1+X前厅模拟题及答案

1+X前厅模拟题及答案

1、酒店为住客提供（），体现住客好客A、信息咨询B、租赁服务C、商务服务D、访客接待答案D

2、顾客因被拒绝带宠物进入酒店而投诉属于（）投诉A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案D

3、马斯洛需求层次理论指出人类有五种基本需求，最高层次需求是（）A、生理的需求B、社交的需求C、尊重的需求D、自我实现的需求答案D

4、如发生食物中毒事件，以下行为正确的是（）A保护中毒者所在现场不要让任何人触摸有音或可就有音的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）A、把客人用餐的菜肴和餐具及残渣赶紧倒掉，清洗干净B、对主管部门隐瞒实情，瞒报漏报C、不理会，让客人自行到医院就医答案A

5、（）的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员A、部门经理会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会答案D

6、（）介绍免费早餐、会员打折、积分奖励、礼品兑换、储值功能以及延时退房等特权

50、店务会的组织召开者是酒店总经理，会议参加人员为酒店（）A、主管B、经理C、副总经理D、全体员工答案D

51、当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店（）并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间A、接待员B、行李员C、客务经理D、大堂副理答案C

52、以下哪条留言问讯员可以婉拒（）A、请住客回复访客电话B、访客要求转告住客原来商议的合同条款中“离岸价”改为“到岸价”C、访客来电祝贺住客新公司成立，拟订预约时间拜访D、访客请住客确定晚餐时间后电话联系访客答案B

53、下列V1P客人接待错误的是（）A、首先填写VIP申请单上报总经理，请示接待规格B、大堂经理在客人到达前一个小时检查好房间C、可在房间内办理入住接待D、VIP客人必须到总台接待和办理结账手续答案D

54、预订率的计算公式是（）A、出租的房间数/可售房间数B、已订出客房数/可出租客房数C、已预订的房间数/酒店房间总数D、已预订的房间数/出租的房间数答案B

55、前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是（）A、基本管理方法B、组织能力C、执行能力D、服务态度答案D

56、多年以来，M酒店一直使用某酒店前厅管理系统，在聘用了新的预订部员工后，近来多次发生预订成功但客人入住时时找不到预订的事件对此，前厅部经理提出了一些解决方法以下方法中哪个对解决此问题没有作用？（）A、为接待部更换更高级的计算机提高查找速度B、严格要求预订员预订后反馈预订确认号C、要求接待部员工搜索客人姓名失败后，将客人姓、名互换后再次搜索D、严格要求预订员预订时准确记录客人详细姓名答案A

57、预订变更中不包括（）A、预订取消B、预订日起修改C、订房型修改D、预订酒店修改答案D

58、客房住宿率OCC的计算公式是（）A、出租的房间数/酒店房间总数B、出租的房间数/预订的房间数C、己出租客房数/可出租客房数D、己预订的房间数/可售房间数答案C

59、员工应当在（）期间，保护顾客隐私等客户数据A、在职工作时间B、下班以后C、离职以后D、以上全是答案D

60、酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是（）A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别答案A

61、党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开（）A、3毫米B、3厘米C、五毫米D、五厘米答案A

62、顾客因房间空调失灵而投诉属于（）投诉A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案A

63、因市政停水而导致顾客投诉属于（）投诉A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、有关异常事件的投诉非酒店原因答案D

64、顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于（）投诉A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案B

65、顾客在OTA网站的点评信息，通常的排列规则是按照（）A、点评丰富度B、点评是否含图C、点评字数D、点评分数答案A

66、在会员服务项目中，以下（）不属于酒店前台提供的服务范围A、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价B、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡C、客人使用积分兑换礼品或者免房券D、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡答案C

67、酒店客人入住高峰期，应将某些卤位的工作量进行（，应将不同卤位工作进行（）A、取消B、分解C、分解D、合并答案C

68、访客的接待截止时间是（）A、20点B、21点C、22点D、23点答案D

69、下列不属于前厅易耗品的是（）A、电脑B、扫把C、打印纸D、水笔答案A

70、宾客的需求会影响前厅服务质量的评价是因为（）A、宾客的需求是无止境的B、宾客的需求是变化的C、宾客的需求是不会变化的D、宾客的需求是单一的答案B

71、消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、（）过程A、知觉B、意志C、需要D、偏好答案B

72、以下四类设施设备类问题，最容易引发顾客差评的是（）A、停水停电B、卫生间没有化妆镜C、两人入住只有一条浴巾D、电视故障答案C

73、酒店管理层应优化客户意见表的设计和内容，使其既（），也可获取需要的顾客信息A、易于顾客填写B、简单明了C、设计独特D、引人入胜答案A

74、为了降低“NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是（）A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前答案D

75、客户意见表的精华部分在（）A、邀请和感谢B、客户基本情况C、正文D、落款签字答案C

76、（）主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作A、酒店部门经理会B、协调会C、培训会D、班组会答案A

77、疫情防控期间，酒店坚持正面宣传，以下做法错误的是（）A、不造谣、不信谣、不传谣B、依法科学防控，严格遵守国家相关的法律法规C、疫情离我们很远，没必要大力宣传D、酒店在房间或者大厅醒B的地方不间断播放各地的疫情通报信息答案C

78、在为访客联系住客前，除要确认访客姓名以外，还得确认（）A、住客姓名B、访客联系电话C、访客与住客的关系D、访客为何事联系住客答案A

79、客户投诉的心理包括求尊重的心态；求发泄的心态；求（）的心态A、安全B、补偿C、理解D、愉悦答案B

80、酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训发现信息安全问题要及时向（）报告A、IT部B、保安部C、工程部D、财务部答案A

81、（）是酒店召开的最高级别的管理会议A、部门经理会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会答案B

82、注意各个班次的平均，尤其不要排同一个人连续上（）班A、早B、中C、夜D、休假答案C

83、前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是（）A、专业知识B、专业技能C、服务态度D、基本沟通技巧答案D

84、修改（）预订信息时，不会影响价格A、房型B、入住日期C、离店日期D、楼层要求答案D

85、下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是（）A、次日预期抵达客人名单B、VIP客人呈报表C、鲜花、水果篮通知单D、特殊要求通知单答案D

86、前厅服务质量具有（），受宾客需求变化的影响A、主观性B、绝对性C、必要性D、变化性答案C

87、某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟，前后看了4家酒店介绍，还查看了9种房型，则该顾客产生的Visit访问量是（）A、1B、4C、9D、13答案A

88、访客接待时需要认真对待，要甄别来访客人，如果遇到（）及时向上级汇报A、外国客人B、常客C、黑名单D、通缉协查人员答案D

89、针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是（）A、遇到难以搞定的差评，尝试删除它B、看到不好回复的差评，就当没看见C、优先回复差评，减少差评不良影响D、网络点评不会对影响顾客预订决策答案C

90、人们的行为受两大因素影响，一个是（），一个是人们所处的环境A、偏好B、需求C、个性心理D、动机答案C

91、下列手段中，可以提高计算机安全属性的是（）A、正需安装杀毒软件并及时更新B、不访问不能确定安全性的网站C、不在办公计算机上使用U盘D、不打开不知名的邮件和文件答案ABCD

92、前厅服务质量管理的体系包括（）A、服务质量管理的策划准备B、编写质量管理体系文件C、质量管理体系的实施D、质量管理体系的修改答案ABC

93、四步培训法将培训过程划分为（）步骤A、讲解B、示范C、尝试D、跟踪答案ABCD

94、盘存时要求的“三账合一”指的是（）A、账账相符B、账实相符C、账卡相符D、卡实相符答案ABC

95、会议作为酒店进行管理工作的一种必要手段，必须进行（）A、科学计划B、精心安排C、认真准备D、跟踪落实答案ABCD

96、对于醉酒的客人，酒店员工应该做到（）A、善于观察B、学会拒绝C、保持冷静D、及时处理答案ABCD

97、核对访客证件信息的内容包括（）A、查看证件真伪及有效期B、核实客人证件信息是否与本人外貌相符C、查看客人证件照片与本人是否相像D、核对是否为通缉协查人员答案ABCD

98、酒店访客登记单登记的内容包括（）A、访客的抵离时间B、房号C、人数D、访客携带的物品答案ABC

99、酒店会议不但能起到布置酒店工作、下情上达、上情下达作用，而且能起到（）等作用A^统一思想B、端正认识C、培训提高D、开发员工潜能答案ABC

100、处理客诉的原则有（）A、诚心诚意地帮助顾客B、绝不与顾客争辩C、绝对地尊重顾客D、维护酒店应有的利益答案ABCD

101、保证类预订分为（）三种类型A、公司担保B、预付款担保C、信用卡担保D、合同担保答案BCD

102、关于客房平均收益的表述正确的是（）A、客房平均收益的英文缩写叫B、客房平均收益是客房总收入与酒店所有房间数的比值C、客房平均收益是客房总收入与酒店可出租房间数的比值D、客房平均收益的计算可用酒店住宿率乘以平均房价答案ACD

103、来自分销渠道的预订发生（）时，需要通过平台修改预订信息A、预订日期B、预订房型C、预订目的D、支付方式答案ABD

104、酒店中的留言服务，一般可以分为（）留言A、网站B、住客C、会议D、访客答案BD

105、下列要素中，属于酒店客房价格决定要素的是（）A、入住日期B、入住天数A、功能介绍法B、代客分析法C、品牌分析法D、带客参观法答案A

7、客户意见表的第一部分是（）A、问候B、标题C、正文D、客户基本情况答案B

8、下列不属于食药监检查内容的是（）A、大厅卫生B、台账C、员工的健康证明D、食品答案A

9、平均房价ADR的计算公式是（）A、客房总收入/酒店房间总数B、客房总收入/可售房间数C、客房总收入/当日出租客房总数D、客房总收入/预订的房间数答案C

10、上级机关对下级机关发出的指示、通知、通报等公文，叫（）公文A、普发B、上行C、下行D、指示答案A

11、涉及住客信息查询，问讯员应该（）A、快速查询，告知房号B、做好保密工作C、把住客不愿意接见访客的意愿直接告知访客D、拒绝提供查询服务答案BC、价格代码D、楼层答案ABC

106、顾客对酒店相关服务进行评价，包括（）A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意答案ABCD

107、客户意见表正文部分包括（）和（）A、客观选择B、客观题C、主观题D、主观填写答案AD

108、管理顾客点评时的注意事项中，正确的是（）A、安排专人负责网评管理B、网评回复要及时C、有针对性地回复D、看到差评就尝试删除答案ABC

109、下列内容属于微博可以发布的信息类型有（）A、文字B、图片C、视频D、在线支付答案ABC

110、要充分了解员工的（），才能较为准确地根据实际情况进行人员安排A、业务能力B、爱好C、工作效率D、习惯答案AC

111、通知用于颁布规章和行政措施，转发（）的公文，批转下级办理、执行的事项，任免干部等A、政府部门B、上级C、同级D、不相隶属单位答案ABCD

112、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店员工应该做好（）工作A、立即调查核实情况B、查阅物品赔偿价格C、索赔D、做好备案答案ABCD

113、下列网络预订中，不可以修改的是（）A、顾客己经入住的预订B、顾客己经取消的预订C、顾客己经退房的预订D、顾客己经支付预订保证金的预订答案ABC

114、客户意见表征询方法的缺陷在于（）A、顾客热情不高B、信息获取深度不够C、关于服务态度的核实较难D、信息收集准确性易受顾客情绪影响答案ABCD

115、以下留言可以婉拒的是（）A、保密客人的留言B、时间要求紧迫的留言C、涉及合同条款或者精确数据的留言D、威胁或者恐吓的留言答案BCD

116、在人员排班表格中应先标注（）等A、重点工作B、部门会议C、维修保养工作D、重大接待活动答案ABCD

117、互联网营销的优势包括（）A、广泛性B、即时性C、全时性D、无成本性答案ABC

118、知觉的特征有（）A、主观性B、选择性C、理解性D、整体性E、恒常性答案ABCDE

119、下列信息中，属于客户资料中记录的是（）A、基本信息B、业务信息C、消费偏好信息D、未来预订信息答案ABC

120、常见会员卡的销售方法有（）A、功能介绍法B、代客分析法C、品牌分析法D、带客参观法答案ABCD

121、岗位培训的意义在于（）A、改善服务质量B、开发员工潜能C、创造发展机会D、提高员工忠诚度答案ABCD

122、公文格式的三要素包括（）A、版头B、主体C、版记D、版尾答案ABC

123、酒店VIP宾客范围一般包括（）A、公司VIP含及以上管理人员B、营销中心大客户部指定的宾客C、钻石会员本人本卡D、其他公司/酒店总经理指定宾客答案ABCD

124、以下信息属于顾客隐私的是（）A、顾客房号B、顾客照片C、顾客视频D、顾客信用卡号答案ABCD

125、客户意见表正文主观部分，是顾客填写对某一服务的（）A、评价看法C^意见D、建议答案CD

126、盘点工作的原则包括（）A、真实B、准确C、完整D、清楚答案ABCD

127、下列方法中，属于酒店SEM常规方法的是（）A、搜索引擎优化B、付费排名C、搜索引擎广告投放D、网络刷单答案ABC

128、微信中，可以应用于酒店企业营销的工具有（）A、微信公众账号B、微信小程序C、微信群D、微信支付答案ABCD

129、酒店VIP客人等级一般分为（）A、VIB、V2C、V3D、特殊贵宾答案ABC

130、客人醉酒闹事、争执打架、聚众斗殴时，根据事态情况可分为（）A、轻度冲突一般打架/争执）B、中度冲突C、极度冲突D、刑事犯罪答案ABC

131、零缺点管理的内容包括（）A、建立服务质量检查制度B、每一名员工第一次就把事情做对C、开展零缺点工作日竞赛D、开除犯错误员工答案ABC

132、客户意志品质的类型包括（）A、自觉性B、果断性C、坚忍性D、自制性答案ABCD

133、现代高星级酒店一般提供客人（）开门方式A、磁卡钥匙B、人脸识别C、微信门锁D、机械钥匙答案:ABC

134、公文编号一般包括（）A、机关代字B、年号C、顺序号D、日期答案ABC

135、前厅服务质量的要素包括（）A、服务的规范性、可靠性和主动性B、员工的知识、能力和态度C、情感投入D、服务的具体性答案ABCD

136、客户投诉的类型包括（）等A、对设施设备的投诉B、对服务项目及质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对酒店经营规定及制度的投诉答案ABCD

137、现代消费者比较喜欢的预订方式有（）A、网络预订B、微信预订C、0TD、预订E、传真预订答案ABC

138、酒店市场渗透指数包括（）A、酒店客房出租率指数B、酒店客房平均价格指数C、酒店客房平均收益指数D、酒店客房收入指数答案ABD

139、信息查询一般包括（）A、住客信息查询B、酒店内部信息查询C、留言信息查询答案ABC

140、掌握合理的排班技巧，保证公平公正的同时，考虑（）等因素A、劳逸结合B、新老搭配C、男女搭配D、员工的特别需求答案ABCD

141、公文标题由（）三部分组成A、发文机关B、发文事由C、发文地区D、公文种类答案ABD

142、下列状态表示客户在酒店的是（）A^预订入住B、无预订入住C、预期离店D、延期续住答案ABCD

143、下列属于酒店前厅管理系统核心功能的是（）A、客户资料管理B、客房管理C、业务管理D、账务管理答案ABCD

144、正文是公文的主体，是叙述公文具体内容的，为公文最重要的部分写法力求（）切忌冗长杂乱A、简明扼要B、条理清楚C、实事求是D、合乎文法答案ABCD

145、在没有特殊工作安排时，前厅部经理班次是（）A、早班B、行政班C、夜班D、休息答案BD

146、为酒店VIP贵宾排房时通常要了解客人对（）的喜好A、楼层B、房号C、朝向D、温度答案ABC

147、下列关于免费房的说法错误的是（）A、Complimentary房是免费房B、HouseC、000房是免费房D、00S房是免费房答案BCD

148、在部门内积极推进（），能提高前厅接待能力A、排班制度B、岗位培训C、交叉培训D、质量控制答案BC

149、前厅中高层是酒店的中流砥柱，对酒店经营成败有至关重要的影响培训的内容主要是（）A、提升专业理论知识B、掌握管理学原理C、学习其他部门一般知识D、明确前厅业务流程答案ABC

150、下列酒店渠道中，属于分销渠道的是（）A、官网预订B、官方微信公众账号预订C、美团预订Booking答案CD15k客户消费心理一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑虑心理、安全心理、隐秘心理以及（）A、求实心理B、求美心理C、求新心理D、求名心理E、仿效心理答案ABCDE

152、酒店与OTA合作的优势在于（）A、即时性B、全时性C、无成本性答案ABC

153、盘点工作规范包括的内容有（）A、账面存货核算B、实际存货盘点C、合适的盘点时间D、合适的盘点周期Section答案ABCD

154、酒店常见的会员等级有（）A、金B、银C、钻D、普答案ABC

155、当客人在酒店发生物品丢失的情况时，应该做好（）工作A、受理报失B、及时到达现场C、沟通和了解情况D、做好后续处理答案ABCD

156、在预订中，预订员通常有以下（）报价方式A、“冲击式”报价B、“三明治式”报价C、利益引诱法D、D.“鱼尾式”报价答案ABD

157、访客接待流程有哪些（）A、问候客人B、核对住客信息C、确认客人是否有保密要求或开着免打扰服务D、办理访客登记手续答案ABCD

158、下面关于质量管理工作正确的是（）A、事事有人管B、人人共管事C、服务有标准D、检查有依据答案ACD

159、会员卡具备（）功能A、A打折功能B、找零功能C、储值功能D、积分功能答案ABC

160、酒店VIP贵宾接待通常会涉及酒店（）部门A、餐饮B、前厅C、客房D、康乐答案ABC

161、对于醉酒的客人，酒店服务员要做好的服务有（）A、留意观察，及时通知安全部B、及时处理呕吐物C、对于不省人事的客人，有义各挽共安人到问D、对于纠缠不休的客人，要保持机警，礼貌回避，不要刺激客人答案ABCD

162、酒店信息中，不可以与其他人分享的信息的是（）A、公开信息B、机密信息C、保密信息D、隐私信息

12、个性化服务以（）.A、宾客的需求为中心B、酒店的业务为中心C、创新为中心D、坚持原则为中心答案A

13、观察法分为直接观察法、（）、事后痕迹测量法A、正确间接观察法B、仪器观察法C、C.长期观察法D、短期观察法答案B间接观察法B.仪器观察法C.长期观察法D.短期观察法

14、下列要素中，不属于酒店客房价格决定要素的是（）A、入住日期B、入住天数C、价格代码D、楼层答案D

15、000房态在统计可出租房间数时（）A、不计入可出租房数B、可自由选择是否计入可出租房数C、必须计入可出租房数D、以上都不对答案A

16、客户意见表的最后一部分是（）A、邀请和感谢B、客户基本情况C、日期D、落款签字答案C

17、以下信息中，属于机密信息的是（）A、酒店餐厅营业时间B、酒店餐厅餐位数量C、酒店餐厅近期菜单答案BC

163、消费者购买行为的心理类型有（）A、信誉型B、习惯型C、选购型D、随机型答案ABCD

164、盘点工作开始前的准备包括（）A、人员安排B、环境准备C、用具准备D、技术指导答案ABCD

165、根据各部门的情况不同，盘点的时间可以在（）A、营业中盘点B、营业前盘点C、营业后盘点D、停业盘点答案ABCD

166、下列关于客房双开率表述正确的是（）A、客房双开率是两人同住的房间数占住客房数的比率B、客房双开率越高，说明住店的宾客数量越多C、客房双开率的计算可以用住客总人数减去已出租房间数，再除以已出租房间数D、客房双开率越高，酒店收入损失越大答案AC

167、客户投诉的原因包括（）等A、酒店方面的原因B、顾客方面的原因C、恶劣天气D、第三方原因答案ABCD

168、访客委托转交的物品，（）不能接受A、现金B、书籍C、贵重物品D、违禁品答案ACD

169、会员管理系统包括（）A、顾客资料、顾客消费记录B、积分、储值、计次、库存管理C、折扣管理、电子优惠券D、服务计划、短信服务及各类综合统计报表答案ABCD

170、出现失约行为时，酒店正确的处理方法是（）A、向客人道歉B、升档客房或者免第一天的房费C、快速联系其他同档次酒店解决住宿D、向客人加收半天房费答案ABC

171、以下哪些情况意味着电脑中病毒或安装垃圾软件了（）A、无法正常开机B、计算机运行速度明显变慢C、自动打开非正常网页和广告D、文件无故丢失、无法打开答案BCD

172、酒店预订最基本的形式是（）A、散客预订B、团队预订C、网络预订D、协议客户预订答案AD

173、客户投诉对酒店的意义包括（）A、投诉有利于发现酒店质量问题B、投诉给了酒店服务补救的机会C、高效地处理投诉有利于酒店提高品牌知名度和美誉度D、客户投诉对酒店没好处答案:ABC

174、通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况，能（）A、满足员工知情权B、提高员工参与管理的积极性C、激发员工工作中的创造热情D、提高员工工作技能答案ABC

175、下列哪些行为容易访问钓鱼网站（）A、一封不知来源的邮件主题是“听说要涨工资了”，附件名称“最新工资表”B、在百度上搜索喜欢的歌曲、视频并下载试听C、私自下载网络游戏安装D、在邮件中添加网页链接答案ABCD

176、实施超额预订时应考虑的因素有（）A、团体预订与散客预订的比例B、预订取消的比例C、保证性预订D、“No答案ABCD

177、会议准备中要提前确定会议的（）等信息A、目的B、主题C、时间D、参会人员答案ABCD

178、客户意见表主要由标题、问候、邀请和感谢以及（）组成A、客户基本情况B、正文C、落款签字D、日期答案ABCD

179、酒店顾客点评是指发布在（）平台上的内容A、网购平台B、0TC、预订平台D、专业点评网站E、写在酒店大堂的留言板上答案ABC

180、影响消费者购买心理的主要因素有（）A、商品本身的因素B、宣传的影响C、消费服务因素D、外部环境的影响答案ABCDD、酒店餐厅成本报表答案D

18、当客人状态为（），客人不属于在店客人A、预期抵达B、在住C、无预订D、预离答案A

19、用于向上级汇报工作、反映情况的文书称（）A、通知B、通报C、决定D、报告答案D

20、（）是消费心理学研究中应用最广泛的方法A、调查法B、观察法C、测量法D、透射法答案A

21、（）需要授课教师提前做好充分准备，有较强的组织和驾驭课堂的能力A、讲授法B、讨论法C、角色扮演法D、演示法答案B

22、刘女士入住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事来找刘女士，而且持身份证、结婚证证明自己身份作为前台员工你应当如何答复？（）A、诚实第一，告知马先生刘女士的房号B、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去C、告诉马先生自己不清楚，刘女士应该不住在酒店D、告诉马先生“查无此人”，避开马先生后，通过安全方式通知刘女士此答案D

23、PDCA循环中的“P”指的是（）PlacePleasePricePlan答案D

24、酒店对网络分销渠道的“切客”，主要目的是（）A、提高出租率B、提高顾客满意度C、降低佣金控制成本D、提高酒店知名度答案C

25、“查无此人”的邮件处理方式是（）A、直接处理掉B、保存在问讯处直到收件人来领取C、退回寄件人D、打开信件看是否能找到收件人联系方式答案C

26、当水灾、雷击、暴风、地震等（）事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查A、生产安全B、自然灾害C、食品安全D、社会安全答案B

27、客房分配先为（）客人分配A、VIPB、团队C、散客D、预订答案A

28、会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了（）A、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务B、让客人无法背叛C、统计客人消费量，预测客户消费潜力D、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动答案B

29、（）培训职能大于管理职能A、部门经理会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会答案C

30、定期盘点一般不包含（）A、半月盘点B、月盘点C、季盘点D、年盘点答案A

31、申购新的物品时（）A、需要提前专门审批B、领班同意就可以了C、直接向采购部门提出采购要求D、先行购买，回来后向酒店报销答案A

32、当住客要求保密，访客查询时应（）A、让访客留言B、打电话联系住客C、告诉房号让访客联系D、婉言拒绝访客答案D

33、配备员工要以保证（）为前提A、个别员工需求B、节约成本C、满负荷运转D、酒店服务质量答案D

34、酒店要求，当酒店员工操作客人账户时，每次操作完毕，需要尽快退出客人账户，这样要求的原因是（）A、当客人账户被一个收银员打开，那么该账户处于“被操作”状态，此时其他收银员无法对该客人账户进行操作，会造成“有钱收不了”或者“有账不能结”的结果B、这样做会让计算机变得缓慢C、这样会使客人账户出现错误D、这样会造成收银账户出现错误答案A

35、会员制营销是酒店常见的一种营销方式，其中下列（）不属于会员发展方式A、免费获取B、高额消费C、付费购买D、批发销售答案D

36、酒店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等.最后提出房价A、冲击式”报价B、“三明治式”报价C、利益引诱法D、“鱼尾式”报价答案D

37、针对网络点评，酒店采取的策略中错误的是（）A、点评应有专人负责B、点评需要及时回复C、认真整改网评反馈的问题D、网评信息，尤其是差评要控制舆论，不让别人知道答案D

38、下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号答案D

39、会议纪要用于传达（），要求有关部门共同贯彻、遵守和执行A、会议精神B、会议内容C、会议决定D、会议要求答案A

40、VIP客人抵店后应准确使用（）来称呼客人A、客人网名B、客人昵称C、客人姓名D、客人外号答案C

41、信息化社会，住客特别期待酒店能提供更多的（）A、酒店外部多元化信息B、酒店每天的宴会接待信息C、酒店的发展历史D、酒店各营业场所信息答案A

42、前厅服务质量的评判具有很强的主观性，受限于（）A、消费的时长B、宾客的体验C、支付的人们D、天气的变化答案B

43、酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行（）操作A、新增会员卡B、会员卡充值C、会员生口查询D、销售员管理答案D

44、现代酒店信息管理系统中最基础、最核心的功能是（）A^预订B、收银C、客户资料D、入住答案C

45、用于向同级或不相隶属单位相互商洽工作、询问和答复问题，向同级有关主管部门请示某一事项批准的文书称（）A、意见B、hanC、请小D、批复答案B

46、酒店最希望接受的预订类型是（）A、临时类预订B、确认类预订C、保证类预订D、口头类预订答案C

47、盘点表中不需要记录的信息包括（）A、盘点数量B、物品名称C、账面数量D、完好度答案D

48、一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至（）为止A、当晚12时B、次日上午8时C、次日规定的退房时间D、次日下午4的答案C

49、除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有（）客户意见表A、网络B、手机C、电脑D、传真答案A。