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文本内容:
.［早晨9:30之前，在饭店遇到客人时说］“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:3（）之后）“晚上好”、“晚安”.［叫醒服务时说］“XX先生，早上好•，现在是六点整，这里是叫醒服务”.［在客人向你问好后说］“很好，谢谢您，先生您好！”.［平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说］“您好！”（见到熟识的客人时说）“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什么？XX太太”.［在客人先向您说“愿你周末愉快”后说］“谢谢，愿您也一样”.［节日（新年、圣诞）期间见到客人时说］“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”.［当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说］“先生，打扰您一下，可以吗？”.［在服务台接听电话时说］“您好，我是XX楼服务台，有什么事可以帮您？”.［当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说］“请慢慢来，先生，别着急”1（）.［客人询问你不清楚的事时说］“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”.［当客人向你借东西时说］“好的，当然可以，您请便吧”.［请客人做某件事情时说］培训资料酒店服务指南100条
1、最重要的一条原则就是态度决定一切这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力
6、有工作激情才能做好每一件事
7、追求个性化服务既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想
8、追求人性化服务一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们
9、追求零缺点服务
10、服务无小事
11、服务无止境
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西
14、服务公式100—14）.
15、服务准则热情、周到、耐心、细致、快捷•、准确、安全、大方
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵
17.接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法另外，还要能吃得了苦和吃得了亏
19、每个人都应该经常进行换位思考如果你是客人，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的
20、服务员值台时要做到分工不分家该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助
21、不要忽视每一位潜在客人不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条
22、去与客人进行沟通交流在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话;要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说
23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训现场管理又体现在现场督导和走动式管理匕不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力
24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等;在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）
27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勒清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过3（）秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用”
33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中，甜润;不能有气无力
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷
36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员送客人时要善于与客人沟通交流边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见
37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩，实在无法忍让时可要求主管调换岗位
40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用
42、餐前检查时要不放过每一细微处摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等
43、迎宾员带客领台技巧分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象
44、服务员挂牌服务在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带
45、适时给员工以压力，奖优罚劣
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）
48、管理者要善于发现问题和解决问题
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂，少训斥
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么
53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语
54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理
56、每月评选出1一2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型
57、重视亲和力的培养每个员工都应该是极具亲和力的友善大使
58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户
59、管理人员要经常电话拜访客户
60、营业额超标时，给员工予适当奖励
61、管理者每天下班前要填写工作报告
62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务
63、女员工头发前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工侧不过耳，后不过领，不留不鬃角
64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须
65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处正确佩带工号牌
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发上班时不穿拖鞋、旅游鞋穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子.女丝袜无破洞和跳丝鞋子要干净
67、站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人不凝视一个固定位置而显呆滞双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭两手自然下垂或体前交叉身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌
68、行姿，行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动同时，遵循“右行定律”，走直线路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让
69、手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标面带微笑，配合语言运用
70、坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下平稳自然入座不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休未与下一班当面接班前，不准擅自离岗
72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作
73、热爱公司，爱厂如家，勤奋工作，尽职尽责
74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；
75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊站立服务，不倚不靠
77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私
78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勒剪指甲，保持个人清洁卫生不使用香味过浓的香水或发油
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭
80、员工上下班下走员工通道
81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走
85、保持工作环境的清洁卫生，爱护公司的一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料提倡勤俭节约，反对铺张浪费
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查
87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理
88、服务员累计一天超过三次过失，管理人员（领班或部长）应记过失一次
89、礼貌修养酒店员工应具有良好的礼貌修养掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节
90、待客礼节
（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候进出、上下礼让客人
（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然
（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不、不行”、不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务
（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方
（5）绝不与客人争辩
91、服务礼节口常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足进入客人房间前.，先敲门不乱翻、乱动客人物品客人用餐主动领位，拉椅让座交给客人物品，应双手奉上
92、准时守信参加活动准时到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到
93、对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助
94、待客的忌讳忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向
95、语言规范
（1）说好第一句话
（2）使用语言准确
（3）讲究语法结构
（4）注意语调和语气
（5）注意面部表情准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神平时要情绪稳定，H光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化”
97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷
99、专注听取宾客投诉任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部
100、处理投诉的一般步骤I认真倾听，保持冷静;2同情、理解、安慰客人，向客人致歉;3给客人以足够重视;4注意过程询问，记录要点;5提出解决问题的具体措施;6提出解决问题所需时间;7追踪、督促补救措施的执行“可否请您五分钟后再回来，先生？”.［被客人呼唤入房间，在房门口时说］“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”.［当客人生病时说］“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医务室，需要的话我可以陪您去”.［离开生病的客人房间时说］“祝您早日恢复健康”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按玲，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务”.［当客人无事纠缠你时说］“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅”.［发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说］“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱后就说）“对不起，打扰您了，谢谢”.［当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说］“对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉”.［新的客人到来说已预定了房间时说］“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录……请您稍候”
20.［当客人要把宠物带入房间时说］“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反规定我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”.［临时开房的零散客人，到达楼层时说］“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”.［发现重开房时说］“先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候”.［重新安排客人的房间在其它楼层时说］“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？……请这边走！”.［当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说］“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”.［当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说］“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅梢等片刻，或者请您到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的”.［发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说］“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”.［带房后服务员离开房间时说］“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）.［当团队客人已到，并催促要行李时说］“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间”.［当客人说还有缺行李时说］“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来”.［搞卫生不小心损坏客人的东西时说］“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）.［发现客人不清楚如何使用酒店设备时说］“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅”（并向客人作详细介绍）.［当知道住店客人生日时说］“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送入房间，向客人表示热情的祝贺）.［知道客人将客房作为新婚密月之用时说］“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”.［客人反映电话总是打不通时说］“对不起，由于线路忙打不通，请稍候”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）.［客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说］“对不起，XX先生（小蛆），我们现在打扫房间可以吗？”.［客人要求加急洗衣时说］“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”（同洗衣房联系好后对客人说）“XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目如没有问题，我立刻去办”.［开洗衣单时，发现客人有破损、油污或掉纽扣时说］“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？”“XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？”.［来访客人到达楼层时说］“先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？”.［客人不在房间，但有来访者时说］“对不起，先生（小妞），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以”.［送来访者的留言给住客时说］“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收”.［客人不在，而来访者要求进入房间时说］“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，问头再来如果他知道您来的话，相信他很快会【可来的”.［探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说］“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来”.［在楼面发现可疑人时说］“先生，请问您找哪位客人？”.［因饭店的设备问题，致使客人受伤时说］“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅”“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复”.［发现客人损坏房内设备时说］“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿”.［客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说］“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决”.［检查退房时发现客人带走房间物品时说］“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便我给您安排搬运行李”.［当客人没能按时退房时说］“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，！”.［客人提出购买房间用品留念时说］“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧”“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西”.［向客人收账时说］“XX先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话现在结账好吗？”“这是您的账单，共XXXX元，请过目”（接过客人的钱，当面点清说）“这是XXXX元”“这是找您的钱，共XX元”（收款后应向客人说）“多谢您的光顾，欢迎您下次光临！”.［当客人说计错他的房租时说］“XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费”（假如是服务员计错时说）“真抱歉，给添麻烦了”.［当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说］“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的”.［客人对房间不满意，要求降低房租时说］“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能梢候，我可以让值班经理来，相信他能处理这件事”.［客人对排队结账有意见时说］“是的，排队等候是很烦人的，待这几位起飞机的客人结账后，我乐意为您特别服务”.［迎接到客人时说］“请问，各位是XX观光团吗？”“欢迎，欢迎，我是这饭店的楼面部长，专门恭候各位光临的”.［客人到来餐厅暂无空桌子时说］“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”.［当来宾进入餐厅时说］“欢迎光临！”“欢迎您，请这边坐”.［请客人点菜时说］“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选”.［没有听清客人的话时说］“对不起，我没听请您的话，请您再重复一遍好吗？”.［人到茶到，请客人喝茶时说］“请用茶”.［客人认为她的到来服务员添麻烦时说］“没什么，您们来，我们感到很高兴”.［与客人核对客人就餐人数时说］“请问，您们一共XX位吗？”.［客人问每天在餐厅就餐时间时说］“早餐7点，午餐12点，晚餐6点”.［客人问喝酒的地方时说］“在XX楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”.［客人要求送餐时说］“明白了，XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶过15分钟给您送去，谢谢！”.［不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说］“对不起，这张桌是XX号服务员负责，请您稍等一会儿”.［餐厅已经结束营业，又进来客人时说］“对不起，已经结束营业了，让您白跑一趟，真对不起，请您到XX楼的美食府，那里通宵营业，一定会让您吃得满意的”.［征询客人主食时说］“您看主食需要用点什么好？”.［向客人推销小酒吧时说］“我还未尝试鞍，但它似乎很受欢迎”.［客人为吃风味汤包不得要领时说〕“小姐您大概初次品尝的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？”.［客人离开餐桌到邻桌会友时说］“先生，请问您的座位需要换到这里吗？”.［外宾用中餐具，使不好时说］“我能帮助您吗？”.［加快餐台周转时说］“吃得如何，请多提宝贵意见”.［对餐后还在闲聊的客人说］（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”.［客人向服务员敬酒时说］“对不起因为酒店规定工作时间不准喝酒，谢谢”.［当客人挡住你的去路时说］“可以让我过去吗？谢谢”.［把酒拿错了时说］“太对不起了，我马上给您换”.［客人在菜里挑出虫子时说］“实在对不起，这是我们的失误，这菜马上就给您换，请原谅”.［客人批评时说］“招呼得不周到，实在对不起”“实在对不起，给您添麻烦了”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意”.［需要撤菜盘子时说］“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”.［征询客人对座位的意见时说］“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”.［安排客人孩子的座位时说］“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗？”.［客人点的菜没有时说］“对不起，这个菜因为季节过去了，您看这道XXXX（菜）可以吗？”.［为客人加苏打水或清水时说］“够了请您说声停，先生”.［客人点菜单上没有的菜时说］“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下”.［就餐客人突然发病时说］“请不要着急，让他先休息一会儿”“别着急，我帮您打电话找个急救车”.［就餐客人丢失物品时说］“请您别着急”“先生（小姐），您别担心，咱们静下心来再找一找”“请您再回忆一下是怎么丢失的”.［见到忧虑的客人时说］“请不用担心，一切都会迎刃而解的”“我们会为您安排好一切的”.［当就餐客人表示谢意时说］“照顾得还不够周到，请多提宝贵意见”“您过奖了，我们的工作还有很大差距”“不必客气，这是我应该做的”.［征询客人对所点的鱼的烹制方法时说］“您喜欢清蒸还是红烧呢？”.［客人所点的菜已上齐时说］“先生，您所点菜上齐了，请品尝（请您慢用）”.［客人希望在很短时间能用餐时说〕“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧”.［两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说］（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉吧”.［客人在进餐中途要求退减菜肴时说］“好，我马上同厨房联系，若菜还没有入锅，这个菜马上给您取消（如已烹制，则应向客人耐心说明）.［客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说］“这漏上的菜取消好吗？真抱歉”.［将饭店奉送的礼品送给客人时说］“不用谢，这是本店的一点心意，请您笑纳”.［客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说］“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来检拾”（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）.［餐后征询客人的意见时说］“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，我们将不甚感激”.［客人已结账离座时说］“欢迎您下次再来，再见！（提示拿好随身带来的物品）“我们期待着你再次光临，再见！”。
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