酒店服务员职业技能培训

酒店服务员职业技能培训酒店服务员职业技能培训

一、酒店服务员职业技能培训的重要性一是，从酒店自身的角度来说，开展服务员职业技能培训十分重要酒店是为客人提供服务，创造经济收入的企业酒店服务员职业技能培训的目的是为了适应酒店开展日常业务经济活动的需要，通过对服务员进行服务态度、专业知识和业务技能的训练，提高酒店服务员的素质水平，并在酒店日常接待经营活动中充分发挥出来，从而提高酒店的管理水平与服务质量因而，凸显了酒店服务员职业技能培训的重要性二是，从服务员自身发展角度来说，酒店服务员职业技能培训要解决的最根本问题是酒店服务员到底能干什么？该怎么干？这也是困扰很多酒店管理人士的问题而对于酒店，最不愿意看到的就是酒店服务员职业技能不熟，酒店服务员职业生涯规划与企业的发展处于不同的轨道之上，酒店服务员频繁流失等而要解决这些，必须通过加强对酒店服务员职业技能培训，让其认识自我并做好职业技能培养及生涯规划，在特定背景下规划自我以做好自我管理，从而尽可能提高酒店服务员职业技能，促进服务员自身素养的综合发展因而，酒店服务员职业技能培训无论对酒店服务员个人，还是企业都有着同等重要的‘意义

二、酒店服务员职业技能培训的特点

1.酒店服务员职业技能培训针对性强酒店开展对服务员的职业技能培训，根本目的要使受训服务员更能适应酒店经营业务的需求酒店是一种综合性服务行业，客房、餐饮、商场等各部门的专业知识和业务技能不完全相同，为了增强各部门服务员对不同工种业务需求的适应能务，要求服务员职业技能培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实际相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性，才能收到切实效果

2.酒店服务员职业技能培训形式灵活多样酒店服务员职业技能培训的主要形式是对服务员进行在职训练培训对象是广大服务人员由于人员结构层次复杂，服务员的文化基础和知识水平参差不齐，酒店服务员工种也涉及不同种类，技术要求不同，因此，酒店的服务员职业技能培训必然是多学科、多层次、多形式的这种特点要求服务员职业技能培训必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法对于同一工种或从事同一项工作的服务员，培训工作不是简单的重复，而要求训练质量呈螺旋式上升

3.酒店服务员职业技能培训内容广泛复杂由于酒店的服务员职业技能培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识和技能不同，培训内容比较广泛复杂覆盖专业进修、技术训练、理论学习、技能培训和实务操作训练，涉及多种学科的范畴各部门各层次服务员要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务质能及相关的各种常识因此，酒店服务员职业技能培训内容要做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合重视举办各种形式的培训在内容上要有系统性与连贯性，因人、因地、因时间、因需要制宜，以取得最佳的实效

4.酒店服务员职业技能培训任务艰巨性酒店服务员职业技能培训要在酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨，实施安排比较困难主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行因此，酒店服务员职业技能培训在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使服务员职业技能培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练同时，在计划安排中，要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店服务员职业技能培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果

三、酒店服务员职业技能培训的质量标准根据笔者日常对酒店行业的调查，总结酒店服务质量的五项标准如下一是服务的可靠性强，主要体现在前台服务员需要能够及时接待客人以及服务客人的需要、结帐等服务准确，餐厅服务员出菜上菜等服务符合标准且让客人满意，服务员对待客人始终如

一、一视同仁二是服务的可信性强，是指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信如前台服务员能完整回答客人问题，客房服务员能让客人进酒店能感到舒适，获得尊重，餐厅服务员能主动微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息从而让客人能够感受到酒店的可靠性，同时也体现了服务员的教养，职业性和经验三是反映灵敏，是指酒店服务员乐于帮助客人并能提供快捷服务如服务员之间能相互合作，保证服务速度、质量，时时提供快捷服务四是有形性完美，主要指服务员仪容仪表端庄，对设施、设备、环境等维护良好如餐厅卫生间等前后非常清洁、时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人五是无形性服务，让服务员能够提供无微不至的个性化服务如时时微笑，主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度让客人感到特别礼遇为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二以顾客获得最大利益为己任若通过酒店服务员职业技能培训能够让不同岗位的服务员达到上述目标，则体现了职业技能培训达到了相应的要求

四、酒店服务员职业技能培训的关键性问题.在酒店服务员职业技能培训过程中，要加强酒店服务员的服务意识、责任意识和职业道德的培养，使服务员的言谈举止，仪容仪表能适应酒店行业的要求并对酒店服务员的职业前景进行规划，使其能主动、自信地投入到酒店日常服务运营中.在酒店服务员职业技能培训过程中要加强其操作技能的训练，突出酒店服务各环节的特性，让酒店服务员能熟练地掌握各服务的工作流程，灵活应对工作中的各种挑战如以餐厅服务员岗位为例，通过工作流程培训，让其能与同事配合好完成中、西餐的服务环节，特别是熟练地为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务通过培训，使酒店餐厅服务员掌握从事中、西餐厅的零客、团体及宴会等服务工作的技巧和服务技能.在酒店服务员职业技能培训过程应加强直观教学在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，还要组织服务员参观类似酒店现场，使服务员增强感性认识，尤其是要对典型的酒店岗位和技能进行参观学习，让其亲身体会到服务环节的各种技能，并将其运用到自身的实践工作当中去

五、酒店服务员职业技能培训的内容与策略探讨-培训内容要有所侧重对于培训内容来说，一般应根据岗位要求，推出不同的课程，开展有针对性的培训如表lo二培训的策略在酒店服务员职业技能培训的理论讲解中，可以采用讨论法让服务员联系实际谈谈日常生活中对服务的切身体会；在操作课中结合音像资料让学员多看多练，养成良好的专业习惯要借助直观教学在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，使其增强感性认识另外，在培训过程中，对于技巧要着重进行培训，如在培训餐厅服务员的过程中，应介绍中餐的特点时，可以介绍西餐的特点进行对比学习

2.介绍八大菜系的代表名菜时，要结合其传说或典故，在学习点菜服务的技巧中，要结合不同的顾客消费心理及相应的推销技巧进行讲解。