文本内容:
部门协作(服务中心与楼层)管理规范
1、要获得楼层实际房态时发现前厅与服务中心电脑房态有差异时可呼叫楼层领班或服务员亲临房间进行检查核实
2、客房维修、保养时客房的工程维修事项、地毯清洗及各类坏房不能开出时,要详细记录,并通知相关人员前往处理(维修事宜下单通知工程部维修,地毯、沙发清洗通知PA部领班处理)
3、前厅报入住、C/0时要立即记下对方工号、房号、时间并立即通知楼层,不得延误在C/0时要根据时间做相应的跟踪、跟催工作
4、客房有遗留物品,损坏事项时有遗留品如果客人未离开酒店,应立即通知前厅派人至楼层拿到前厅交予客人,不可延误并做好记录如客人已离开酒店则立即通知领班交到服务中心登记保管,有损坏事项时,需立即记录并通知领班前往处理
5、收到客需服务信息时问清客人房号、姓名、要求,立即做好记录;并马上通知该区域服务员提供服务;在规定的3-5分钟内需再确认一次此服务是否完成
6、接到会议订单时根据订单时间、级别、要求、人数等通知楼层领班作茶、饮具(茶杯、杯垫、纸杯、纸巾、茶叶、茶壶、托盘、电热壶)及派员准备;通知PA领班做卫生、台、椅、派员等准备(会议结束时,要提醒领班检查会场)
7、接到VIP入住及特殊人员入住时通知楼层领班了解信息,按要求派发鲜花、水果、赠品并及时作检查、迎送、布置等工作
8、大风、阴雨、潮湿、闷热时大风及下雨提醒楼层员工关窗,提醒领班到酒店外围观察、检查在住客人的窗户及外挂物,并及时作好相关布置工作
9、上级有关指令需通过服中心传达到楼层时应立即做好记录,通知到楼层员工和领班予以执行
10、为楼层发放酒水时下午3点准时通知一名楼层领班到前厅收银拿酒水消耗单,然后由两名楼层领班到楼层酒水仓按酒水单上所耗酒水领取、发放到各楼层,服务中心收回酒水单做当日酒水统计时进行核对对下午3点半之后客人退房所消耗的酒水,应即时到前厅收银拿酒水单凭单到服务中心领取酒水精品文档精心整理部门协作(服务中心对PA)管理规范
1、调拨、借送较多、较重物件时呼叫PA领班提供协助,告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决,(此情况暂限于客房部本部),其它部门有此现象需要协助时;可告知对方向本部门主管、经理沟通协调
2、楼层及其它部门报洗地毯、沙发时作好专用记录、把地点、性质转告PA部领班,经PA部领班确认后,回复对方的处理时间和需要协助的有关事项
3、接到有关区域来电求清洁的信息时了解对方人物、地点、事物性质作好记录;立即把详情通知PA领班作好准备派员前往处理(中班无领班,先通知楼层领班跟进,再直接通知PA员到达现场)
4、有会议或团体接待或团体用餐、上级来店检查、督导时有会议接待时,提前通知PA领班按要求摆设台椅、借齐物件(如台布、围裙)备齐用品,搞好卫生间和会场卫生;团体用餐时提醒餐厅洗手间岗位储水、重点清洁上级或团队来店参观检查、督导等活动时;提前提醒PA领班尽快搞好各岗位卫生,作好检查完善工作;作好重点岗位(大堂、外围、洗手间、17F)巡查保洁。