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福建省观光工厂建设与服务规范引言“观光工厂”是指具有法人资格、取得工商登记,具有产业文化、教育、观光价值或地方特色,实际从事制造加工,将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂观光工厂通过改变和创新传统产业的经营模式,逐步形成一种介于第二和第三产业之间的中间产业,即我们通常所说的制造业服务化观光工厂旅游则是指以工业生产过程、工厂风貌、工人工作生活场景等为主要旅游吸引物,通过让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程,获取旅游需求和更高层次的精神享受,集求知、购物、观光等为一体的旅游产品观光工厂旅游的兴起和发展是趋势使然“观光工厂”是以当地工厂产业为基础,将传统产业结合观光旅游的一种新的旅游方式“观光工厂”的出现,为工业企业的转型升级提供了新的路径和选择,为丰富旅游产品、完善旅游产业链条开辟了广阔的空间,对于增加社会就业、提高工业企业发展效益、倒逼少能减排生态环保、促进「业经济结构调整,具有十分重要的意义鉴于观光工厂的产业特性和其带来的发展效益,目前,越来越多的国家和地区都在大力鼓励和支持发展此种旅游产品我省观光工厂市场潜力巨大,可以备选观光工厂题材多样,具有良好的发展前景观光工厂旅游也是行业创新发展所需结合观光、创意和工厂三元定位,观光工厂旅游在福建省已有起步,成为传统产业转型、提升、突破的新途径然而,其发展仍处于初级阶段,产业规模小,产出水平低,经营模式创新不足因此,当下亟需制定相关规范标准,规范观光工厂的建设与服务,为今后观光工业的进一步大规模创新发展提供依据制定观光工厂建设与服务规范具有可行性首先,福建省特色工厂企业数量多,层次全面、特色明显,形成了产业群,具备资源基础;其次,伴随时代潮流发展,制造业服务化已经成为可能,产业观光发展前景好,在供需两个层
9.8观光工厂内的餐饮设施、餐具、服务、环境,以及销售的所有食饮品(含预包装食饮品)及其制作加工、原材料(含包装、运输工具和设备)应符合国家食品安全、卫生法律法规,并达到相关国家标准和行业标准的要求
9.9应设置合理的疏散通道、安全出口,配以清晰的指示标志,并保证在营业期间畅通、便捷
9.10为游客提供交通工具的观光工厂,交通工具必须安全可靠,相应的交通路面也应符合交通工具的特点
10.环保卫生
10.1观光工厂应设立环保卫生管理部门,负责建立健全环保责任制度和卫生制度、落实环保和卫生责任人、执行相关措施和定期巡查
10.2应采取节能环保等措施,减少水、空气、固体废弃物和噪音污染
10.3游览范围内空气质量应达到GB3095-1996中规定的二类区执行的二级标准
10.4接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准
10.5接待区域应设置明显的禁烟标识,休憩区内宜设置吸烟区
10.6观光工厂内工业原材料、半成品摆放应合理,不影响游览,不有碍观瞻
10.7有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等,应有保护措施和文字标识,建设过程中有适当的围挡
10.8建筑物墙面整洁,无污垢
10.9参观游览场所地面和道路平整,无积水,无垃圾
10.10各种服务设施及周围应干净、无杂物(烟头、纸屑、碎玻璃等)、无呕吐物、无污渍、无浮尘
10.11公共厕所洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味
10.12购物商店(亭)的卫生应按GB9670中的规定执行,其他公共场所的卫生标准和管理应按照GB/T17775中规定的三星级以上要求执行附件3观光工厂资格评定申请书主办单位福建省旅游局执行单位福建省观光工厂建设与服务评定委员会申请单位中国福建年月.日、观光工厂基本资料
1、工厂名称:
2、法人代表:
3、地址:
4、联系人:电话传真
5、E-mail
6、投资情况注册资本投资总额
7、所属经济类型内资企业口国有口集体口私营口联营口股份合作□有限责任口股份有限口其他外资企业口外商投资□港澳台商投资
8、所有者股东⑴
2349、归属情况:上级主管部门或归属机构
10、开业日期:试营业日期正式营业日期
11、员工数量
12、建筑情况占地面积接待面积
13、经营管理情况:□自主管理□委托管理口承包经营管理公司名称承包者名称
14、产业类别£1食品制造业£2饮料制造业£3烟草制造业£4纺织业£5成衣及服饰品制造业£6皮革、毛皮及其制品制造业£7木竹制品制造业£8纸浆、纸及纸制品制造业£9印刷及资料储存媒体复制业£10石油及煤制品制造业£11化学材料制造业£12化学制品制造业£13药品制造业£14橡胶制品制造业£15塑胶制品制造业£16非金属矿物制品制造业£17基本金属制造业£18金属制品制造业£19电子零组件制造业£20电脑、电子产品及光学制品制造业£21电力设备制造业£22机械设备制造业£23汽车及其零件制造业£24其他运输工具制造业£25家具制造业£26其他制造业£27产业用机械设备维修及安装业£28电力及燃气供应业£29用水供应业£30废(污)水处理业£31废弃清除、处理及资源回收业
二、其他补充材料
1、公司基本资料1)公司沿革历史2)公司产品、生产过程的独特性
2、工厂场地区域资料1)全厂区域概括(请附图)2)未来观光工厂计划可改造利用的空间概括说明(请附图)3)工厂外部环境条件概括说明包括公共设施、交通方便性及与周边景点连结情况等
3、公司对观光工厂的投资计划
4、公司对观光工厂的人力投入计划(预计部门规划与人力配置)
5、设备开放及价值1)工厂生产线概括说明2)可开放的生产线的独特价值说明
6、经营模式(目标客源或商业模式,例如团体、散客,户外教学等)
7、认证及荣誉(请附图)如,食品或品质相关认证、公司获奖记录等
8、其他如,标志性建筑图片、原产地证明书、加工证明书等根据《福建省观光工厂建设与服务规范》DB35/TXX—XXXX本工厂申请“福建省观光工厂”资格本工厂法人代表保证1以上各项数据属实,并对此负责2接受相应观光工厂建设与服务规范评定委员会的评定结果,如有异议,服从观光工厂建设与服务规范评定委员会的最终裁决工厂法人代表签字工厂法人盖章日期设区市观光工厂建设与服务规范评定委员会意见省观光工厂建设与服务规范评定委员会意见(单位盖章)年月曰(单位盖章)年月曰福建省观光工厂资格评分表面均具有发展必要,建设和服务规范制定的市场基础已有;第三,福建省委省政府制定相关产业支持保障措施,持续加大对于观光工厂财政扶持力度,推动观光工厂的可持续发展,为规范的制定和执行工作提供良好的政策环境基础和经济基础;第四,根据实际调研情况,政府机构、观光工厂企业、游客和当地居民均对观光工厂的发展持积极态度,促使观光工厂建设和服务规范的制定提上日程,为观光工厂相关标准制定提供社会基础本规范结合福建省观光工厂旅游发展实际,以更好地指导观光工厂旅游活动、提升观光工厂旅游产品档次为目的,以提升企业文化、进行科普及爱国主义教育为宗旨,注重旅游发展为企业带来的实际收益,界定观光工厂旅游产品内涵,对其建设及与建设相关的主要方面做了更全面的要求,旨在促进我省观光工厂旅游的健康、快速发展本规范的顺利实施,需要各级旅游主管部门积极响应和认真部署,其应根据当地观光工厂的实际发展情况,把握发展的新常态和新问题,对观光工厂的建设和服务规范制定出新的政策措施和工作安排此外,应允许规范的直接和具体的执行主体一一各观光工厂经营单位就实际问题对规范的内容作出反馈,为前期科学制定和后期合理修订提供实际依据说明本规范由福建省旅游局提出;本规范由福建省旅游局负责解释本规范起草单位华侨大学旅游学院;福建省旅游局法规处本规范主要起草人黄远水、郭景沪、叶新才、方旭红、李勇泉、孙盼盼、侯瑞萍、陈莉本规范是首次发布观光工厂建设和服务规范附录资料不需要的可以自行删除餐饮服务安全知识餐饮部离不开燃气、灶具,离不开电器设施设备为做好安全防范,餐厅服务员要掌握服务安全知识作为餐厅服务员,掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识,为宾客提供必要的空调、
1.范围本规范规定了观光工厂建设的基本条件、主题特色、厂区建设、服务规范、经营管理、安全管理、环保卫生等具体要求本规范适用于福建省行政区域内的观光工厂
2.规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范,然而,鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本规范GB3095-1996环境空气质量标准GB3096-1993城市区域环境噪声标准GB9670商场(店)、书店卫生标准GB/T
10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分通用符号GB/T1000L2-2000标志用公共信息图形符号第2部分旅游设施与服务符GB/T15971—1995导游服务质量GB/T16766-1997旅游服务基础术语GB/T18973-2003旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T17775-2003旅游区(点)质量等级的划分与评定LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范LB/T011-2011旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T26360-2010旅游电子商务网站建设技术规范GB/T15566-2009公共信息导向系统设置原则与要求GB/T20501-2013公共信息导向系统要素的设计原则与要求音响等,保证宾客在安全舒适的环境中用餐,可以促进企业效益掌握安全服务知识了解安全用电、安全用火的基本常识,可以消除隐患,防患于未然第一节人身安全饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工,然后经过服务环节端送到宾客面前餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火,就在服务过程中依然离不开用电、用火为此,每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程
一、安全用电安全用电必须做到.各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品.对室内的电器设备要经常检查,发现电线老化.接触不良.绝缘不好时,要及时向有关部门报告,进行维修.电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品.下班前,要有专人检查各种电器设备是否断电,要关闭电源.搞卫生时,如刷地、冲洗瓷砖,要注意用水安全,避免电线插座进水,避免电机进水,禁止带电作业
二、安全用火.安全使用煤(天然)气⑴使用煤(天然)气要严格遵守〃火等气〃的操作规程⑵先点火,放置炉内,由小至大启动煤气开关,直至煤气完全燃烧e)点火送人煤(天然)气时注意火焰瞬间从炉火中喷出点火时脸不能贴近炉口⑷火熄灭时,应完全关闭总闸.⑸煤(天然)气使用中要有人看管,注意检查管道开关是否跑气工作完毕后,专人检查灶炉全部熄灭后,才能离去.安全使用酒精炉在经营的菜肴品种中,有的是带酒精炉上桌的酒精炉有固体酒精和液体酒精两种无论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后,将酒精炉摆在应放的位置,用火柴点燃酒精工席间要注意观察客人餐毕后,用吃碟盖上酒精炉,等自然熄灭后再撤掉千万注意不要先点燃酒精炉后,再将菜肴上桌,这样做十分危险,决不可取.防火常识⑴预防措施俗话说水火无情餐饮业离不开火因此,餐厅服务员要掌握防火知识,消除隐患,防患于未然显得十分重要1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉,不得放入台布内一同处理3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗,同时不要使用明火4)爱护消防器材,掌握消防器材的使用方法5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅6)落实安全责任制,杜绝空室不锁门,值班脱岗,下班不断电源,不关电器.不锁门窗,违章使用大功率电器等现象⑵出现火情的处理方法1)切断气源、电源,熄灭一切明火2)立即报告领导,打119报警电话,坚持守机,传递消息,保持与各部门联系3)有组织进行灭火,阻止火灾扩散4)火熄灭后保护现场,收好票据和贵重物品维护餐厅秩序.保护企业财产如果餐厅营业当中出现火情,要迅速疏散客人.以保证顾客的安全
三、防爆在餐厅服务过程中,对易燃易爆物品要妥善保管,正确使用,做好防爆工作.餐厅服务防爆在餐厅服务中,餐厅服务员为宾客开启酒瓶盖时,眼睛不要直视瓶口,要形成45度角.防止意外另外,酒水要勤进勤销,按先后顺序出售,避免酒水气体遇热膨胀、压力过大而引发意外》..餐厅设备防爆液化石油气要与明火隔离,用毕,必须关掉总闸,遇到气体快用完时,千万不可将煤气罐横卧或将煤气罐坐人热水盆内浸泡,一旦瓶底部有漏眼,与明火接触.极易引起爆炸易燃易爆物品,如酒精•、煤气要远离明火油脂过厚的区域要及时清除污垢,杜绝隐患电器设备要避免长时间使用造成高温过热引起易燃物着火电器在潮湿环境中要注意绝缘,防止外皮脱落、老化、短路而带来的危险
四、防烫伤在服务中,使用微波炉、烤箱、毛巾蒸箱等设备要严格遵守操作规程为客人上菜.遇到沸水、热汤、火锅、铁板类菜肴;遇到在餐桌上浇热油、热汁的菜肴,一定要端平走稳严禁违章操作,避免烫伤发生烫伤不要慌乱,一要用凉水冲洗,二要敷烫伤药,三若是烫伤面积较大、较重.应立即送医院治疗,不要自行处理
五、防意外餐厅服务中,经常会发生意想不到的情况一旦发生意外,一要镇静,二要采取措施三要向领导汇报,四要妥善处理,并且要及时.术语和定义1观光工厂是指具有法人资格、取得工商登记,具有产业文化、教育、观光价值或地方特色,实际从事制造加工,将其产品、生产过程或厂地、厂房提供给游客参观、游览、休憩的工厂2观光工厂旅游以工厂本身为主体,通过发挥工厂特性,将工厂的机器设备、生产过程、工厂景观和工厂文化等作为主要观光旅游资源,通过观光游憩的方式,并结合导览、参观、访问、体验等活动,让游客了解或体验工艺生产与工程操作等过程,是集观光游览、教育价值、历史文化、学习认知、休闲购物等为一体的旅游体验产品,以满足游客基本旅游需求和更高层次的精神享受
4.基本条件具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营2有相应的旅游服务部门、旅游服务人员、旅游服务设施和产品更新研发部门3设有接待区(或游客中心)、参观游览(展示)区(参观点不少于3个)、参观通道4应有相对固定的开放时间,日接待能力应不少于300人次5应建立健全从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范6应建立观光工厂旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度
5.主题特色1应具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值,产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光2入口布景和意象契合观光工厂主题3厂区产品展览(或展售)区、参观通道、休憩设施、公共厕所、餐饮和购物设施等的设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息4包含导览图、产品和纪念品包装、品牌标识、吉祥物、外围商品等在内的形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念5在企业历史、企业文化、故事营销、环境保护和社会公益等方面树立了鲜明的企业形象厂区规建厂区环境应整洁美观,无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素
6.2参观线路流畅,能够完整呈现生产流程且可于1至2小时内完成,有讲解的参观游览时间应不少于40分钟
6.3厕所、停车场地,以及游览区、游客中心、餐饮区和购物区的相关公共服务设施数量、规模和质量应满足接待要求
6.
3.1公共厕所建设质量应符合GB/T18973的规定
6.
3.2应在主入口处设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场,或在主入口附近500nl之内有社会停车场地
6.
3.3在主入口附近设立游客中心,配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台,游客自由活动面积应不小于80m
26.
3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施应比较完善
6.
3.5应按照国家有关标准和要求,向老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群提供便利、安全的无障碍服务设施和性别平等设施,如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施
6.
3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求
6.4导览、文物及体验设施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求
6.
4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标识图以及指示设施
6.
4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统
6.
4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区,并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等
6.
4.4按照68/丁26360的要求建立良好的观光服务网站,制作相关影片,印制和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料
4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度,并充分、有效呈现其观光价值
4.6应设置电子触摸屏、智能导览等智能设备,以及开发和建设观光工厂的移动应用终端(APP)建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码5应按GB/T
15566、GB/T
10001.KGB/T
10001.2和68/丁20501的规定在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识,并随时检修、更换、补充
7.服务规范1仪容仪表服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌
1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求,举止端庄大方2服务用语1用语文明礼貌,通俗、清晰、规范,符合礼节规范
2.2熟练使用普通话,具备基本的英语听说技能
2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使用语言3专业素质
3.1经过上岗培训,熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能
3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息,能提供基本信息咨询4服务态度
4.1主动热情迎接、道别游客
4.2积极征求和尊重游客意见
4.3耐心引导、协调游客的服务要求
4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求5服务品质
5.1服务人员应诚实待客,不欺客,不宰客
5.2明示服务项目和相关信息,服务和商品的收费应明码标价
5.2收取费用时应主动为游客出具正式票据6危机、投诉处理
6.1熟知紧急救援电话号码,可以提供基本的紧急救援服务(如医疗救护)
6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力,有效处理投诉
8.经营管理1具备健全的观光工厂经营组织2DIY体验项目
2.1遵循观光工厂主题,融入科技、艺术和民俗风情等元素
2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求
2.3体验项目(服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作)具有趣味性、知识性、文化性和审美性3智慧旅游体验项目1围绕游客需求,改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程
3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台
3.3体验项目(活动和产品)具有真实性和实用性,方便易用4产品销售
4.1改进原产品外包装、数量和服务,形成旅游购物,区别于普通购物
4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品,提升销售5宣传营销
5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息
5.2建立自身移动终端APP或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作,结合线上和线下两个渠道,营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等
5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动,强化广告营销的机会6产业连动发展
6.1与政府部门、地方组织等具有互动性
6.2重视产业内结盟发展,通过微信、微博、网站等平台,与其他观光工厂信息交流、资源共享
6.3连动社区,开发和经营应对周围社区居民的干扰较少
6.4能与地方其他业态结盟发展,结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线7应依据观光工厂的发展阶段和营运状况,及时提供、完善参观信息与联络窗口8应可以提供一定的公共意外责任险
9.安全管理1观光工厂应设立安全管理机构,负责建立健全安全管理制度(含游览安全、消防安全、食品安全、交通安全等)、执行相关安全法规与标准、组织落实各项安全措施、进行安全检查、监督、教育和培训2应根据实际情况设立独立的应急管理机构,负责值守应急、信息汇总、综合协调和现场应急处置工作,并根据实际需要成立专家组3各岗位上的安全管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗4如有大型工厂体验活动,应有当地公安机关批准的安全许可和安全工作方案
9.5应有突发事件应急预案,及时、妥当处理事故,档案记录准确、齐全6应通过专业服务人员引领和指导、必要的安全提醒、切实的安全防范措施、明确的文字性提示或明显的警示标识,以及设立物理隔离措施、配备相应的安全设备和防护设施等途径,切实保障游客的游览安全和体验安全7应建立消防队或由员工组成的义务消防队,举行定期培训和应急演练,保持消防通道畅通,配备、定期检查消防器材,保证消防安全评分说明大项得分分项得分细化项得分自评得分管委会评分
一、满分1000分
二、分值主要为5分和10分,任何项目,满分是表中所给分值
三、按照符合程度进行打分,符合程度分为
1、
2、
3、
4、5等五档,1代表不符合,5代表完全符合分值为5的项目,按照不符合程度依次减少1分,分值为10的项目则依次减少2分
四、得分说明未通过700以下通过700分及以上最高得分1000分1基本条件
1001.1具有法人资格、取得工商登记、证照齐全、合法经营
101.2接待条件
351.
2.1具备符合要求的旅游服务设施
101.
2.2设有旅游服务部门
101.
2.3配有专门的从业人员
101.
2.4产品更新研发部门
51.3基本区划
251.
3.1设有游览区,参观点不少于3个
101.
3.2设有接待区(游客中心)
51.
3.3设有展览区和展售区
101.4开放时间固定,日接待能力不少于300人次
101.5建立了从业人员岗位责任制、员工守则、管理和服务规范
101.6建立了旅游质量监督、旅游安全、旅游统计等管理制度10合计2主题特色
1602.1应具有观光潜质
202.
1.1具有较强的产业观光教育主题或产业观光价值
102.
1.2产品、生产流程或部分厂地、厂房等适宜发展观光
102.2入口布景和意象契合观光工厂主题
102.3设施设计风格契合观光工厂景观环境、主题特色和人文气息
502.
3.1产品展览(或展售)区相关设施
102.
3.2参观通道
102.
3.3休憩设施
102.
3.4公共厕所
102.
3.5餐饮和购物设施
102.4形象标识系统应主题明确、特色鲜明、搭配合理、具有美学概念
502.
4.1导览图
102.
4.2产品和纪念品包装
102.
4.3品牌标识
102.
4.4吉祥物
102.
4.5外围商品
102.5企业形象鲜明
302.
5.1企业历史和文化积淀深厚
102.
5.2故事营销出色
102.
5.3注重环境保护和社会公益10合计3厂区规建
1803.1厂区环境
203.
1.1整洁美观
103.
1.2无异味、粉尘、高热、噪音等造成游客不适的因素
103.2参观线路
303.
2.1线路流畅
53.
2.2能够完整呈现生产流程
103.
2.3可于1至2小时内完成
103.
2.4有讲解的参观游览时间应不少于40分钟
53.3厕所、停车场地,以及相关公共服务设施数量、规模和质量满足接待要求
603.
3.1厕所建设质量应符合GB/T18973的规定
103.
3.2应在主入口处设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场,或在主入口附近500m之内有社会停车场地
103.
3.3在主入口附近设立游客中心,配有咨询处、咨询电话、广播室等咨询服务设施和专人值班的游客投诉柜台,游客自由活动面积应不小于80m
2103.
3.4休息座椅、饮用水设备、遮阳篷等休憩设施比较完善
103.
3.5有满足老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群需要的安全的无障碍服务设施和性别平等设施,如无障碍厕所和热奶设备、哺乳室等婴儿服务设施
103.
3.6垃圾箱、监控设施、消防设施、照明设施、医疗急救设施、通讯设施、无线上网WIFI等公共服务设施的规模和数量应符合工厂接待规模要求
103.4导览、文物及体验设施的数量、规模和质量应满足游客规模及其体验要求
603.
4.1设置多国语言形式的工厂全景图、区域导向图、位置标示图以及指示设施
103.
4.2设有完善的多国语言形式的工厂产业知识、文化导览解说系统
103.
4.3设有简报室、DIY教室、展览区、展售区,并配有可与游客产生互动的体验设施或文物、产品、纪念品、生产流程、厂景厂貌、科技成果、历史沿革等
103.
4.4按照GB/T26360的要求建立良好的观光服务网站,制作相关影片,印制和免费提供有关导览和游程的信息资料和宣传资料
103.
4.5观光工厂的生产流程应对游客具有较大的开放程度,并充分、有效呈现其观光价值
103.
4.6设置电子触摸屏、智能导览等智能设备,开发和建设观光工厂的移动应用终端APP建立观光工厂微信公众号并展示企业微信二维代码
103.5在必要位置和场所设置消防、安全、逃生等标识,并随时检修、更换、补充10合计4服务规范
1604.1仪容仪表
204.
1.1服务人员上岗期间应仪容仪表整洁、着工作服、佩戴服务岗位标牌
104.
1.2服务人员站、坐、行姿应符合岗位规范和要求,举止端庄大方
104.2服务用语
304.
2.1用语文明礼貌,通俗、清晰、规范,符合礼节规范
104.
2.2熟练使用普通话,具备基本的英语听说技能
104.
2.3根据接待游客实际情况灵活、准确、生动地使用语言
104.3专业素质
204.
3.1经过上岗培训,熟练掌握相应岗位所需的专业知识和专业技能
104.
3.2熟知相应岗位的经营服务相关信息,能提供基本信息咨询
104.4服务态度
404.
4.1主动热情迎接、道别游客
104.
4.2积极征求和尊重游客意见
104.
4.3耐心引导、协调游客的服务要求
104.
4.4细心关照老人、儿童、孕妇和残疾人士等特殊人群的服务需求
104.5服务品质
304.
5.1服务人员应诚实待客,不欺客,不宰客
104.
5.2明示服务项目和相关信息,服务和商品的收费应明码标价
104.
5.3收取费用时应主动为游客出具正式票据
104.6危机、投诉处理能力
204.
6.1熟知紧急救援电话号码,可以提供基本的紧急救援服务(如医疗救护)
104.
6.2接受投诉人员具备良好的沟通、应变能力,有效处理投诉10合计5经营管理
1605.1具备健全的观光工厂经营组织
105.2DIY体验项目
305.
2.1遵循观光工厂主题,融入科技、艺术和民俗风情等元素
105.
2.2满足不同性别、年龄、教育程度和职业等客群需求
105.
2.3体验项目(服装、鞋袜、食品、饮品、玩具等制作)具有趣味性、知识性、文化性和审美性
105.3智慧旅游体验项目
305.
3.1围绕游客需求,改进、优化、创新管理流程、服务流程和营销流程
105.
3.2建立起游客既有和潜在需求为核心的信息库和资源共享平台
105.
3.3体验项目(活动和产品)具有真实性和实用性,方便易用
105.4产品销售
205.
4.1改进原产品外包装、数量和服务,形成旅游购物,区别于普通购物
105.
4.2制作与工厂相关性强、精致、值得保存、宣传性高的旅游纪念品,提升销售
105.5宣传营销
305.
5.1利用微信、微博等途径向游客定期推送观光工厂体验活动计划、价格调整、购物促销、企业主题等动态信息
105.
5.2建立自身移动终端APP或者与携程、去哪儿、途牛等在线旅游经营商合作,结合线上和线下两个渠道,营销推广观光工厂的品牌形象、产品和服务等
105.
5.3通过平面媒体及专业旅游期刊的推广宣传活动,强化广告营销的机会
105.6产业连动发展
305.
6.1与政府部门、地方组织等具有互动性
105.
6.2重视产业内结盟发展,通过微信、微博、网站等平台,与其他观光工厂信息交流、资源共享
55.
6.3连动社区,开发和经营应对周围社区居民的干扰较少
55.
6.4能与地方其他业态结盟发展,结合附近景点、餐饮、旅宿业做一完整观光路线
105.7依据观光工厂的发展阶段和营运状况,及时提供、完善参观信息与联络窗口
55.8可以提供一定的公共意外责任险5合计6安全管理
1206.1设有安全管理机构,职能全面、完善
106.2设有独立的应急管理机构和相应的专家组
106.3各岗位上的安全管理人员应经过相关部门的专门培训方能持证上岗
106.4有当地公安机关批准的大型工厂体险活动安全许可和安全工作方案
106.5有突发事件应急预案,及时、妥当处理事故,档案记录准确、齐全
106.6游览安全
156.
6.1游览时对游客进行安全提醒
56.
6.2为游客配有相应的安全设备、防护措施
56.
6.3游览安全标识系统全面完善
56.7消防安全
156.
7.1具有消防队或由员工组成的义务消防队
56.
7.2消防通道通畅、标识明显、器材完备
56.
7.3有定期的全员消防安全教育、演练
56.8食品安全
206.
8.1餐饮设施、餐具、服务、环境,以及销售的所有食饮品(含预包装食饮品)符合国家食品安全、卫生法律法规,并达到相关国家标准和行业标准的要求
106.
8.2销售的所有食饮品(含预包装食饮品)的制作加工、原材料(含包装、运输工具和设备)应符合国家食品安全、卫生法律法规,并达到相关国家标准和行业标准的要求
106.9疏散通道、安全出口设置合理、畅通、便捷,指示醒目、清晰
106.10交通工具安全可靠,交通路面符合交通工具特点(如无此项不扣分)10合计7环保卫生12071设立环保卫生管理部门,负责相关制度建设、工作执行
107.2有采取节能环保措施
107.3游览区空气质量应达到GB3095-1996中规定的二类区执行的二级标准
107.4接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096-2008中规定的三类标准
107.5工厂成品摆放合理,不影响游览
107.6室内外环境绿化合格,有禁烟标识和吸烟室
107.7注意保护具有人文历史价值的建筑物、工厂遗存等,建设过程要有必要的围挡设施
107.8建筑物墙面整洁,无污垢
107.9参观游览场所地面和道路平整,无积水,无垃圾
107.10各种服务设施及周围应干净、卫生
107.11公共厕所洁具应洁净、无污垢、无堵塞、无破损、无异味
107.12购物商店(亭)和其他公共场所的卫生标准和管理符合要求10合计总计分评定结果。