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案例剖析1客人分开酒店几天后,发明身份证没有了,并保持声称总台人员没有将身份证还给他.而总台并没有找到他的身份证.若何处理?[剖析]:先要讯问当日总台为客人筹划C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证实是否还给客人.平日第二种办法比较可行,至少我们酒店是如许操纵的.假如上述前提都无法证实那也没有办法.案例剖析2客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按通例帮他保存了一间单人房,可是本周六客人同业有三人要入住,此时门店已客满无法给他安插介绍其到其他酒店,他不接收于是投诉,若何解决较妥?[剖析]:那要看客人付出的定金是一间房,照样二间?,假如一间房的定金,酒店只为客人保存一间,情有可原.出于调和剂决的原则酒店方面是否可以在一间客房内安插加床,(加床费照收)如许至少可以知足客人的需求;并承诺次日在有房情形下优先斟酌他的需求.案例剖析3客人投诉手机掉落了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了.酒店说明因为领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了.此事若何处理较妥,酒店方面是否有义务?[剖析]:手机属于珍贵物品.在领取掉物的操纵流程中,也应当有明白划定,不是任何人都可以随便领取.酒店应当在核实掉主身份的情形下,才交还手机.不是简略的报出手机号.格式就行.应当查对那边遗掉的?等相干信息.症结领取时还应当复印客人证件写下收条证实(存档).假如酒店都没做这些内容,如今只有“赔”啦.案例剖析4客人清晨一点多入住进房十分钟后暗示房间太小,床太小,不克不及上毂请求撤消入住并退还所有费用.酒店暗示,当时客人是赞成入住的,并且房内所有的举措措施已经动过,门店已客满无法为他换其它房型,已过清晨,电脑已入帐无法退钱客人暗示不克不及接收,于是投诉.若何解决较妥?[剖析]10分钟的时光较短,小我以为,只要房间举措措施没有动过,或者动的不久不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告诉客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费.案例剖析5客人晚上入住,发明床上有一只臭虫请求
1.道歉.
2.换房.
3.免房费.并称假如不免房费就反应到报社.若何处理?[剖析]:有臭虫在客房是酒店客房部“杀虫”工作没有做好.客人请求道歉是应当的,换房也是必须的,至于免房费可以让客人采取免费进级住房.送生果盆.免费送机.下次来房费赐与响应扣头等变相免费办法来达到客人请求.案例剖析6客人反应在房内待了一个小时,以为举措措施差且有一股烟味请求退房酒店收了一天房费客人以为不合理而投诉.若何处理较妥?[剖析]:操纵与案例5相似,一小时就收半天吧.不过可以现采纳解救措施,看酒店是否能再为客人预备一间non-somking房,让客人看一下(哪怕免费进级).毕竟让客人走,是最不睬想的方法.案例剖析7客人入住后以为油漆味重,小孩头晕个中一位是过敏体质,也以为不舒畅酒店安插客人到其它酒店去了,客人暗示要在我们这里存案,万一身材有问题,要我们负责.若何处理较妥?[剖析]:酒店岂非没有“无油漆味”的房间吗?当初就不该该放此类房间让客人入住.应当由酒店派人陪伴客人先去就近的病院检讨,客人身材有无大碍确切有的话酒店应付出医药费那就不是存案的问题喽.回来后再协商解决不要把工作扩展造成更大的负面影响.案例剖析8客人在买会员卡时误以为所有人通用,之后才发明是只限会员本身应用,很末路火,请求给说法.若何解决?[剖析]:向客人道歉,提出解救计划,比方赐与此次所有人都可以用,下次按小我卡的划定操纵;或者赐与客人几回优惠,下次带人来时可以享用;或者退卡.案例剖析9客人投诉他原已订本店的尺度房,因本店客满介绍他到此外酒店致使客人开会迟到请求给说法.[剖析]安插其他酒店导致开会迟到?岂非客人本身不知道开会的时光?酒店客满又不是“包管订房”,酒店没有义务给客人保存房间(按照酒店通例,通俗订房只保存到当天1800).建议客人下次选用“包管订房”,特殊是在岑岭时代.案例剖析10客人预订了2间房酒店误安插给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满酒店安插其到另一家酒店并付给客人打车费.客人仍不知足,请求给说法.若何处理此事?[剖析]:同案例10操纵,是“包管订房”,酒店负责付出客人入住其他酒店的费用外加往返车费,并负责转告(假如有客人同伙来电或来店查询).。