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文本内容:
茶楼经营员工管理奖惩制度
一、组织纪律
1、树立严谨的工作作风,保持良好的工作状态
2、不准迟到,不早退,有事请假
3、不准聊天、看报纸、电视、靠墙、吃零食,不准私自外出会客,不做一切与工作无关的事情
4、拾到遗物品,要及时上交吧台登记一律不准闲杂人等擅自进入吧台
5、服从大堂经理的工作安排
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假
7、离职人员,按规定交回本店物品,否则不能结算工资、押金被辞退人员按制度当日算清一切费用,交回公物后自行离开,不得纠缠
8、如有员工辞职,应提前一个月向大堂经理写出书面申请,说明理由经同意签字方可生效,未经许可私自离开,不退押金及本月工资
9、工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向大堂经理提出或讲明,不可私下议论或将不满意情绪带到工作中去
10、计价收款要迅速准确,款物清楚,账面清洁,唱收唱付,收款员和服务员同时签字
11、客人入座点茶后,每隔15分钟全场巡查一遍,客人提出需要,应立即解决,并报吧台
12、正常购进商品,必须由大堂经理和经手人收到签字
13、严禁工作期间饮酒
14、收款收到假币由当事人全额赔偿
15、未经许可任何人不准挪用销售款和底金,违者重罚
16、操作间、吧台不准存放私人物品,代客保管的物品需问清主次重要与否,不能差错
17、如迎进的客人是找人的,请客人稍等,问清楚要找的人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间或开房门窥视
18、点茶要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶品、同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声“谢谢,请您稍等”
19、工作时间内饮水机没水,应立即换水冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久
20、巡台每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客,若客人要所需要,应立即解决并报吧台
21、每日按时挨个询问每个房间客人是否在茶楼用餐,准确记下所点菜品,或所需金额菜品重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等并及时交吧员安排厨房准备客人用餐完后及时清理清洁器具和房间
22、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结账,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号,吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字
23、撤台客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭,检查客人是否有遗留物品(如果有请交吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净
24、晚班客人走后把各处纸篓倒掉,关上排风扇、窗户、灯清扫门前和卫生间
25、下班前
(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净
(2)检查房间物品是否齐全
(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭
二、主要针对第一章
(一)、
(二)项服务检查中L常规违规每次扣
0.5分,一个月累计三次常规卫生违规处罚者,追加扣1分
三、如下违规每次扣1分
1、迎宾不标准常规服务不及时怠慢客人,迎送客人不说标准语不热情,未按标准上桌泡茶,茶叶投量不标准,班前准备不合格,上班聊天,看书报,常规站姿不标准,空时离开点位本区域环境未保洁,着装,配牌不标准,用浓香水,图有色指甲油,染发,吃大蒜等有异味未说明茶谱内容造成客人投诉,进包厢不敲门,不用礼貌语言,客人招呼服务未立即回答并快速前往服务,礼物未按规定赠送给客人
2、如下违规每次扣2分迎宾聊天,服务不标准,及时造成客人向领班级管理着一般性投诉,未上桌泡茶,茶叶投量不标准造成重泡,未提前10分钟到岗进入服务状态,交接班遗漏,营业场所挖鼻,剔牙化妆,嬉笑打闹,哼小调,大声喧哗,与客人沟通玩笑过头,对客人不理不睬
3、如下违规每次扣3分迎宾无故脱岗,服务不标准,及时造成客人向主管级管理者一般性投诉,茶汤不标准造成客人投诉并重泡,上班时间干私活,串岗,营业场所说淫秽脏话,上班时间吃东西,例会,培训,学习不参加
4、如下违规每次扣5分迎宾无故离岗,服务不标准,及时造成客人向茶楼执行总经理一般性投诉,不服从上级管理恶语伤客人,接受客人钱财不立即上缴,员工间吵架,凌晨收班未按标准执行
5、如下违规每次扣10分不服从上级管理并与管理者争吵,员工之间在营业场所吵架
6、造成重大服务违规者,每次扣10-15分,直至并处开除
7、遇有对茶楼有害的一切行为未参与及时有效制止,遇险不报,逃离现场者,其他造成重大违规行为者,每次扣20-50分,直至并处开除
四、遵守本店规章制度并表现出色的员工应予以表扬,加分的奖励,违反本店规章制度的员工应于以批评和处罚,每一分计合人民币10元,奖罚员工必需现场进行,隔班隔日奖罚无效并追究当班管理者责任,员工奖罚单应在当天下班前全部上缴主管保管,奖罚单由主管月度汇总造册月底报茶楼执行总经理造册
五、工作规范,遵章守法,表现出色的员工,结合茶楼经营效益酌情予以奖励,升职等多种形式的其他奖励
六、凡违反本规章制度中相关条例的员工,对应条款中有具体扣分尺度的,每次按对应条款处罚
七、无具体处罚尺度的,每次违规酌情予以扣1分以上,10分以下的处罚,屡教不改或情节严重的,可以执行最高100分以内的处罚
八、依据员工违规程度,性质和造成的负面影响,(主要指贪污公款、将私人茶叶、小吃等拿到本茶楼销售等相关类似的行为)可以在处罚扣分得同时,另外同时酌情给予降薪(含基本工资以外的一切收入)降职或不予发放当月工资(含基本工资以外的一切收入)并及时开除等处罚(备注本条同时针对第二章,
三、服务员岗位职责第20条、
四、收银员岗位职责第13条)
九、其他L损坏物品的员工要照价赔偿,因服务违规,客人投诉等造成给客人减价打折,免收费用的行为并给茶楼带来的一切损失,由违规员工按实际损失金额赔偿
2、员工贪污、盗窃、偷吃茶楼食品等任何财物,轻者按原价10倍以上50倍以下处罚(最底每次扣10分),重者处罚金额外并处开除,管理不严,同流合污,知情不报,甚至包庇他人偷盗行为者一律从严处罚
3、未按规定操作设施设备者每次扣5-10分,并自己承担全部赔偿责任及附带简接责任
4、上班时间不打电话,接电话需领班同意,时间不要超过2分钟,(营业高峰期及该员工正在做具体工作时禁止接电话)违者每次扣3分
5、离开工作场所要请假,领班及以上管理者同意后方可,时间不要超过10分钟,违者扣5分
6、任何私人物品一律放储物柜,不得带入营业场所,违者每次扣3分
7、储物柜安排到人,离开务必上锁,钥匙随时携带,违者每次扣5分
8、按规定时间和地点就工作餐,每次用餐时间长20分钟,如错过用餐时间由员工自负,违者每次扣2分
9、除主管及其以上职位人员外,任何员工上班时间不得随身带手机,违者每次扣3分
10、旷工一天按照(基本工作-30天x3扣除)(由主管或执行总经理按情节轻重选择相应处罚)
十、附则及说明
1、以茶楼执行总经理为核心的管理组,负责直接管理员遵守本制度的情况,领班及其以上职位人员有责任对下级直接予以扣分处罚,主管及其以上职务人员有权对基层员工予以加分奖励
2、员工享有申述权,对处罚不服的可以先签字后再向处罚人的上级申述,申述应不影响正常工作并说明理由,申诉结果要服从上级最终决定
3、遇员工有本制度以外的其他过失和损害企业行为的,由茶楼管理组(经理或主管)会同茶楼执行总经理酌情处理
4、员工当月净扣分超过20分或季度累计净扣分超过50分者,将予以开除。