投诉处理程序

投诉处理程序1目的和适用范E本文件规定了与认可有关的投诉的受理和处理程序适用于各种与认可有关的投诉识别、受理、调查、处理和反馈2引用文件3定义投诉任何组织或个人向认可机构表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认可机构或已认可的合格评定机构的活动的不满4职责

4.1督查处负责对CNAS认可的机构、持有带CNAS认可标志的认证证书的组织、产品与个人的投诉的受理，并组成投诉调查组，完成投诉调查工作，提出处理意见，并负责将有关投诉信息传递给CNAS相关处室；质量处负责对CNAS秘书处及认可人员的投诉处理评定处负责组织对由投诉导致的暂停、撤销认可资格的处理决定进行评定秘书长助理负责对投诉处理意见进行审核，并负责组织对投诉中涉及CNAS质量体系的不符合或潜在不符合采取纠正和预防措施；分管秘书长负责投诉的受理和处理意见的批准5受理投诉的范投诉人可填写《投诉表》（CNAS-PD06/13）或以其它书面方式提出投诉CNAS受理投诉的范围包括a）认为CNAS秘书处或认可人员在认可活动中违反国家法律、法规和规章及CNAS认可规范；b）对认可人员的职业道德不满；c）认为CNAS认可人员泄露了机构有关机密或由此对机构造成了损害；d）对获准认可的机构的不满；e）认为持有带CNAS认可标志的认证证书的组织、产品及个人存在与认证相关的严重问题；f）其他6投诉调查人员的选择及资格条件1对CNAS认可的机构、持有带CNAS认可标志的认证证书的组织、产品与个人的投诉，在近两年内与被投诉对象及其有关的任何机构存在雇佣或利益关系的人，不能参与该投诉的调查和处理工作

6.2与投诉事件有直接关系的人员，应在投诉的调查和处理过程中予以回避3为保证公正性，投诉调查组至少由2人组成投诉调查组的成员可以是CNAS的工作人员、CNAS的认可评审人员、技术专家，也可以与外部机构人员联合组成调查组，如国家认监委、地方质检局、地方检验检疫局等但应以保证公正性为前提对涉及认证有效性的投诉调查，调查组中应配备相应认可领域、相应专业范围的评审人员，必要时，可考虑配备技术专家7公正性及保密规定选择投诉调查人员时，应识别拟选人员的公正性投诉调查和投诉处理人员在接受任务前，应填写《公正性与保密声明》（CNAS-PD01/01）再次确认与被投诉对象不存在利害关系如果与投诉对象存在利益关系的，应予以回避8投诉的受理投诉信息的分类按投诉对象的不同，分为对CNAS的投诉、对CNAS认可的机构的投诉及对持有带CNAS认可标志的认证证书的组织、产品与个人的投诉投诉人可以填写《投诉表》（CNAS-PD06/3）向CNAS提出投诉秘书处接到投诉后，应对投诉信件进行登记，填写《投诉登记表》（CNAS-PD06/01）投诉处理岗工作人员需在收到投诉后15个工作日内对收到的投诉信件进行如下内容的初审，判定投诉的有效性a）投诉信件是否为署名投诉，是否有明确的单位、地址、电话等联系方式；b）投诉内容描述是否详细、清楚、证据是否充分，便于调查取证；c）投诉涉及的对象是否在CNAS公布的投诉受理范围内；d）如可能，初步确定投诉内容的真实性存在下列情况的，原则上不予调查督查处/质量处应将投诉的有关信息传递给CNAS相关处，作为认可评审的输入或认可管理改进建议信息在后续认可评审及认可管理中予以关注a匿名投诉，无投诉人姓名、地址及单位；b投诉内容描述不详细，且联系不到投诉人，不能进一步提供详细信息的；c经初查核实，投诉内容与事实不符的投诉处理岗工作人员需在收到投诉后15个工作日内完成对投诉信件初审，对投诉信件进行分类，填写《投诉受理批准单》CNAS-PD06/02提出是否受理建议意见及初步调查策划方案，由处长及秘书长助理审核后，报请分管秘书长批准9投诉调查如果是对持有带CNAS认可标志的认证证书的组织、产品与个人的投诉，投诉处理岗工作人员应首先将该投诉信息通知相关认证机构，请其在规定的时限内，提出处理意见及相应的措施；CNAS根据认证机构的处理结果决定进一步的处理意见督查处/质量处负责组建投诉调查组，向调查对象发送《投诉调查通知》CNAS-PD06/03根据投诉信件提供的线索，按调查策划方案对反映的情况进行调查，充分了解双方当事人的全部信息，必要时进行现场调查获取充分的证据投诉调查组填写《投诉调查记录》CNAS-PD06/04针对查出的问题事实，填写《投诉调查事实确认单》CNAS-PD06/05请相关机构确认、签字投诉调查组形成《投诉调查报告》CNAS-PD06/06提交督查处/质量处10投诉调查结果的处理督查处/质量处根据投诉调查组调查情况及其他相关信息，提出处理意见的建议，填写《投诉调查结果处理单》CNAS-PD06/07连同有关材料一并报秘书长助理审核、分管秘书长批准如需对认可的机构做出暂停、撤销处理的，按《认可批准与认可证书管理程序》CNAS-PD19执行督查处/质量处应在60日内完成调查并提出处理意见如遇特殊情况需要延长调查和处理时间的，应填写《延长投诉调查、处理时间批准单》CNAS-PD06/08报请分管秘书长批准11投诉调查结果的反馈督查处/质量处负责落实分管秘书长的决定，如果能找到投诉人，应在5个工作日内向投诉人发出《投诉处理决定通知书》CNAS-PD06/09同时填写《申诉、投诉有关信息传递单》CNAS-PD06/10将投诉信息传递相关处对于需要采取纠正措施的，督查处/质量处应要求有关机构或组织采取的纠正措施

11.3督查处/质量处在收到纠正措施及证据后，组织投诉调查组成员对提交的材料进行验证，必要时组织现场验证，并及时将处理结果告知相关处

11.4当投诉人及被投诉对象对处理决定不满时，督查处/质量处有义务告知投诉人按CNAS-AR03《申诉、投诉和争议处理规则》提出申诉12不符合的纠正措施督查处/质量处应对投诉处理过程的信息进行分析，如果投诉信息反映出CNAS质量体系存在或潜在存在不符合，应及时将不符合的信息报告秘书长助理，以便按CNAS-PD05《不符合控制和纠正措施与预防措施程序》采取纠正/预防措施13被暂停认可资格机构的恢复由于投诉调查导致机构认可资格暂停的，督查处在接到被暂停机构要求恢复认可资格申请，或在暂停期届满前一个月时，确定验证方式、验证人员、验证重点等，与相关处沟通信息，填写《纠正措施验证方案》CNAS-PD06/11必要时经相关处会签后，组织人员对机构的纠正措施进行验证此验证活动也可以与负责组织实施定期监督、复评审部门结合进行，此时督查处应将验证的重点等内容通报例行评审的组织处由负责评审的部门实施此结合评审；督查处处将《验证报告》CNAS-PD06/12交评定处按《认可批准与认可证书管理程序》CNAS-PD19组织评定14记录CNAS-PD06/01CNAS-PD06/02CNAS-PD06/03投诉登记表投诉受理批准单投诉调查通知CNAS-PD06/04投诉调查记录CNAS-PD06/05投诉调查事实确认单投诉调查报告投诉调查结果处理单延长投诉调查、处理时间批准单投诉处理决定通知书申诉、投诉有关信息传递单纠正措施验证方案CNAS-PD06/12验证报告CNAS-PD06/13投诉表CNAS-PD01/01公正性与保密声明。