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南开大学23春学期高起专
1903、专升本1903《服务营销》在线作业.以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是0选项A营利性服务选项B非营利性服务选项C私人服务选项D公共服务参考答案D.乐于抱怨,但不大可能传播负面消息的是选项A沉默的消极者选项B恐怖的积极分子选项C离去的发怒者选项D理智的发言者参考答案D3反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是选项A愉悦不愉悦选项B唤醒不唤醒选项C支配一一顺从选项D体验不体验参考答案A
4.员工完成工作所需要的财力、人力及其他资源的自主支配权的是选项A任务选项B权力选项C责任选项D体验参考答案B参考答案:ABCD.服务广告的主要任务包括选项A在顾客心目中创造企业的形象选项B建立企业受重视的个性选项C建立顾客对企业的认同选项D指导企业员工如何对待顾客参考答案:ABCD.广告中所使用的利益诉求,必须建立在充分了解顾客需要的基础上,才能确保广告的最大影响效果选项A对选项B错参考答案A.服务企业通过对市场进行认真的定位和细分,最大限度地确定相似的顾客群体,以增加顾客间的兼容性选项A对选项B错参考答案A.顾客剩余是指顾客愿意为某产品付出的最高价格与其实际支付价格的差额选项A对选项B错参考答案A.服务接触是指在特定的时间和特定地点,服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量选项A对选项B错参考答案B.服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入,还可通过调整价格来抑制需求的波动从而降低生产和经营成本选项A对选项B错参考答案A.同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式,不同阶层成员则表现出相同的特征选项A对选项B错参考答案B.责任感强的顾客,对服务失误带来的不满意程度较高选项A对选项B错参考答案B.经过购买前的一系列活动,消费者的购买过程进入实际购买和消费阶段选项A对选项B错参考答案A.集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利选项A对选项B错参考答案B.服务标准化是与服务个性化相对的,其目的就在于通过服务生产传递的工业化技术,减少服务过程中服务人员与顾客之间的互动从而降低企业的服务成本选项A对选项B错参考答案A.代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是选项A自助服务选项B互动性服务选项C体验性服务选项D远程服务参考答案B.银行、保险属于的服务类型是选项A连续性、会员关系的服务选项B连续性、非正式关系的服务选项C间断的、会员关系的服务选项D间断的、非正式关系的服务参考答案A.取决于服务提供者与顾客的互动和接触的是选项A经济质量选项B技术质量选项C功能质量选项D体验质量参考答案C.教育、广播属于的服务类型是选项A作用于人的有形服务选项B作用于物的有形服务选项C作用于人的无形服务选项D作用于物的无形服务参考答案C.要以简单的文字和图形,传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的选项A在服务生产过程中争取并维持顾客的合作选项B强调服务利益选项C只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺选项D使用明确的信息参考答案D.企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是0选项A寡头垄断定价法选项B主动竞争定价法选项C随行就市定价法选项D招标定价法参考答案C.以社会公益服务为目的的服务是选项A营利性服务选项B非营利性服务选项C私人服务选项D公共服务参考答案B.管理者让员工去完成的具体事件的是选项A任务选项B权力选项C责任选项D体验参考答案A.电话购买服务、担保维修属于的服务类型是选项A连续性、会员关系的服务选项B连续性、非正式关系的服务选项C间断的、会员关系的服务选项D间断的、非正式关系的服务参考答案C.适用于少数大型的服务提供商,如航空公司或汽车租赁行业的是选项A寡头垄断定价法选项B主动竞争定价法选项C随行就市定价法选项D招标定价法参考答案A.“薄利多销”的定价思路是选项A最大利润目标选项B适当利润目标选项C最大销量目标选项D最多顾客目标参考答案C.在某项任务既重要时间又紧迫的情况下,授予多个子系统来协助完成在任务进程中,各子系统在时限和任务相关上相互制约,形成一定的竞争氛围的是选项A充分授权选项B部分授权选项C制约授权选项D弹性授权参考答案C.在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是选项A成本加成定价法选项B目标利润定价法选项C感受价值定价法选项D反向定价法参考答案B.服务的不可感知性使顾客在购买服务之前不能对服务进行搜索、检查是选项A不可搜寻性选项B抽象性选项C普遍性选项D难以理解性参考答案A.服务企业有足够的资源进入细分市场,并能保证占有一定的市场份额是选择目标市场依据中的选项A可测量性选项B可进入性选项C可营利性选项D易反应性参考答案B.广播电台、警察保护属于的服务类型是选项A连续性、会员关系的服务选项B连续性、非正式关系的服务选项C间断的、会员关系的服务选项D间断的、非正式关系的服务参考答案B.属于创新特征的是选项A相对优势选项B兼容性选项C可沟通性选项D可分离性参考答案ABCD.激励员工的方式包括选项A过程和尺度的方式选项B创新精神的方式选项C个人成就的方式选项D奖励和庆祝的方式参考答案ABCD.顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为Oo选项A理想的服务选项B适当的服务选项C容忍的服务选项D体验的服务参考答案ABC.完善抱怨收集过程包括选项A设置免费电话选项B开设网络链接选项C设置顾客意见卡选项D体验服务参考答案ABC.影响顾客期望的因素主要包括选项A服务企业明确的承诺选项B服务企业暗示的承诺选项C服务企业的口碑选项D顾客过去的消费经验参考答案ABCD.利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为选项A最大利润目标选项B最大销量目标选项C投资回报目标选项D适当利润目标参考答案:ACD.服务产品组合由各种各样的服务产品线所构成,它具有选项A:宽度选项B长度选项C深度选项D相容度参考答案:ABCD.授权的方法包括选项A充分授权选项B部分授权选项C制约授权选项D弹性授权参考答案ABCD.消费者选择的基础包括的因素选项A对创新的普及选项B谈判选项C感觉的风险选项D品牌的忠诚做出回答参考答案ACD.顾客抱怨的渠道包括选项A顾客可能选择当场进行投诉选项B向朋友传播负面信息选项C向亲戚传播负面信息选项D向第三方抱怨参考答案ABCD.听觉吸引的角色包括选项A体验者选项B情绪煽动者选项C注意力捕捉者选项D告知者参考答案BCD.服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要,就是因为一线员工的重要,服务员工是选项A核心部分选项B服务企业的代表选项C品牌选项D营销者参考答案ABCD.标价方法包括选项A时间和费用选项B固定数额收费选项C百分比收费选项D或然收费参考答案ABCD.提高服务质量的方法包括选项A标准跟进法选项B蓝图技巧选项C建立服务绩效监督系统选项D服务渠道的管理参考答案A.B.C.内部设施包括选项A设备选项B布局选项C空气质量选项D温度参考答案ABCD.服务产品定价取决的因素包括选项A成本选项B需求选项C竞争选项D地域参考答案ABC.授权包括选项A分派任务选项B授予权力选项C明确责任选项D确立监控权参考答案:ABCD.服务渠道设计原则包括选项A:目标一致性原则选项B经济性原则选项C可控性原则选项D适应性原则参考答案ABCD.服务品牌的内层要素包括选项A属性选项B利益选项C文化与价值观选项D个性。