酒店客房部员工管理规定

酒店客房部员工管理规定

一、关于员工考勤请假的规定

1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续连休两天（含两天）以内者由部门经理批准;三天（含三天）以上由部门送综合办

2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准;三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天

3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数

二、员工上班需佩戴工号牌

1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元

2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办

三、值台的职责早班上班时间800—

15001、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌

2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清住客情况要交清;客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清）

3、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个

4、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作.当日的脏布件未完全送至洗衣房的.布件运输过程中有掉、漏、污染现象的违反下列各条，扣15元.VIP房未提供管家式服务的，秘书功能未做.发现楼层员工有违纪现象，领班未加以制止和处罚的.未按规定对重要的客人、及团队客人迎梯送梯的..私坐客梯.操作时未作到三轻的.私用布草当抹布.在房间打私人电话.迟到30分钟以内.不按规定的时间就餐.翻看客人的物品.工作时间看书看报、抽烟、吃零食.上班期间，坐在服务间或职工电梯间.违反操作程序闭门操作.中心与楼层信息传递失误或不及时的.月底统计布草，数字误差较大的.部门、饭店组织的培训课无故不参加的.领养团入住期间对客服务出现失误的（未造成客人投诉的）.消毒柜内、风机房、备品库、酒水柜内有私人物品和衣物的.当班期间，该完成的卫生工作没完成，而给下一班工作带来不便的.不主动帮客人提供一些个性化服务的（如擦鞋、烫衣服等）.遇有客情，公共区域卫生不能保证清洁的.客房中心人员调配不力，而影响服务质量的

四、违反下列各条，扣30元.在楼层吵架的.未经主管同意，私自换班、换休的.OK房内酒水、布件、物品未配齐，或有遗留物品的.未进行交接班的.当班期间存在隐患未及时查出的，被其它部门发现的（未造成后果）.不服从管理人员安排的.为客人代办事项未认真落实，引起客人不满的.遇到速扫房，未主动打扫（进房人员不在的情况下）.床单、枕套没换引起客人不满的.由于责任心不强，将客人物品夹带出房的.因保管不善，遗失楼层服务间、备品库、酒水柜、风机房钥匙的.遗留物品在中心因保管不善遗失的.调班失误，上错班次（同意换班情况下）.听错房号，敲错房门引起客人不满的

五、违反下列各条，扣50元.穿便装到楼层或在楼层更衣.下班后在楼层逗留.上班期间干私活、串岗、私会亲友.拾到客人物品未主动上交或将客人物品占为己有.私用客人物品.因保管不善，遗失楼层磁卡.拒绝验包.私带物品回家或私藏在更衣柜内.因工作失误或工作效率低导致客人不满，造成客人投诉.私开房间给亲友参观、洗澡.在房间看电视、会客.未按程序操作，导致客人不满，造成不良影响的.由于卫生不合格，造成客人投诉的.未按规定收送客衣，造成客人投诉的.上班时间睡觉的.在工作区域与同事发生冲突、打架的

六、严重违纪按《员工守则》处理.利用工作之便，向客人索要物品的.蓄意损坏饭店和客人财物.私自与住店客人约会、通信、游玩.利用职权谋取私利.不服从工作分配，从而影响工作的.偷拿、收藏翻看和复制黄色淫秽画刊、书籍、录像.与客人有越轨行为.未按程序操作而造成客人财物被盗.在饭店内聚众赌博，或围观赌博.偷拿公物，盗窃客人或他人财物

5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门

6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记

7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙

8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件

9、认真做好客房安全防范工作

10、下午1500下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”午班职责午班上班时间1500—2200提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下儿点

1、晚上超过访客时间（一般在23（）0）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理

2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案

3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误夜班职责夜班上班时间2200—次日

8001、提前】（）分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌

2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”

3、2200调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光

4、按程序做好早晨接送客人工作

5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等（五否有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）

6、按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误

7、注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班

8、2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班

9、负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具用过的棉织品需分类清点

10、做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”

四、加强访客登记关

1、严格把关楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续

2、完善访客登记，提高登记率

3、发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系

五、奖惩细则~实施方法

1、助理对领班领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5口将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批

2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力

3、文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布

4、根据检查考核情况，将奖金划分为A、B、C、D四种等级，员工根据等级领取本月奖金B级，奖金不变;A级有变，C、D级要罚

5、文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配二奖励对象

1、模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工

2、积极配合领班工作，关心爱护集体者

3、工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者

4、就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献

5、敢于检举不良现象，查处属实者

6、拾金不昧者

7、及时发现事故苗头，防止重大事故发生者

8、见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者

9、合理控制成本，节约使用低值易耗品

六、实行白、黄、红牌警告的有关规定（对下列表现之•者给予白牌警告

1、仪容、仪表、着装不整

2、不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施

3、上班时间办私事，私打电话，私自会客

4、无故迟到、早退、溜岗、串岗

5、随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物

6、在禁止吸烟地方吸烟

7、未经允许乘坐客梯

（二）对下情况之一者给予黄牌警告

1、白牌警告三次为一次黄牌警告

2、对宾客粗暴或不礼貌

3、让别人或替别人打卡考勤

4、无故脱岗

5、擅自私配酒店内部锁匙

6、在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等

7、在岗时间睡觉

8、搬弄是非，诽谤他人，影响团结

9、不服从工作调配

10、向客人索取小费，物品或其它报酬

11、超越权力范围，造成损失

（三）对下列行为之一给予红牌警告

1、一年内三次黄牌警告给予红牌警告

2、侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者

3、道德败坏，嫖娼或拉皮条

4、偷窃酒店、宾客或同事财物（不管金额大小）

5、打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏

6、无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天

7、玩忽职守，违反操作规程，造成后果

8、恐吓、扰乱，对他人（或管理人员）施行暴力行为或试图采取上述行为

9、蓄意破坏酒店设备设施客房部

2001.

10.23酒店客房部员工奖励规定凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励.在饭店经营管理和接待服务工作中，开拓进取、敢于改革、为规范管理，提高服务质量，增加营业收入做出显著成绩，有突出贡献的.在工作中为宾客提供细致周到服务的，主动为宾客提供个性化服务的，多次受到客人赞誉表扬的.提出合理化建议，被部门采纳的.拾金（物）不昧，价值较高，主动交公，影响较大的.发生突发事件或者发现事故苗头及时采取果断措施，制止事态发展，防止重大事故的发生，使饭店避免重大损失的.为维护饭店、客人和他人生命财产安全，敢于挺身而出，见义勇为，或发现违法违纪线索，敢于举报，查证属实，抓获案犯，为提高饭店信誉作出贡献的.积极钻研本职业务，不断提高服务技能，在部门组织的技能比赛中取得优异成绩的.能够积极主动配合领班、主管及部门工作的.在工作中顾大家、舍小家，在群众中能起带头模范作用的.外语考试成绩优秀的.受到房务部、质检通报表扬的.协助部门对外创收做出贡献的客房部员工考评标准

一、违反下列各条，扣5元.仪容仪表不规范（如头发、服饰、站姿、未化淡状等）.见到客人和上级领导不使用敬语.没有按规定及时接听电话.公共区域和客房内设备设施有损坏未及时报修的.维修过后未认真验收，卫生未及时打扫.未按规定操作而造成能源浪费的.未认真填写各种单据（如工作单、酒水单、物资领用单等）.未提前认真作好团队、会议、V1P房的准备工作.迟到10分钟以内的.工作车、吸尘器没按规定摆放的.所报维修没有认真记录的.收送客衣时未与洗衣房人员当面清点衣服件数、未检查客衣口袋的.客人不可签单，衣服洗好后没及时让客人付现的.客人磁卡遗失，经核对身份正确后，未主动通知总台重新作卡的.客人私自在房间使用大瓦灯泡及电炉、电饭锅、电炒锅没有及时上报处理的.客人灯罩上晾有衣服没有委婉向客人指出的.吸尘器插头插在卫生间转换器上的.用湿抹布擦灯泡和床头板的.没有严格按照“备品库管理规定”执行的.备品库内物品未按规定位置摆放的、没按规定量领货的..卧具上可毛发达三根以上的.领取、交还磁卡、呼机，未按规定手续签字的.领班所到楼层未按规定填写时间的.物资汇总开领料单有误的.部门所需报表未及时打印的.床铺的不规范的.被套、床罩、开线没及时缝补的，床单、枕套、五大巾开线破损严重未进行更换的.地毯、墙纸上污迹、痰迹，没及时清理的.走客房床底、圈椅，杂物没除净的.客房内客人遗留卜.的杂物未清理的.卫生间毛发达到三根以上的.杯具没换或更换过不合格的.例牌菜不合格，房间当天不能做第二天没补做的.布草车、筐内杂物没清理干净的.脏抹布与布草混放的.0K房质量不高，•个房间内杳出三处不合格的.服务间货架上放有布草之外的物品的.服务间卫生不整洁凌乱的.中班例牌菜经返工仍不合格的.服务间货架、水车上垫布有明显污迹，水车、杯具摆放乱，并有杂物的.公共区域卫生不合格的（地角线、排风口、呼叫器、消防器材、标牌、铜字、走廊地毯、烟灰筒等）.房口车上垃圾满了没及时倾倒的.东、西楼梯两边卫生不合格的（蜘蛛网、消防器材、闭门器、扶手、地面、门头、柜子等）.垃圾通道小房间没清扫、盖子没盖上的.工作结束时，工作车、吸尘器没及时清理的.秘书功能未及时解除的.做夜床时开水未换的.未按规定配发报纸的.当班期间客人借用的物品遗失的（另按价赔偿）.私自将报纸送给他人.未及时复机

二、违反下列各条扣10元.查房不及时，造成酒水跑帐的（酒水自赔）.客人遗留物品未查出或查出后•未及时上交，并且未做记录.未按规定及时收送客衣（未引起投诉的）.未按规定清洗并消毒杯具的.消毒柜内的杯具不干净的.未按规定如实查补酒水消耗，或过期酒水未查出的.当班期间未按规定巡视楼层.迟到20分钟以内的.当班期间房门未关，或人不在楼层时服务间、风机房、备品库门未锁.对长住客、散客未提供针对性服务（指有特殊客史档案的客人）.使用服务台电话闲聊.下班时服务台电话没锁，或提前锁电话.下班时，布草没有收回服务间.整理房间卫生时，将床上用品扔在地上，或坐卧房间家私上.做卫生时，电视、音乐开着.做卫生时，卫生工具混用的.打扫卫生时，未开窗换气.领班查房不及时，0K房没按规定及时报给中心.领班下班前，所辖楼层的结束工作未查.V1P房房态不合格V1P房间整理不合格的.下班后忘交磁卡、钥匙的.因查房不细，导致客房物品受损.查房速度慢，客人等待时间过长的.客人向员工提出意见、合理要求没及时反馈的.违反“保险箱报警的处理办法”及“走客房保险箱锁上的处理办法”的员工.没按规定完成计划卫生.主管、领班安排的当日任务，没有按时完成或不合格的.空房浮灰上午10点之前没完成的.住客房地毯没吸尘的.VIP房间没进行小整理.客房卫生返工率高的.VIP入住前卫生领班检查不细的.例牌菜没做的.如遇特殊事情，自己处理不了也未及时上报部门的（未引起后果）.主管安排的任务，领班未认真落实的.工作时间佩带私人BP机和手机的.走客房的旧报纸、易拉罐未及时收出的.备品库内固定物资无故丢失的.客房中心卫生较差的.所做的可各种报表数据不准的.少发或多发楼层物资的.在客房中心的借用物品保管不善的。