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南开大学23春学期高起本1709-
2103.专升本/高起专1903-2103《代店业质量管理》在线作业.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容?选项A顾客的赢得率选项B顾客满意度和入住率选项C顾客流失率选项D赢取和丢失市场份额参考答案B.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的,选项A以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现选项B为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小选项C并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者选项D以上各项都不对参考答案A.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见,不断改进工作小组可以选项A决定该小组应该使用哪些不断改进的工具选项B制定行动计划选项C识别改进意见选项D以上答案都不正确参考答案C.以下关于“优质服务”表述最为恰当的是选项A不断满足或超过顾客的期望值选项B从来不让顾客失望选项C至少有50%的时间超过顾客的期望值选项B所有组织必须依据定性的标准测量其改进过程的进展情况选项C改进质量的过程寻求从根源上消除问题选项D进一步做好工作的机会及必须纠正的问题是改进质量的驱动力参考答案ACD.以下关于员工价值表述正确的有()选项A从经济意义上说,员工的价值是他们得到的工资和福利待遇选项B员工价值是员工在重要的关键时刻所表现出的工作绩效选项C员工价值仅表现为他们的工资选项D员工价值为员工可能创造的价值参考答案AB.今天的管理者面临下述哪个挑战?()选项A他们必须把事情做正确,但是他们也必须保证他们在做正确的事情选项B他们对自己领域的工作结果负责,但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力选项C他们必须在自己的范围内促进稳定,但是稳定并不意味着维持现状选项D实施政策和规则,又要告诉员工组织的前景和前景的意义参考答案ABCD.在一个以服务为主的组织中,传统的管理职能让位于新的管理职责即()选项A给予能力选项B授权选项C支持选项D领导参考答案ABC.高层管理者的组织职能包括()选项A工作分析选项B部门内任务划分、制定岗位选项C组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道选项D分配任务,将任务按部门划分,将资源分配到各个部门参考答案C.D.朱兰认为质量管理与财务管理相同,应该包括选项A财务计划选项B质量计划选项C质量改进选项D财务控制参考答案BC.管理者几乎不需要官僚行政的职能选项A错误选项B正确参考答案A.在当今世界的工作中从来不需要独断专行的管理风格选项A错误选项B正确参考答案A.除了客人之外,管理者和员工也是获取改进意见的主要信息来源经理通常将自己的改进意见写进公司每年的工作目标中选项A错误选项B正确参考答案B.在运用权力的时候,灵活性和准确的判断是成功地进行沟通的关键选项A:错误选项B正确参考答案B.一个公司内集权或分权的程度取决于在组织结构图中公司的结构是垂直式还是扁平式选项A错误选项B正确参考答案A.权利来源于企业选项A:错误选项B正确参考答案A.鲍德里奇质量奖在“信息和分析”方面的标准是,检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现选项A错误选项B正确参考答案B.塔科钟快餐公司认为该公司连续5年保持了销售和利润增长最高记录的关键原因时,是采取了以可接受的价格提供优质服务选项A错误选项B正确参考答案B.鲍德里奇质量奖的标准由24个项目组成,这些标准规定具体的工具、方法、技术系统或起点选项A错误选项B正确参考答案A.通过有效地减少产品缺陷而创造的更高质量可以降低企业营业成本减少出错率、减少返工、减少浪费、减少检查、减少服务恢复费用可以降低成本选项A错误选项B正确参考答案B选项D服务及时,价格便宜参考答案A.朱兰建议,一个公司的第一项质量改进措施应该针对选项A一个不重要的问题或冲突,因此如果出现错误,就不太会引起人们的关注选项B一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突选项C一个冲突或问题,如果解决了,公司将会在投人的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报选项D一个非常难解决的主要问题或冲突参考答案B.管理者向那些得不到信息的职工传递信息,此时扮演的是角色是选项A决策角色选项B信息传播者角色选项C人际关系角色选项D监督者角色参考答案B.根据服务利润链理论,是促进增加利润和公司发展的主要因素选项A顾客忠诚选项B顾客满意选项C顾客价值选项D员工满意参考答案A.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议,扮演的是角色是选项A谈判者角色选项B信息传播者角色选项C联络者角色选项D监督者角色参考答案A.饭店伙伴公司的服务宗旨是选项A“使我们的顾客满意”选项B“成为世界领先的坂店管理公司”选项C“为了我们的客人、员工和利害枚关者的利益保持稳定、有控制的发展”选项D“每次都按时提供优质服务”参考答案A.在一个以服务为主的公司中,管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是选项A严格控制工作过程和程序选项B严密监督员工,确保服务标准选项C帮助员工更有效率地独立控制关键时刻选项D亲历亲为控制关键时刻参考答案C.管理者作为组织或部门的正式代表进行礼仪性和象征性的活动,扮演的是角色是O选项A混乱驾驭者角色选项B信息传播者角色选项C挂名首脑者角色选项D监督者角色参考答案C.对大多数工人来说,绝大部分的内部关键时刻都涉及到选项A员工本人选项B亲友选项C顾客选项D其他员工参考答案D.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?选项A顾客满意选项B产品和服务质量结果选项C公司运营和财务结果选项D供应商绩效结果参考答案A.戴明认为,有恒久目标的企业变现为选项A着眼于短期利润选项B和没有恒久目标的企业相比,更愿意创新,愿意在科研和教育仁投资选项C有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统选项D不关心财务目标参考答案B.以下关于IS09000质量标准,表述错误的有选项A IS09000质量标准由国际标准化组织选项B IS09000标准是常识性准则和惯例,指导企业管理其产品和服务的质量选项C IS09000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图,提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所选项D IS09000是为企业制定工业标准的盈利性机构参考答案D.管理者以讲话、信函、报告或备忘录的方式向部门或组织外部发布信息,扮演的是角色是选项A谈判者角色选项B信息传播者角色选项C联络者角色选项D发言人角色参考答案D.一个客人的“现在价值”是()选项A公司与客人做的第一笔生意选项B这个客人每年可自由支配的收人选项C在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人选项D这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人参考答案A.“关键时刻”是()选项A一个公司要求顾客必须付款的时刻选项B顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻选项C一些特定的事件、情景或相互交流,在这些时刻公司雇佣的任何人员寻求其他员工提供服务选项D员工、主管或另一个经理严重违犯了公司的规章,经理必须对他们进行训导的时刻参考答案B.根据调查,顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是()选项A搬家选项B对公司的产品或服务感到不满意选项C店主、经理或某个员工的态度冷漠选项D不再需要该公司的产品或服务参考答案C.传统管理原则,如,“统一指挥”和“等级链”,适用于直式组织不适用于扁平式组织,原因是OO选项A在直式组织中,权力和决策权集中在上层管理层选项B在扁平式组织中,信息传递比较困难,因为信息必须自下而上、横向或自上而下传递选项C直式组织通常比扁平式组织更有条理选项D在扁平式组织中,权力和决策权集中在上层管理层参考答案A.里兹-卡尔顿坂店公司于得了鲍德里奇质量奖选项A1990选项B1991选项C1992选项D1993参考答案C.有几个客人向你投诉午餐班服务员蒂姆客人抱怨说,蒂姆在向他们介绍当日的午餐特色菜时,显得毫无兴趣但是,蒂姆是个很好的员工他只是在这一点上要改进,作为他的主管,你应该选项A用一小段引人入胜的文字描述特色菜,然后让蒂姆记住并背诵给每位客人选项B告诉蒂姆,如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作选项C鼓励蒂姆挖掘他的个人资源,想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力选项D与蒂姆一起进行角色训练,你扮演客人角色,让蒂姆向你背诵午餐特色菜单,直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止参考答案C.下列哪些步骤不是确定改进机会的步骤选项A写出问题陈述选项B制定选择标准选项C识别潜在原因选项D识别改进意见参考答案C.管理者分配资源,以达到组织目标和部门目的,扮演的是角色是选项A谈判者角色选项B资源分配者角色选项C联络者角色选项D监督者角色参考答案B.的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥,以建立和提高公司的竞争力和绩效选项A高级管理人员的领导选项B领导选项C领导系统与组织选项D对公众的责任和对公司的义务参考答案A.重视眼前、短期结果,不关心人的经理是选项A独断专行的管理者选项B民主管理者选项C官僚行政管理者选项D理论管理者参考答案A.根据服务利润链理论,主要受提供给顾客的服务的价值的影响选项A顾客忠诚选项B顾客满意选项C顾客价值选项D员工满意参考答案B.根据戴明的观点,如果购买者和供应商相互合作,建立长期关系,贝U()选项A:供应商的产品和服务的质量会有下降的倾向选项B供应商更愿意花时间和金钱改进自己的产品和服务选项C“好的”供应商将被拒于市场之外,没有生意可做;随着时间的推移,购买者的营业成本将会提高选项D购买者将永恒地从中受益;这就是为什么戴明提倡,要经常换供应商,总是与出价最低的供应商做生意参考答案B.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?()选项A过程管理选项B突破性改进小组选项C工作/岗位设计选项D工作轮换参考答案C.梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人,这一年的离职人数为20人该餐厅的离职率为选项A80%选项B20%选项C75%选项D25%参考答案A.顾客可以通过()渠道,来反馈质量改进意见选项A意见卡选项B问卷调查选项C面谈选项D重点群体讨论参考答案:ABCD.克里斯是一个饭店的部门经理为了取悦坂店总经理,克里斯故意缺编安排员工做质量工作,以降低劳动力成本克里斯知道,本部门的设备老化,效率低下,应该更换,但是他不采取任何措施克里斯还忽视员工的建议戴明会认为克里斯忽视了下述14点质量方法的哪一点?()选项A实施领导选项B消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊选项C实行职业培训选项D消除部门之间的障碍参考答案ABD.一个公司制定战略计划时,应该考虑选项A顾客的要求和期望选项B竞争环境选项C供应商/合作伙伴的能力选项D雇员人数参考答案ABC.中层管理者的组织职能包括选项A工作分析选项B部门内任务划分、制定岗位选项C组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道选项D分配任务,将任务按部门划分,将资源分配到各个部门参考答案:AB.下面哪些项能够说明鲍德里奇质量奖中的“不断的改进和学习”的核心价值?选项A改进质量是所有工作单位日常工作的一部分。