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项目一认识服务沟通
一、单项选择题.某些民航企业的〃一锤子买卖〃是(xA.用利服务B.用力服务C.用心服务D.用情服务答案A解析:用利服务(低劣的服务),其特点是唯利是图,见利忘义知识点服务的层次难度级别
3.“对不起,这是公司的规定”是(XA.用利服务B.用力服务C.用心服务D.用情服务答案B解析用力服务(消极的服务),服务就是工作,缺乏对服务对象的考虑知识点服务的层次难度级别
33、“航班延误时,无论旅客多烦躁,乘务员同样以最佳的微笑面对是(XA.用利服务B.用力服务C.用心服务D.用情服务答案C解析用心服务(优质的服务),把服务当事业,把旅客当成心爱的人不属于个人特征的是(XA.文化传统B.情绪状态C.角色与关系D.认识差异答案B解析个人特征包括性格特征、认识差异、文化传统、角色与关系知识点服务沟通的影响因素难度级别
3.民航服务过程中,影响沟通的环境因素不包括(1A.噪音B.室温C.氛围D.社会风俗答案D解析环境因素包括噪音干扰、环境氛围不合适、沟通隐私问题时无关人员在场知识点服务沟通的影响因素难度级别
1.有效沟通6C原则中的有建设性〃强调的是(XA.沟通的目的性B.信息的准确性C.信息的结构和质量D.信息的载体容量答案A解析有建设性Constructive是对沟通的目的性的强调知识点有效沟通6C原则难度级别
1.以下表达方式中不属于非语言表达方式的是XA.人际距离B.眼神C微信语音消息D.笑容答案C解析微信语音消息属于语言表达方式知识点非语言表达的形式难度级别
1.服务沟通中,以下哪个服务人员的表达会有更积极、正面的效果?A.这不在我的工作范围里,我想您找错地方了.航班已经停止办理登机手续了,没办法,您下次要记得早点出门来机场C.我尽量吧,很难说行不行D.抱歉,我可能理解错了,您可以再说一遍吗?答案D解析选项D使用的句式是用〃我〃代替〃你〃以纠正错误,用〃您能……吗〃提出要求知识点旅客喜欢听的句式难度级别
3.民航服务人员进行语言表达时,要遵守的准则包括准确、及时、
①、通俗易懂和
②()A.
①务实、
②辞藻华丽.
①务实、
②保持互动C.
①专业、
②保持距离D.
①新潮、
②保持互动答案B解析有效表达的准则包括准确、及时、务实、通俗易懂和保持互动知识点有效表达的准则难度级别2对于交往中的人际距离,通常而言,处于商业行为或工作关系中的人适合保持(\A.社交距离B.个人距离C.公众距离D.亲密距离答案A解析空间语言就是人类利用空间来表达某种思想信息的一门社会语言,人们利用空间位置的变化来表达思想感情、传递信息,其中社交距离为
1.2米至
3.7米之间,多数交往发生在这个距离内,处于商业行为或工作关系中的人适合保持社交距离知识点不同非语言表达形式的运用(空间语言)难度级别
2.以下哪种情形适合以笑容应对旅客?()A.旅客被行李绊倒在地,服务人员上去帮忙时B.站在客舱门口迎接旅客登机时C.迟到的旅客着急地问能不能快点过安检时答案B解析:当旅客不愉快时、旅客遇到尴尬的事情时或当旅客有身体残障、行动不便时,服务人员不适合以笑容应对知识点不同非语言表达形式的运用(笑容)难度级别
2.当某人听别人说话时,他总是有高涨的反抗情绪,别人还没说完他就不停插话,要不就是揪着别人的某个观点进行反驳,这人的倾听方式更可能是(XA.被动倾听B.选择倾听C.专注倾听D.积极倾听答案B解析倾听的方式之一选择倾听知识点倾听的方式难度级别
212.民航服务中的声音、气味、光线、色彩以及布局都会影响服务人员和乘客的注意力和听觉,这是倾听障碍中的(1A.超负荷信息B.飞快的思想C.防备的心理D.环境的干扰答案D解析有效倾听的障碍中的环境的干扰,环境对人的听觉和心理活动有重要影响知识点有效倾听的障碍难度级别
113.当告诉旅客航班延误了时,服务人员预感到旅客一定会有不愉快的情绪甚至发火,于是做好相应心理准备来倾听旅客的回应,这反映了有效倾听过程的()阶段A.预言B.接收信息C.赋予含义D评价答案A解析有效倾听的过程的第一阶段是预言,根据和沟通对象过往的沟通经验,沟通时人们会对沟通对象的可能反应进行预言预言有助于做好倾听的心理准备知识点有效倾听的过程难度级别
214.以下提问中属于开放式提问的是(1A.您需要毛毯吗?B.请问您是张三女士吗?C.您有什么建议呢D.请问您是要咖啡还是果汁呢?答案C解析服务倾听的技巧之一为恰当运用开放式提问和封闭式提问,开放式提问是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题,对回答的内容限制不严格,给对方以充分自由发挥的余地知识点服务倾听的技巧难度级别
115.倾听是()他人语言及非语言信息的过程A.接收B.解读C记忆D评价答案B解析倾听的含义知识点倾听的含义难度级别3二判断题.沟通过程中双方是否有礼貌对实现有效沟通没有影响答案错误解析民航服务人员的良好礼貌Courteous、得体语言、积极姿态和表情能在服务沟通中给予旅客良好的第一印象甚至可产生移情作用,有利于沟通目标的实现;相反,无礼的语言和举止会妨碍沟通进行,甚至使沟通目的无法达成知识点有效沟通的6C原则难度级别
2.沟通者如果处于疼痛、饥饿、疲劳等状态会对沟通效果带来影响答案正确解析个人因素中的生理因素,如暂时性生理不适,容易使沟通者难以集中精力而影响沟通效果知识点服务沟通的影响因素难度级别
2.服务人员如果发现沟通时旅客采取回避态度,为实现有效沟通,服务人员须采取措施催促旅客正面回应,以免耽误时间答案错误解析如果民航服务人员面对的旅客采用回避的沟通态度,不应紧逼旅客,而应给他充分的理解和包容,让他有足够的思考时间,否则一旦产生不满意的结果或旅客后悔所做的决定,就容易责怪服务人员知识点有效沟通的正确态度难度级别
3.民航服务人员与旅客之间彼此不同的生活方式、受教育程度、社会风俗等会造成服务沟通的障碍答案正确解析文化背景障碍,常常会造成服务沟通的障碍知识点服务沟通的常见障碍难度级别
2.沟通双方具有果断性和合作性,都能站在对等的平台上进行沟通都能承担责任,这是沟通态度中的折中态度答案错误解析应为合作态度知识点有效沟通的正确态度难度级别
2.有信息要告知旅客时,即使旅客正在与人谈话,民航服务人员也要二话不说直接打断他们的谈话后通知信息,以便提高沟通效率答案错误解析”插话〃等时机说,如果旅客之间正在交谈,服务人员必须打断他们告知有关消息或事项时,应先站立于旅客旁边,引起旅客的注意后,先表示打扰了他们的歉意再进行告知,不要一上来就插话,当然如果旅客没有察觉自己的到来,可以先轻声与旅客打招呼知识点不同场景的得体话语难度级别
3.民航服务人员与旅客沟通时,如果觉得已经记下旅客所讲的了,就可以合上记录本,让旅客知道自己听明白了答案错误解析形体语言中有一些姿态动作可能传达负面消极的信息,在谈话过程中合上记录本,意味着不想继续记录、觉得没有必要再继续知识点不同非语言表达形式的运用(形体语言)难度级别
3.为了在旅客面前树立专业、权威的职业形象,民航服务人员和旅客沟通时应多使用专业术语或引用民航的法规条例答案错误解析有效表达的准则之一通俗易懂,用对方听得懂的方式去表达,不要追求华丽的辞藻,也应尽量避免使用专业性强的词句或专业术语以免给人故弄玄虚的感觉,使沟通变得困难知识点有效表达的准则难度级别
3.站姿、坐姿、蹲姿、行姿及其他肢体动作会影响沟通效果答案正确解析形体语言与心理素质息息相关,它能一览无遗地反映一个人的情绪和想法知识点不同非语言表达形式的运用(形体语言)难度级别
2.如果旅客用消极负面的话语回应民航服务人员,服务人员可以采取同样的方式进行应对,让旅客也知道这样的滋味不好受答案错误解析服务人员如果以消极话语应对,只会让旅客产生抵触和不满、甚至不肯善罢甘休的心理;相反,积极和婉转的话语,能够争取感情上的沟通,更可能让旅客理智思考,达成共识知识点不同场景的得体话语难度级别
1.当旅客使用讽刺、质问的语调与民航服务人员说话,服务人员的倾听效率会受到影响答案正确解析有效倾听的障碍之一为不当的举止,讽刺质问的语调会对对方造成一定的影响知识点有效倾听的障碍难度级别
3.不批评对方的观点是倾听他人的礼仪之一答案正确知识点服务的层次难度级别
34.“为行动不便的老年旅客准备好餐食主动调节通风口”是(XA.用利服务B.用力服务C.用心服务D.用情服务答案D解析用情服务(卓越的服务\以情动人,以情感人,提供体贴入微的形式知识点服务的层次难度级别3
二、填空题
1、服务的英文SERVICE中的S指的是()o答案微笑解析Smile(微笑)其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务,所以微笑服务是最基本的服务要求知识点服务的释义难度级别
12、服务的英文SERVICE中的E指的是(X答案出色解析E—Excellent(出色)其含义是服务员应将每一个服务程序每一个微小服务工作都做得很出色知识点服务的释义解析服务倾听的礼仪知识点服务倾听的礼仪难度级别
1.倾听的技巧之一是少说话,即只倾听尽量不说话,一直保持安静、沉默是最理想的答案错误解析少说话并不表示听话者应该保持绝对的安静,完全安静的倾听容易让说话者认为听话者只是在假装倾听因此,倾听时适时的回应和表现出对话题的兴趣也是必要的知识点服务倾听的技巧难度级别
3.民航服务人员在倾听旅客意见时,可以根据经验尽早对旅客的意思作出个人判断,然后马上采取行动,这样才能保证服务的效率答案错误解析有效倾听的障碍之一是错误的假定,服务人员基于以往经验心里常会存在一些错误的假定,这些假定会让服务人员相信并专注于自己的一些想法,而不知道这些想法实际上很可能与旅客的意思南辕北辙知识点有效倾听的障碍难度级别
3.民航服务人员倾听旅客想法时,如果能与旅客产生情感共鸣,能让旅客更放心地畅所欲言,提供更多更详细的信息答案正确解析倾听的技巧之一为有效运用情感反应,即对对方情绪、情感的反馈,也就是与对方产生情感共鸣,让对方感到被理解,会促使对方愿意表达更多知识点倾听的技巧难度级别2三.填空题.有效沟通的6C原则包括(1()、准确、()、有建设性、礼貌答案清晰、简明、完整解析有效沟通的6C原则知识点有效沟通的6C原则难度级别
1.影响服务沟通的个人因素包括生理因素、情绪状态、(X()o答案个人特征、沟通技能解析服务沟通的影响因素中的个人因素知识点服务沟通的影响因素难度级别
2.沟通的态度包括(\回避态度、(1合作态度和(1答案强迫态度、迁就态度、迁就态度解析有效沟通的正确态度知识点有效沟通的正确态度难度级别
1.服务沟通的常见障碍有文化背景障碍、(1(X()和组织结构障碍答案语义理解障碍、心理障碍、地位障碍解析服务沟通的障碍知识点服务沟通的障碍难度级别
3.由于个人经历、教育程度和生活环境等不同,每个人的知识面、认识的深度与广度、所了解的领域和专业都会存在差异,这是指沟通的影响因素中的(X答案认知差异解析服务沟通的影响因素之一的个人因素中的个人特征知识点服务沟通的影响因素难度级别
3.民航服务中服务人员最主要的沟通表达方式是语言表达和(X答案非语言表达解析有效服务表达的方式包括语言表达和非语言表达知识点有效表达的方式难度级别
1.非语言表达的方式中的眼神和笑容属于()语言答案表情解析非语言表达形式即体态表达的形式之一为表情语言,眼神和笑容均属于表情语言知识点非语言表达的形式难度级别
3.通常情况下,服务人员与旅客沟通时应注视旅客眼睛至()以上的三角区,既表示尊重又让对方轻松自然答案唇部解析视线注视在对方身体上的不同部位可以反映出不同的人际关系服务人员要与旅客保持眼神接触,应注视其眼睛至唇部以上的三角区这个位置使其感到轻松自然,又不失礼节,还能较恰当的传达出服务知识点不同非语言表达形式的运用(眼神)难度级别
1.沟通时不断变化身体姿势,是()的表现答案心不在焉解析形体语言包括站姿、坐姿、蹲姿、行姿及其他肢体动作知识点不同非语言表达形式的运用(形体语言)难度级别
3.服务人员穿着的制服属于非语言表达中的()语言答案物体解析通过某种物体显示出来的具有一定表达意味的信息传递工具称为物体语言,衣着服饰物体语言之一知识点不同非语言表达形式的运用(物体语言)难度级别
2.有效倾听的6个阶段分别是(1接受信息、(\(X记忆和评价答案预言、注意、赋予含义解析有效倾听的过程包含6个阶段知识点有效倾听的过程难度级别
2.倾听方式有(\选择倾听、专注倾听和(X答案被动倾听、积极倾听解析倾听的方式知识点倾听的方式难度级别
1.有效倾听的障碍包括超负荷信息、环境的干扰、飞快的思想、(1()和(X答案错误的假定、防备的心理、不当的举止解析有效倾听的障碍知识点有效倾听的障碍难度级别
3.()提问是指提出答案有唯一性、范围较小、有限制的问题,对回答的内容有一定限制答案封闭式解析服务倾听的技巧之一为恰当运用开放式提问和封闭式提问知识点服务倾听的技巧难度级别
1.是反映具体事实的字眼,包括人物、主题、事实、观点、感受和经历等答案关键词解析服务倾听的技巧之一为捕捉关键词知识点服务倾听的技巧难度级别2四.简答题.影响有效沟通的因素有哪些?解析1个人因素,其中包括生理因素、情绪状态、个人特征和沟通技能;2环境因素,其中包括噪音干扰、环境氛围不合适、沟通隐私问题时无关人员在场知识点有效沟通的影响因素难度级别
2.简要解释服务沟通常见障碍中的文化背景障碍解析指不同的文化背景,如不同的种族、民族,不同的生活方式及受教育程度,语言、社会风俗、社会规范差异等,常常会造成服务沟通的障碍知识点有效沟通的障碍难度级别
2.有效表达的重要性是什么解析
(1)将知识点、论点或资讯传递给旅客,达到预期目的;
(2)能引起旅客的关注与重视X3)塑造形象,建立信任,赢得他人尊重知识点有效表达的重要性(作用)难度级别
2.要实现有效的语言表达应做到哪几个方面?解析
(1)用旅客喜欢听的句式来说;
(2)不同场景的话得体地说;
(3)倾听为要地说知识点有效的语言表达难度级别
2.顾客喜欢听的句式有哪几种?解析
(1)用我会……表达服务意愿;
(2)用您能……吗”提出要求;
(3)用我理解……〃平息旅客不满;
(4)说您可以……〃来代替说〃不;
(5)说为了……〃提高沟通效率;
(6)用〃我〃代替〃你〃以纠正错误知识点顾客喜欢听的句式难度级别
2.消极、纠错、理解的话以及插话应该怎样说才得体?解析1消极的话转为积极地说;2纠错的话要留面子地说;3理解的话要当场说;4感谢的话要及时说;5插话〃等时机说知识点不同场景的得体话语难度级别
2.专注倾听者通常有哪些行为表现?解析1与说话者保持稳定的目光接触;2表现出感兴趣和诚恳的面部表情;3点头表示理解;4提供简单的口头信息明白了〃好的”〃是的〃等来鼓励说话者继续表述信息;5提出问题来延伸信息;6提出问题以从信息中获得更多的细节知识点倾听的方式难度级别
2.服务倾听的技巧包含哪些方面?解析1少说话;2摆脱注意力分散;3避免过早下判断;4捕捉关键词;5鼓励对方先说话;6恰当运用开放式提问和封闭式提问;7尊重说话者的观点;8有效运用情感反应知识点服务倾听的技巧难度级别2项目一认识服务沟通
三、填空题
1、无成人陪伴儿童一般指的是年龄在到之间的小旅客,指的是o答案5周岁\12周岁解析儿童旅客2周岁以上至12周岁,又名小旅客,分为有人陪伴和无人陪伴无人陪伴儿童5周岁至12周岁知识点特殊旅客范围难度级别
12、对安全的渴望强于普通旅客答案重要旅客解析重要旅客的特点1自尊心、自我意识强烈,权威感强2希望得到足够的尊重3对安全的渴望强于普通旅客4较高的文化修养,往往表现出不错的素质、涵养5对民航服务人员的服务质量要求较高,希望得到热情、得体的服务6很看重个人形象,常常将对服务的不满压在心里或选择事后投诉知识点重要旅客特点难度级别
23、面对老年旅客时,应尽量送软食,介绍供应的餐答案热饮主动解析1老年旅客内心通常渴望别人的关心帮助2老年旅客的反应有时比较慢,听力不太好3老年旅客的体温通常比普通旅客低,比较怕冷知识点老年旅客的特点难度级别
34、旅客的反应有时比较慢,听力不太好答案老年解析老年旅客的反应有时比较慢,听力不太好知识点老年旅客的特点难度级别
15、一般判断力较差、做事不计后果答案无成人陪伴儿童解析无成人陪伴儿童一般判断力较差、做事不计后果知识点无成人陪伴儿童的特点难度级别
16、只有符合规定的孕妇,才可接收其乘机答案航空运输解析只有符合航空运输规定的孕妇,才可接收其乘机知识点孕妇旅客的特点难度级别
13、服务的英文SERVICE中的R指的是()o答案准备好解析R—Ready(准备好),其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务知识点服务的释义难度级别
14、服务的英文SERVICE中的V指的是()答案看待解析V-Viewing(看待)其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾知识点服务的释义难度级别
15、服务的英文SERVICE中的L指的是()o答案邀请解析I-Inviting(邀请),其含义是服务员在每一次服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请旅客再次光临知识点服务的释义难度级别
16、服务的英文SERVICE中的C指的是()o答案创造解析C-Creating(创造),其含义是每一位服务员应该想方设法难度级别
17、面对孕妇时,应提醒这条毛毯在起飞下降时请垫在()安全带系在毛毯上的()这样宝宝也会感觉舒服一点答案腹部大腿根部解析面对孕妇时,应提醒这条毛毯在起飞下降时请垫在腹部,安全带系在毛毯上的大腿根部,这样宝宝也会感觉舒服一点知识点孕妇旅客的特点难度级别
18、航程中持续()经常了解()孕妇的情况,随时给予照顾答案关注询问解析航程中持续关注,经常了解询问孕妇的情况,随时给予照顾知识点孕妇旅客的服务沟通技巧难度级别2
二、判断题
1、体弱的老年旅客既有很强的自尊感又有很深的自卑感,由于身体的原因自感不如他人,但在外表上表现出不愿求别人帮助答案正确解析老年旅客内心渴望帮助知识点老年旅客的特点难度级别
12、无成人陪伴儿童的判断力较差、做事不计后果答案正确解析无成人陪伴儿童年龄小,且家长不在身边知识点无成人陪伴儿童的特点难度级别
13、提醒带婴儿的旅客保持婴儿头部朝向过道答案错误解析朝向过道有可能会碰到餐车知识点特殊旅客的范围难度级别
14、提醒带婴儿的旅客保持婴儿头部朝向内侧答案正确解析朝向内侧避免碰到餐车知识点特殊旅客的范围难度级别1
三、简答题.民航服务过程中,哪些旅客属于特殊旅客类型?试举例说明解析曲于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客,比如老、弱、病、残、幼、孕等知识点特殊旅客的定义难度级别
2.对待特殊旅客的服务沟通技巧有哪些?以老年旅客进行举例说明?解析老年旅客服务沟通技巧:1热情问候,并搀扶有需要帮助的老年旅客上、下飞机,主动帮助提拿、安放随身携带的物品,安排座位;帮助其系好安全带并示范解开的方法2上机后主动送上毛毯,乘务员应主动告诉其航班基本情况,主动为其介绍客舱服务设备3航程中持续关注,飞行旅途中,经常去看望、关心老年旅客询问他们的需求及时给予帮助,减少老年旅客乘机的孤独感、寂寞感4尽量送热饮软食,主动介绍供应的餐食和饮品,协助放好小桌板5乘务员与老年旅客交谈时应注意声音要大、速度放慢、语言简练柔和6飞机下降前,确认或者协助系好安全带,视需求提供协助;告知地面温度,视旅客需要提供帮助7不可将老年旅客安排在紧急出口位置知识点老年旅客的服务沟通技巧难度级别
33.举例说明特殊旅客类型的特点?以无成人陪伴儿童进行举例说明解析无成人陪伴儿童的特点1性格活泼、天真幼稚2好奇心强、善于模仿
(3)判断力较差、做事不计后果
(4)好动、比较淘气知识点无成人陪伴儿童的特点难度级别3六如何应对冲突
四、填空题
1、冲突分为两种,一种是()上的冲突,另一种是()上的冲突答案意识物质解析冲突分为两种,一种是意识的,另一种是物质的意识以认识为基础,所以是无形的,而物质的冲突是可见的,有形的知识点冲突的概念难度级别
12、冲突产生的原因有()、()、()o答案理解的差异、性格的因素、环境的因素解析理解的差异,民航服务人员与旅客的冲突往往来自于理解的差异性格因素,民航服务人员与旅客之间的性格差异也会引起冲突环境因素,在客舱里,旅客被限制在一个狭小的空间中,可能会对飞行产生恐惧或厌烦,总的来说,客舱温度过热或过冷、缺少食物、被禁止吸烟、不顾及他人的旅客以及其他压力等客舱环境因素都会导致旅客的不友好知识点冲突产生的原因难度级别2
二、判断题
1、理智型旅客最可怕答案正确解析理智型旅客在接受服务的过程中,如果受到冷遇服务或较为粗鲁的言行对待或某种不礼貌的服务,会不满、生气,但这种旅客不会明显流露,更不会因此而发怒这类旅客多数受过良好的教育,既通情达理又会在发生问题时以冷静和理智的心态对待在投诉时间上,他们更多的是选择事后投诉,而较少当着其他旅客的面让服务者难堪在投诉目的上,他们更希望是服务者向他们道歉并在以后的服务工作中加以改进知识点投诉旅客的类型及特点难度级别
22、失望型旅客”最可怕答案错误解析:失望型旅客通常都是爱我们的旅客,因为有了爰,所以有期望也因为有期望,就会有失望和伤害偶尔的服务失误带来的伤害,旅客还可以原谅;如果旅客频繁受到服务伤害,就会真正失望,甚至绝望大多数绝望的旅客已经不投诉了,他们对服务的不满就是永远弃我们而去还在投诉的失望型旅客一般有两种心态:一是无所谓心态;二是死马当成活马医”的心态,对投诉处理已经不抱太大希望知识点投诉旅客的类型及特点难度级别
23、发怒型旅客最可怕答案错误解析发怒型旅客在受到不热情、不周到的服务时,遭到服务人员的粗鲁言行对待时或受到冷遇时,会怒气冲冲,以较高较大的声音、频繁的手势以及快速的脚步移动与服务人员讲道理、评事由,并要求服务的提供方承认过失发怒型旅客的表现会让整个氛围不愉快,甚至使局面紧张;还会影响其他旅客的情绪但是,发怒型旅客并不是最可怕的旅客,这样的旅客多数是“怒〃来得快,去得也快知识点投诉旅客的类型及特点难度级别
24、民航服务人员要把自己看作是问题的解决者而不是问题的制造者.这指的是旅客第一的沟通态度答案错误解析每个人都有自己需要处理的问题,作为民航服务人员,工作之一就是要把旅客送到他们的目的地并且不要再给他们添加任何其他麻烦民航服务人员要把自己看作是问题的解决者而不是问题的制造者”求同存异〃遵守的原则,学会在各种冲突中寻求共同之处知识点应对投诉的沟通态度难度级别
35、如果民航服务人员把所有关注的重点都放在如何使旅客服从指令那么由此所导致的旅客的不满会反映在他们对民航服务人员个人以及其所工作的航空公司的态度上这反映的是求同存异的沟通态度答案错误解析应把旅客放在第一位,用一个简短的陈述说明民航服务人员本人以及其所在的航空公司对他们的关心,并且使每位旅客的飞行经历都成为美好的回忆知识点应对投诉的沟通态度难度级别
36、只要有人际交往就一定会有矛盾冲突,在机场或者机舱内发生冲突是不可避免的答案正确解析民航服务人员和旅客由于航班晚点或取消发生冲突;机场安检人员会遇到因排队等候太久而满腹牢骚或不配合工作的旅客;客舱乘务员可能会遇到酒醉闹事的旅客,或因娱乐系统不能正常运转而投诉的旅客等知识点冲突的概念难度级别1
三、简答题.客户投诉时,一般有几种心理状态?解析期待解决的心理、寻求尊重的心理、获得补偿的心理、期望认同的心理、需要发泄的心理知识点投诉旅客的心理状态难度级别
2.应对投诉的沟通态度有哪几种?解析冷静控制、换位思考、求同存异、把旅客放在第一位、真诚等知识点应对投诉的沟通态度难度级别
3.应对投诉的沟通技巧有哪些解析承认旅客投诉的事实而不是去辩解;表示同情和歉意倾听旅客诉求并承诺采取措施;感谢旅客的批评指教;快速采取行动并纠正错误;核查旅客满意度;总结经验教训等知识点应对投诉的沟通技巧难度级别
34、如何检查旅客的满意度?解析:处理旅客投诉并获得良好效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施,核查旅客的满意度首先,要确保改进措施的进展情况;再者,要使服务水准及服务设施均处在最佳状态;最后,用电话询问旅客的满意程度对待投诉旅客的最高恭维,莫过于对他的实际关心知识点应对投诉的沟通技巧难度级别3项目七如何进行内部沟通
五、填空题
1、善于有效地批评下级的方法有()、()、()、()答案三明治批评法、对事不对人批评法、单独场合批评法、启发式批评法解析善于有效的批评下属三明治批评法先表扬,后批评,再表扬三明治批评法使用积极正面的语言去表达消极负面的信息,使受批评者同时感到鼓励和鞭策,效果十分显著
(2)对事不对人批评法批评他人,并不是批评对方的人格、品性,而是批评他错误的行为,千万不要把对下属错误行为的批评扩大到了对其本人的批评上对事不对人的批评,既点出问题,令对方受到震动,又维护对方的面子,给他们改正的机会,使对方更容易接受3单独场合批评法人犯错后,受不了的是大家对他群起而攻之,因为这伤害了他的自尊,他也许会承认错误,但无法接受这种批评方式,这将使他对领导、对同事充满敌意,一旦有机会,将以牙还牙如果希望自己的批评取得效果,最好选在单独的场合对下属进行批评教育,如独立的办公室、安静的会议室都是不错的选择4启发式批评法对自觉性较高者,应采用启发他做自我批评的方法例如,有人在挂着禁止吸烟〃的牌子下吸烟,管理人员发现后,递给抽烟者每人一支烟说〃先生,如果你们到外面抽,我会感谢你们的通过这样委婉的批评,员工当然知道自己破坏了规定管理者采用这样的批评方式,不仅提高自己的威望,也获得了员工的敬重知识点下行沟通的技巧难度级别
12、根据上下级以及平级的关系,可以将企业内部沟通分为沟通、沟通、平行沟通答案上行、下行解析根据上下级以及平级的关系,可以将企业内部沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通知识点内部沟通的分类难度级别1精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围知识点服务的释义难度级别
17、服务的英文SERVICE中的E指的是()o答案眼光解析E—Eye(眼光)其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客,适应旅客心理,预测旅客要求,及时提供有效的服务,使旅客时刻感受到服务员在关心自己知识点服务的释义难度级别
18、服务是一种人与人之间的()与()o答案沟通、互动解析服务是一种人与人之间的沟通与互动知识点服务的释义难度级别
29、服务意识就是自觉主动做好服务工作的一种()和()它发自服务人员的内心答案观念解析服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识知识点服务意识的内涵难度级别
23、上行沟通就是指自()而()的沟通,这既可以使上司了解下情,也可以让下级和职工得到反映自己意见、表达自己愿望的机会,获得心理上的满足答案下、上解析上行沟通就是指自下而上的沟通,这既可以使上司了解下情也可以让下级和职工得到反映自己意见、表达自己愿望的机会,获得心理上的满足知识点上行沟通的概念难度级别
14、下行沟通就是指自()而()的沟通答案下、上解析下行沟通就是指自下而上的沟通知识点下行沟通的概念难度级别
15、上行沟通的障碍,主要有信息的延迟、(1(X答案信息的过滤、信息的扭曲解析上行沟通的障碍,主要有信息的延迟、信息的过滤、信息的扭曲知识点上行沟通的障碍难度级别
16、内部沟通的基本原则有(1(1规范化沟通答案等距离沟通双向沟通解析内部沟通的基本原则有等距离沟通、双向沟通、规范化沟通知识点内部沟通的基本原则难度级别
21、有人在挂着禁止吸烟〃的牌子下吸烟,管理人员发现后,递给抽烟者每人一支烟说先生,如果你们到外面抽我会感谢你们的〃这属于启发式、委婉的批评方法答案正确解析对自觉性较高者,应采用启发他做自我批评的方法例如,有人在挂着禁止吸烟的牌子下吸烟,管理人员发现后,递给抽烟者每人一支烟说先生,如果你们到外面抽,我会感谢你们的通过这样委婉的批评,员工当然知道自己破坏了规定管理者采用这样的批评方式,不仅提高自己的威望,也获得了员工的敬重知识点下行沟通的技巧难度级别
12、有人在挂着禁止吸烟〃的牌子下吸烟,管理人员发现后,递给抽烟者每人一支烟说先生,如果你们到外面抽,我会感谢你们的〃这属于单独场合批评方法答案错误解析人犯错后,受不了的是大家对他群起而攻之,因为这伤害了他的自尊,他也许会承认错误,但无法接受这种批评方式,这将使他对领导、对同事充满敌意,一旦有机会,将以牙还牙如果希望自己的批评取得效果,最好选在单独的场合对下属进行批评教育,如独立的办公室、安静的会议室都是不错的选择知识点下行沟通的技巧难度级别
13、有人在挂着〃禁止吸烟〃的牌子下吸烟,管理人员发现后,递给抽烟者每人一支烟说先生,如果你们到外面抽,我会感谢你们的〃这属于对事不对人批评方法答案错误解析批评他人,并不是批评对方的人格、品性,而是批评他错误的行为,千万不要把对下属错误行为的批评扩大到了对其本人的批评上对事不对人的批评,既点出问题,令对方受到震动,又维护对方的面子,给他们改正的机会,使对方更容易接受知识点下行沟通的技巧难度级别1三.单项选择题.自下而上的沟通,指的是哪一类型的沟通?()A上行沟通B下行沟通C平行沟通D内部沟通答案A解析自下而上的沟通,属于上行沟通知识点上行沟通的概念难度级别
1.自上而下的沟通,指的是哪一类型的沟通?()A上行沟通B下行沟通C平行沟通D内部沟通答案B解析自下而上的沟通,属于上行沟通知识点下行沟通的概念难度级别
1.企业机构中处于同一层级上的群体或个人之间的信息沟通,指的是哪一类型的沟通?()A上行沟通B下行沟通C平行沟通D内部沟通答案C解析平行沟通指企业机构中处于同一层级上的群体或个人之间的信息沟通,平行沟通通常具有业务协调性质它能够加强各部门之间的了解,协调工作,互通信息,增强团结,克服本位主义,减少扯皮现象等知识点平行沟通的概念难度级别
1.无论任何事情都从自身利益出发,在平行沟通的过程中,只为本部门的利益考虑,而根本不顾及其他部门和企业的利益,这属于平行沟通障碍中哪一种?()A本位主义B不知谦虚C不懂体谅D不愿意合作答案A解析本位主义——自己的利益最重要知识点平行沟通的障碍难度级别
3.相信自己的经验是没有错的,但是如果只相信自己的经验,且认为只有自己的经验最正确,那么在平行沟通中就很难获得有效信息同时还会传递出一些错误的信息这属于平行沟通障碍中哪一种??()A本位主义B不知谦虚C不懂体谅D不愿意合作答案B解析不知谦虚自己的经验最正确知识点平行沟通的障碍难度级别36所有参与合作的部门都很辛苦,不是只有自己的部门做出了努力,实际上,只有一个部门的努力是无法完成工作的,因此要明白自己不是最辛苦的,应懂得体谅其他部门的人这属于平行沟通障碍中哪一种?()A本位主义B不知谦虚C不懂体谅D不愿意合作答案c解析不懂体谅——自己才是最辛苦的人知识点平行沟通的障碍难度级别
37.既然道理都是自己的对,那么就没有必要与任何人合作,认为与其他部门的合作完全是在浪费自己的时间这属于平行沟通障碍中哪一种?()A本位主义B不知谦虚C不懂体谅D不愿意合作答案D解析不愿意合作——完全是耽误自己的时间知识点平行沟通的障碍难度级别3
四、简答题.下行沟通的障碍有哪些?解析
(1)企业组织结构复杂化
(2)对沟通的忽视
(3)管理层与员工的隔阂
(4)自我主义的沟通心态
(5)单向沟通的不良习惯
(6)传递中信息的遗漏和曲解解析期待解决的心理、寻求尊重的心理、获得补偿的心理、期望认同的心理、需要发泄的心理知识点下行沟通的障碍难度级别
2.有效批评下属的方法有哪些?解析1三明治批评法;2对事不对人批评法;3单独场合批评法;4启发式批评法知识点下行沟通的技巧难度级别
2.如何说服上级解析1选择恰当的提议时机;2提议理由充足,有说服力;3提议内容应简明扼要,重点突出;4提议时要尊重上级切勿伤领导自尊知识点上行沟通的技巧难度级别
2.平行沟通的语言技巧有哪些?解析1用真诚的言语与同事进行沟通;2用平和的语气与同事进行沟通;3用赞美言语与同事进行沟通知识点平行沟通的技巧难度级别
210、服务意识是服务人员的一种()和习惯,是一种()的行为答案本能、主动解析作为一个企业,特别民航服务企业,服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视,每一个员工也必须树立起自己的服务意识服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识知识点服务意识的内涵难度级别
211、沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种()的()过程答案双向互动解析沟通不仅是一个信息传递的过程,更是一个被理解的过程而有效沟通并不是指一定能达成协议,而是指沟通双方能够准确地理解信息的意义如果有人与我们的意见不同,不能认为未能完全领会我们的看法,而只是双方的观点不同而已,只要对方了解了我们的意图,就算是有效沟通知识点沟通的含义难度级别212s沟通不仅是一个()的过程,更是一个()的过程答案传递被理解解析沟通不仅是一个信息传递的过程,更是一个被理解的过程而有效沟通并不是指一定能达成协议,而是指沟通双方能够准确地理解信息的意义如果有人与我们的意见不同,不能认为未能完全领会我们的看法,而只是双方的观点不同而已,只要对方了解了我们的意图就算是有效沟通知识点沟通的含义难度级别2
三、判断题
1、按照沟通的信息载体划分,沟通可以分为语言沟通和非语言沟通答案正确解析语言沟通是指以语言符号实现的沟通,是一种最有效的沟通方式,可以分为口头语言、书面语言、图片或者图形非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息,具体包括动作、眼神、面部表情以及发送者和接受者之间的身体距离等知识点沟通的分类标准难度级别
12、按照信息沟通的方向划分,沟通可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通答案错误解析按照组织结构和流动方向划分,沟通可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通知识点沟通的分类标准难度级别
13、书面语言属于非语言沟通答案错误解析书面语言属于语言沟通知识点沟通的分类标准难度级别
14、语速、音调属于非语言沟通答案错误解析语速、音调属于副语言沟通知识点沟通的分类标准难度级别
15、按照沟通的组织系统划分,沟通可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通答案错误解析按照沟通的组织系统划分,沟通可以分为正式沟通和非正式沟通知识点沟通的分类标准难度级别1
四、简答题
1.民航服务的特征是什么?解析
1.即时性;
2.一次性;
3.无形性;
4.灵活多样性乃.系统性;
6.不可转让性;
7.差异性知识点民航服务的特征难度级别
2.提倡的民航服务意识是什么?解析L对旅客的服从;
2.准确的角色定位服务人员永远不可能与旅客平等;
3.旅客永远是对的知识点民航服务意识难度级别
2.沟通的内涵是什么?解析沟通不仅是一个信息传递的过程,更是一个被理解的过程而有效沟通并不是指一定能达成协议,而是指沟通双方能够准确地理解信息的意义知识点沟通的含义难度级别2-.单项选择题.要实现有效沟通,要求信息必须准确,而准确首先是()头脑中的信息要准确,其次是信息的表达方式要准确A.信息发送者B.信息接收者C.旅客D.民航乘务员答案A解析有效沟通的6C原则中的“准确知识点有效沟通的6C原则难度级别
1.沟通者拥有一定的权力或其他资源优势,沟通时果敢性强,缺乏合作精神,符合以上描述的沟通态度是(XA.折中态度B.回避态度C.迁就态度D.强迫态度答案D解析有效沟通的正确态度中的强迫态度〃知识点有效沟通的正确态度难度级别
23.沟通者的个人特征会不同程度地对人际沟通产生影响,以下选项中。