公司大饭厅（员工食堂）及包间服务管理制度及作业规范

大饭厅（员工食堂）服务管理作业规范

一、目的规范大饭厅管理，提高员工食堂服务水平

二、范围适用于食堂大饭厅服务管理

三、职责1勤杂工负责大饭厅地面、桌面卫生保洁、就餐人员餐具的清洗；2厨房负责人负责大饭厅保障的管理；3管理处负责人负责食堂大饭厅服务工作的监督、检查

四、作业规程

1、餐厅安全服务

（1）食堂员工进行服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，及时报告各种不安全的因素，必须遵守规章制度和操作规程，要懂得使用安全用具

（2）发现伤者，哪怕是十分轻微，都应该立即向上级主管报告，使受伤者得到应有的帮助和照料

（3）在餐厅内注意

①在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤

②进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物

③开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉

（4）使用设备要细心，发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则

（5）餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳

（6）小心火灾，餐厅最大的危险是火灾，应注意防火要防止火灾，杜绝火灾提高警惕，保护生命7小心烫伤，如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理8雨天或地面湿滑时，及时处理，并放置提示标牌

2、餐前服务1餐前准备工作

①调整桌子，整理餐厅桌子尽量避免临时将餐桌拉进拉出，

②准备好餐巾

③检查餐具、瓷器和玻璃器皿

④补充各种调味品

⑤调章好室温与灯光，打开风幕机、电视，创造良好的环境氛围

3、开餐服务时间视各单位而定1到岗准时，在开餐前的5分钟，全员在分管的岗位上等候开餐，迎接食堂就餐人员2微笑问好，客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人3安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳4每周制定一次食谱、早、午、晚餐品种要多式样，改善员工伙食对因工作需要不能按时就餐和临时客餐，可事前预约和通知

4、餐后整理工作营业后的整理清扫工作可包括以下几点1清理桌子2叠好椅子3清理并重新灌满调味品，把调味品放入冰箱4洗净餐具5清洗储物架和托盘6调章好室温与灯光

五、注意事项

1、食堂全员树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德

2、文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责做到饭熟菜香，味美可口，饭菜定量，食品足称，平等待人

3、遵守财务纪律员工就餐一律收（缴）饭菜票，未经上级领导批准禁止收取现金

4、严禁携带无关人员进入打菜间；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；

5、食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等

6、管理员要经常督促、检查，做好防盗工作

7、每周制定一次食谱，早、午、晚餐品种要多式样，改善员工伙食小客厅（包间）服务管理作业管理规范

一、目的规范食堂小餐厅管理，保障小餐厅服务水平

二、范围适用于食堂小餐厅的服务管理

三、职责1食堂负责人负责小餐厅管理，为小餐厅的主要责任人；2小餐厅服务员为餐厅服务的主要实施者；3管理处负责人对食堂负有监督管理责任

四、作业规范

1、餐厅领位服务

（1）谁按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，作好迎宾准备，见客前来，应面带微笑，主动招呼“您好，欢迎光临

（2）对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重，问清客人人数，是否有预订

（3）然后后退半步作出“请”的姿态领台走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散

（4）将客人引至桌边，将座椅拉开，让客人入座，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离

（5）站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人要考虑先女宾后男宾客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说“请走好，欢迎再次光临”

（6）注意事项引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上作好记录，记清时间、台号、人数

2、铺台操作流程

（1）具体内容准备

①洗净双手

②准备各类餐具，玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等

③检查餐具、玻璃器皿等是否有损、污迹及手印、是否洁净光亮

④检查台布、口布是否干净、是否有损坏、皱纹

⑤检查调味品及垫碟是否齐全、洁净

（2）铺台

①铺台布时，台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直

②拿餐具一律使用托盘托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具

③拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应拿柄部；拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染；落地后的餐具，不得继续使用

（3）铺餐具

①每个席位铺一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人

②骨盆内叠放一块口布

③骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边2厘米距离

④骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右，口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人口汤碗内的匙柄应在水杯后面

⑤桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副，盐、胡椒、牙签盅各一个

⑥放牙签盅，在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签

⑦小方桌放烟缸一个；大园桌放烟缸两个

⑧桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处

⑨按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应

3、中餐上菜的程序

（1）中餐宴会上菜的顺序为第一道凉菜，第二道主菜（较高贵的名菜），第三道热菜（菜数较多），第四道汤菜，第五道甜菜（随上点心），最后上水果

（2）中餐宴会上菜掌握的原则是先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般

4、斟酒的标准

（1）斟酒

①斟酒时酒液入杯为八分满；

②斟白酒（烈性酒类）、红葡萄酒入杯均为八分满；

③白葡萄酒斟入杯中为六分满；

④白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量1/2将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平；

⑤香滨酒斟入杯中时，应先斟到1/3待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；

⑥斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；

⑦调鸡尾酒时，酒液入杯占杯子的三成即可，这样既便于客人观赏，又便于客人端拿饮用；

⑧冰水入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4；

⑨黄酒应斟八分满2斟酒顺序酒席、宴会斟酒的顺序，从总体讲，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒

五、注意事项1服务程序简写1拉椅问好一问茶一反杯一派毛巾一铺席巾一除筷子套一斟茶上/小菜小食一收毛巾一点菜一重复菜单一收菜牌一斟酱油一问酒水一上酒水一收茶杯2入单一上热毛巾一上菜一问饭一收空碟换骨碟一烟盅一上热茶一送生果盘一埋单清理台面上的餐具一收派毛巾一送客多谢2更换餐具注意事项1手法应卫生撤盘和放盘最好分开托盘2尊重宾客习惯中餐撤换餐盘时，如有的宾客将筷子放在餐盘上，要将筷子按原样放在干净的餐盘上3宾客没有用完的餐具不能撤换个别宾客还没有吃完，而新的菜又来了，这时可先送上一只干净的餐盘，再根据宾客意见撤下脏的餐碟4托盘要保持物品堆放合理，以确保托盘平稳3铺台注意事项1台布要清洁整齐2勿用破烂、有水渍和有折皱的台布3铺台布用鱼翁撤网式

（4）台布铺好后，必须两面对称

（5）台脚布或台号要齐

（6）分清台布的底面4使用托盘的程序

（1）经常使用托盘，保持托盘清洁

（2）使用托盘要保持平行

（3）重物尽量放在自己身边

（4）避免盛载过多物品5递香巾的程序

（1）准备工作将香巾清洗干净，喷洒少许香水，折叠整齐，放置于消毒柜中加热消毒，香巾应保持有适量的水分，使用时的温度控制在40〜45度

（2）递巾方法用左手托着装有香味的毛巾托盘，右手拿着毛巾夹，站在客人的右边，用毛巾夹递送给客人，客人用过香巾后，应立即收回

六、其他要求

1、上岗开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

2、上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

3、开始宴席对客服务及现场管理；

4、对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接。