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“客户化”融入日常生产运营工作实施指导意见根据2023年公司工作报告要求,“打赢格局之战二策略X组织战斗力”,其中策略是实现“客户满意、市场掌控、价值提升”这个总目标的具体业务工作“文化、机制、支撑、赋能”的核心是全面打造组织战斗力其中,“文化”的内涵是统一思想,强化作风,提升内驱力,保障公司内部上下同欲,贯彻新发展理念,实现公司全员“心往一处想、劲往一处使、路往一处走”而“客户化文化”作为公司企业文化下众多“子文化”之一,是牵引公司实现“以客户为中心、以市场为导向“,践行集团公司“客户为根、服务为本”服务理念的主要指导思想为了能够指导全省将“客户化”融入生产运营,逐步引导全员践行“客户为根、服务为本”,省公司结合公司倡导的“宁菠精神”,总结形成以下“客户化”融入日常生产运营工作的实施指导意见,助力全省转变思想、掌握方法、提升客户服务口碑
一、“自上而下”牵引全员树立“大服务”理念,为践行“客户为根、服务为本”凝聚共识公司强调客户化,强调全员要树立客户意识和客户思维,要“以客户需求为中心”开展工作,需要公司各级管理者(各级经理人员、片区经理、班组长等)随时“服务”挂嘴边,通过“随时讲”、“反复讲”、“反复强调”,形成常态
(一)各级管理者在每天/每周/每月召开的工作例会上、在日常的营销销售的动员会上等与公司内部员工等接触时,都要强调客户满意的重要性,对各部门或员工提出服务工作的要求下面为一些供参题及投诉较多的集团单位2开展频次每个集团客户经理班组、区县每个有集团单位的网格,建议每两周至少开展一场“集团客户服务日”驻点活动3“集团客户服务日”的现场活动应聚焦解决集团单位客户以成员为主在使用我公司业务及产品包括集团业务和个人业务过程中存在的问题,通过解决客户的服务需求及通信需求,有效提升客户感知,打造客户口碑“集团客户服务日”由集团单位的所属客户经理负责与集团单位对接沟通开展时间和地点,由客户经理联合渠道网点等人员共同开展现场驻点服务针对已预先知道集团单位网络、信息化产品有问题的,应同时联合相关的网络维护人员共同开展“集团客户服务日”驻点活动主要通过现场驻点服务方式为集团单位的成员提供网络问题解决、产品使用详解包括集团产品和个人产品、资费和业务问题解答、业务受理或取消、客户投诉问题现场解决、手机终端美容及维护、集团单位优惠政策销售等服务同时,针对集团单位使用着公司信息化产品的,应同时对信息化产品开展“巡检”,及时解决存在的问题6活动开展时,服务人员到达约定的设点区域后,应遵守集团单位的相关要求,并迅速设置点位,宣传物料要突出“服务日”同时,客户经理应提前做好集团单位的沟通,提前将公司到集团单位提供现场服务的信息通知到集团单位成员在现场服务过程中,应重点解决客户提出的问题,对于无法现场解决的,应承诺客户解决时间为客户留下联系方式,并在两个工作日内主动联系客户反馈解决情况7活动过程中,客户经理要做好现场的相关支撑协调工作,同时,在集团单位允许的前提下,可带领1名服务人员一同前往各办公室主动为集团单位人员提供服务,以不影响对方正常工作为前提完成服务离开时,客户经理应主动向客户留下个人的联系方式,方便客户在后期有问题和业务需求时联系
3、开展“重点客户走访日”活动重要集团客户以及一些重点的关键客户是公司保持市场掌控、价值稳定的核心,针对此类重点客户需要加强日常的服务工作,做好客户关系的维系因此,各级管理者要带领公司员工做好这些客户的定期走访服务工作1各州市分公司和区县分公司和领导班子作为公司”首席客户代表”,要坚持做好所负责重点客户的日常定期走访服务工作,应坚持每周至少走访一家重点客户单位除因会议、出差冲突外,与重点客户进行沟通,了解客户需求,为客户提供服务,解决客户遇到的问题尤其是针对公司需要重点抢夺和防守的客户,更要加强日常走访服务频次,以优质服务来打动客户,让客户愿意一直选择我们2各分公司要充分发挥和提升各部门的经理人员作用,让各级经理人员也承担起部分重点客户的日常定期走访服务工作,扩大公司服务维系客户关系的范围,强化公司与重点客户间的日常联系,做好重点客户的服务工作,及时有效解决客户的问题3各区县网格片区经理/中心主任也要做好所负责区域村组长及以上干部、社区居委会关键人或主要小区物业关键人等重点客户的日常走访服务,努力与关键人及客户建立良好的客情关系一是梳理清单,按户实施走访,对网格内细分区域掌握到位,逐区实施关键人走访工作二是明确身份,取得客户信任,初次走访关键人,要向关键人表明自己是专属服务人员,并向关键人出示工牌三是沟通交流,了解客户信息和需求,针对客户提出的问题或需求,要及时进行解决落实,并及时答复客户四是留下联系方式,方便客户联系,完成拜访临走,必须完成“发名片”、“留电话”、“加微信”三个动作五是长期关怀,建立良好关系,首次走访后,要定期上门走访或电话拜访,要对关键人保持长期关怀;节假日要通过上门拜访、电话或短信的方式对关键人进行问候关怀;针对关键人中的主要人员,要按周上门拜访或进行电话关怀
(三)创新开展“巡检日”活动网络品质是公司的“第一生命线”,也是客户对公司服务口碑的重要因素及时发现和解决客户使用我公司产品过程中出现的问题保障客户正常使用,是树立公司服务口碑的重点因此,各单位要积极围绕保障客户正常使用公司产品,创新日常服务内容,做好客户服务口碑打造以下是目前全省需要开展的“巡检日”活动,各分公司也可结合当地实际,发挥主观能动性,创造性的开展其他“巡检日”活动
1、开展“集团专线巡检日”活动集团专线为公司的重要集团信息化产品,省公司前期也下发过相应的集团专线巡检的相关文件要求,对不同等级的集团专线巡检进行了全面的安排,各分公司仍可按原文件要求做好定期的集团专线巡检工作因原分等级的集团专项巡检内容较全面,耗时长、周期长,无法满足公司与集团专线产品使用集团单位的日常服务联系需要,因此省公司结合宁菠公司集团专线巡检方式,给予全省下述日常”集团专线巡检日”活动安排,各分公司可结合省公司要求,结合本地实际情况制定本地日常巡检方案,并开展落地实施1建议分公司确定每周周一为当地的“集团专线巡检日”通常周一为各集团单位新一周工作第一天,在这一天集中开展集团专线的巡检“集团专线巡检日”由分公司客户经理、专线维护人员、各区县网格片区经理/中心主任共同负责开展,分公司应结合集团单位所在区域、集团单位的重要性等,将集团专线巡检分配到客户经理、片区经理/中心主任进行负责,专线维护人员可重点跟随重要集团单位、近期有过专线问题投诉的单位开展“巡检”,并重点做好“巡检”发现问题的集团单位的上门维护处理工作“集团专线巡检日”当天,客户经理、片区经理/中心主任应根据所负责的集团单位,规划好当天需要开展巡检的单位,依计划开展巡检工作,如果当天无法全部完成的,可在第二天继续开展原则上,每周应尽可能的完成所负责集团单位专线的一轮巡检,确实因数量过多,无法一周巡检一轮的,分公司可根据情况合理安排巡检周期,但需要保障重点集团单位和近期出现专线故障问题的单位每周都能够巡检一次4每周一的“集团专线巡检日”活动,不需要严格按照公司专线巡检的标准规范进行全面检查,巡检服务人员上门后,主要通过与集团单位中使用到集团专线的部分人员和集团单位负责专线管理的负责人进行沟通了解和查看是否正常即可,通过主动询问客户今天集团专线使用是否正常,是否有什么问题如果客户反映有问题,则重点对问题进行了解和处理,如本人无法处理的,电话通知专线维护人员及时进行上门解决,并应同时告知维护人员预计上门时间5开展“集团专线巡检日”活动时,巡检人员应尽量每次找不同的集团成员进行开展,通过巡检过程的沟通,加强与集团成员的联系与关系,同时,在离开时,应告知客户自己是公司为他们提供服务的客户经理,留下自己的联系方式甚至与客户加微信,告知客户如果在使用专线或其他业务有问题时,或有相关业务需求时可与自己联系6应在集团专线设备、集团单位设备负责人员的办公区域,甚至于集团客户单位的相关办公室内在征得客户同意的情况下,粘贴或放置“**单位服务公示牌”,上面印有三个层次的联系电话,第一层次为客户经理电话,第二层次为公司内部故障督导电话由分公司确定,第三层次为公司责任领导的服务监督电话,同时,结合分公司自行确定的各环节时间,将客户拨打三种层级的电话的流程印在下方,给予客户出现专线故障时报障流程指引7除周一“集团专线巡检日”活动当天外,集团客户经理在日常到集团单位进行走访、提供服务的过程中,也应在过程中主动与集团单位的成员客户询问了解专线的使用情况,将巡检工作与日常工作相结合,通过主动服务提升客户服务口碑,并在做好服务的基础上适时向客户推荐公司的产品和业务除集团专线外,各分公司也可结合当地的主要集团信息化产品比照集团专线方式创新开展相应的“巡检日”活动,对于同时有多种信息化产品的,可同时整合开展“巡检”
2、开展“和商务巡检日”活动各州市分公司、各区县分公司应参照“集团专线巡检日”活动开展方式,组织开展当地酒店”和商务巡检日”活动相关说明如下:1应结合当地酒店入住客流情况确定当地的酒店“和商务巡检日”活动开展时间,原则上酒店入住人流高峰期的头一天进行开展酒店较多,无法一天完成的,可适当提前时间开展2原则上装有我公司“和商务”的酒店每周应至少完成一次巡检确有困难的,由分公司自行确定周期,针对重点酒店以及经常出现网络故障和质量问题的酒店,应加大巡检次数3应为当地各酒店安排有对接的服务人员,负责做好巡检工作和酒店的服务工作,服务人员应利用巡检、日常走访服务等时,与酒店老板、酒店前台人员建立良好的客情关系,让对方知道自己是公司为他们提供服务的服务人员,知道联系电话,在“和商务”出现问题时,或有其他业务问题和需求时可与自己联系
(4)应在酒店前台,甚至是酒店房间放置或粘贴“**酒店服务公示牌”,上面印有三个层次的联系电话,第一层次为客户经理电话,第二层次为公司内部故障督导电话(由分公司确定),第三层次为公司责任领导的服务监督电话,同时,结合分公司自行确定的各环节时间,将客户拨打三种层级的电话的流程印在下方,给予客户出现专线故障时报障流程指引
(5)各分公司可视情况开展调动内部员工参与到酒店“和商务”日常的“巡检”,让员工日常在上下班途中、日常外出公务活动时路过酒店时,与酒店前台沟通了解公司“和商务”的使用情况,有问题及时通知维护人员上门处理但需要根据员工上下班路线合理规划分配,避免同一时段内多人重复开展,造成对酒店的打扰
(四)强化日常服务跟访,不断优化服务流程各分公司客户体验管理部人员和区县服务质量管理人员等相关管理人员,应按照公司前期相关要求做好营业厅服务跟访、宽带装维服务跟访、集团客户服务跟访等工作,同时,应加强参与到上述各类“服务日”、“巡检日”等活动中,通过参与到相关活动中,体验和穿测相关活动的流程,发现流程中存在的问题环节,并与相关部门共同沟通优化流程,通过不断的优化服务流程,将“以客户需求为中心”有效的融入,持续提升活动开展实效,促进客户口碑提升
(五)强化渠道人员“赋能”培育,打造“第二支”服务营销队伍各分公司要定期召开渠道沟通会、培训会,培育渠道客户意识提升渠道服务能力,将渠道打造为公司“第二支”服务营销队伍
1、定期召开渠道沟通会区县每半年要组织开展一次渠道大会,每月组织开展一次渠道沟通会通过沟通会向渠道商传递公司“以客户需求为中心”的思想向渠道强调做好客户服务工作的重要性,并分享优秀渠道客户服务经验由渠道老板亲自进行分享,指出渠道客户服务工作中存在的问题,给出改进的方法、建议指导同时,听取渠道层面收集到的客户声音和问题,组织内部进行解决落实州市分公司可根据本地情况适时组织全州渠道大会
2、强化渠道客户意识培育,做好渠道支撑服务工作1区县公司渠道管理人员、片区经理/中心主任要每周定期到渠道网点进行走访服务,重点与渠道沟通重点业务指标的发展情况、提醒渠道重视“客户满意”避免引发投诉、对渠道存在的问题进行了解并现场协调解决支撑、对渠道进行客户意识、重点业务和新业务的培训等,每周所有网格、乡镇渠道网点至少要走访二次,日常路过时也要随时与渠道进行沟通2强化社会渠道队伍的培育,学习宁菠经验,通过渠道客户意识培育、日常客户服务强调沟通,牵引渠道人员围绕客户开展工作同时,组织渠道参与到公司“服务日”活动,让渠道主动“走出去”,并辅助完成服务营销,实现双赢,逐步引导渠道从“被动参与”向“主动开展”转变,将渠道人员打造为公司“第二支”服务营销队伍
3、定期组织业务培训,为内外部人员“赋能”省-市-县公司要按下要求做好内部员工、第三方员工(含渠道、装维、合作伙伴等)的日常业务培训和服务培训工作,有效打造公司面向客户的营销、服务、支撑队伍能力
(1)省公司通过知了平台进行直播培训,按季度或新业务产品上线前实施统一培训,并下发培训视频及培训手册,供一线网格人员进行学习同时,省公司将统一牵头组织各区县分公司销售能手,组织内训师团队,将现场培训下沉到一线
(2)州市分公司总经理及分管领导作为“我为代言”第一负责人,按季度召集州市分公司部分及区县分公司经理人员进行讲课,并现场组织培训通关同时,州市分公司要做好对各区县分公司培训内容的支撑和指导工作,并做好对各区县公司内训师的培育工作
(3)以区县为单位,每月组织开展一次全员业务培训会议,包括公司全体员工、各片区经理、乡镇统包人、渠道人员等,就客户意识、公司重点业务知识等进行培训
(4)以区县为单位,每周组织开展一次业务学习,可以分区域开展,如按乡镇、片区等,区域内的公司员工、渠道人员参加,进行日常业务和服务的强化培训
(5)每次培训后必须对参加人员进行考试,考试不合格的,需要进行二次培训,直至考试合格可通过知了平台考试、外呼抽测以及现场抽测方式,跟进闭环培训成果
(6)针对面向客户服务人员,在日常每天的工作例会上要组织员工朗读训练客户服务营销口径、话术
(7)要利用日常调研、走访、例会等机会对人员进行培训过的内容抽测,对于抽测发现问题的要及时进行再次培训
(8)以战代训I区县分公司每个月组织一次“以战代训”,组织网格人员、第三方人员及网络口人员,集中到重点区域开展实战演练通过常态化实战演练,逐步提升服务销售能力
(9)通过培训赋能,实现公司内部人员和第三方人员熟悉产品业务资费政策,熟练掌握产品业务服务营销技能,做到“两懂”、“五会”两懂对于公司重点业务产品,做到“懂资费”及“懂卖点”五会一是会组织,能够顺利组织相关人员开展驻点、入户的服务营销活动;二是会处理,能够现场为客户处理宽带电视简单故障,能够向客户介绍相关的业务,能够教会客户相关的操作等;三是会算账能够清晰解释客户账单,会帮客户算账;四是会对比能够熟练对标我公司及竞争对手业务产品,包含资费及产品特点;五是会挖掘熟练掌握沟通技巧,能够根据客户生活习惯及工作生产情况,为客户推荐符合需求的业务产品考使用的供公司领导“服务挂嘴边”的话语:
1、服务是公司的核心竞争力,只有客户满意了,市场才会好
2、做好市场掌控,必须始终坚持“客户为根,服务为本”开展一切工作
3、金杯银杯不如客户的好口碑
4、客户是我们的衣食父母,谁忽略了客户就是忽略了公司
5、客户的问题就是我们的头等大事,必须第一时间解决客户反映的合理问题
6、客户投诉是我们改进工作、提升服务质量的重要法宝,我们要用心处理好客户每一件投诉
(二)管理者要以身作则,言行一致,在自身日常的工作中体现出对服务的重视和关注,及时发现身边好的服务做法进行推广,及时纠正内部部门、员工非客户化的问题
(三)各级管理者(包括片区经理/中心主任)、员工要牢固树立“服务代表”意识,要全心全意做好所负责区域、所负责领域内的客户服务工作,坚持哪里有市场,就服务到哪里,哪里有客户,就服务到哪里要实现通过服务打造公司优质服务口碑,让客户有需求时第一时间想到,有问题时能够找到公司的人员,并能够及时得到解决
二、时刻倾听客户声音,凝聚“客户问题导向”共识各级管理者需定期带领全员聆听客户声音,各级人员需将听取客户声音成为习惯,牵引各级人员围绕客户问题解决开展工作,逐步实现将客户问题解决作为我们工作的第一要务
四、严格惩罚损害客户利益行为省-市-县公司要不断梳理和完善损害客户利益行为的考核处罚机制,对于损害客户利益的行为进行处罚,以机制牵引内外部人员落实客户化行为现阶段借鉴宁蔻公司经验暂明确以下几条惩罚规定各分公司和区县公司需要将相关规定纳入分公司的相关管理机制中并严格落实
(一)未经客户许可变更业务投诉扣罚最低标准
1、内部员工每件投诉扣罚责任员工1000元,如为按上级管理者要求操作导致的,同时扣罚指使管理者2000元如经核查确属故意未经客户许可的,按公司《五条禁令》规定处罚
2、社会渠道/三方销售渠道每件投诉扣减渠道酬金1000元同一渠道当月出现5件以上投诉,除扣减酬金外,关停账号一个月整改,整改后仍然出现的取消合作关系
(二)业务解释、办理差错投诉扣罚最低标准
1、内部员工每件投诉扣罚责任员工500元
2、社会渠道/三方销售渠道每件投诉扣减渠道酬金500元
3、如因公司内部人员在进行培训时即为错误的导致客户解释错误的,扣罚内部培训材料提供人员
(三)除上述惩罚内容外,分公司可结合当地实际需要进行相关处罚机制的补充完善
(一)深化“四个走进”,主动发现和解决客户及一线问题省、市、县各级部门及人员在开展基层一线调研时,要加强听取“客户声音”、“一线声音”,主动走访客户,听取客户和一线的问题和意见,挖掘流失客户、携号转网客户离网的原因,并将收集到的问题带回部门内部,在一月内进行落实解决涉及非本部门的问题,应及时沟通相关部门进行落实解决,并做好问题解决的跟进处理工作对于在分公司层面无法解决的问题,及时通过“客户之声”、“一线之音”等平台进行问题的上报
(二)建立内部人员代客报障快速通道,不让客户的任何问题被忽略,推动当地客户问题快速解决片区经理、统包人、网格经理、集客经理接到客户反馈问题时,应先对客户问题进行预处理,能现场查询、解答、处理的问题现场处理,不能现场处理的问题代客户快速报障
1、支撑1000022速播键7月29日前,在线公司完成1000022速播键支撑,区县片区经理、统包人、网格经理、集客经理通过1000022速播键,代客反馈现场不能解决的市场/集客、无线网络、宽带故障、计费、提醒等问题在线公司对片区经理、统包人、网格经理、集客经理代客报障的上述问题进行集中处理,或受理在本地代客报障节点外派单处理,处理后在线公司统一回复客户(上门处理的问题由处理人现场回复客户)、回复问题上报人
2、设置10000服务支撑电话7月25日前,州市公司客户响应中心完成10000服务支撑电话设置,区县片区经理、统包人、网格经理、集客经理通过10000服务支撑电话,代客反馈现场不能解决的宽带催装、催修、宽带装维服务态度等问题州市公司客户响应中心对片区经理、统包人、网格经理、集客经理代客反馈的宽带催装、催修、宽带装维服务态度等问题进行受理或集中处理,处理后州市公司客户响应中心通过10000电话回复客户、回复问题上报人注在1000022速播键及10000服务支撑电话实现以前,区县片区经理、统包人、网格经理、集客经理现场不能处理的问题,可拨打10000-0代客反映问题
(三)强化公司内部“客户声音”聆听,让客户的声音在公司内部回荡
1、各单位应充分利用食堂就餐时间,在食堂内播放客户投诉录音等真实客户的“声音”,包括本地的典型客户投诉录音、客户调研时客户反映的真实声音、客户座谈会上客户提出的问题和建议等
2、各单位应加强客户投诉分析系统(CAM)的推广,鼓励全员登录,并借助系统听取客户投诉录音,了解客户真实诉求同时,各单位应利用每月内部会议的机会,现场组织客户投诉录音的听取,并就投诉问题进行讨论,不断改善服务质量要求省-市-县公司的各级经理人员要带头使用客户投诉分析管理系统(CAM)经理人员要求每周至少登录使用一次CAM系统,查看本单位/部门的客户投诉情况,听取客户投诉录音,并组织推动发现问题的快速、有效解决
3、各单位面向客户直接服务的人员(包括第三方人员),在服务客户的过程中,可考虑沟通客户并与客户添加微信,一方面,可以日常通过客户微信朋友圈分享内容来发现客户对公司的口碑情况,对其中反映的问题及时协调沟通处理;另一方面,可以通过服务人员的朋友圈开展公司重点产品、业务、服务、优惠活动的宣传传播,但需要注意控制好频次,避免造成客户反感
三、创新优化工作流程,推动“以客户需求为中心”嵌入公司生产运营要将“客户化”由意识转化为行动,需要各单位人员在树立“客户意识”的基础上,围绕“以客户需求为中心”端到端的梳理和优化我们的日常生产、工作流程,通过流程将“客户意识”体现到日常生产运营环节中,不断改善客户与公司的接触感知,将“服务”作为拉近客户与公司间关系和联系的“纽带”,不断提升客户口碑以下为省公司结合“宁菠精神”总结形成的相关“客户化”融入公司生产运营的动作内容,请各州市分公司、区县分公司参照相关内容推动相关动作融入分公司内部的日常生产运营工作中,同时,各分公司可结合当地实际情况,对相关动作内容进行适当优化、完善
(一)客户问题导向融入日常工作例会各分公司要优化日常工作例会内容,工作例会要重点关注近期客户问题的解决,以客户问题为导向,将客户问题的分析解决常态化、日常化
1、营业厅晨会营业厅每天召开的晨会需要在原有的基础上包括以下内容1由厅经理或值班经理对头一天营业厅内接待客户时客户所反映的问题进行分析,对于需要厅内解决处理的,进行解决处理的沟通和安排,明确负责人和时限;对于厅店无法解决的,落实是否向后端进行反映,明确问题解决跟踪负责人,做好问题的跟进解决2由厅经理或值班经理对前期受理的客户问题中未解决的问题的解决情况进行跟踪落实3由厅经理或值班经理对头一天营业厅在服务客户过程中存在的问题进行点评,并对后续问题的改进提出具体要求,并给予厅店服务人员方法指导4由厅经理或值班经理带领大家颂读近期重点营销产品及厅店日常易解释差错的问题的客户口径5由厅经理强调要做好到厅客户的服务工作,避免引发客户投诉,不能出现未经客户许可办理业务等高风险问题
2、客户经理晨会客户经理每天召开的晨会需要在原有的基础上包括以下内容1由客户经理反馈头一天在服务集团客户过程中收集到的集团客户问题,由客户经理主管对相应问题的解决处理或反馈后端部门解决跟进的工作进行安排2由客户经理主管对前期受理的客户问题中未解决的问题的解决情况进行跟踪落实
(3)由客户经理主管带领大家颂读近期重点产品、服务的话术
(4)由客户经理主管强调要做好集团客户的服务工作(包括集团成员的服务需求),避免引发客户投诉,不能出现未经客户许可办理业务等高风险问题
3、区县公司周例会区县公司每周的工作例会上,区县公司经理要关注上周区县内出现的客户问题(包括客户投诉问题、日常工作中收集/听取到的客户问题等),对相关的问题产生原因进行分析,在会上明确问题解决的责任人、解决时间要求,进行问题解决的工作安排,并对前期安排解决问题的解决情况进行跟进落实,对问题解决不力的进行督办针对分公司内部其他日常开展的周例会、班组晨会等,分公司可参照上述内容对相关单位、班组的日常工作会议进行内容调整,组织公司内部各单位围绕“客户问题导向”开展工作
(二)创新开展“服务日”活动各分公司要坚持以“客户为根、服务为本”为核心,树立“客户满意是市场掌控的前提”的理念,深刻领会“服务为始,营销为终”,聚焦公司各类与客户相关的生产经营活动,转变以往“卖产品、卖业务、完成指标任务”的思维模式,围绕“解决问题、提供服务、打造口碑、带动销售”新思想,创新优化生产经营流程,打造优质客户服务口碑,让更多客户选择我们,促进公司市场和业务的发展以下为目前全省需要开展的“服务日”活动,各分公司也可结合当地实际发挥主观能动性,创造性的开展其他“服务日”活动
1、开展“服务日”驻点服务工作各分公司要按照公司《关于全面优化驻点营销,以服务销售双领先为切入点,推进“服务日”驻点服务工作的通知》要求,深入落地“服务日”,形成常态,并充分调动社会渠道参与到服务日活动,扩大服务队伍,覆盖更多的区域在实施期间需要强化内部多线条协同开展,初期每两周至少组织一次多线条联合开展的“服务日”,实施原则如下1优先选取当前在5G网络、家宽网络、客户投诉等问题集中的社区、乡镇、集团单位,优先选取客户集中的区域开展2联合网络维护、宽带装维等人员一同开展,通过现场服务、现场网络检测优化调整、宽带巡检入户等,在做好服务日活动开展的同时,做好服务区域内网络质量的提升,让客户看到公司的服务质量改善,树立口碑,促进销售“服务日”现场应采取“驻点”+“入户”包括临街商辅方式开展,以“服务”为切入点,在做好客户服务,解决好客户问题的同时,做好公司网络优势、产品优势、服务优势的宣传,树立口碑,并结合客户需求及兴趣开展业务推荐营销,,入户,,工作要重点以“家庭服务”为切入点,取得客户信任入户后重点完成四个服务动作一是“查网络使用情况”,现场测试客户wifi信号;二是“查电视使用情况”,检查高清盒是否最新版本,是否专网接入;三是“现场处理简单问题”,结合故障排除手册,针对存在使用问题的,现场处理四是落实“家宽售后服务贴”售后服务贴上印上三个电话,第一层次是10000并指引客户拨通后按5号键;第二个层次是10000报障督导电话;第三个层次是公司内部投诉电话,可以是相关的经理人员等,下方应明确指引客户报障的流程是否有,信息是否准确,并及时进行更新完成服务动作后,可通过与客户聊生活、聊工作的方式,了解客户手机号码、宽带电视使用情况根据与客户交互情况,灵活开展“推电视宽带”、“办家庭融合”、“回挖异网”三个关键动作4通过IOP针对开展过“服务日”的区域,告知客户下次到该区域开展“服务日”的时间,并如期而至5公司领导班子要坚持以上率下,用身影指挥团队需要尽可能参与到联合“服务日”现场,听取客户声音,做好现场调度、问题解决协调、客户沟通服务等工作6各分公司可结合“服务日”将公司各类针对到网格、社区的相关工作内容进行整合开展,如5G、家宽等的“火警”清单内容、质差小区整治工作等
2、开展“集团客户服务日”驻点服务工作各分公司要比照“服务日”模式开展“集团客户服务日”驻点服务也可与“服务日”联合开展1“集团客户服务日”应优先覆盖重要高价值集团单位、我公司要重点抢夺或防守的集团单位、友商网络品质存在问题及口碑较差的集团单位、我公司客户规模大的集团单位、5G网络和集团产品问。