还剩2页未读,继续阅读
文本内容:
酒店服务有哪些酒店服务有哪些
一、前厅服务
1、接待服务门卫服务门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李如客人行李较多,应主动帮助提拿3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务客人乘坐出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备如客人物品遗忘到车上时便于查找
1.
1.4遇到雨雪天气,门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌并视情况向客人提供打伞服务如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面
1.
1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助
1.2车辆调度服务
2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象车辆停放位置合理,排列整齐有序3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟到达等候
2.5秋冬季节,可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜
1.3行李服务
3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求2为客人提供行李服务时,行李员应在征得客人同意后,方可提拿行李搬运行李要轻拿轻放
1.
3.3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的位置,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务
1.
3.4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌标明房号,方便识别
1.
3.5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录了解掌握团队客人姓名、房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错
1.
3.6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失
1.4行李寄存服务
1.
4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求
4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单,并请客人签字确认客人寄存2件以上行李时,要用行李绳拴在一起.4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生预订服务
5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况.2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认.3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为入住登记服务
6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求L
6.2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟回头客和丫讦客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务团队客人入住登记前,要预先分配好房间客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间问询服务问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求问询员为客人提供服务时,要做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答〃不知道〃、〃不行〃等贵重物品保管服务
1.
8.1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求
1.
8.2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私
1.
8.3在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》,《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容.4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单,并请客人签字确认当面将客人物品封存,由客人放入保险箱锁好保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚
1.
8.5客人领取物品时,服务员要仔细核对保管单及客人签字后与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取大堂副理服务。