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服务员的六大力量在酒店中,服务员的热忱当然重要,但还需要具备良好的服务力量例如遇到突发大事,客人心肌梗塞突然昏厥,假如等医务人员到来,客人生命唯恐会有危急服务人员这时假如没有一点急救常识,纵有满腔热忱也无济于事,由于其中涉及到能与不能”的技术性问题因此,只有具备相应的服务力量,服务员才能为客人供应全方位的优质服务那么,服务员应具备哪些力量呢?语言力量语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行服务员在表达时,要留意语气的自然流畅、和气可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加那些表示敬重、虚心的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、愧疚、假如、可以等等此外,服务员还要留意表达时机和表达对象,即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进行适当得体的表达人们在谈论时,常常忽视了语言的此外一个重要组成部分身体语言依据相关学者的讨论,身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用服务员在运用语言表达时,应恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满足的表达氛围交际力量酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥当地处理好这些关系,将会使客人感到被敬重、被看重、被优待客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用良好的交际力量则是服务员实现这些目标的重要基础观看力量服务人员为客人供应的服务有三种,第一种是客人讲得特别明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较简单的其次种是例行性的服务,即应为客人供应的、不需客人提示的服务例如,客人到餐厅坐下预备就餐时,服务员就应快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着许多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得确定的服务本事这就需要服务员具有敏锐的观看力量,并把这种潜在的需求变为准时的实在服务而这种服务的供应是全部服务中最有价值的部分第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的供应更强调服务员的主动性观看力量的实质就在于擅长想客人之所想,在客人开口言明之前将服务准时、稳妥地送到记忆力量在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人观赏的服务服务员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时服务即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到供应之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中精确地予以供应假如发生客人所需的服务被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满足的状况,对酒店的形象会产生不好的影响应变力量服务中突发性大事是屡见不鲜的在处理此类大事时服务员应秉承客人永久是对的宗旨,擅长站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步特殊是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的赔礼和补偿在一般状况下,客人的心情就是服务员所供应的服务状况的一面镜子当冲突发生时,服务员应首先考虑到的是错误是不是在自己一方营销力量一名服务员除了要依据工作程序完成自己的本职工作外,还应主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销这既是充分挖掘服务空间采用潜力的重要方法,也是体现服务员的仆人翁意识,主动向客人供应服务的需要虽然酒店各服务部门设有特地的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做只有全员都关怀酒店的营销,到处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作这就要求服务员不能坐等客人的要求供应服务,而应擅长抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力为此,服务员应对各项服务有一个通盘的了解,并擅长观看、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感爱好的状况下,使产品得到充分的知悉和销售。