某酒店礼仪培训全集

某酒店礼仪培训全集职制小集陋臂视范形豪及礼貌用语副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，通常由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适主人亲自驾车，若一个人乘车务必坐在副驾驶座，多人务必推举一人就座副驾驶座；尊鲁先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座

十六、敬加礼仪

1、烟缸要及时递到执烟者手中，有

二、三个烟头就要及时调换换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸与脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；

2、用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次

十七、着装礼仪“男穿牌子、女穿样子”1穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣防走样，站起来之后，特别面对他人之时，衣服要扣上；2扣法单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或者单系中间；单排穿西装背心最下边通常不系，双排式西装穿背心一律都扣3穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只同意单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；4衬衫标准穿法衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；5直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室能够暂时脱下；6最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；7未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；8牛皮鞋与西服最般配；9全身上下应该保持三种色彩之内三一律公文包、鞋子、腰带色彩相同;10标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，不管如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；11在正式场合中不管室内外女士均或者戴帽，室内的交际场合男士不能戴帽子与手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或者连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；

12、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动

十八、个大举止十忌忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各类特殊的声音咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发若身体不适非做不可，则应去洗手间完成忌三公开露面前，须把衣裤整理好特别是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或者更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜忌六对陌生人不要盯视或者评头论足当他人作私人谈话时，不可接近之他人需要自己帮助时，要尽力而为见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动自己的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了保护自己的美好形象，一定要有所克制忌八感冒或者其他传染病患者应避免参加各类公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物非吐非扔不可，那就务必等找到污物桶后再行动忌十在大庭广众之下，不要趴在或者坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑这些不利自己又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖因此，在日常生活中我们不应等闲视之

十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或者体内发出巨大的声响；其二忌是在用餐时整理自己的衣饰，或者是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；其五忌是用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或者选取其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或者其他食物；其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响;其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或者其他食物;其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物

二十、化妆礼仪化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或者用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不同意一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前特别不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋

二十一、手机、呼机使用礼仪1外出时呼机放置的最佳位置是公文包或者上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；2接到传呼后应不超过5分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；3不应打探他人手机、呼机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码；4客机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；5医院里、加油站不准开启手机，呼机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；

二十二、上下楼加礼仪

1、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；

2、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，通常情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；

3、不在楼梯休息，与人交流，或者慢慢悠悠行进

三十三、电话礼仪作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便与效率高的特点，已成为重要的社会交往方式假如缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害因此，重视电话礼仪十分重要专业电话沟通技H之一打电话第一阶段，打招呼

1、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如“您好，++部J以免对方是误打，或者再次询问而浪费时间

2、面带微笑，语调柔与，让客人从你的声音中体会到你的亲切

3、嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确

4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，++”

5、使用合适的招呼语“早上好”，“下午好”，“晚上好或者“您好

6、“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌与专业性

7、不管对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者是公司的高级经理公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待第二阶段用心聆听并提供帮助

1、放下手头任何情况，左手拿听筒，右手做好记录准备，用心致志地听对方讲的情况

2、不要在接听电话的同时，做任何其他情况，如打字、阅读资料等，不要让任何情况分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉

3、假如电话要找的人不在或者正在忙着其他情况不能抽身，不要只告并对方不在，或者正忙，要告诉对方您想如何帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚心如“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我能够帮你留言吗/我能够让他打电话找你吗/您能够过五分钟后再打来吗/假如你愿意的话，请留下你的姓名与电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等

4、以请求或者委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息不要说“你叫什么名字？”或者“你的电话号码是什么？”要说“请问我能够明白你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？:

5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音电话留言技巧

1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等

2、记录时，一边记录一边重复，特别涉及到数字、日期、时间与资料，或者需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等准确完整地记下通话要点

3、认真听讲，不打断对方讲话，不可因不用心而要求对方重讲一次

4、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍

5、重复与确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他能够避免误会，或者不致遗漏重要的信息等转电话技巧

1、果需要转电话，要向对方说明原因“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去”

2、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说“对不起，占线，请稍等（或者请等一会再打来）”或者把有关的办事机构的电话号码提供给对方电话聆听技巧

1、在整个电话沟通过程中，克制与耐心是必不可少的不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性

2、要培养下列习惯a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方，如赞扬对方的推断力好等

3、要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在用心聆听回答问题技巧

1、负责地回答所有问题，如遇不清晰的情况，或者说其大意，或者请熟悉情况的人接电话，回答问题不能模糊不清

2、自己不熟悉情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说“我不熟悉具体情况，过后我再给他回电话，您看能够吗？”

3、假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，通常来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或者女性，应听到对方放下话筒才挂电话

4、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或者让处理该事的人打电话给他，如“这事由刘先生负责，假如需要的话我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，假如您愿意，我会转告他，让他给您回电话J

5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或者是过后回电话给他，如“对不起，张先生正在一一能够请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”

6、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调如“这里是++部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了而应说“这里是++部，我们这里没有++部，您确认您拨的号码对吗？”

7、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如“对不起，请稍等J

8、接电话者根据不一致情况使用下列文明用语，如“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不明白！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语

9、帮对方找人时，不可挂断电话第三阶段结束电话

1、在通话结束，要让对方感受到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？一一陈先生，谢谢您的来电，再见！“

2、在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的专业电话沟通技万之二打电话第一阶段打电话前的准备事项第二阶段打招呼

1、左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部与自己的姓名如“您好，++部”

2、电话拨通后，确认对方身份，假如对方不告诉姓名时，应说“请问您是++公司的吗？”

3、将自己的姓名、单位告诉对方，可说“您好，我是++公司财务部陈先生J

4、假如打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说“您好，（岗位名）”或者加上“请问要哪里”你就礼貌地说“请转（部门）分机（或者部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员“对不起，请转++部陈先生

5、打电话的人说“请问++在吗？”切忌说“你是谁？叫++接电话！”等不礼貌用语

6、如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如“对不起，请问您的电话号码是++吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如“对不起，电话打错了，打搅您了”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或者“不要紧”

7、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说“您好，我是++公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品情况想通电话，不知是否方便？”

8、如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如“我希望熟悉有关++情况，/请帮我为++预订J第三阶段讲述事由1讲述事由要简明扼要，声音与蔼，遵守5W原则“when、wherewhowhatwhyhow（时间、地点、事件、原因、怎么做）

2、简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈情况

3、如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码第四阶段结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后轻轻放下专业电话沟通技为之三声音与语言当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音与语言我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性与态度，“带着笑意的声音”“得体”与“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的要紧素养尽量使用“魔术语”如“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情与态度都应该是令人愉快的，同时，清晰明了，尽量简洁表达你的词名与思想在电常总对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势与态度发生变化，假如你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该熟悉电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到克制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一注意语气语调与情绪操纵，语气语调最能表达细致微妙的情感，如语调过高语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，通常来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服

二、注意事项

1、接电话的人通常应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话

2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或者他暂时放下手头的工作，你应该去接听让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，保护公司形象与声誉是我们全体员工的共同责任与义务

3、假如在同客人谈话在来了电话，应先对客人说“对不起”，得到谅解后再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”

4、在电话机旁最好准备一本来话记录本与笔，以节约时间与防止遗忘重要事务与电话号码

5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或者重要句子，最好重复一遍如有听不懂或者不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处则可婉转转移话题或者另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象

6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间

7、时间选择电话交谈所持续的时间，以3——5分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或者大意，并征询对方是否方便如对方如今正在休息，工作太忙或者开会，就请对方另约时间联系

8、注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体，而电话通讯礼仪要紧是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明

9、现在，有很多家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音是应注意措词的语调，如“这是++的家因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名与电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢！您听到留言信号后，有什么话照讲就是

二十四、女士优先礼仪“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它要紧适用于成年的异性进行社交活动之时“女士优先”的含意是在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，同时还要想方没法、尽心尽力地去为妇女排忧解难倘若由于男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强高“女士优先”的要紧原因，并非是由于妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲

二二十五、办公室礼仪办公室人员要做到“六不”不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘“四要”办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待

1、早晨见面时自己要行礼、打招呼上班时要提早充足的时间以便能够准时开始工作首先向周围人员亲切行礼，热情问候注意不要只给特定上司或者同事行礼、问候切记保证一天愉快，要从自己做起

2、上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语不管对任何人都要讲礼节首先发现对方者，要致礼在先身份高的人受礼后务必答礼在洗手间可不必行礼、寒暄二十大、接待客人要短

1、接待室要保持整洁

3、将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座

4、上座是离入口远，与能看到外部全景的座位

5、让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人

6、送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼

7、应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶

8、离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼注意事项

1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人

2、勿披散头发，由于头发可能会搭拉到茶杯里

3、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及赃物

4、茶以清洁最为重要沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹

5、倒茶水时，假如放下杯托再倒，就会沾水，因此，杯托要垫在茶杯下

6、按照礼节，在开会或者约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待

7、茶杯要放在杯托上端给客人端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住轻缓地放下

8、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆第三节酒席礼貌用语

一、问候语关于初次见面的客人通常用“您好”关于曾经熟悉的客人，通常使用“您好吗？近况如何:

二、欢迎语1欢迎您到我们酒店来，先生/女士”；“很高兴见到您，先生/女士”对曾经来过的客人则能够说“欢迎您回来，先生/女士”；“再次见到您十分愉快”

三、祝贺语祝贺“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功二节日祝贺“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐二祝愿“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”

四、征询性用语进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语“我能够进来吗？”；“假如我在这里吸烟介意吗？”“窗子打开了，您介意吗？

二五、应答语

1、当客人有事呼叫服务员，服务员立即应从则说“来啦，先生/女士接着应说“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/女士:如不能马上为这位客人服务，则应面带笑容地说“我一会儿就来，先生/女士”第一节涵府员工仪表第二节涵唬基埃扎化半止仪态礼仪

一、站立（基本要求挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或者在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态双手不抱胸、不插袋、不叉腰女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝与脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪双臂交叉在身后站累时，脚能够向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或者移动一下位置，但上体仍保持正直

二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放也能够一手略握一只手腕，置于身前两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或者侧放，（男土坐时双腿可略分开）双脚平落地上可并拢也可交叠女子坐在椅子上只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或者沙发扶手上与茶几上不翘二郎腿，特别不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手注意

（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先使用基本站姿，站好再走；

（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似同意同时起身；

（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

（5）、以背部接近座椅做法先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，能够一手扶把手犯规的坐姿

（1）、双腿叉开过大或者直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（3）、将腿放在桌椅上或者腿部抖动摇晃；

（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或者脚蹬踏他物，通常都要放在地上；

（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或者以脚自脱鞋袜；

6、单手或者双手放在身前桌下不同意；

7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或者放在臀下；

9、上身向前趴伏在桌椅上或者本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；

10、头部靠于椅背或者脚尖指向他人

11、在室内，以朝南或者对门的座位为尊位上身体位头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或者面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部手臂位置

1、放在两条大腿上，双手各自扶平

2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或者相握自己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或者放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或者扶、叠、握在其上；

三、走姿给人的感受愉悦行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如与风两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或者是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰不跑动，相对而行，应主道让道尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或者楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”待对方挪动后再从侧面或者背面通过假如无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或者花木，超越客人时，要礼貌致歉说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意注意

1、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到

2、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

4、不可手插衣袋，特别不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向

6、两人或者两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

8、往常为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后

1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，不管客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光J微笑征服客人

3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到如今此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少因此他立马上客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪微笑使客人满意

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否确实无房如今此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你微笑要适宜

5、微笑是万能的吗？对微笑与效率，顾客更需要哪个？假如顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？假如顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在表达，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质要求微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内务必微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑

五、称呼礼仪A、般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称之“夫人”；B、姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理二大、致意礼仪C、点头礼要紧用于在同一场合已多次见面或者者仅仅有一面之缘的朋友之间路遇客人，通常可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感受到良好的服务态度与倍受尊重D、注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移不单独使用而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴下列部位形成亲密气氛E、鞠躬礼取立正姿势，双目凝视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂鞠躬分90度、45度、15度三种角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大酒店服务中多有15度、45度为常用礼节男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等D、握手礼标准的握手方式是握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时凝视对方，微笑致意，不可目光他顾，通常加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等通常来说，握手的基本规则是上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士若男女初次见面，女方能够不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手握手时不能戴手套（女士是同意的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久在双手右手握住后，通常左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手F、合十礼朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示同意对方的行礼年纪大的或者地位高的人还礼时双手可只是胸行礼时双手举得越高表示越尊敬对方

七、应答礼节是指与客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先务必按规范站立不准依靠各类物体，双目凝视对方，集中精神停止其它工作；其次要认真耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清晰时，应说“对不起，请您再说一遍”简短的回答客人问题，讲话时，语气温与音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，明白多少说多少，当不清晰准确的答案或者超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清晰或者者请示上级及有关部门，再答复客人禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离注意

1、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；

2、言谈过程中，多用平视的目光语，凝视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或者不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或者别人失言时不应再看着对方；

3、尽量回避别人不愿谈及的事或者容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

4、不应随便议论长者、名人的私生活；

5、轻易打断对方的讲话或者随意插话，是听者的忌讳；人、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提早恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致忌、O

九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要使用右手，递送菜单通常站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或者长者递送尖物如刀应刃内向，

十、操作礼节操作注意事项

1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；

2、进房后不准关门，离开时务必关门

3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；

4、不准动用客人物品；

5、不准吃客人的食品；

6、不讲有损酒店形象的语言；

7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或者取外号；

9、在宾客面前应禁止各类不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避；

10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒与吃东西；

11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；

12、对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或者指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑对身体有缺陷或者病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情与动作

14、不轻易同意宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；

15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况也不要轻易向宾客熟悉随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或者羡慕，以免产生误会

十一、示意规范要求通常用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物与方向

十二、蹲姿酒店员工在取低处物品或者拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应使用适当的蹲姿正确的蹲姿以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，因此两腿要靠紧注意

（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；

（2）、不要毫无遮掩，特别是着裙装服务员；

（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不同意；

（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

（5）、不要蹲在椅子上；

（6）、不能距人过近，保持一定距离；

十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（假如男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子能够这样介绍“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐J

十四、使用名片礼仪

1、递名片事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上递名片时应用诚挚的语调说得“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照:倘若一次同许多人交换名片，同时都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方认真地询问姓名、单位、地址、电话等等，假如愿意的话，一定会送给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”

2、接名片对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，认真地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名与职务都读错了接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家解释“对不起，我没带名片”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或者在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现

3、本称名片为名刺，交换名片时通常是右手送自己的名片，左手接对方的名片已同意对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的错把别人的名片送给对方则是严重失礼另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或者装入，这是对人不敬的严重失礼之举

十五、乘车礼仪吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或者四排座以上的中型或者大型轿车，往常排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排座轿车

1、由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；

2、车主亲自驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间准备事项准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名

1、时间与金钱的浪费；

2、为能准确无误地与对方通话记下要办情况的次序

1、为使通话简明扼要；

2、为避免遗漏要点备好必要的文件与材料

1、为使对方在通话中不等候自己；

2、为做到准确传达信息；

3、防止浪费时间与金钱打长途时，事先要准备好有关资料为了节约通话时间部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型发型前不遮眼，侧不扣耳，后只是领前面留海只是眉毛，后只是肩，不留披肩发发饰发饰颜色为黑色或者与头发本色近似面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味身体上班前不吃异味食品与不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只同意佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净内衣不能外露手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手鞋袜着黑色皮鞋，表面锋亮、无灰尘、无破旧、着黑色袜子着黑色皮鞋或者布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破旧、不滑丝整理场所公共场所需整理仪表时，要到卫生间或者工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或者在公共场所整理。