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南开大学23春学期(高起本1709-2103专升本/高起专1903-2103)《饭店业质量管理》在线作业.根据戴明的观点,如果购买者和供应商相互合作,建立长期关系,则()选项A供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向选项B供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务选项C“好的”供应商将被拒于市场之外,没有生意可做;随着时间的推移,购买者的营业成本将会提高选项D购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡,要经常换供应商,总是与出价最低的供应商做生意参考答案B.一个客人的“现在价值”是()选项A公司与客人做的第一笔生意选项B这个客人每年可自由支配的收人选项C在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人选项D这个客人选择花在假店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人参考答案A.()的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥,以建立和提高公司的竞争力和绩效选项A高级管理人员的领导选项B领导选项C领导系统与组织选项D对公众的责任和对公司的义务参考答案A.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的,()选项C报告和监督职能的目的是支持下级管理者的主动性,而不是指挥和控制他们的行动选项D分权和授权从高层管理者改变领导角色开始参考答案ABCD.高层管理者的组织职能包括()选项A工作分析选项B部门内任务划分、制定岗位选项C组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道选项D分配任务,将任务按部门划分,将资源分配到各个部门参考答案CD.一个公司制定战略计划时,应该考虑选项A顾客的要求和期望选项B竞争环境选项C供应商/合作伙伴的能力选项D雇员人数参考答案A.B.C.影响企业集权或分权程度的因素有()选项A决策是从哪里做出选项B企业组织是否扁平化选项C企业经营状况选项D组织的文化参考答案ACD.顾客可以通过()渠道,来反馈质量改进意见选项A意见卡选项B问卷调查选项C面谈选项D重点群体讨论参考答案ABCD.中层管理者的组织职能包括选项A工作分析选项B部门内任务划分、制定岗位选项C组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道选项D分配任务,将任务按部门划分,将资源分配到各个部门参考答案AB.除了客人之外,管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中选项A错误选项B正确参考答案B.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格选项A错误选项B正确参考答案A.管理者几乎不需要官僚行政的职能选项A错误选项B正确参考答案A.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是,检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现选项A错误选项B正确参考答案B.不满意的客人几乎不把自己在饭店的不满意的经历告诉给其他人选项A错误选项B正确参考答案A.权利来源于企业选项A错误选项B正确参考答案A.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成,这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点选项A错误选项B正确参考答案A.在运用权力的时候,灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键选项A错误选项B正确参考答案B.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式选项A错误选项B正确参考答案A.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时,是采取了以可接受的价格提供优质服务选项A错误选项B正确参考答案B选项A以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现选项B为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小选项C并将数据和信息提供给坂店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者选项D以上各项都不对参考答案A.里兹-卡尔顿坂店公司于()得了鲍德里奇质量奖选项A1990选项B1991选项C1992选项D1993参考答案C.根据服务利润链理论,()主要来自高质量的支持服务和政策,这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客选项A顾客忠诚选项B顾客满意选项C顾客价值选项D员工满意参考答案D.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序,让客房清扫员把分类整理床单作为客房清扫程序的一部分这个例子说明的概念是选项A渐进性改进选项B根源分析选项C因果关系分析选项D突破性改进参考答案A.重视眼前、短期结果,不关心人的经理是()选项A独断专行的管理者选项B民主管理者选项C官僚行政管理者选项D理论管理者参考答案A.“关键时刻”是选项A一个公司要求顾客必须付款的时刻选项B顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻选项C一些特定的事件、情景或相互交流,在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务选项D员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章,经理必须对他们进行训导的时刻参考答案B.根据服务利润链理论,主要受提供给顾客的服务的价值的影响选项A顾客忠诚选项B顾客满意选项C顾客价值选项D员工满意参考答案B.管理者消除职工之间的隔阂,解决日常工作中出现的问题时,扮演的是角色是O选项A混乱驾驭者角色选项B信息传播者角色选项C人际关系角色选项D监督者角色参考答案A.对大多数工人来说,绝大部分的内部关键时刻都涉及到选项A员工本人选项B亲友选项C顾客选项D其他员工参考答案D.根据调查,顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是选项A搬家选项B对公司的产品或服务感到不满意选项C店主、经理或某个员工的态度冷漠选项D不再需要该公司的产品或服务参考答案C.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?选项A顾客满意选项B产品和服务质量结果选项C公司运营和财务结果选项D供应商绩效结果参考答案A.在一个以服务为主的公司中,管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是选项A严格控制工作过程和程序选项B严密监督员工,确保服务标准选项C帮助员工更有效率地独立控制关键时刻选项D亲历亲为控制关键时刻参考答案C.哪种类型的管理者重视参与的过程,不重视短期和直接的结果选项A独断专行的管理者选项B民主管理者选项C官僚行政管理者选项D理论管理者参考答案B.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?选项A过程管理选项B突破性改进小组选项C工作/岗位设计选项D工作轮换参考答案C.下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略?选项A建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体选项B与流失的顾客谈话选项C利用一些重要的事件,从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征选项D重新设计工作以便增加员工的责任和决策权参考答案D.以下关于IS09000质量标准,表述错误的有选项A IS09000质量标准由国际标准化组织选项B IS09000标准是常识性准则和惯例,指导企业管理其产品和服务的质量选项C IS09000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图,提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所选项D IS09000是为企业制定工业标准的盈利性机构参考答案D.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议扮演的是角色是选项A谈判者角色选项B信息传播者角色选项C联络者角色选项D监督者角色参考答案A.XYZ饭店的总经理坚持认为,每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查这个检查计划选项A如果恰当地进行检查,可以明显地提高清扫客房的质量选项B内部顾客比外部顾客受益选项C可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心选项D改进客房清扫过程参考答案C.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤选项A写出问题陈述选项B制定选择标准选项C识别潜在原因选项D识别改进意见参考答案C.饭店伙伴公司的服务宗旨是选项A“使我们的顾客满意”选项B“成为世界领先的坂店管理公司”选项C“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”选项D“每次都按时提供优质服务”参考答案A.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?选项A对员工的重要性选项B对改进区域的控制选项C对管理阶层的重要性选项D立刻获得成功的可能性参考答案D.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动,扮演的是角色是选项A混乱驾驭者角色选项B信息传播者角色选项C挂名首脑者角色选项D监督者角色参考答案C.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人,这一年的离职人数为20人该餐厅的离职率为选项A80%选项B20%选项C75%选项D25%参考答案A.根据服务利润链理论,是促进增加利润和公司发展的主要因素选项A顾客忠诚选项B顾客满意选项C顾客价值选项D员工满意参考答案A.戴明认为,有恒久目标的企业变现为选项A着眼于短期利润选项B和没有恒久目标的企业相比,更愿意创新,愿意在科研和教育仁投资选项C有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统选项D不关心财务目标参考答案B.管理者与组织的垂直指挥链之外的人员建立联系网络时,扮演的是角色是选项A混乱驾驭者角色选项B信息传播者角色选项C联络者角色选项D监督者角色参考答案C.马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖创建于选项A1945选项B1961选项C1987选项D1993参考答案C.朱兰认为质量管理与财务管理相同,应该包括选项A财务计划选项B质量计划选项C质量改进选项D财务控制参考答案B.C.下述哪一项关于质量是没有缺陷的产品的陈述是正确的?()选项A无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意选项B减少缺陷增加营业成本选项C没有几家坂店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统选项D饭店企业有能力提供无缺陷的产品参考答案A.C.今天的管理者面临下述哪个挑战?()选项A他们必须把事情做正确,但是他们也必须保证他们在做正确的事情选项B他们对自己领域的工作结果负责,但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力选项C他们必须在自己的范围内促进稳定,但是稳定并不意味着维持现状选项D实施政策和规则,又要告诉员工组织的前景和前景的意义参考答案ABCD.为什么对员工的岗位培训是提高质量措施的重要部分?选项A正式岗位培训为员工提供了做好工作的工具选项B没得到正确或完全的训练的员工更可能在生产和服务系统中产生不必要的变化选项C对经理进行恰当的培训可以为他们提供在公司内部评价工作过程和改进系统所需的工具选项D酒店中员工普遍教育水平低参考答案ABC.高度分权的组织的特征是()选项A具有自下而上的领导与支持系统选项B管理层次较少管理者的职责范围很宽。