南开23春学期（高起本：1709-2103、专升本高起专：1903-2103）《服务管理》在线作业二

南开大学23春学期（高起本1709-2103专升本/高起专1903-2103）《服务管理》在线作业.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D隐性服务参考答案C.服务质量差距模型的核心差距是（）选项A沟通差距选项B营销差距选项C顾客差距选项D标准差距参考答案C.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于0选项A30%选项B40%选项C50%选项D60%参考答案C.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的选项A关键时刻选项B广告选项C促销选项D现场演示参考答案A.走标准化之路可以大大降低服务成本选项A:错误选项B正确参考答案B.满意的员工一定会产生满意的顾客选项A错误选项B正确参考答案A.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法选项A错误选项B正确参考答案B.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量选项A:错误选项B正确参考答案A.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工选项A错误选项B正确参考答案A.服务质量只是构成顾客满意的一部分选项A错误选项B正确参考答案B.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位选项A错误选项B正确参考答案A.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D隐性服务参考答案D.在大多数服务论述中，服务的性被列为服务的最重要的特性选项A无形性选项B波动性选项C互动性选项D差异性参考答案A.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D隐性服务参考答案B.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D隐性服务参考答案A.服务承诺又叫0选项A服务标准选项B安全保护选项C服务保证选项D服务合同参考答案C.服务业主要对应的产业是选项A第一产业选项B第二产业选项C第三产业选项D商务服务业参考答案C.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进等三种流的合理流动选项A物流选项B信息流选项C资金流选项D人员流动参考答案:ABC.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指选项A顾客行为选项B前台员工行为选项C后台员工行为选项D管理人员行为参考答案ABC.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是0选项A技术质量选项B功能质量选项C产品质量选项D营销质量参考答案:A.B.服务的0等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素选项A时间选项B劳动力选项C设备情况选项D设施情况参考答案ABCD.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是选项A物质环境选项B企业形象选项C价格选项D信息沟通参考答案ACD.员工跳槽的真正成本是的损失和0的降低选项A生产率选项B顾客满意度选项C培训选项D出勤参考答案AB.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是选项A内部顾客选项B外部顾客选项C服务供应者选项D兼职员工参考答案AC.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括选项A价格选项B环境因素选项C过个人因素选项D涉及到的产品质量参考答案ABCD.服务蓝图中出现的三条界限是选项A外部互动线选项B可视线选项C内部互动线选项D警戒线参考答案ABC.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型选项A发怒者选项B重消极者选项C积极分子选项D发言者参考答案ABCD.在服务的顾客感知质量模型中选项A口碑选项B个人需要选项C过去的经验选项D个人价值观参考答案ABC.在服务营销新增加的3个P中是选项A服务企业的员工选项B服务企业的管理者选项C政府监管人员选项D顾客参考答案A.D.服务包的主要内容包括0选项A支持性设施选项B辅助物品选项C显性服务选项D核心服务参考答案ABC.典型的服务产品生命周期一般包括0选项A介绍期选项B成长期选项C成熟期选项D改进期参考答案ABC.服务的主要特性包括选项A无形性选项B顾客参与性选项C可以存储性选项D异质性参考答案ABD.创新服务的两种类型是选项A激进式创新选项B渐进式创新选项C重大创新选项D服务改善参考答案AB.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括选项A前工业社会选项B工业社会选项C信息社会选项D后工业社会参考答案:ABD.所谓传统营销的4个P是指选项A产品选项B人员选项C促销选项D过程参考答案:AC.实现成本领先战略的三个条件包括0选项A服务产品品质相同选项B企业资金实力雄厚选项C服务功能相同选项D市场存在竞争参考答案ABC.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是选项A结果公平选项B信息公平选项C过程公平选项D相互对待公平参考答案ACD.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示选项A错误选项B正确参考答案B.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻选项A错误选项B正确参考答案B.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务选项A错误选项B正确参考答案B.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的选项A错误选项B正确参考答案A.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业选项A错误选项B正确参考答案B.服务产品与实物产品可以存在替代效应选项A错误选项B正确参考答案B.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要选项A错误选项B正确参考答案B.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客选项A错误选项B正确参考答案A.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量选项A错误选项B正确参考答案A.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量选项A错误选项B正确参考答案B.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事选项A错误选项B正确参考答案B.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力选项A错误选项B正确参考答案B.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具选项A错误选项B正确参考答案B。