某酒店客房服务案例16则

某酒店客房服务案例16则

1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续他认为尽管结了帐，但在中午十二时往常客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向当找到楼层服务员以后才明白他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责备他为什么在结帐后不与楼层联系客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他通过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了客人临行时说了句“假如下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”［评析］:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见通过以上案例，能够看出该假店在客房服务的程序方面存在漏洞有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，假如需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了该饭店是使用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台与楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动与客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时与楼层服务员联系，假如客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了上述案例中坂店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，由于这间客房还不够重新出租的条件

2、客人离店被阻北方某宾馆一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐”却不料服务员小余不冷不热地“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单小江想客人也许是累了，就爽快地承诺了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装与单子送进洗衣房接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破旧台湾客人收到西装发现有破旧，十分恼火，责备小江说“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说“先生真对不起，只是，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道“这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉一一要求赔偿西装价格的一半2万日元他吃了一惊，立刻找小江熟悉情况原委，但毕竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报蒋副总也感到情况十分棘手，召集酒店领导作了反复研究考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了完全平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是同意了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装［评析］:本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，尽管起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但要紧责任仍在宾馆方面第一，客房服务员不应同意替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度与服务程序，这是对客人真正的负责第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作根据第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；事实上洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人熟悉核实，则可避免差错，弥补缺失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务另外，就本案例的情况而言，酒店通常可按规定适当赔偿客人缺失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全能够懂得的况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序与员工培训，也是很有必要的

10、一副假牙的命运某宾馆客房一位香港客人坐在沙发上服务小姐在做床与清理卫生工作客人客气地说“小姐辛苦了，今天我不出去您就简单整理一下就行了”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶然后清擦地面最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷打扫完卫生间，小姐退出了客房大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问“小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？”“没看见到”小姐答道“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人问“可能倒在马桶里”小姐想了想说“我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！”客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影客人来回踱步，急汗涔涔小姐立于一旁，手足无措客人拿起电话，向大堂副理投诉大堂副理闻讯赶到“请你们看看我的牙齿我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉“先生会不可能放在了别的地方？”大堂副理问“绝对不可能，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯”香港客人口气坚决大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙“先生，这件情况您看如何解决为妥？”大堂副理诚恳地问“我要我的假牙齿，你们要想方设法”港客答“我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手“我的意思，你们把马桶挖开来，就能够证实但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不可能再用的”港客说道大堂副理考虑了一会儿，说“这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复”大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶工程部经理说“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到大堂副理说“没有别的选择我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚心工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作港客怏怏不乐，坐在客房内等待大堂副理走进客房，对港客说“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间”“那好嘛，遵从你的安排港客同意换房终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙看到失而复得的假牙，港客一时语塞大堂副理说“发生了这样不愉快的情况，我们非常抱歉对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进我们愿意全额赔偿”“没有了假牙我吃东西很不方便但看在副理的面子上，我只有克服你们的善后工作做得还是很认确实”港客苦涩地笑着说大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得”

11、给客人的折扣优惠中的学问西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠经请示经理同意打八折，并在住房单上写明第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹小张因此与另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并承诺另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来在周经理住店一周期间，小张与小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，由于他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的［评析］:饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重几乎所有的饭店都有这方面的内部规定但应该注意的是给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响广州东风大酒店很多住客（包含上述案例中的周经理在内），之因此表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，同时把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱与意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比难怪很多客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金可见单纯用折扣优惠的办法来招徒客人是不可取的，由于客人假如对假店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的

12、突遇夜游症客人夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的客房部服务员小张正在做夜班他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动凌晨二时许，突然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住暗自叫道“这位客人的行动很惊奇，不象是盲人，难道是夜游症患者？”心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助”放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的情况:“小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助小张迈着轻松的步伐回家了碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要设想一下，（画面配合）假如小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话“先生，需要我帮忙吗？”客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想假如小张没有认确实服务态度，不采取保护措施，客人也许由于夜游不慎摔倒而发生意外因此培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素养

13、一根头发一位中年男子一身东南亚商人装扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待J钱先生与两位官员走出电梯，来到套房，放下行李一位陪同说“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘”钱先生“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……”晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发他自言自语道“连床单也没换？太脏了J拨通服务员电话“小姐，我是911房客人，请你来一下J“我是服务员”笃笃的敲门声钱先生穿了外套开了门“先生，你有什么事吗？”“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换J“先生，这不可能，床单确信换的J“你看枕头上有头发，换了怎么会有？”“先生这不可能是你的吧？”“不可能，我头发没这么长”“对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉J服务员伸手把头发拿了“这不行，务必换掉”服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了钱先生压制着一肚怒火“务必全部换掉J“只有枕头上有头发，枕套换了床单明天一定再换”服务员边说边向客房外走钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城”钱先生来到总台退房“K市要吸引外资，务必要有好的投资环境，务必先从你们饭店做起，先从服务员做起”钱先生如是说小车载着钱先生离开了饭店总台值班员还在那儿发呆第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了

14、早晨叫醒服务不周住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心客人在电话中讲“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒接线员照常规说“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务”接着传出周先生的声音（大概有些微弱不清）“谢谢”谁知周先生回答以后，马上又睡着了等他醒来时已是六点五十五分了等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回坂店等待下班飞机再走客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题值班经理熟悉情况之后，向周先生解释说“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，只是接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说“你们保店在是否弥补我的缺失这一点上，能够再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”［评析］:客人周先生最后的表态，的确有一定的道理理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出下列几点教训第

一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效当话务员叫醒客人时，假如觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；第

二、假如许多客房的客人要在同一时间叫醒，而如今只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或者通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；第

三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据储存，录音磁带至少应储存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了

15、客人在深夜醉倒南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语“我喝得好痛快啊！口里喷出一股浓烈的酒气这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁客人开始呻吟起来小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道“您躺一会，我马上就来”随后退了出来，将门虚掩一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色慢慢缓与过来，就对他说“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了”他边说边帮客人盖好被子在床头柜上留下一杯开水与一条湿毛巾，又补充一句“您如要帮忙，请拨15楼层服务台”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来熟悉情况，得知醉客安然无恙方才放下心来最后又让值班服务员在交接班记事本上写道“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”［评析］:客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还务必具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平常训练有素第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪熟悉，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认确实服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵

16、在受挑剔的客人面前一位台湾客人入住江南某市一家宾馆当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人“先生，您有什么事需要我做吗？台湾客人说“小姐，请给我一条毛巾”“好的”小汤满口承诺，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说“先生，请用”没想到客人却很不高兴，责备道“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示“对不起，我给您拿错了”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了因此，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地埋怨“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说“对不起我又给您拿错了”接着又去换了几包红茶来送给客人此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色［评析］:以上实例中的客人显然是错了，由于他既没有说清晰要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶而小汤对客人的服务并没有错小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句板店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素养与修养，值得称赞具体表现在两个方面第

一、从换毛巾到调茶叶，能够看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，与无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素养与修养，难能可贵第

二、不管是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境地我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的告诉他“先生，请您稍等，等查完您的房后再走”一面即拨电话召唤同伴李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说“那就请便吧”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道“你们太不尊重人了！”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去她打开房门，走进去不紧不慢地搜点从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕然后，他离房回到服务台前，对陈先生说“先生，您现在能够走了”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或者投诉，又想到要去赶火车，只得作罢带着一肚子怨气离开宾馆［评析］:服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或者遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱正确的做法应该是第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或者与客人多聊几句，如“先生，这几天下榻宾馆感受如何？欢迎您提出批判”“欢迎您下次光临!”；或者查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，大概在打听有关情况；或者有电话主动接听，侃侃而谈等等第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随马上结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续

3、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表［镜头］服务台，服务员盯着电话［假想］对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已通过了，请您协助，提醒您的访客离开黄先生提着话筒“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”［镜头］服务员拎着话筒“您好，黄先生，我是9楼服务员，打搅您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不明白，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话”由于语气平与，并给了对方一个余地，对方已一时无言［旁白］访客不愿离店，通常有两种情况，一是想留宿，二是确有情况商谈服务员拨电话“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，假如您还要继续会谈，欢迎您与您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务顿一顿，”“假如您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续”［镜头］挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们服务员拨电话“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，假如您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”［镜头］客人收起东西，出了酒店［旁白］服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，由于访客往往不想办理住宿手续为了酒店与客人的安全，饭店务必坚持夜间清房制度，而这项专门的服务需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验

4、跟踪服务无处不在

（一）某宾馆906房间推门而入的是远道而来的潘教授与当地接待部门的杜处长“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理与服务很不错”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说“先生路上辛苦了，请用茶”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有情况请吩咐”两位小姐退出后，潘教授与杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导杜处长对潘教授说潘教授与杜处长亲切交谈着

（二）有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友一阵寒喧未了，”先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到服务小姐回答“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此来的都是客，我们一律提供最好的服务”潘教授赞许地点头

（三）客房窗外，天色渐淡杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了大家起座，步出房门楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照“请慢走，请当心”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来

（四）晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍“这是9楼，欢迎来到9楼”对潘教授一行说“你们回来了，请休息”回到客房后，潘教授对杜处长等人说“这里的服务果真名不虚传会不可能由于有您杜处长在，或者者服务员明白我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番

（五）潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯层层楼面都一样规范

（六）潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下文稿上一行字迹清晰可见论优质服务的精髓一一“亲”——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

（七）清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话“先生早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，因此专门打了电话给您”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音（A）潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿”

5、春节的访客傍晚火车站王先生携妻抵达驱车至A酒店入住807房间次日，大年初一，8楼服务台两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋墙壁挂钟指针正对着930o一位先生衣着朴素来到服务台刘先生我姓刘，我找807房间王先生服务员（拎起电话）喂，王先生，有位姓刘的先生找您王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体王先生老刘新年好没想到您这么准时驾到朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰与山水风景画刘先生面带微笑两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美在他们的周围，清晰可见棉织物纤维与细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去刘先生（大口吸烟，自语）我坐在这儿他们怎么视而不见太不够意思了，煞风景刘先生起座，走到安全通道口中“通风”看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作王先生来到大厅见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及两位小姐住手，面露歉意服务员今天是春节，住客特别少，您不可能介意吧？刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间807房间朱萍从盥洗室出王先生准备给刘先生泡茶朱萍老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝王先生取茶、装杯、倒水水温不热遂开门唤服务员小姐，要求换水服务员小姐送水水温仍不够热王先生摇头，表情遗憾刘先生不悦，走出房外刘先生小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？（提高嗓门）服务员明白了，对不起假如水温不够热的话我们马上再送刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语什么叫‘假如水温不够热，这什么话儿”此刻，身后飘来了小姐的埋怨“访客怎么这样不客气，还反客为主了”刘先生听摆摇头807房间刘先生真对不起这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里没有想到服务质量会这样换一家酒店吧？朱萍就听老刘的，换店刘先生换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊王先生哪里哪里，今日为了我却得罪了您，因此早茶我作东人去室空茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上8楼服务台墙上的钟指着930o数日后A酒店会议室客房部经理正在进行每周质量讲评经理……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务访客对酒店的感受会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客散会服务员们纷纷走向会议室大门最后离场的是8楼服务台的那两位小姐她们神情严肃，似有所悟

6、小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚通过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感受良好一个上午的接待工作确也颇为顺手午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说“欢迎入住本饭店，请跟我来”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道“先生，请用茶“接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施:“这是床头操纵柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说“明白了”但小龚仍然继续说“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知‘与电话指南……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说“对不起，先生，我们不收小费谢谢您!假如没有别的事，那我就告退了”说完便退出房间回到服务台此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎［评析］:小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分确信，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，通常说也并不错（客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的确信，说明她所做的工作并没有错）但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识全面介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满与反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得倪店同行深思与探讨

7、愚人节的气恼一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹老先生姓马，是该旅行团的导游马先生为人随与，又不乏风趣幽默晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客她们说有急事相商务必请先生过去一下“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐迅速闪入马先生的客房在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上两位喜不自胜的逃出了马先生的客房马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语”已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透这样，睡觉已是没有可能情况报到了值班经理那里，值班经理赶来处理“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了”值班经理好像已有预料“AllFools5Day”马先生恍然大悟值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思仅仅换床单是解决不了问题的值班经理提出为马先生换一间客房但弄湿的床单与席梦思的清洗费用要请马先生支付，同时要增加一天的住宿费，由于清洗席梦思，整个客户已不能出租马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿值班经懂得释道“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务客人有向宾馆要求获得优质服务与完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施与财物的义务现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任假如由因此愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理与经营带来极大的烦恼，请马先生鉴谅至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查”谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言马先生说道:“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只只是……”值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段值班经理赶紧说“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住因此，关于赔偿的费用，我们能够按六折计算，先生意下如何？”“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服”马先生表示同意同意值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息马先生恢复了风趣，向值班经理说“经理先生，早上好，再见”

8、还是两把钥匙好某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通小刘一一开启电灯，室内明亮这是一间普通的标准住房过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯考虑再三，钥匙由张工管小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，因此能接通电源，其他东西是不行的机灵的小刘这下可傻了眼问服务员，她也没有多余的钥匙牌小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了进门插上钥匙，小刘才“重见光明”张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料不记得拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘如今正在洗澡听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷”张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟嚷了一句:“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了”［评析］:现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种烦恼以上所展示的只是其中的几种情况而已从服务质量考察，保店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用

2、总台备有三套钥匙，通常只给客人一个若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走

3、楼层服务员（或者总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄房门则可出示房卡由服务员开启

9.干洗还是湿洗？江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说:。