客户投诉应急指南处理措施强攻略

客户投诉应急指南处理措施强攻略在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪如果可以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭策的作用处理投诉的首要因素是找准根基.对产品质量问题的投诉.对客服服务质量的投诉.对企业规章制度的投诉.对企业承诺不兑现问题的投诉.客户自身情绪问题导致投诉.对客服售后处理不满造成投诉.对产品价格问题的质疑造成投诉分析客户的实际需求.客户希望得到认真的对待.立即采取实际行动.给予赔偿或补偿.有惩戒制度.解决问题根本，拒绝再次重现.需要听取客户个人意见.客户投诉的处理原则.解决问题需要具备时效性.站在客户的角度分析处理问题.注重契约、信守承诺.双赢原则、携手并进

2.处理客户投诉的沟通技巧怎样处理好情绪激动的客户.避免与客户发生正面的冲突，认真倾听客户发泄情绪，适当表示歉意，拒绝争辩.站在客户的一边，让客户体会你与他站在同一战线，这样有助于安抚客户的情绪.道歉不仅仅是一句对不起，真诚的表达出理解，更耐心去讲解客户误解的问题，看是否给与客户补偿或者倾听客户的需求如何通过解释才能赢得客户的理解.拥有真诚、热情、及时的态度去服务，不要让对方抓住态度不端正的把柄.避重就轻，把责任引向个人，而不是暴露公司内部问题.请求客户的理解，通过协调沟通给客户一个满意的答复.对于无法满足的要求，也不要一口回绝，或言语带有讽刺语气，委婉沟通如何说服客户接受解决方案.把握好处理问题的原则和要点保持好端正的态度，在沟通中切忌引火上身，注意不要被客户牵着走最后管理好客户的期待值.向客户阐述你的方案让客户感受到你的阐释是在为他的利益着想，从对方角度考虑消除客户的疑虑，强调不接受的方案给对方带来的影响和问题.防止投诉的进一步升级不要延后处理问题，要及时去解决，杜绝换人处理法，适当采取妥协让步法注沟通中的禁用语句“你可能不明白…你肯定弄错了…〃你应该…这不可能的…〃你别激动…”

3.售后服务作为客服始终要明白，遭遇客户投诉与抱怨，说明对方对我们的产品还是有很高的期许，无论是想要得到尊重还是想要弥补损失，都足以说明客户希望我们提高服务水平对店铺来说也是一个改进的重要突破点，所以，可怕的并不是遭到投诉而是遭到投诉之后没有解决问题的能力，从而失去一个重要客户。