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文本内容:
《网店客服》综合模拟试卷一参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题.答网店客服即网店客户服务,是指在电子商务活动中,充分利用各种通信工具特别是即时通信工具(如阿里旺旺),为客户提供相关服务的人员.答主要分为8各版块分别是市场管理与违规处理、行业管理规范、营销活动规范、消保及争议处理、信用及经营保障、特色市场规范、内容市场规则、生态角色规则.答
(1)忽视法
(2)补偿法
(3)太极法
(4)询问法
(5)“是的……如果”法(软化意见)
(6)直接反驳法.推荐销售是向客户介绍商品,在这个过程中,要抓住客户心理,引发客户对商品的兴趣,促成交易,这是客服售前服务的必备技能在此过程中应注意
①交流及时,态度诚恳;
②察言观色,推荐最适合客户的商品;
③掌握客户心理,巧妙应用技巧进行推荐;
(6)不得发布未经许可的专营类目所属商品
3.答品牌是销售者向消费者长期提供的一组特定的特点、利益和服务简单地讲,是指消费者对销售者销售的商品及商品系列的认知程度4答
(1)异议是客户表达内心想法的最好方式
(2)异议经由处理能缩短销售周期,而争论则会拖延甚至葬送销售进程
(3)没有异议的客户才是最难应对的客户
(4)异议表示提供的利益仍然不能满足对方的需求
(5)注意聆听,区分真异议、假异议和隐藏的异议
(6)不可用夸大、不实的话来处理异议,当不知道如何答复时请说“我将尽快答复二
(7)将异议视为客户希望获得更多信息的信号
(8)异议表示客户仍有求于你.答
(1)近三个月订单查看近三个月的相关订单记录;
(2)三个月前的订单查看成交时间在90天前的订单记录;
(3)可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息;
(4)可以通过输入具体的搜索条件来查看相关的订单信息
五、案例分析题答小孙的做法十分正确我们常常会遇见和我们议价,要求我们包邮的顾客,但这并不是因为顾客缺钱或者爱贪便宜,顾客的要求只是为了寻找一个心理平衡别人买成10块钱,我买成8块钱还包邮,换做谁都会高兴的,所以我们一定要有自己的应对策略顾客之所能够最终购买,一是因为小孙在与顾客沟通时很是真诚,动之以情,从利润低,价格低(促销价),质量好等方面入手,增加顾客对自己产品的认可,突出“物超所值”,虽然拒绝了顾客包邮的诉求,但为表示诚意,主动赠送小礼物,有效缓解了顾客因未能包邮感到的心理落差,增加顾客对店铺的好感,使得交易成功4换位思考,诚信经营
5.答1做好用户需求分析2提升管理理念,重组业务流程3高层管理者的理解与支持4从关键应用入手5与原有系统集成6软件供应商的选择7为电子商务的应用打下基础
五、案例分析题答
1.小张的做法是错误的,他犯了网店客服中对商品不熟悉的错误.如果我是小张,我会在与顾客交谈前先对商品进行了解,熟知商品信息,在与顾客交流过程中,我会说亲请放心,我们的产品都是在过期之前很早就卖光了,不用担心过期这个问题哦《网店客服》综合模拟试卷二参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
1.答
(1)留住客户
(2)提升客户满意度
(3)促成二次购买
(4)改进服务
(5)提升品牌价值
(6)优化流程管理
2.答
(1)企业形象宣传
(2)产品和服务项目展示
(3)产品和服务订购
(4)网上支付
(5)信息搜索与查询
(6)交易管理
(7)新闻发布、供求信息发布.答
(1)较小单位报价法
(2)证明价格是合理的
(3)在小事上慷慨4比较法说明价格的合理性5讨价还价要分阶段进行.答
①把握机会,利用自身优势进行有效商品宣传、进行全面合理解答;
②注意交谈时的氛围和语气;
③完整解答客户的问题.答1卖家库存不足;2初始操作的技术壁垒
①客户支付遇到问题;
②误认为自己支付成功;
③网速慢造成付款失败3临时倒戈的心理战
①客户拍下后想购买其他商品一起支付;
②冲动拍下,未考虑成熟;
③不想买了;
④误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况
五、案例分析题答
1.小王这样与顾客交流欠妥,他不应该直接告诉顾客实体店铺已经关门了,这样让顾客对店铺的信任度大打折扣,虽然事后有补救,但是为时已晚
2.如果我是小王,我会避重就轻,严谨话术我认为可以这样与顾客交流有实体店的哦,但是目前正在装修歇业中,您通过淘宝店铺订购也是一样的哦,而且还不用出门,价格也相对比实体店购买优惠哦!《网店客服》综合模拟试卷三参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简单题
1.答1诚实正直,言行一致2反馈意见要客观、直接3不传播未经证实的消息4勇于承认错误,敢于承担责任.答网店是电子商务的一种重要形式,能够让人们在浏览的同时进行实际购买并且通过各种在线支付手段进行支付,完成交易全过程.答1多检讨自己少责怪对方2换位思考,理解客户的意愿3尊重对方的立场4保持相同的谈话方式5经常对客户表示感谢6坚持自己的原则.答售前服务的工作内容1通过电话、阿里巴巴、QQ、微信等进行商品售前咨询服务工作;2通过与客户交流,准确记录客户信息并归类存档,形成客户数据库;3针对不同客户,推荐恰当的商品,引导客户在店铺顺利购买,促成交易;4)了解客户需求,分析总结客户需求并提交总结报告,促进店铺的发展;
(5)主动与团队其他工作人员及时沟通,保证信息畅通,提高工作效率.答主要原因
(1)商品质量纠纷因客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑;
(2)物流纠纷客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的;
(3)服务态度纠纷对店铺各项服务产生质疑而导致的方法
(1)快速相应;
(2)耐心倾听;
(3)做出解释;
(4)诚恳道歉;
(5)提出补偿;
(6)做出补救;
(7)跟踪进度
五、案例分析题答
1.小李这样与顾客沟通是不对的,他没能掌握客户需求,就盲目向顾客推荐引起了顾客的反感
2.如果我是小李,我将先通过提问去了解顾客需求,获取准确信息然后,站在顾客的角度,提出相关具有针对性的问题,让顾客感受到我的专业性这位顾客要求客服推荐一款日常护肤品,首先应该了解他(她)的肤质和需求接着第二步就应该去了解顾客平时的使用习惯以前用什么品牌、什么型号,只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐买家提的需求是“日常”护肤品,那么如果了解到他(她)平时也就是用小护士之类的品牌,我们就不应该推荐价位过高的产品,不然很容易就把客户吓跑了《网店客服》综合模拟试卷四参考答案、单项选择
二、多项选择
三、判断题
四、简答题
1.答1收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案2进行有效的客户管理和沟通3定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况4发展和维护良好的客户关系5组织公司产品的售后服务工作6建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统7及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,尽量使客户满意.答可以使用在线聊天工具进行沟通,图文并茂地进行推销解说,避免了客服自身的情绪影响,也为客户营造了轻松自如的购物环境.答1让客户在众多商品中发现本店铺的商品2让客户在众多店铺中进入本店铺3让客户购买本店铺的商品4让客户成为回头客.答1利用“怕买不到”的心理2利用客户希望快点拿到商品的心理3当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易
(4)帮助准客户挑选,促成交易
(5)巧妙反问,促成订单
(6)积极推荐,促成交易.答售前服务是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动,如市场调查、商品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等,是一系列旨在提升客户满意度的行为
五、案例分析题答
1.小赵的这种沟通方式是不妥的他这样完全把责任推给了掌柜,然后就不理顾客,也不做任何安抚和解释,这种态度很容易激怒顾客,使顾客给予中差评对店铺整体信誉带来不利影响.如果我是小赵,我会主动安抚顾客,承担责任我认为可以这样回答顾客您的问题我们已经在处理啦,但是最近掌柜没回来,具体的方案还没落实下来,我们一定会给您一个满意的答复的,实在是抱歉哦《网店客服》综合模拟试卷五参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
四、简答题
1.答1收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案2进行有效的客户管理和沟通3定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况4发展和维护良好的客户关系5组织公司产品的售后服务工作6建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统7及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,尽量使客户满意2答1淘宝网用户不得出售国家法律法规禁止出售或根据淘宝网平台管理要求禁止出售的商品2在商品类、店铺装修区或淘宝门户类页面不得发布心情故事、店铺介绍、外网购物链接、淘宝客链接等非实际交易信息3不得在门户、社区、淘江湖、淘宝网打听板块发布广告信息4不得在店铺中同时出售同款的商品两件以上5不得开两家以上店铺且出售同样的商品题号12345678910答案CACBCAACAc题号1112131415答案AC1CD题号12345答案ABCDEABCDACABCDEFABCD题号678910答案BCABCDABCDEABCDEABD题号12345678910答案VJVXVJJJJJ题号1112131415答案VVVXX题号12345678910答案DDCACDBAAB题号1112131415答案CB1CB题号12345答案ABDABCDEABCDABCDAB题号678910答案ABCABCABCACABCD题号12345678910答案XJVJXXJXXX题号1112131415答案XVXVX题号12345678910答案AACABCACAc题号1112131415答案BBBDB题号12345答案ABCDEABCDBCDABCDEABCD题号678910答案ABDABCABCABCDAD题号12345678910答案XXVXXJJJJJ题号1112131415答案XXXXV题号12345678910答案BBDBBABDCB题号1112131415答案1BADA题号12345答案ABDADABCDACABCDE题号678910答案ABDABBCDACABCD题号12345678910答案VXXJVXXXJJ题号1112131415答案XVVVX题号12345678910答案DAABDDCCCB题号1112131415答案BCCDC题号12345答案BCDACDABCDABCDABCD题号678910答案ABCDEABDEABCDABCDABCD题号12345678910答案XJVVJJXVXV题号1112131415答案VVXVV。