文本内容:
一、单选题
1、以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主D服务业
2、对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是A运营管理
3、运营管理的主要任务是C建立高效产品和服务的制造系统
4、在设计产品质量时要确定质量标准,质量标准主要取决于B产品所面对的消费者需求
5、企业假如能够快速转变产品设计、产品组合以及产品批量,反映了企业的C柔性程度高
6、宜家家具的设计很奇妙,可以通过不同组合变化为多种功能的家具,也可以依据使用者的不同需要及喜好转变摆放方式,这种产品设计的方式是A模块化设计
7、丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中,负责该车销售的俏售人员也参与开发小组的工作销售人员要定期对用户进行访问,准时将这些信息反馈给产品开发小组,并对新车性能的设计提出建议,这种产品设计的方式是协同产品设计
8、质量功能绽开QFD的核心特征是D倾听和理解顾客的要求
9、银行的储蓄业务除了供应传统的柜面服务之外,还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客供应相同功能的金融服务,这种服务的类别属于C多样化服务
10、服务业设计的聚焦点集中在D讨论如何传递服务的运营流程上
11、运营流程类型中队员工技能要求很低,但效率最高的是A流水线型
12、适用于产品或服务的品种繁多,需求最很少,运作必需保持高度的敏捷性,以满意不同的任务需求,这种流程的类型是B单件小批量型
13、在产品生命周期的导入期,由于产品的变化较大,因此比较适合的运营流程是A项目型
14、对于顾客一般接触程度的服务来说,运作的重点在于C能够掌握这个流程
15、银行运用自动柜员机,使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程,这种服务流程属于B自助服务方式
16、很多制造企业也把工厂建到消费市场四周,以降低运费和损耗,这体现了设施选择的什么原则B接近用户原则
17、适用于产品标准化程度高的设施布置类型是B产品布置
18、将工艺上同类或相像性能的设施集中在同一固定地点的设施布置类型是A工艺布置
19、适用于汽车修理部的设施布置类型是C定位布置
20、从运营角度看,服务企业设施布置设计的总体目标是D确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性
21、主生产方案的对象主要是A具有独立需求的物料和比较重要的物料
22、MRP系统主旨是B使合适的物料在合适的时间到达合适的地点
23、大批量生产多使用专业化机器设施,并依据产品原则布置,其典型的排序方法是A有限负荷、前向排序
24、一般而言,小批量生产的产品种类较多,自动化程序较低,其典型的排序方法是D无限负荷、后向排序
25、服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程,以掌握顾客到达时间,从而有效采用服务力量D预约系统
26、企业为持有和保管库存而发生的成本支出为A持有成本
27、在定期掌握系统中,企业补充库存的订货方法为B每经过一个固定的时间间隔,企业就发出一次订货将现有库存补充道一个最高水平
28、库存品的ABC管理方法中,对于A类物品的管理策略有D精确猜测需求的基础上,采纳定期订货方式
29、依据经济订货批量模型,当每次的订货费用增大时,经济订货批量应当A增大
30、ISO是哪个组织的简称D国际标准化组织
31、实行全面质量管理,放在第一位的应当是D用户需求
32、质量管理进展的最初阶段一一质量检验阶段,对产品质量的检验方式为B成品100%全检验
33、统计质量掌握阶段的主要特点是A用统计学的技术和工具进行质量掌握
34、表示质量特性波动与其潜在缘由关系的图称为C因果图
35、对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目,应当注意A以质量为中心
36、在纯项目的组织结构中C独立的项目小组负责项目中的全部工作
37、在项目的组织结构中,专业化程度最高的组织形式是B直线制
38、在三点时间估量法中,最乐观时间指的是B在最有利的条件下顺当完成一项活动所需要的时间
39、在网络图中,关键路径是指C总时间最长的那条路径
40、准时生产制的动身点是A不断消退铺张,进行永无休止的改进
41、丰田公司所讲的“准时”的概念是指B从供应商到企业生产的全部环节中,物料要依据需要按时离开和到达指定地点
42、准时成产制中的“铺张”指的是D凡是超出增加产品价值所必需的肯定最少的物料、机器和人力资源的部分
43、看板管理系统中,“取货指令”的使用规章是C后一道工序依据“看板”到前一道工序去领产品
44、业务流程再造分析的单位是C业务流程
45、“流程再造”追求的是D合理法律规范的业务流程
46、主见对企业的业务流程作根本性的思索和彻底性重建的是BBPR
47、主见对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是ABPI
48、主见对企业的流程进行持续不断地法律规范管理,持续性地对业务流程进行修正的是CBPM
二、多选题
1、与制造业的产品相比,服务业的产品主要是A无形的B不行见的C难以形成库存D生产过程与消费过程合二为一E产品质量主要通过消费进行感知
2、运营管理的输入的主要资源有A人力资源B设施和物料C资金D信息与技术E能源和土地
3、运营管理的主要内容包括A运营系统的设计C运营系统运行过程的管理E运营过程改进的管理
4、运营系统设计的内容包括A产品和服务的设计B流程的设计C设施的选址D设施的布置
5、运营系统的运行过程的管理主要包括B运营方案C库存管理D质量管理E项目管理
6、绿色产品设计包括A绿色材料选址设计B绿色制造过程设计C产品可回收性设计D产品的可拆卸性设计E绿色包装设计
7、一个完整的质量屋包括A顾客需求及技术需要B关系矩阵C竞争分析D技术需求相关矩阵E技术评估
8、服务蓝图包括A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D支持过程
9、服务设计的内容主要包括A服务过程的设计B服务传递过程的设计
10、依据产品或服务的产出量来分,运营流程可以分为A大量流水型B单件小批量型C成批轮番型D项目型
11、在服务性企业中,服务流程的方式有A流水线服务方C自助服务方式E个体服务方式
12、对于顾客接触程度较低的服务来说,要求B员工具备肯定的文字和语言力量C运作的重点是一般性介绍E管理创新的重点在于计算机办公自动化
13、对于与顾客有较高接触程度的服务来说,要求A员工具有良好的沟通推断力量D运作的则重点在于用户E管理创新的重点在于用户与员工沟通
14、设施选址的基本原则包括A费用最低原则B接近用户原则D长远进展原则E分散与集中相结合原则
15、设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题,主要是A“选区”问题D“定址”问题
16、影响服务业选址的因素主要包括A平均家庭收入B人口密度C顾客流量D与竞争对手的相对位置E基础设施条件
17、服务业企业设施布置中必需考虑的特有因素有A设施布置设计必需削减服务后台的运营面积B顾客在接受服务过程中的现场体验感
18、企业生产力量选择策略有A库存调整策略B转变劳动力数量和转变工作时间C外包策略D使用临时员工E转变“自制还是外购”的决策
19、MRP需要输入的内容是B主生产方案产品出产方案MPSD物料清单产品结构文件E库存状态文件
20、企业在支配生产作业排序时,其目标有A保证按时交货B保证流程时间最短C使在制品的库存最少D使设施和劳动力的采用率最高E使其闲置时间最少
21、服务业作业方案目标的实现途径有C通过对服务系统进行有效的排序D无限排序
22、库存的作用有A防止短缺,适应市场变化B防止中断,保持生产均衡C缩短订货提前期D降低生产成本和选购成本
23、库存的成本包括A持有成本B预备成本D订货成本E缺货成本
23、库存管理的目标有A库存最低成本B库存保证程度最高C不允许缺货D限定资金E快捷
24、任何库存掌握系统都需要考虑的问题是A库存检查的时间间隔是多长C补充订货的时间如何确定E每次订货的数量是多少
25、ABC分类法的实施步骤有A收集数据B处理数据C制作ABC分析表D依据ABC分析表确定分类E依据ABC分类结果,对ABC三类物品实行不同的管理策略
26、供应商管理VMI的实施方法有A建立顾客情报信息系统B建立销售网络管理系统C建立供应商与分销商的合作框架合同D组织机构的变革
28、5s管理包括的主要内容A整理B整顿C清扫D清洁E素养
29、全面质量管理最核心的特征是A全员参与的质量管理B全过程的质量管理C全面的质量管理
30、服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要缘由,具体包括的内容有A管理层熟悉差距B服务质量法律规范差距C服务传递的差距D市场信息传播的差距E服务质量感知差距
31、推行6管理可以采纳的DMAIC过程,主要包括A界定DefineB测量MeasurementC分析AnalysisD改进ImprovementE掌握Control
32、项目管理的主要目标有C质量D成本E进度
33、项目胜利与否,取决于以下哪些关键因素A正确选择项目B选择合适的项目负责人C选择项目担当单位D对项目进行规划E组织管理
34、网络方案方法的步骤有A项目分解B确定各种活动之间的先后关系C估量活动所需的时间D计算网络参数,确定关键路线E优化、监控、调整
35、在进行时间优化时,缩短关键路线上活动时间的途径有A采用平行、交叉作业缩短关键活动时间C在关键路线上赶工
36、准时生产的实现是通过A拉动式生产系统C看板掌握E均衡生产
37、JIT系统的柔体性体现在A柔性的设施B人员的柔性D流程的柔性E产品的柔性
38、精细生产的内容包括A与用户的关系B新产品开发C准时生产制D与供应商的关系
39、精细生产方式与大量生产方式的不同在于A优化范围不同B而于库存的态度不同C业务掌握观不同D质量观不同E对人的态度不同
40、业务流程再造的关键胜利因素包括A核心管理的优先关注B企业的战略引导C可度量的重组目标D可行的实施方法E持续的资金支持
41、流程再造的原则有A以顾客为中心B全面关注业务流程的系统优化E从上到下的整体联动效应
42、流程再造的主要方法有A合并相关工作或工作组B流程各步骤按其自然挨次进行C模糊组织界限E依据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式
三、是非题
1、运营管理就是对由于输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理V
2、纯服务并不多见,心理询问是其中之一V
3、快递公司的包裹速递、抢救车的急救服务体现了企业的受性力量X服务速度
4、上海大众推出PASSAT2022款、2022款以及2022款的系列车型的轿车属于换代产品X派生产品
5、部分地采纳新技术、新结构或新材料,从而使产品的功能、性能或经济指标有显着转变的产品是派生产品如美国英特尔公司从
286.
386.
486.奔腾、奔腾
2、奔腾3到奔腾4的微处理器X换代产品
6、产品开发串行模式的目标为的是提高质审、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间X并行模式
7、成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性能充分满意顾客定制化的需求X项目型
8、资金流分析法的基本思想认为不制造价值的那一些工艺步骤是一种铺张,应当将其删除或是尽量缩短比如产品储存、产品转移、质量检查等、X物流分析法
9、流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程X自助服务方式
10、对于顾客接触程度较高的服务来说,运作的重点在于企业的员工X用户
11、设施选址的“选区”问题即依据区域和企业的具体状况确定设施的具体位置X“定址”
12、设施布置的定位布置类型适用于产品不能移动的项目
13、医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域,需要这些服务的病人必需走到相应服务的区域,这种设施布置的方式被称为双象布置的方式X工艺布置
14、在运营方案体系中,物料需求方案是连接产、供、销的桥梁,可以将独立的需求转化为内部的方案信息X主生产方案
15、无限负荷系统是依据每一个订单所需的调整和运行时间对每种资源进行具体的排序,它明确的规定了在工作FI的每一时刻,每一种资源(设施、人员等)要做的工作X有限负荷系统
16、后向排序系统是指系统接受一个订单后对完成订单所需要的作业依据从前向后的挨次进行排序X前向排序系统
17、在定期掌握系统中企业连续不断的监视库存余量的变化,当库存余量下降到订货点时,就向供应商发出固定批量的订货恳求X定量掌握系统
18、和定期掌握系统相比,最大最小系统在每次检查库存时都要订货X不肯定在每次检查库存时都订货
19、6s管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、平安、清洁和提高素养的活动过程,6s管理水平的凹凸代表着管理者对现场管理熟悉的凹凸V
20、当企业能够达到6的质量水平是,没百万次产品的缺陷为缝个X
3.
421、管理层熟悉差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量法律规范未能精确反映出管理层对顾客期望的理解X服务质量法律规范差距
22、市场信念传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距X服务传递差距
23、项目是为制造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作X临时性
24、关键路径是在诸多网络路径中,总时间最长的那一条路径V
四、案例分析UPS和FedEx的抗衡
1、在企业的运营过程中,影响企业竞争优势的主要因素有哪些?答成本、质量、柔性、服务、时间和环保六个方面
2、在快递行业中获得竞争优势的关键是什么?答在快递行业中获得竞争优势的关键是时间,也就是交货速度是快递行业获得胜利的关键,交货要准时而精确
3、UPS和FedEx分别采纳了哪些措施来维持竞争优势?请联系案例分析答UPS和FedEx都用了先进的技术设施使得服务和时间都能在最短的时间内完成FedEx的PowcrPad还具有红外连接功能,投递员通过红外接口,每天可遥控5万个投递箱开关锁操作,FedEx盼望采用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间FedEx甚至还盼望,再节约一些投递员处理空投递箱的时间UPS还采用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间,甚至连投递员上下投递车的时间也“逃脱”不了蓝牙的监控为能给客户供应更好的服务,UPS还在DIADIV中增加GPS以实现对货物的跟踪服务和时间是UPS和FedEx都有的竞争优势.永和豆浆的标准化管理
1、常见的服务流程有哪些方式?答
1、流水线服务方式
2、自助服务方式
3、共性服务方式
2、永和豆浆采纳的是哪种服务流程方式?答流水线服务方式
3、永和豆浆采纳哪些措施来保证向顾客供应统一的、稳定质量的食物和服务?请联系案例分析答永和豆浆采纳标准化的措施来保证向顾客供应统•的、稳定质量的食物和服务,就拿炸油条来说,假如没有标准,两个店两个不同的师傅可能炸出不同品尝、不同规格的油条永和豆浆的做法是对产品制作进行半成品的前处理然后再将半成品配送到公司的加盟店作业,标准化策略的核心是作业岗位标准化即在连锁系统作业流程中,各工作岗位上的业务活动尽可能简洁、简化、标准、法律规范,便于把握,利于操作一般由总部制作一个简明扼要的员工操作手册,使所有员工均依手册的规定来完成各自的工作为了让每个店都遵循同一流程,区域总部都要进行特地的培训每一个油条工都要在总部里培训学习,最终实现标准化操作北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费
1、常见的服务流程有哪些方式?答
1、流水线服务方式
2、自助服务方式
3、共性服务方式
2、ETC属于哪种服务流程方式?答自助服务方式
3、京津冀区域高速大路使用ETC系统后,从哪些方面优化了高速大路收费服务流程?请联系案例分析答京津冀区域高速大路使用ETC系统后,该系统不使用现金交易,可避开找零麻烦,为高速大路用户供应了平安、便捷的电子支付和通行服务ETC车道通行效率较高,可大幅度的提高了车流通过收费站的速度京津冀三地高速实现ETC互联互通后,外地过境车辆可以快速通过收费站进出京,部分高速大路拥堵状况有望得到缓解能大幅提高收费站的通行力量,缓解收费站拥堵状况海尔在美国落地生根
1、企业在进行选址决策时,应遵循哪些基本原则?答
1、费用最低原则
2、接近用户原则
3、长远进展原则
4、分散与集中相结合原则
5、
2、海尔在美国选址建厂主要是考虑什么因素?答长远进展原则
3、海尔在美国落地生根有何意义?请联系案例分析答长远进展原则
1、设施选址是一项带有战略性的经营管理活动,因此要有战略意识
2、选址工作要考虑到企业生产力的合理布局,要考虑市场的开拓,要有利于获得新技术、新思想
3、在当前全球经济一体化的时代背景下,企业要考虑通过选址如何有利于参与国际性、区域性的竞争在当前全球经济一体化的时代背景下,企业要考虑通过选址如何有利于参与国际性、区域性的竞争实现国际化的进展战略海尔在美国实行本土化生产管理,使产品更易进入美国市场,海尔在美国落地生根的意义是实现了国际化进展,他是笫一家进入美国的外资企业给其它的潜在想进入外国的企业做了一个很好的榜样车间里的全部工作人员都是美国人,其中有不少黑人,海尔工厂已经完全本地化,产品也主要在美国俏售,已进入了美国最主要的家电和百货零售,给本地人带去了生活上的经济和转变。