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酒店实习总结报告6篇酒店实习总结报告6篇在学习、工作生活中,报告的使用成为日常生活的常态,这些报告具有语言陈述性的特点那么一般报告是怎么写的呢?下面是我为大家整理的酒店实习总结报告,希望能对大家有所帮助酒店实习总结报告篇1根据我院酒店管理专业的教学计划,通过自己联系,我于—年8月――年2月,在东莞美怡登酒店进行了为期7个月的专业实习,实习的岗位主要在餐饮部通过本次实习,巩固了所学的专业知识,尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受,同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,把握了酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点在实习过程中,也找到了自己的缺点与不足,查漏补缺,总结了一些阅历和教训,为自己日后弥补不足指明白方向,使自己不断的提高自身的价值,为以后自己就业奠定良好的基础一实习单位的介绍
1、实习单位:美怡登酒店miratonhotel东莞美怡登酒店miratonhotel位于常平镇繁华的商务、购物和休闲、娱乐集一体的中心地段,拥有便捷的交通网络,距常平火车站、丽都赛车场及中信常平高尔夫俱乐部座不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅
3、派送香巾将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边并说“对不起打搅一下…请用香巾二如知道客人姓名,要说“王总,请用香巾!”
4、服务茶水将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说“对不起打搅一下…请用茶:如知道客人的姓名,要说“王总,请用茶在倒茶之前一定要先说“对不起打搅一下”来引起客人的留意,否则客人不当心会遇到茶壶造成烫伤
5、呈递菜单并点菜及酒水询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人向客人主动推举特色菜或者是当天的厨师精选推销各种酒水及向女士儿童推举软饮询问是否可以起菜对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开头做菜,如有VVVIP同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数打算“个吃同样要向主人推举各种酒水及饮品
6、下点菜单及酒水单将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查
7、服务酒水如客人有特殊要求的话,根据客人的意思分先后挨次斟倒如客人没有要求,则根据先女士儿童、主宾、后主人的挨次顺时针斟倒倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完
8、上菜服务(分餐)上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展现,按人数将其用骨碟分餐给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用全部菜品全部出完后,要向客人说明“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒)烟缸里每两个烟头就更换一次;准时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶打算续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加
10、结帐集团内部高层可到前台签单,但要留意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见准时反馈给服务经理
11、拉椅送客客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品
12、餐后整理工作归整坐椅,清洁地面卫生;收台先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运输至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布实习收获与体会工作是一种美丽,也是一种快乐当我为客人呈上热忱的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道我的内心仿佛吹过春天的和风,平坦满意我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得敬重,在实习中体验生活
(一)实习收获
1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,熬炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性
2、服务水平的提高经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素养的集中反映酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到口到,眼到,神到,一项都不能少对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户一一本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好例如当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了
(二)实习体会
1、酒店服务业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛进展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速进展虽然酒店的规模大小、档次凹凸、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业进展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高由于随着经济的进展,人们的道德素养、精神文明也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是来宾盈门这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口
2、服务质量是酒店管理的核心酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高服务质量就越好;反之,则服务质量就越差要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量酒店服务质量的提高质量观念是前提在假店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶处于社会中的个人永久都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素养提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素养与涵养新到一处,客人落脚坂店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色代店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的便利比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不行能完成的任务酒店实习总结报告(篇3)
(一)实习单位,实习时间实习单位—实习时间———
(二)实习单位概况
1、碧桂园企业文化碧桂园诞生于1992年,从奠基的那天起,碧桂园便以“专心建设,关怀住户,回报社会”的企业开发与经营理念,在房地产领域矢志耕耘到今日已经为众多的成功人士营造了十多个“环境美丽,配套齐备,星级服务,严密保安”的五星级超大规模综合社区目前,碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营,不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式,更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系二一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力,更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时,碧桂园永久以一颗感恩的心对待社会,并尽可能的回报社会在碧桂园看来,尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功在激烈的房地产竞争中,碧桂园人始终把“碧桂园,给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想,根据社会和人居进展的需求,不断丰富“大规模社区美丽环境优质产品优质管理服务超级配套体系合理定价”为内涵的碧桂园家园模式,继续引领居住新潮流,让愈来愈多的人享受到五星级的生活,为追求幸福生活的人实现五星级的生活幻想人性化的星级“服务”也是碧桂园品牌最为独特的基因,是碧桂园品牌最大的魅力所)在对于消费者来讲,一个五星级的家,不仅应包括五星级的硬件设施,还应包括五星级的服务而五星级的服务就是不管在何时何地,不管客人是哪种类型,只要是合理的需求,就应尽可能的满足五星级服务,还包括将生活中的小事也做到极致,做到完善服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上,更主要的是体现在急客人所急、想客人所想,专心对待客人的合理要求,将每一个客人的要求或埋怨转换为满意的微笑和赞赏近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行“aa标准,aa即“anytimetoanyone,是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务aa标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节向客人提供服务的标准公司还采纳“神奇顾客”“检查团”等多种方式来检查aa标准的贯彻执行情况,并制定了严格的奖惩制度在碧桂园,五星级服务,不是一句简洁的口号,是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心,是让物业持续保值、增值的能量,是一种让业主幸福一生的感觉!
2、凤凰城酒店概况广州凤凰城酒店一一南中国首家以白金五星级标准建筑、南中国至广阔的山水主题式酒店广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖整体占地面积达20万平方米,建筑面积达
7.8万平方米,是广州面积最大、楼层最低的山水酒店富丽高雅的欧陆式建筑风格,使来宾感受到西方古典文化独特的神奇雅致此外酒店还特殊引进了国外主题式酒店的独特意念,制造出超凡的品尝完善先进的服务设施,温情个性化的五星级服务令各方嘉宾倍感尊荣在广州凤凰城酒店大堂天顶及前厅100多米的长廊,以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形,重现了米开朗琪罗《创世纪》的宏伟与壮丽彩色与金色的完善挈合,突现了圣经的古典与绝美自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀,构筑成一种天然和谐的魅力闲逛于酒店大堂之内,可尽情体会西方艺术的精华广州凤凰城酒店是由碧桂园集团斥资重金,以建成世界上最美丽的酒店为目标而建筑酒店以其“会议、度假、商务”三合一的功能优势,让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时,可以更舒适安闲地享受生活
(三)实习内容
1、前台接待处职能介绍
(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;
(2)把握住店客人动态及信息资料,把握房间状态;
(3)制定客房营业日报等表格;
(4)协调对客服务工作
2、大堂接待处工作流程
(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;;
(2)为次日到达的团队以及vip客人提前打算钥匙,以及检查钥匙是否做得正确;
(3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单,以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理;
(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务;
(5)接听部分客人来电,以及晚上8点后为客人提供客人预订服务;
(6)制作客房营业日报表等表格
3、行政楼层接待处工作流程
(1)为vip客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以一般折扣价入住的客人办理入住登记手续;2为本田公司客人提前打算房间钥匙以下鲜花水果礼品单;3为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施;4制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表;5前台接待处物资管理
4、团体接待工作流程1检查当日到达团体的房间钥匙是否正确;2为团队客人快捷的办理入住手续;3为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务
二、实习主要收获和体会一实习收获通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习,本人获益非浅酒店就等于是一个社会的缩影这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会
1、沟通能力提高作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态如何让自己说出的语言让客人听得舒适,听得快乐,是作为一名前台接待员所必必要学习的课程当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级人不免仅需5至10分钟车程,是按国际四标准建筑的涉外商务度假酒店与此同时,酒店已加入国际“金钥匙”组织酒店楼高23层,精致高雅的装潢美轮美唤,是新亚洲建筑风格的完善体现酒店采纳先进的红外线智能化管理,设身处地地为来宾提供温馨而超前的服务!这里有雅致、时尚的客房豪华风尚的club—mba夜总会,亲切专业的服务,讲究华丽的配置,和丰富的多国餐饮美食
2、实习的部门中餐厅酒店的中餐厅位于酒店的二楼,有15间贵宾房、有同时可容纳400人就餐的大厅、可容纳180人的多功能宴会厅有由名厨主理提供的正宗粤港菜式,并兼有川湘等多种风味的菜肴可以提供就餐、宴会等多种服务,中餐厅已被授予“国家五钻级酒家”称号,同时也是国家餐饮协会会员
(二)实习的内容
1、熟悉菜式知识由于自己以前没有实际接触过粤菜,对粤式菜肴不熟悉于是刚开头部门就让我熟悉点心知识和粤菜知识如比较的点心马蹄糕、虾饺、烧卖、河粉等;比较有名的菜肴有:乳猪、白灼虾、火凤凰、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火汤这些都是顾客常常点的一些菜点,通过一段时间的学习,我对那些菜点都有了比较清晰的熟悉
2、熟悉海鲜知识诞生于北方的我,本身就是个“汗鸭子”,那些海鲜以及不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要专心思考的问题在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态
2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作,每日都必须作好作战的打算由于作为一名前台接待员,每日都要接待不同的客人,面对不同的事件入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪同时也要保护酒店的利益与自身的平安,对于我来说又是另外一个考验
3、工作独立处理能力提高通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理只有培育自身的独立能力,才能在工作上得到进步在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂独立工作,积累阅历,最后得到的才是最适合自己的东西
4、服务意识提高作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思我们是微笑之城的使者一切为了来宾,为了来宾的一切,为了一切来宾
(二)实习体会
1、自身不足与缺点通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人但是在广交会期间,酒店主要的客源是外国客人由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上障碍并且由于自身的酒店工作阅历不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑比如工作不够细心,不够虚心接受同事的批判等等但通过这接近四个月的熬炼,我已经在不断的改正当中
2、就业前景据不完全统计,目前全国有各类酒店旅馆9000多家,酒店人才缺口超过10万而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才但是,就算拥有高学历,依然是无法成为一名管理人员的作为一名管理人员还是必须有多年的工作阅历其中,一线工作阅历是十分重要的所以,作为即将毕业的大学生来说,绝对不行以眼高手低,必须作好接受挑战的心理打算
(三)实习想法和建议
1、想法本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶弱肉强食是一直无法转变的生存原则想要获得成功,就必须比别人更加努力这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题如人际关系问题,来宾关系问题,心理状态不佳等问题但通过这接近四个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的实习时间只有一个月,但是却受到了很大的影响花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度相对与花园酒店来说,凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”,并非由酒店管理公司进行管理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理阅历所以,凤凰城酒店在员工的职业素养上是与老牌五星级酒店比不上的过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量假如一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在,是不足以称作为一间五星级酒店
2、建议对于这次实习,由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开头的以实习生的方式的进入实习单位到最后以签约员工的方式进入实习单位凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同,假如工作不够一年离职则要收取毁约金凤凰城酒店人事部的这种办事方法,实在是让我感觉到不合理望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通,避开这种情况再次出现
3、存在问题及解决方法1经营方法问题广交会期间,广州市内全部酒店都很火爆,甚至会出现有钱也没房间住的情况因此,凤凰城酒店也出现了爆房的情况对于酒店而言,假如事先预订的顾客在抵达之前忽然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会削减酒店的收入事实上,这样的事情在坂店中每日都有发生所以,在广交会期间,酒店会预收客人的酒店实习总结报告篇4实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站,是通向实际工作的第一个人生转折点吧带着幸运和幸福的感受我们开头我们大学必要走的路程-实习实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节,我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责,不辞辛苦,勇于奉献辛勤劳动,最终实现自己的预定目标,不给学校丢脸,不给自己摸黑,用自己的能力证明,我们是一个强者,不论从工作还是学习
一、实习目的与意义
1、通过实习巩固所学专业知识,了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程,把握酒店管理服务工作基本技能,在实践中找到理论知识与实际操作结合点,
2、了解酒店行业的基本状况,熟悉部门间的合作,增强团队合作意识,把握丰富的酒店服务知识、培育随机应变的服务能力和热忱周到的服务态度,将学习和工作相结合
3、通过实习做到理论联系实际,充实和丰富所学的专业理论知识,培育发现问题、分析问题、解决问题的能力,为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础
4、建立自己个关系网络,学会如何做人,在实际工作中,不断发现自己的缺点和优点,扬长弊短吧,希望自己不断的提高和更好的进展
5、在工作中学习别人的阅历和其他同类学校同学的优点和长处,最后找到适合自己的工作方式,找到适合自己的进展轨迹
二、实习单位与岗位
(一)实习单位介绍广州中央海航酒店是一家四星级涉外酒店,位于广州市机场路之交通枢纽地带,火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国出易会址近在咫尺,而距新机场仅20分钟车程,为您的吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利的条件20—年全新装修的酒店客房232间,处处尽见别具匠心,高雅的布置,一丝不苟的选料,贴心的服务,入住本酒店,您将体验到传统的亚洲式无微不至的照料设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅,可容纳10-500人不等,为您度身定做,提供高效、专业的宴会及会议服务,是您成功举办会议的理想选择酒店京华厅主营粤菜,出自本地名厨的美味菜肴,精致点心,令人倍感“吃在广州”果真名不虚传步云阁西餐厅格调高雅,布满异国风情,展现着各色欧美佳酿琳琅满目家乡屋一感受韩国饮食文化,室内装修别具一格,品尝特有的食趣和情趣经过一天紧张的行程或会议后,最好的放松方式,莫过于充共享用酒店的室外游泳池,美容美发中心,桑拿中心,健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施曾多次接待过如中国体操队等国家运动队
(二)岗位介绍客房楼层设台班,台班服务员的主要任务是把握客情,做好服务、保障平安台班服务员不得做与本职无关的事情,一定要把握动态,详细做好台班记录,发现异常情况准时报告保安部,负责楼层(面)的日常服务接待及平安保卫生工作,为客人提供服务,根据来访登记要求,做好来访登记验证工作,熟悉楼层情况及客人出入房间等情况,做好文字记录坚守岗位,乐观协作公安机关的工作,根据规章制度来做事
三、实习内容与过程在广交会期间,我有幸来到广州中央海航酒店进行实习10月11日,我们坐学校校车来到了中央海航酒店进行实习在实习前,我们已经来到这里进行了面试,并分配好了岗位,一共有19位同学在中央海航酒店进行实习,9位同学被分配到客房部,3位同学被分配到餐饮部,3位同学被分配到前厅部,1位同学被分配到机动部队,而我就是被分配到客房部,岗位是台班服务员H号中午,我们坐校车来到中央海航酒店,然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍这里已经有二十多年历史了,所以已经有点残旧了,虽然宿舍条件比较恶劣,但我也会坚持下去的到了下午,我们开头进行培训,培训工作分为三大块一是人事部的岗前培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防平安意识培训,酒店特殊安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店平安和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的一个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店,介绍了酒店的高层,之后进行了消防平安培训,消防部总管热忱耐心地教育我们如何预防与处理特发事故,让我学到了不少防护知识和增强了平安意识10月12日,我们继续接受培训,上午由客房部主管教了我们如何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项,还有一些基本的服务技能虽然培训只有短短的一上午,但我从中猎取了大量的知识在培训中,我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪,还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势虽然这些在别人看来是那么的简洁,甚至不用学也会把握但在四星级的酒店中,你的一举一动都会影响了酒店的形象,所以每一个细节动作都要标准到了下午,我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间当了解到这个培训是,我感觉有点可笑,我们上了十几年的学了,也铺了十几年的床了,这还要培训?可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震动了,酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成首先甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合为了练好这个步骤,我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹了第二步是给床单包角,将床单整齐地包进上下两个床垫之中,要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整接下来开头套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一二做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简洁我们的首要任务即是清理客房清理客房也是有一定规范可循的首先进房间要先敲门,进门之后第一步打开窗户,然后整理垃圾,倒掉接下来就开头整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,根据铺床程序一一换上这一切结束之后开头打扫卫生,要留意的是湿布一般榛木制家具,干布则榛金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能翻过,整体上榛拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和榛镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都要专心对待打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,假如有丢失的物品,既要纪录并上报主管在客房部实习必必要有极强的平安意识,要知道最基本的消防知识额外的,还应对酒店和所在城市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意为此我查阅了不少关于平安、酒店方面的资料10月15日,是广交会的第一天,也是我真正上班的第一天,我的心情既兴奋有紧张,我对自己布满信心,我会努力做到最好在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁,由于我们面对客人时间是最多的,我们的服务工作好坏与否,是直接影响客人对酒店的印象作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人,为客人送行为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务,登记外来来访人员,和协助卫班的工作虽然这份工作看起来这那么的简洁和低等,但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道站在广州中央海航酒店中,一种强烈的责任感就会无形将你包围像迎接电梯,虽看似简洁无用,但就由于一句简洁的“先生,早上好!”或“GoodmorningSir!”、一个布满阳光的微笑和一个极度关心的目光,就这些很基本的动作和简洁招呼,却是让客人很贴心的服务,并提高酒店在客人心中的形象酒店实习总结报告(篇5)1实习单位简介晋江马哥亨罗大酒店座落于晋江市中心,是该市第一家根据五星级规格建筑的国际级酒店,为商务及休闲旅游者提供舒适的住宿和高标准的服务马哥亨罗宴会厅及多功能会议厅可容纳1200人,是举办各类宴会,会议和知名社会活动做法更是一窍不通,于是那些部长就教我熟悉海鲜以及它们的做法,比如龙虾、苏眉、东星斑、桂花鱼等的做法,又如哪些鱼清蒸好吃,那些刺身好吃等,通过一段时间的学习,我都对它们有了一定的解了
3、中餐的服务程序从迎客一一给客人拉椅让座一一铺餐巾、撤筷子套一一派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜一一席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾,上水果,拿酱料,装白坂)结账一一送客一一翻台清场一一结束虽然以上服务程序在课程中也学习过,而且在工作中每日都可以遇到,但每位客人的需求是不尽相同的,要想给客人个性化的服务就不是那么容易了通过实习,我觉得只有在整体上把握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务
4、酒水知识在酒店里,有很多的酒水,以前虽然在书本上学习了一些,但对他的了解并不是很深,自从来酒店以后,学习到了很多酒水方面的知识,有红酒、洋酒、白酒等等,以及它们的斟发,如红酒斟三分之一,白酒八分满,白兰地斟一撇等,又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加话梅,威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识
5、酱料的搭配在酒店里,很多菜肴都有相应的酱料,于是要对酱料有所的理想场地酒店设有室外游泳池、按摩浴池、宽场的健身场所以及最时尚流行的健身设施酒店设有马哥学罗咖啡厅今井日本餐厅及汉唐盛宴中餐厅,为您提供最地道的美食
1.2实习过程的基本回顾回想起实习过程挺艰辛的,由于我的岗位是鲍鱼公主,所以在酒店实习的生涯都是在厨房度过的每日工作除了打荷备餐具外,也得兼职勤杂工,比如扛桌子椅子,打扫卫生,搬厨房用品等重活到岗初期,几乎都是做一些零零碎碎的东西后来,总厨开头培训我们了,教我们做一些自己岗位职责的事情比如“堂煮过桥米线”“煎鹅肝”“煎鲍鱼”“果木片皮鸭”等等由于平常很少拿刀,所以果木片皮鸭对于我来说是一个难题,看着同伴学得快,心里挺有压力的我虚心向总厨学习,通过一段时间的努力,已经能开头片鸭子To2中餐部工作简介1部门的介绍汉唐盛宴中餐厅是晋江马哥亨罗大酒店的高级粤菜厅,位于酒店三楼,供给广东佳肴,并设有不同大小的贵宾厢房,满足客人不同的宴会及会议要求餐厅设有5间装潢豪华的贵宾厢房,可容纳6至60名客人酒店同时于四楼及十二楼提供较大型的贵宾厢房,可容纳36至180名客人中餐厅还包括汉唐宫宴会厅,御花园,玫瑰厅,四季厅等等
2.2改部门管理模式该部门在厨房采纳了“五常法”内容为常组织、常整顿、常清洁、常规范,常自律的环境管理模式,用简洁的方法规范每个细节,通俗易懂,效果明显在餐厅采纳全员素养培训,包括新员工岗前培训,职业道德教育培训,职业礼仪,外语,服务规范,服务技巧的培训例如马哥亨罗酒店在每周一会对员工进行培训3实习内容综合分析1本人主要工作介绍本人岗位职责是出厅堂在顾客面前对鲍鱼进行加工,展现烹煮鲍鱼的技巧还有客人点到的菜需要堂做的,例如过桥米线,黑椒牛仔骨,果木片皮鸭等专业知识的技术应用酒店是一个“与人打交道”的行业,我学的专业是旅游英语,而酒店也是属于旅游的一部分我的工作几乎是要跟客人接触的,所以在口才上能够熬炼自己英语在一家国际性的酒店显得很重要,很多客人是来自国外的,所以经理也会定期地给我们上英语培训课,提高自己的英语表达能力有一次,在一个包厢里为客人煮东西,刚好这客人是外国人他简洁地向我打招呼,而我也很友好地跟他打了招呼,得到了客人的赞赏遇到的问题与探讨还记得第一次出去为客人堂煮过桥米线时,一位客人指着米线对我说“过桥米线出自于哪里?”这么一个简洁的问题,我竟然回答不出来从这一点可以看出,专业知识不够全面,应该要不断提高自己的专业知识还有,在酒店为了避开跟外国人接触时尴尬,应该要提高自己的英语口语水平争取更大的进步4实习总结1实习的收获与体会第一次出去为客人堂煮时胆子很小,不敢去询问客人的要求,后来师傅和总厨说了,一定要放开自己心中的“怕”,主动去做,最重要的一点就是“勤”!要勤快,脑子动得快一点也就可以了,到后来每次在客人面前煮时,我都会热忱、周到地去服务,用最真诚的微笑去迎接客人,使我自己更加布满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦,什么样的客人都会遇到,关键是要看自己怎么去对待了,我想只要用一颗真诚、上进的心,无论遇到什么样的坎坷,我都会踏过去的!5致谢词感谢雷老师和曾老师老师们为我们介绍阅历,给我们进行心理辅导,为我们提供良好的工作环境和氛围感谢一直抚养我的父母,没有他们的细心培育,就没有今日的我,感谢我的父母一直以来对我的支持,关怀与爱惜我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!感谢在背后悄悄支持和关心我的亲人和伴侣,有了他们的支持,让我有了更大的动力去奋斗,今后我一定会更加努力,一定会在自己的工作岗位上做出成果,让他们为我而骄傲最后祝福武夷山职业学院餐旅系培育更多更优秀的人才!6熟悉,才能更好的服务于客人,如乳猪有乳猪酱和砂糖,白切鸡有蒜茸酱,小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油等这些都是我们在服务客人时应当知道的
6、珍贵菜肴以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴,也不懂得那些东西只有来这里以后,由于常常可以观察可人食用这些名贵菜品,于是就需要了解这些菜品,如它们的来源,它们的做法以及它们的功效等为了增强业务知识,我就通过各种渠道去了解,如问领导,或去书店、网上查一些关于它们的知识
7、服务细节如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后要向客人说明;不能说客人要几碗饭,应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料;公更分更应朝上放
8、开市以及收档工作在酒店一天开头营业的时候,首先就是做好开档工作,做好开档工作则是一天顺利营业的保障,由于开档工作的复杂性,就必须有大家的亲密协作才能得以完成在酒店里,我们的开档都是分工协作的,如有入家你,打开水的;有盘点家俐的;有入台布的;有备茶胆入茶叶的,有看台顶岗的;有叠毛巾、备饭、打冰的同样,在收档的时候,也需要做好相应的工作,如收水煲,清洗固定资产、毛巾碟;扫地、抹转盘;摆台等工作
9、布草的盘点及清洗由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的台布、餐巾、毛巾等,这都需要专人负责盘点,之后送布草房,让其清洗,然后再回收点数,我也曾做过一段时间,在这里,我们和布草房有着直接的接触,每日就由我来盘点布草,送布草,收布草,在此过程中,我也学到了关于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相关知识
(三)实习的收获虽然自己实习的是最基层的工作,但自己学到了很多的东西,由于酒店是一个特殊的行业,想做管理人员,就必须有一定的工作阅历,这都需要从基层做起,学习基层知识我想,作为一个管理者,假如对基层不了解,他就不能做一个好的管理者
1、对意志力的熬炼记得刚来酒店的时候,由于自己从来没有做过这个行业,对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍,使得自己的实习进展的不是很顺利,常常得到别人的嘲笑和讥讽,笑我说是“你不是学酒店管理的吗,连这个都不懂呀?”诸如此类的话语打击着我,但我从来没有退缩,虚心的向同事学习,虽然有时候得到的也是同事的不予理睬,但我也没有放弃,我去找其他方法解决我坚信一点就是,正是由于我不懂,我才来这里学习的,我是来学阅历,是来取经的从这一次次的打击中,我觉得我学会了坚强或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长的机会我觉得,从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了,我信任,我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财宝
2、服务技能增强在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高如常常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,由于我已先声夺人再如,当我观察顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践熬炼出来的能
3、对坂店管理流程有了比较清晰的熟悉在学校的时候,书本上的知识老是机械化的,而在自己的工作中,才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作,特殊是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的熟悉,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助由于自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的熟悉,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计,宴会的安排等,都积累了丰富的阅历再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的熟悉
(四)实习的体会
1、从学生变成了社会人从小学到大学,学校、老师、同学伴随自己成长了十几年在学校,大家都是学生,大都有着共同的语言,可以合作到一块,而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群,而是形形色色,不同年龄、不同国家、不同习俗的人了,在很多时候缺乏有效的沟通,而通过自己的实习,已经算是一个初入社会的人了,更多的去考虑和他们之间的沟通,无论是同事,还是领导,或是客人,只有有了良好的沟通,才会顺利的工作也为自己以后步入社会进行社交活动积累了阅历
2、微笑服务是一把金钥匙记得有一次,客人问我要一碗菜干粥,而我却记错了,我拿成了毛根粥,这已经盖了印了等我端到客人面前时,我微笑着说“先生,这是给您的毛根粥”!客人然后说“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了,我连忙微笑着给客人赔礼,这时客人笑这说;“算了,毛根粥就毛根粥吧!我当时真正体会到了微笑的力气
3、员工是企业文化的宣传者员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,由于他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客
4、机械式管理,缺乏弹性在酒店里,迟到在不同的时间段都有严格的扣钱制度,比如上班不打卡扣三十块,下班不打卡扣五十块,一个月迟到三次以上没有奖金等,我觉得酒店的这些制度都缺乏弹性,就拿上下班不打卡来说,其实你没有迟到,也没有早退,照样上班了,而且每个部门都有登记,但就是由于没有打卡还是要扣你的钱,这无疑对员工来说是不公平的,等于你这一天白给人家干活了这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现
5、管理层人员素养不高在酒店里,常常可以听到领导臭骂下属的声音,我觉得这是缺乏素养的表现,由于整体上管理层人员的素养不高,有很多员工都是由于受不了上级对自己严厉的呵斥,而选择了辞工他们不顾下属的感受,只是站在自己的立场上考虑问题,从而损害了员工的自尊
6、培训机制不完善在中餐厅,我们服务员每个月都要参加培训,每次培训感觉不是重复就是无理头,没有相关的酒店员工手册,就是领导制定什么,我们就培训什么,缺乏层次感而且培训的不够深入,只是一些服务技能的培训,缺少对于员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的进展方向,有甚者说是混日子,没有把员工的职业理想与酒店的进展结合起来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失总之,在实习期间,我始终根据学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己,本着虚心学习,踏实肯干的工作态度完成了专业实习在此期间,曾被评为优秀员工一次通过这短短七个月的实习,我受益匪浅,从中得到了许多阅历,这将是我以后步入社会的宝贵财宝,酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴,不良的将在工作中加以改进我信任,通过不断的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我会迎难而上,迎接生活的挑战,是自己更加的坚强酒店实习总结报告(篇2)
1、迎宾、问候客人当一切打算工作全部就绪后,要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接来宾的到来当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人
2、拉椅让座当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让。