品以鲜食盒饭、现场加工即食商品、自助咖啡及饮品、新鲜水果、功能性饮料、小包装休闲零食、时尚小商品为主
5.
1.
3.4服务以提供早、中、晚即食商品售卖相关服务,以及信用卡还款、上网等服务项目为主
5.
1.4加油站型便利店
5.
1.
4.1选址依托加油站,顾客群体以司乘人员为主
5.
1.
4.2面积及设施设备门店面积10m—120疔;货架组数20组左右;设立汽车用品销售专区
5.
1.
4.3商品以食品、香酒、饮料、书刊杂志、汽车养护用品为主
5.
1.
4.4服务以提供团购服务、ATM取款等金融服务,以及洗车等汽车相关服务为主,并开展相关积分兑换等服务根据连锁经营与否,便利店分为品牌连锁经营便利店和独立店根据便利店门店经营人员配置分,可分为无人值守便利店和便利店根据是否开展线上业务,便利店分为线上线下一体化便利店和传统便利店便利店服务类别及运营规范(征求意见稿)1范围A本标准规定了便利店的服务类别与总体要求,门店管理、数字技术应用、物流与配送以及安全与应急管理要求本标准适用于品牌连锁经营便利店,独立店可参照执行2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件GB/T18106零售业态分类GB/T28843食品冷链物流追溯管理要求3术语与定义下列术语和定义适用于本文件
3.1便利店conveniencestore以销售即食商品为主,满足顾客即时性、服务性等便利需求为主要目的的小型综合零售形式的业态注改写GB/T18106-2004定义
4.
1.2品牌连锁经营便利店brandchainconveniencestore满足统一形象标识、统一门店管控、统一设施配置、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送,以直营或加盟方式开展经营的、同品牌既开门店达到10家以上的便利店鲜食商品freshfood指可直接食用或经加热后食用的食品,如便当、饭团、三明治、凉面、包子、热狗等,多为制造商为便利店定制的商品自有品牌商品privatebrandPB指由零售商从设计、原料选择、生产到经销全程控制的商品,生产环节可由指定供应商完成,也可以由零售商自有工厂完成神秘顾客mysterycustomer第三方公司的人员以普通消费者的身份到客户公司指定的销售终端和服务终端,通过购买产品、咨询业务等行为抽查终端销售人员的真实情况,并运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足零售月艮务retailingservice为实现商品销售所必须提供的基础服务延伸服务vaIueaddedservice为促成商品销售达成、提高客户体验,所提供的附加服务电子价签ElectronicSheIfLabeIESL是指带有信息收发功能、通过有线或者无线网络与门店计算机数据库相连,并将最新商品信息通过标签上的屏显示出来,实现收银台与货架价格一致性的电子显示装置无寸妾触酉已送contactIessdeIivery配送员经与消费者协商一致,将商品放置到指定位置,如公司前台、家门口,以及社区提货站,以保持安全距离或相互不见面的形式完成商品交付的配送服务10社区提货站CommunitydeIiverystation由配送服务方设立的或是由社区提供并共享的站点,用于暂存、接受收货人订单并提供系列服务的社区端站点4服务类别与总体要求服务类别零售服务是便利店提供的最主要服务,零售商品种类覆盖日用消费品、鲜食食品、饮料、休闲食品等,SKU在2000个以上,并采用开架自选销售,自助结算或pos系统统一结算延伸服务为促成商品销售达成、提高客户体验,所提供的附加服务,包括加热、保温服务,线上购物服务、门店自提或者配送外卖,以及鲜花、蛋糕等商品预订服务等
1.3便民服务实现服务社会、方便人民群众生活而提供的额外服务便利店便民服务种类包括但不限于以下5表1便利店便民服务种类总体要求.1食品安全为先
4.
2.
1.1应建立并落实食品安全管理制度,通过操作规范、有效期管理、商品信息追溯等管理手段和技术手段降低食品安全风险
4.
2.
1.2鲜食商品要确保及时监测食品制作销售温度和时限,确保无过期食品售此并制定食品召回应急预案
4.
2.2突出经营特色
4.
2.
2.1应建立运营督查、安全检查、神秘顾客等制度,确保经营质量与门店环境;
4.
2.
2.2应根据商圈消费者的需求和市场变化,不断开发自有品牌、鲜食和半成品,建立商品差异性并不断优化商品组合
4.
2.
2.3增加配套服务以及便民服务,提升一站式体验及时对所提供的服务进行总结回顾,评估收益状况,适时调整业务流程
4.
2.3品牌化、连锁化、智能化发展
4.
2.
3.1应强化品牌化、连锁化建设,统一品牌、统一识别、统一形象、统一执行总部的视觉识别系统管理要求
4.
2.
3.2应加强新技术应用,提高智能化水平,拓展线上线下一体化运营,开展提升全链条运营效率、降低全场景运营成本的数字化转型5门店管理门店标识与环境门店标识规范、完整无破损;店头灯箱干净无灰尘污渍,确认可以夜间照明门店店面整洁,玻璃明亮、光洁;食品及生鲜区无异味持续优化店内环境和完善消费体验,商品陈列区、收银区、即食区、休息区和简约加工区等的配置应以顾客需求为导向提供给顾客就餐的区域,应保持干净整洁,确保无食物残渣与污渍收银区设备干净完好、运转正常;收银机应与台面外侧齐平;宜采用智能收银设施货架高度适宜;顶部、底部干净无污渍;地堆、花车保持干净、整洁购物筐应保持干净无污渍放置于店铺明显位置,摆放至随时可供顾客提拎的状态垃圾箱箱体表面无污渍破损,外部不可见黑色垃圾袋,贴有标识的一面朝外雨伞陈列丰满整齐,摆放端正;雨伞架保持清洁各项设施设备符合国家关于节能及环境保护的要求;餐饮服务符合国家关于食品卫生的规定;设施设备消毒符合相关要求2商品陈列货架高度适宜;商品陈列丰满、整齐、品种齐全,商品LOGO标识朝向顾客;货架层板间隔按照方便拿取原则设置烟酒柜干净整洁,排面丰满,价签放置于商品左下角,酒类商品正面面向顾客售卖时对温度有要求的包装食品,鲜食及保质期在48小时内的短保质期包装食品,应陈列在风幕柜、冷柜、保温柜等设施内;在适宜区域选择靠墙位置,放置微波炉、咖啡机、豆浆机等加热或加工设施宜选择使用电子价签;
5.3鲜食商品管理
5.
3.1应建立鲜食商品操作流程规范
5.
3.2应每天对设备进行清洁和检查,确保鲜食区设备运作正常;按照流程废弃过期或达不到售卖标准的鲜食商品
5.
3.3鲜食区玻璃隔断应保持卫生、干净;用于销售热餐的保温柜应每日清洁内外部,确保灯光明亮出现问题及时报修;用于制作、陈列、售卖萌煮的萌煮锅应定期清洁;
5.
3.4进入鲜食区人员应确保手部清洁卫生,正确佩戴护具;-口罩上部应遮住鼻子的鼻梁中部,下部遮住下巴;一帽子将全部头发和耳朵放进帽子里,确保没有头发露在外面;--确保手部无伤口,并随时保持手套干净、无破损;促销与退换货应从文化、话题、趣味、品质等角度选取促销主题与商品;通过门店现场标示、APP推送、官网等多渠道告知促销信息针对消费者的退换货要求,除特许商品外(如药品、卫生用品、烟酒等),无条件接受针对供应商的退换货,按照门店既有流程落实如需供应商到各个门店操作,应提前约定时间备好退换货商品盘点与损耗应采用自盘和第三方盘点方式,遵循定期、准确、及时更新的原则,通过人工和信息技术方式开展商品盘点事前应做好店铺盘点准备,将容易混淆的商品分开放置,保证盘点人员能快速准确进行商品盘点;事后应对盘点差异进行分析,制定改进措施根据行业运营情况制定合理的损耗指标;应通过加强单品管理、合理调整订货量控制每日损耗量,并通过做好货架期管理以及合理打折减少过期损耗消除因员工工作失误造成的损耗;6数字技术应用线上线下一体化应通过自己开发或第三方的购物APP、小程序等线上交易平台,开展门店线上购物和在线预约服务,实现对终端顾客的精准触达;应初步推动并实现“五个一体化”商品一体化、会员一体化、促销一体化、订单一体化、结算一体化数字化管理.
2.1应通过运用现代信息技术手段,如物联网、云计算、人工智能、大数据,以及自助结账机、电子价签等技术对门店经营进行数字化管理.
2.2通过自建或使用第三方的智能化操作系统,包括但不限于以下功能会员营销系统;…陈列系统;价签管理系统;--订货系统;—鲜食区管理系统;--促销系统;--陈列制图系统;--米销系统;—收银系统;一数据决策系统;客户管理系统;7物流与配送门店物流可以采用总部统仓统配方式,由物流部门根据经营者的配送指令或者根据门店的订货需求将商品迅速有效地配送到各门店可以采用第三方配送方式,由经营者将采购的商品统一委托第三方配送服务商管理,并根据门店的订货需求和总部的配送指令,代表总部向各个门店进行货物配送可利用现代信息技术管理手段,对门店物流实施全过程可追溯管理8门店间的商品调拨应做好商品保护和温度控制订单生产门店拣货应遵循以下要求日配类商品拣货时应拿生产日期较新的商品;拣货时要注意核对商品名称、规格、口味、数量、包装是否完好;冷冻、冷藏、加热商品拣货后应放置在相应区域保存;门店打包要充分考虑食品特点,冷冻、冷餐商品与加热商品分开装并采用保温袋;鲜食包子、炸品、玉米、地瓜、茶叶蛋、肉夹馍等商品需要使用包子袋独立包装;萌煮需要使用容器盛装好后扣紧盖子,再使用包子袋独立包装,汤汁不宜盛得过满包装材料应符合相关标准规定应按照顾客需求提供相应餐具,并将小票与打包好的商品钉一起;与配送员核对信息后将商品交给配送员自提服务
7.
3.1门店应提供自提商品服务;
7.
3.2门店应设置存储区、订单暂存货架和自助式提取设备等
7.4末端配送
7.
4.1配送服务可由本公司配送人员承担,也可委托第三方法人公司承担;配送服务人员应具有良好的服务意识并经专业培训上岗
7.
4.2推广无接触配送,社区提货站宜配备专人管理
7.
4.3应建立末端配送管理信息系统,信息系统具备订单跟踪、客户反馈、异常提示等功能,为上下游作业提供必要的信息接口
7.
4.4应按照GB/T28843的要求建立追溯体系,对冷链食品末端配送的全流程进行管控和评估
7.
4.5鲜花、蛋糕等商品预订运营预定商品由第三方法人公司提供;便利店代顾客下订单并负责跟踪货物到店或确认货物送达给顾客
7.
4.6在配送过程中,如遇到小区封闭、道路阻断等突发情况,配送员应立即停止配送,做好自身防护后联系站长及客服人员,根据实际情况确认终止或继续配送任务
7.
4.7若客户拒收,配送员应按照相关要求妥善处理
7.
4.8若客户要求退货,配送员应按照有关要求上门取货,并按照门店要求妥善处理
7.
4.9在无接触配送中,因在指定位置放置商品出现异常,包括但不限于商品破损、丢失的,应具备相应的处理流程与机制,由配送员转交给客服部门进行后续流程的处理
7.5售后及满意度改进线上交易完成后,应请顾客对该次服务质量做出评价和提出改进的建议应公开咨询、投诉电话,安排专人负责处理顾客的投诉客服部门应在保证维护双方利益的前提下处理用户和配送员投诉应利用满意度调查、投诉处理、内部检查、员工合理化建议、市场调查等信息,定期对顾客的评价进行统计分析,并设立合理的满意度指标,对评价结果采取相应的改进措施商品分类具体细分类日配食品柜台商品材料(咖啡、油炸物、包子等)、米饭类(饭团、便当、寿司等)、面包、烹调面包、家常菜、腌菜、蔬菜、水果、豆腐、烹调面、蛋、加工肉(火腿、香肠、咸肉等)、牛奶、冷冻饮料、乳制品(黄油、奶酪等)、拌菜、鲜点心(蛋糕等西式点心)、沙拉、甜点类(布丁、果冻、酸奶等)等加工食品点心类(鲜点心除外)、软饮料(乳饮料除外)、酒精饮料(啤酒、白酒、葡萄酒等)、调味料(食盐、砂糖、酱油、调味料、调味汁等)、嗜好品(咖啡、茶等)、米粉、干货、各种罐头类、冷冻食品、冰淇淋、蒸煮食品、速溶食品等非食品香烟、杂志、书籍、报纸、袜子、内衣裤、文具类、玩具、杂货、宠物食品、干电池、胶带、CD、薄膜、灯泡荧光灯、计算器、燃料、太阳镜、园艺用品、游戏软件、烟花、洗涤剂、化妆品、医药品、纸制品、装饰品等服务复印机、传真机、快递、商品券、礼品券、各种票务、电话卡、彩票、租赁、机票、清洁等单位联系人固定电话手机E-mail序号章条号原内容修改为123456789101112单位联系人固定电话手机E-mail序号章条号原内容修改为123456789101112单位名称联系人电话手机传真E-mail标准适用范围(可多选)口国家标准□地方标准□行业标准□团体标准可承担工作(多选)口参与标准起草口自己使用标准口推广标准给其他企业口协助标准效果测试口提供经费支持建议起草的标准主要内容(可罗列多项标准)目的、意义或必要性国内外情况简要说明种类有偿免费种类有偿免费休闲区V第三方移动支付WIFIV一卡通/第三方预付卡支付V卫生间V充电宝租借复印V雨伞、图书租借洗衣代收V生日蛋糕预定快递代收代发V节庆预约商品V商品配送V线上购物V自提服务V医院挂号枳分兑换公共信息查询(违章、公积金等)V自助缴费福利彩票公共代缴、充值票务服务V备注以上服务项目可根据门店实际情况确定是否收费。
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