前厅1+x证书练习题库含答案

前厅1+x证书练习题库含答案

1、网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是（）A、顾客数量B、间夜数C、房费金额D、佣金率答案A

2、以下哪条留言问讯员可以婉拒（）A、请住客回复访客电话B、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”的C、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访D、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客答案B

3、用于向上级汇报工作、反映情况的文书称（）A、通知B、通报C、决定D、报告答案D

4、某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit的问量是（）A、1B、4C、9D、13答案A

5、某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit的问量是（）A、1B、4C、9D、13答案A

6、班次安排要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的（）A、收入B、付费排名C、搜索引擎广告投放D、网络刷单答案ABC

51、下列网络预订中，不可以修改的是（）A、顾客已经入住的预订B、顾客已经取消的预订C、顾客已经退房的预订D、顾客已经支付预订保证金的预订答案ABC

52、现代消费者比较喜欢的预订方式有（）A、网络预订B、微信预订C、OTA预订D、传真预订答案ABC

53、酒店常见的会员等级有（）A、银卡B、金卡C、钻石D、普通答案ABC

54、关于提高前厅服务质量的途径表述正确的是（）A、树立正确的服务观念B、坚持标准化和制度化服务C、推行个性化与多样化服务D、实施合适的员工授权答案ABCD

55、会议准备中要提前确定会议的（）等信息A、目的B、主题C、时间D、参会人员答案ABCD

56、当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好（）工作A、受理报失B、及时到达现场C、沟通和了解情况D、做好后续处理答案ABCD

57、下列内容属于微博可以发布的信息类型有（）A、文字B、图片C、视频D、在线支付答案ABC

58、在部门内积极推进（），能提高前厅接待能力A、排班制度B、岗位培训C、交叉培训D、质量控制答案BC

59、酒店预订最基本的形式是（）A、散客预订B、团队预订C、网络预订D、协议客户预订答案AD

60、实施超额预订时应考虑的因素有（）A、团体预订与散客预订的比例B、预订取消的比例C、保证性预订D、“NoShow”的比例答案ABCD

61、客房服务员应在1800前完成夜床服务，摆放欢迎卡和点心等A、正确B、错误答案B

62、酒店对NoShow现象实施控制，也是收益管理的重要内容之一A、正确B、错误答案A

63、会员卡同时具备打折、储值和积分三项功能A、正确B、错误答案A

64、管理游戏法能够适当提升前厅管理者决策能力A、正确B、错误答案A

65、前厅服务管理过程中，时刻树立危机意识，通过科学规范的服务操作与现场管理，正确进行突发事件处理，最大限度降低突发事件造成的不良影响树立良好的前厅形象A、正确B、错误答案A

66、当访客上午1000到店拜访住客，没能联系上，然后留言请问讯员转时转告住客告住客他将于上午1130到酒店接住客外出用餐，问讯员复述后并承诺会及A、正确B、错误答案B

67、前厅预防盗抢事件，贵重物品存放一定要存放到安全地点，存放归现金、票据等物品的地方一定要即开即锁A、正确B、错误答案A

68、在高星级酒店工作一个主要的原因是可以受到良好的培训A、正确B、错误答案A

69、临时类预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消A、正确B、错误答案B

70、客户消费行为是在其消费心理的支配下发生的，并会随着消费心理的发展变化而发生变化A、正确B、错误答案A

71、临时类预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订，通常酒店会与客人约定将客房保留到晚上10点，如届时客人未到，该预订即被取消A、正确B、错误答案B

72、客户可能会因为非酒店原因而投诉A、正确B、错误答案A

73、处理客户投诉时需要牺牲酒店的利益来满足顾客的一切需求A、正确B、错误答案B

74、对待服务质量问题强调“整改为主”A、正确B、错误答案B

75、如果有电话咨询或者来访者拜访保密类客人，前厅问讯员可以用客人外出不在房间的理由来婉拒客人的拜访A、正确B、错误答案B

76、处理客户投诉时可以与顾客争辩A、正确B、错误答案B

77、需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒体予以进行A、正确B、错误答案B

78、分析客户的消费心理，就是研究客户在酒店消费行为产生的规律A、正确B、错误答案A

79、酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用客户查询功能A、正确B、错误答案B

80、酒店通常向分销商支付10%~25%的佣金比例A、正确B、错误答案A

81、公文格式，即公文规格样式，是指公文中各个组成部分的构成方式A、正确B、错误答案A

82、采用四步培训法进行培训时，培训员可以站在一旁，什么都不用做A、正确B、错误答案B

83、会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表A、正确B、错误答案A

84、下级机关向上级机关报告或请示的公文，一般只写一个主送机关A、正确B、错误答案A

85、公文必须注明发文日期，以表明公文从何时开始撰写的A、正确B、错误答案B

86、采用四步培训法进行培训时，培训员可以站在一旁，什么都不用做A、正确B、错误答案B

87、对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映不得打断会议议程，当场申辩A、正确B、错误答案A

88、酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用客户查询功匕*匕泥A、正确B、错误答案B

89、酒店GRO在VIP接待时，查询顾客的喜好与禁忌，应使用预订查询功能A、正确B、错误答案A

90、通常酒店接受超额预订的比例应控制在20%^30%oA、正确B、错误答案BB、安全C、合法权益D、健康答案C

7、（）的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会少A、讲授法B、讨论法C、角色扮演法D、演示法答案A

8、下列VIP客人接待错误的是（）A、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格B、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间C、可在房间内办理入住接待D、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续答案D

9、党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开（）A、3毫米B、3厘米C、5毫米D、5厘米答案A

10、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话（）呼救，等待医务人员救援A、119B、114C、110D、120答案D

11、酒店客人入住高峰期，应将某些岗位的工作量进行（），在低峰期时，应将不同岗位工作进行（）A、取消合并B、分解取消C、分解合并D、合并分解答案C

12、“查无此人”的邮件处理方式是（）A、直接处理掉B、保存在问讯处直到收件人来领取C、退回寄件人D、打开信件看是否能找到收件人联系方式答案C

13、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件对此，前厅部经理提出了一些解决方法以下方法中哪个对解决此问题没有作用？（）A、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度B、严格要求预订员预订后反馈预订确认号C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索D、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名答案A

14、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列（）不属于会员发展方式A、免费获取B、高额消费C、付费购买D、批发销售答案D

15、VIP客人抵店后应准确使用（）来称呼客人A、客人网名B、客人昵称C、客人姓名D、客人外号答案C

16、访客的接待截止时间是（）A、20点B、21点C、22点D、23点答案D

17、（）需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力A、讲授法B、讨论法C、角色扮演法D、演示法答案B

18、上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫（）公文A、普发B、上行C、下行D、指示答案A

19、酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是（）A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误答案A

20、以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是（）A、停水停电B、卫生间没有化妆镜C、两人入住只有一条浴巾D、电视故障答案C

21、因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、有关异常事件的投诉答案D

22、注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上（）班A、早B、中C、夜D、休假答案C

23、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件对此，前厅部经理提出了一些解决方法以下方法中哪个对解决此问题没有作用？（）A、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度B、严格要求预订员预订后反馈预订确认号C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索D、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名答案A

24、用于向同级或不相隶属单位相互商治工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某一事项批准的文书称（）A、意见B、函C、请不D、批复答案B

25、顾客因员工办理人住速度过慢而投诉属于（）投诉A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案B

26、酒店为住客提供（），体现住客好客A、信息咨询B、租赁服务C、商务服务D、访客接待答案D

27、当客人状态为（），客人不属于在店客人A、预期抵达B、在住C、无预订D、预离答案A

28、为了降低“NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作信息最准确的是（）A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前答案D

29、客房分配先为（）客人分配A、VIPB、团队C、散客D、预订答案A

30、针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道答案D

31、在人员排班表格中应先标注（）等A、重点工作B、部门会议C、维修保养工作D、重大接待活动答案ABCD

32、实施超额预订时应考虑的因素有（）A、团体预订与散客预订的比例B、预订取消的比例C、保证性预订D、“NoShow”的比例答案ABCD

33、下列状态表示客户在酒店的是（）A、预订入住B、无预订入住C、预期离店D、延期续住答案ABCD

34、客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的（）A、评价B、看法C、意见D、建议答案CD

35、客户投诉的类型包括（）等A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案ABCD

36、VIP规格接待标准是（）A、提前为客人办理好入住登记手续B、每日水果及欢迎卡C、迎候送离服务D、首晚夜床服务含点心答案BCD

37、现代高星级酒店一般提供客人（）开门方式A、磁卡钥匙B、人脸识别C、微信门锁D、机械钥匙答案ABC

38、信息查询一般包括（）A、住客信息查询B、酒店内部信息查询C、酒店外部信息查询D、留言信息查询答案ABC

39、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为（）A、轻度冲突一般打架/争执B、中度冲突C、极度冲突D、刑事犯罪答案ABC

40、消费者购买行为的心理类型有（ABCD）等A、信誉型B、习惯型C、选购型D、随机型答案ABCD

41、以下投诉属于对服务项目及质量的投诉的是（）A、员工复印文件太慢B、前台人员不理人C、办理离店太慢D、多收房费答案ACD

42、前厅服务质量的要素包括（）A、服务的规范性、可靠性和主动性B、员工的知识、能力和态度C、情感投入D、服务的具体性答案ABCD

43、下列哪些行为容易访问钓鱼网站（）A、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”B、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听C、私自下载网络游戏安装D、在邮件中添加网页链接答案ABCD

44、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好（）工作A、立即调查核实情况B、查阅物品赔偿价格C、索赔D、做好备案答案ABCD

45、下列哪些行为容易访问钓鱼网站（）A、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”B、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听C、私自下载网络游戏安装D、在邮件中添加网页链接答案ABCD

46、酒店访客登记单登记的内容包括（）A、访客的抵离时间B、房号C、人数D、访客携带的物品答案ABC

47、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为（）A、轻度冲突一般打架/争执B、中度冲突C、极度冲突D、刑事犯罪答案ABC

48、以下信息属于顾客隐私的是（）A、顾客照片B、顾客房号C、顾客视频D、顾客信用卡号答案ABCD

49、酒店与OTA合作的优势在于（）A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性答案ABC

50、下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是（）A、搜索引擎优化。