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某酒店迎宾引座服务程序★迎宾工作是一个非常重要的岗位,是一家场馆的窗口形象,不管是进来的客人还是路人,迎宾的一举一动都能看在眼里,因此一家场馆的档次、作为服务人员的职业素养,都能够从这里表达迎宾工作的好坏不仅能够影响与调节整个场馆的气氛,同时迎宾员的仪容仪表、礼貌素养、服务水准都将给客人留下重要的第一印象与最后印象,对整个场馆的业务与形象服务有极其重要的影响
一、迎宾人员的职责迎接与送别每一位客人,合理操纵分流客人.放好门垫,负责迎宾区域玻璃、地面卫生、门口卫生、伞架整理.雨雪天气为客人整理、摆放好雨具,放置“小心路滑的告示牌:.熟悉当天场馆定桌情况与所有座位情况,是否有空座、满座及大小座安排情况(需要对迎接的客人量有个大致的推断,主动向内场员工做一下熟悉,另外引座员也要及时向迎宾员做好这方面的交接).场馆无配置保安人员,迎宾员应为客人指引停车场位,使其停放妥当(迎宾四防防车防狗,防衣冠不整,防外带食品)如今迎宾员的空岗要交接其他员工补岗,迎宾岗位不能出现空岗情况
二、迎宾工作的服务标准.迎宾岗位每半小时轮一次,迎宾员面向来客方向站在顺手的一扇门边侧身站立,精神饱满、面带微笑、注意力集中、仪态端庄大方的迎接宾客的到来1)迎宾员的站姿(见图
一、二)男性员工两脚分开与肩同宽,两手放在身后,头微上仰,挺胸收腹,两眼目视前方,眼睛的余光看着门外且面带微笑女性员工双脚并拢,双手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖微曲,头微上仰,挺胸收腹,两眼目视前方,眼睛的余光看着门外且面带微笑2)迎宾攀止行为不得无故离开迎宾岗位或者与其他员工聊天;不可有靠在门上、靠在门边的墙上、伸懒腰、两手叉腰或者抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剥手指甲等动作.迎宾的服务礼仪有“五步目迎、三步问候”等要求目迎就是行注目礼,迎宾的人员要专注注意到客人已通过来了,就要转向他,用眼神来表达关注与欢迎注目礼的距离以五步为宜在距离三步的时候就要面带微笑,以客人脚步不停为准则,为客人拉门表示欢迎(见图三)下垫上隔离板,以防复印到下面给填写下一张单子的员工带来不便,同时,作废单子过多也会造成审核烦恼与浪费
②三联单第一联单由服务员备留;第二联单将客人所点饮品与餐点写在相应的位置上分别交由吧台与厨房;第三联单交由收银处假如客人需要二次点单,员工首先在第一联单中注明,同时再填写加单单据(第一联交由吧台或者厨房,第二联送往收银处)
③两联单第一联单由服务员备留;第二联单交给收银处客人所点饮品直接报给吧台(吧台按听单内容制作饮品),所点的餐点则记录在加单单据中(第一联交由厨房,第二联送往收银处)如客人要再次点单也需使用加单单据厨房单用两连一联单送厨房一联单送收银处主单上勿忘加单;吧台单用一联单就好交收银处,口头报单至吧台处.内场员工之间需要及时做好交接工作1)员工在做交接时要面向客人,语言简明扼要;切勿背对客人交接引起客人误解2)点单员工本人需要特别清晰客人的点单情况,同时也要将客人所点物品交接给内场其他员工,这样不管哪一位员工都能准确地将食品传送到客人面前比如义义物品是哪一位客人的,描述客人特征或者座位方向(座位方向可根据场馆的布局约定俗成为,X号桌的X号位)3)点单员工因某种原因不能及时交接给其他内场员工时(自己要去做某些服务工作,或者是别的服务员当时在做服务),传递食品的员工应在传递食品前或者传递过程中主动询问,避免在食品上桌时向客人询问——“你好,XX咖啡是哪一位的?.吧师或者厨师制作完成客人所点物品后,服务员须对出品把关后负责将这些物品送到客人面前1)员工在传递物品前须检查载具有否残破、数量是否充足、东西是否新鲜、卫生是否过关(汤汁、咖啡液体、水果汁在载具边缘上;巧克力外包装上有否咖啡渣、手指印等)、叉勺方向是否正确等等,发现问题及时解决,在确认无误后再传递杯具叉勺的摆放咖啡杯的杯柄朝着客人的右手边,勺子在杯柄同一方向的上部;配点盘里叉子正对着客人,放在盘子的右侧;点绿茶的茶杯杯柄方向也应在客人的右手侧2)运用正确的托盘技术传递食品,客人所点饮品或者汤在传递过程中,如不小心洒出来,则须重新拿回到制作区,请吧师或者厨师在后台处理后再上,不能让客人看到处理过程附托盘使用的技巧吧台出品时以右手从吧台面拉出,以左手托住托盘底部掌心向上,五指分开,用五指与掌根部位托住盘底,手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触,手臂自然弯曲成90度角,手肘与腰部间距以一拳为宜传递时以一只手托托盘,把握平衡,身体站直,另一手自然下垂,两肩保持平衡在同一水平线上上饮品应侧身站立托盘展开且保持平衡,以不妨碍客人的视线与自由活动为标准以女士优先,有标签的物品标签应正对客人放下在托盘中调整好方向,放下时尽量不要发出声音上给客人的物品应在离桌面5-10公分的距离,如客人面前有资料等物,则放在客人右上方托盘中的物品上给客人后如不能把握住平衡,将手中托盘转动一下,调整位置与重心,手指随时根据托盘的轻重变化而做相应的调整使用服务语言,客人的所点物品须唱名,点咖啡须报出咖啡辅料的名称,并把它们放在一并的位置上,便于客人使用有客人时托盘不能放在桌面上空托盘只可托在手中,不可拿着或者是夹在腋下收台时,托盘能够放在桌上,收回的东西假如太重可用另一只手扶一下.上饮品时迅速、及时、准确,上桌的位置、秩序、姿态务必要达到标准化服务同时咖啡上桌时需对咖啡的特点与口感向客人做一简单介绍,制造与客沟通的机会,强化我们的人性化服务1)服务语言
①“你好,打搅一下,这是您的…,请慢用”
②“你好,让您久等了,这是您点的…咖啡,它的口味是…品咖啡要紧是…这是植物奶精(咖啡伴侣)、白兰地、鲜奶球、三种糖,请随意添加(假如非常忙,以上语言可作调整)o2)上饮品的位置及其先后顺序先女士后先生,先老人后青年,先小孩后大人,先里后外(示意手势为五指自然并拢,手心朝向所上物品的侧面,轻轻放置,待语言表达完毕后自然回撤)上饮品应从客人的右侧上,撤除时应在客人的左侧(以方便客人的角度为准)3)饮品的唱名
①将物品传递到客人面前时,须唱名一一饮料单上完整的名称报给客人“你好,这是您的一级哥伦比亚”,切忌将同事间因工作方便而使用的一些简化名称用到服务工作中如一级哥伦比亚级;卡布基诺一一泡泡;哥伦比亚蓝山一一哥蓝等
②不须唱名的情况情侣卿卿我我,旁若无人的时候;商务洽谈的客人,比较关键的谈话时服务员只用把饮品送上去,手示意一下就可离开,以不妨碍到客人为准.为客人上配点时可对桌面进行整理,补充说明还有两次免费的续杯“这是几位的咖啡配点,另外我们的咖啡还有两次免费的续杯,请慢慢享用,有需要请招招手J备注.客人咖啡勺的使用咖啡勺的作用是搅拌咖啡,碰到客人有下列的动作时,我们能够善意建议
①将咖啡勺使用过后,直接放在咖啡杯中一一可选用较婉转的方式告诉客人,咖啡勺是导热体,放在咖啡杯中会汲取热量令咖啡比较快的冷却
②用咖啡勺舀着喝一一同样委婉的告知客人喝咖啡比较正统的方式是一手端起咖啡杯一手端着碟子喝的,当然现在更多的人是直接端起咖啡杯饮用.两位员工不可同时为一桌客人服务,会给客人造成压抑的感受若传递物品到同一桌;或者当传递一份物品到一桌客人时,刚好有其他员工在服务,则根据物品或者此工作的重要程度,让其中一位先完成D.零星服务
一、零星服务的定义及其重要性零星服务要紧是指当客人所点的物品全部上齐之后到离开场馆之前服务人员可能要做到的任何服务做好零星服务,有利于提高我们整体的服务质量客人的消费满意度是由工作人员共同协作、努力不懈的结果,零星服务是服务流程中的要紧构成部分,它将直接影响到我们服务的细节化,因此零星服务的好坏也是衡量场馆是否能高质量完成服务的标准之O
二、如何做好零星服务,提高服务质量.做好零星服务要熟练掌握服务语言,正确灵活运用”请、谢谢、对不起、打搅一下”等礼貌用语,同时在传递食品时还需注意下列两种情况a.情侣卿卿我我,旁若无人的时候;b.商务洽谈的客人,比较关键的谈话时,在这些情况下可能是“如今无声胜有声我们应该在眼神有接触时面带微笑点头示意来代替我们平常应有的有声服务,做到简单的眼神交流.做好零星服务要注意合作的连贯性与兼顾性,传递一份东西或者做某一项零星工作时,能兼顾到别的需要比如换烟缸、续水、续咖啡、更换餐具(刀叉、果碟、用餐载具等)、调味品(糖奶缸、用餐调料等)、桌面整理、地面清洁(糖奶包的包装纸、客人丢在地上的垃圾)等,在做其中一项工作时,兼顾到另外多项需要,同时能关注到邻桌客人的需要不管在何种状态下,客人的多与寡,都要养成好的习惯,锻炼自己的工作效率与工作质量好的优秀的员工一个人能做两个人甚至两个人以上的工作个人能力强了,相互之间配合及合作意识强了,必定令工作减少很多不必要的烦琐练就工作中的连贯性与兼顾性,使服务有条不紊、忙而不乱,工作自然更加的轻松.做好零星服务务必做好服务的预见性,服务的预见性是衡量一个场馆档次与服务水平的重要标准之一1)客人招手过去服务(最基本的服务);2)有身体语言表示出有需要立刻出现在客人的身边,询问是否有需要(优秀员工所表现的能力);3)推断客人有什么方面的需要,如商务客人需要纸、笔、打电话需要记录某样东西等,或者推断出客人想换掉杯子等,没表达出来的时候,准确送到客人面前(最高境地);4)最差的是客人招呼或者是招手时,视而不见
三、零星服务工作
(一)巡台当客人所点的物品上齐后,须在巡台(场馆客人情况的巡视)过程中去发现客人的需求在客人没有想到的时候我们已经为他想到,并询问他是否现在需要;或者是等他想到时,己经把他需要的东西送到他面前.续水分冷热水壶两种,在续水时,切勿拿错水壶,热水壶使用后将盖子盖好,避免与空气接触后温度下降给客人的茶加水务必是烫水,水温在90度以上,绿茶在冲泡与加水时,所用水温需接近100度,如发现水温不够,则及时交给吧师换水拿水壶的手势为右手四指并拢钩住壶柄,大拇指顺势按住用于顺利出水的按钮;左手自然托于壶底续水时根据实际情况用眼神、手势或者语言进行简单交流语言“您好,打搅一下需要加点水吗?”“您好,xx先生/小姐,帮您加点水!”1)续冷水手不能去触杯口,三只手指沿桌面去拿杯子,侧身加水,放在客人原先的位置上,若客人原先的位置上已放上东西,则放在客人最方便的位置,并加以手势与语言,“您好,打搅一下,您的水杯我帮你放在这边了2)续热水:根据装载器具的使用方法不一致添加热水情调壶上下壶结构,使用无烟蜡烛对上壶进行加热下壶有气孔,为了让空气流通,不至于蜡烛灭掉中间的内胆是使用一些小颗粒的花果茶而用的上面的直条的缝隙是为了让这些花果茶充分泡开后,液体与原先的实物分开,便于倒出来壶嘴不能对着客人,特别是香港客人非常忌讳少于三分之一处就要加水,至八分满续水时,先上前一步用手势示意并用语言表达,轻轻拿掉盖子侧放在桌上,拿起情调壶上壶后退一步,侧身加热水至八分满,然后使其恢复原状,点头微笑用手势示意,请客人慢用,后退一步转身离开使用情调壶时要适时提醒客人倒水时要注意壶盖滑落压渗壶通常以圆柱体为主,壶内有一个按压器,按压器底部覆有滤网,起过滤壶底的茶叶或者长时间泡制后的杂质,同时按压器与壶盖连为一体冲泡时连壶盖一起拿出,放置所要冲泡的茶叶,用滚水冲泡即可续水时,先上前一步用手势示意并用语言表达,轻轻用拇指抵住壶盖,用食指与中指拉起按压器后拉起壶盖同时用无名指抵住壶边,将壶盖侧移开壶口,拿起压渗壶后退一步,侧身加水至9分满,放回桌面,盖好壶盖,按下按压器,上下拉动两次后,点头微笑用手势示意,让客人慢用,后退一步转身离开其他杯装茶类通常指用陶瓷杯装的茶类,如绿茶等续水时,先上前一步用手势示意并用语言表达,轻轻连杯具的底座一起拿起,后退一步,侧身加水至8〜9分满,然后放回原位,点头微笑,用手势示意,让客人慢用,后退一步转身离开特例凡用马克杯盛装的茶类在服务时可直接拿起杯柄侧身续水.续咖啡客人喝完所点的咖啡后,服务员要主动上去询问是否需要续杯咖啡的二次续杯是在客人喝得下的情况下,从健康的角度考虑给客人续二次,续杯咖啡不可转为其他客人饮用1)客人杯中还剩有少量咖啡建议客人喝完所点的咖啡后再续杯,咖啡混合喝不好会影响其原先口感(场馆中加倍思路、爱思巴苏、低因咖啡等续原杯)2)客人杯中的咖啡已经放置很长时间,温度已冷,建议客人换杯再续杯3)在询问咖啡是否需要续杯时,请先准备好续杯壶(咖啡),然后来到客人面前说“您好您的咖啡需要续杯吗?”.换烟灰缸、糖奶缸1)烟灰缸中有两个烟蒂或者一个烟蒂及有糖包与果壳时,务必更换新的;客人多、点咖啡多的桌子,更换更需频繁;多客人抽烟时要主动为客人加一套烟缸(客人使用不方便,会导致客人烟灰乱弹)掌握更换的时机,客人抽烟频率较高时,推断需更换烟缸的时间及时更换动作要领及示范
①准备数个烟缸,一个底碟,一块抹布;
②烟缸与底碟的企业标志须在同一方向,在托盘中调整好一一“你好,帮您换一下烟缸”;
③将干净的烟缸盖在需换的烟缸上一并拿起一一以防烟灰四处飞散影响场馆消费环境;
④拿回到托盘时要躲开客人的饮品,如无法做到,在换之前将客人的饮品移开,换好后放回到原处;
⑤桌面上有杂物要清理,客人使用的糖奶包装纸会放在烟缸、桌上、咖啡碟中,要一并清理,烟灰用湿抹布擦干净;
⑥如有客人的香烟没有抽完放在烟缸上,应用手势示意烟缸,提醒一下客人“你好,打搅一下,帮您换一下烟缸”,不能直接去拿客人的香烟假如只抽到近烟蒂的位置还燃着时可询问客人“你好,香烟还需要吗?,,
⑦烟缸放在客人最方便的位置;
⑧避免操作时间过长,对客人减少干扰;
⑨换下一桌烟缸前,在托盘中将底碟擦干净,把干净的烟缸放在上面2)客人的所有咖啡上齐后三分钟左右,糖奶缸就能够更换(某种糖缺少;或者少于一半的量)动作要领及示范
①把用过的糖奶缸收回托盘,将装满的放在客人桌上;
②换回后将准备好的糖奶缸在托盘中装满,准备换下一桌;
③托盘中务必是干燥的;
④三种糖包的比例应均是6包,标签应在同一方向,同时抽出后应在正方向;
⑤放在客人桌上时,糖奶缸上的企业标示朝外对着客人.换果碟、餐具客人点水果盘,吧台出品时要按人数配上果碟及叉子(有配点盘可不配叉子,由于配点盘里面已配上了一个叉子,不必给客人配两个),同时客人食用后的果皮会放在果碟中,因此要适时的更换餐具--客人用餐的器具,假如需要更换的话,也要主动、及时地替客人换掉.桌面整理客人物品的载具使用过后,假如桌面比较凌乱,服务员要善于整理,把物品放置整齐不需要或者空的的杯具、盘子、碟子等及时撤掉使桌面保持整洁一一“你好,打搅一下这个需要帮您撤掉吗?”“你好,打搅一下,这个您还需要吗?:如客人的包等物品放在桌子上一一“你好,您的包帮您放在旁边的椅子上好吗?二.客人人身安全与物品的管理场馆员工务必对进来消费的客人的人身安全与物品安全进行关注与保护1)上下楼梯或者地面较湿时要善于提醒客人“您好,请小心楼梯”、“您好,小心地滑”2)提醒客人贵重物品请随身携带“您好,请保管好自己的物品”,非贵重物品可存放在吧台或者收银台,同时要跟当班员工(口头交接)与交接台(文字交接)进行双向交接;也可在客人的手写单右下角上注明,买单的员工在对单时看到就会在结帐后询问客人其物品是否需要帮他拿过去,做好提醒工作(客人将物品交给我们场馆储存,是对我们的充分信任,因此我们不仅要保管好客人的东西,而且在客人离开时也要做好提醒,树立场馆优质服务与诚信待客的形象).关注客人1)零星服务、搞卫生时,务必留一位员工在吧台前及时传递客人所点物品侧身站在吧台前面,一边等待传递食品,一边在等待吧师出品时关注客人的需要2)对客人的观察(客人所点物品是否上齐、换餐具、咖啡器具、叉勺、客人的肢体语言一一东张西望、找洗手间等)一一“您好,您有什么需要吗?”“您好,是找洗手间吗?这边请!”3)对客人的需求(买扑克、香烟等)当客人需要此类物品是场馆内出售的物品要及时提供给客人,如客人提出要员工离开场馆代买时,应委婉的拒绝“对不起,我们有规定上班时间不能离开场馆,事实上我们店里是提供的,要给你拿来吗?”4)客人离开场馆为客人取过、穿上衣服客人寄放在吧台的物品也要及时交还5)洗手间卫生(每半小时搞一次,卫生包含洗手台台面、镜子无水迹;地面干净;座便器、小便槽、蹲坑的清洁;卷纸、擦手纸是否缺少,卷纸折成三角形)若客人高峰时期,使用洗手间频繁,在可能的情况下需多关注洗手间卫生一一“请问有人吗?卫生清理:麦当劳的高层管理者都是从基层做起的,从搞洗手间的态度及清洁度能够推断出一个人是否有责任感,是否有吃苦耐劳的精神因此对搞洗手间卫生不应该心存介蒂,认为是低层人士做的工作没有卑微的工作,只有卑微的心理一个平与的心态关于自己今后能否承受得住磨难起着关键性的作用6)防止客人以分开离开座位的方式逃单当一桌客人最后一个准备离开场馆时,我们应该及时上前委婉的提醒客人“您好,先生/小姐准备要走了吗?需要我现在帮您买单吗?”
(二)场馆情况介绍开业的时间、面积、包厢、设施、功能、分店情况、总店情况等假如有兴趣的客人可带到场馆各处参观并向客人做一下介绍
(三)转台及加桌.客人数量增加或者要求换桌,服务员要为客人准备另一张桌子,将客人带到为他们准备的座位上,拉开椅子请客人坐下准确地把客人的物品转移到客人手中,及时通知其他当班服务员如不能一次性帮多位客人转台,可将每一位客人的所有物品逐一送到客人面前不能分清的冰水与毛巾,可酌情给客人重新上一份转移后的桌子迅速收拾好,恢复原状,准备迎接下一批的客人(可由其他员工协助完成).客人关于靠窗或者好一点的位置比较偏爱,可能在消费的过程中提出在这些位置的客人消费完毕后转移过去在客人提出要求时,告诉客人“好的,您稍等,我去询问一下是否具有被预定”,确定没有预定后再告诉客人,“现在暂时没有预定,等这桌客人走后马上帮您转过去“若碰到有多桌客人要求转桌,则要按顺序在交接台上编上号码,以先后来安排,并与当班员工做好交接工作.在高峰期不能选到自己满意座位的客人,在有合适的位置空出来后,应主动询问,是否需要帮他们换一下桌.由于人数增加,一张桌子坐不下而没有别的大桌可安排,或者是客人不愿意换张位子,则需要加桌以合作的方式,可就近抬一张桌子加在原有的座位上,安排客人就位抬掉桌子的地方假如对格局的美观度有影响,可找一些植物或者是别的装饰物遮挡,多余的椅子放在合适的地方,保证场馆良好的布局环境加桌务必迅速,以不影响其他客人的消费与行动为准则▲转台的标准
①台布应是平整干净且两头与两边垂下来长度是一样的;
②椅子应是归位的;
③桌上的物品应是充足的(装饰物、糖缸、奶精缸等);
④客人的所点物品毛巾、水、咖啡、餐等应该准确无误的送到客人的面前;
⑤将其中一位或者两位客人的物品、饮品一次传递给客人较好,不容易搞错;
⑥假如水杯与毛巾实在不能确定,则回到吧台重新准备;
⑦老的台收拾完整,东西归位;
⑧通知收银与当班人员转台信息,并以文字在手写单上注明,以防未上的物品弄错及买错单子;
⑨提醒客人随身的物品不要忘带;⑩视当班情况可由一个人完成,或者是跟其他人共同配合来完成
(四)并单朋友在场馆消费相遇,可能会两桌一起买单(1#客人、2#客人).假如买单的那桌1#客人告诉我们,他的朋友2#客人的单子他会买,我们则在2#客人要买单时告诉他,“您好,您的朋友已经帮你们买过单了一一不在第一时间告诉客人,由于假如客人之间相互客气,我们较为难听哪桌客人的意见,不利于买单工作的顺利进行.如2#客人告诉我们他的单子1#客人会买时,我们则需要告诉2#客人“好的,您稍等,我去确认一下:得到1#客人确认后方可一一不确认的话,万一1#客人说不知情,那这桌单子就是我们的责任同时也要交接给每一个当班员工,告诉收银两桌并单一起结帐,且在手写单上注明
(五)交接员工在服务时除了要定岗定位外,还要养成密切的交接配合意识,杜绝出现空岗现象保证客人区域有人或者有人关注只有默契的配合协作,才能高效率的完成对客服务,员工由于工作而产生的磨擦也会减少同时工作在这样的氛围中,团队关系也将变得融洽、团结忙而不乱,忙中有序.不一定是客人交代给自己的事就一定是自己完成的,有些工作可交接给别的员工完成.需要亲力亲为而客人区域没人定岗时,则可招呼其他员工暂时顶一下岗,完成后回到原位.互相交接的同时,须告诉所交接的员工“请相互转告”,这样做能使因某种因素不能交接到的员工(如正在做服务的员工)也能通过别人获得你要交接的信息.关于已经传达到的信息,第二人再次交接时,只须回答“好的”,不要给人感受“我已经明白了,你不需要再说了”而导致大家慢慢不再交接,想当然的以为别人是明白的,或者是以为让对方感受自己是多此一举,不利于今后的合作
(六)二次点单把握时机一一关注客人所点物品是否已使用完毕,而持续了一小段时间(通常情况下是10-15分钟);原有的物品已撤掉(如配点盘、饮料等);酒类倒完后已剩空瓶;某种产品偏爱;以做零星服务的方式(续水或者换烟缸等),不经意间有针对性地询问客人需要否“你好,还需要来点XX吗”、“需要来点别的什么吗?”▲“加”的咖啡客人增加人数点了咖啡,或者喝了一杯之后重新又点了咖啡,在报单给吧师时,只须说是“加的”因咖啡辅料中的白兰地客人使用不多,通常一桌只上一份,因此告诉吧师是加的,白兰地就不用配了,以免有不必要的浪费
(七)特殊情况的处理(详解)一一见疑难问题的处理E.结帐与送客★结帐与送客工作是场馆对客服务的最后一个环节,客人结帐时的态度最能表达他当次消费的满意与否,同时准确快捷的结帐工作与诚挚友好的送客服务会对我们的整体服务质量起到画龙点睛的作用
一、结帐员工的职责L客人结帐时,员工要主动热情迅速地为客人提供服务,注意礼貌及使用礼貌用语、使用结帐皮匣.根据实际情况进行灵活结帐如面对客人抢单、暗中结帐等现象.向结帐的客人清晰准确地报出、收取现金金额、找赎余额(消费金额通常不向客人报出).正确运用现金或者信用卡两种结帐方式.收款员工与结帐员工在结帐时不管现金还是单据交收手续都务必清晰、准确.客人结帐完毕后,要向客人道谢,并请其再度光临.买单结束后要及时做好交接工作二.结帐工作服务标准.收到客人要结账的手势或者语言时,服务员应迎上去询问客人有无场馆的贵宾卡,得到回应后能够请客人在座位上稍等,然后把帐单送过来“您好,请稍等一下,帐单我帮您送过来好吗?”1)客人结账时的手势、语言
①用手比划写字方式;.客人进店迎宾员须热情致以问候,把信息传递给楼层引座员问候时要目视客人,面带微笑,不能东张西望或者注意力不集中(见图四)根据不一致的客人类型与时段使用不一致的问候语言,使我们的服务语言突出人性化1)开门的第一桌客人--“中午好/晚上好,非常高兴您成为我们的第一桌客人」2)第一次来咖啡厅的新客人一一“中午好/晚上好,欢迎光临蓝山咖啡馆,里面请/楼上请”(此类客人在问候时,一定要自报场馆的全称)3)老客人(准确说出客人的姓氏)一一某某先生、某某小姐、某某总等,“中午好/晚上好”、“您来啦,我们一直在记挂您呢”、“今天气色很好嘛”、“你好,好久没有见到您了,在忙什么”4)久违的客人--“非常高兴您再次光临我们蓝山咖啡馆”、“很高兴再次看到您”、“好久不见了,最近好吗”5)节日问候语(圣诞节、情人节、春节等)一一“某某节日快乐二.下雨来到场馆的客人1)客人未带雨具,迎宾员应主动迎上去为其做好撑伞服务2)客人带雨具来到场馆,要主动接过客人手中的雨具,帮其储存在伞架里并将钥匙牌交由客人保管,提醒客人离开时以钥匙牌领取自己的雨具.夏天假如客人脚穿人字拖鞋(要紧是男士)进入场馆,引座员要委婉的劝其换上本馆为其准备的鞋子,营造场所良好的氛围.当客人离店时应主动上前向客人打招呼、问候并为其拉门,向客人微笑道别“走好,欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“期待你们的再次光临”、“希望下次还能看到你们”、“现在已经很晚了,祝各位晚安,如遇雨雪天气,要主动为离开的客人叫车并打伞将其送入车内,提供优质服务(下雨天“请走好,小心路滑”/下雪天“外面天冷,请穿上外套,小心着凉二)注意迎宾员的空岗要交接其他员工补岗,迎宾岗位不能出现空岗情况
三、引座员的工作职责熟悉并明确订桌情况,内场客人量及座位安排情况.热情欢迎客人到来,把客人带到你所为他们选定的合适的座位上.为客人提供拉椅服务并为其送上冰水、毛巾、饮料单,等待客人点单
四、引座的服务标准
②用手划圈;
③招呼过去,结帐或者是说买单;
④全部起身到收银区去买单2)询问客人是否有本场馆的贵宾卡办卡程序的案例“您好,我们这里的贵宾卡是
8.8折,有两种办卡方式一种是交纳每张60元的办卡费用,另一种是充值3000元就能够免费办卡立即享受贵宾折扣我们的贵宾卡是专卡专用、只限本人使用的,为了更好的保障您的权益,还需要您填写一张表格,拍照存档就能够了!”假如客人表示需要办卡还需提醒,选择充值方式办卡充值金额只能在本店使用,其他店享受贵宾卡折扣
8.8折,我们会保证不将客人的信息向与本公司无关之第三方泄漏3)买单要及时、迅速、准确,员工通常要在120秒内完成客人表现出比较急要走的,买单更应快速4)若客人直接到收银区买单,则带客人到收银区,快速准确无误的替客人买好单“您好买单在这边,请跟我来”如收银区边上有座位,请客人稍坐(站着会显得焦急,而坐着略为好些).买单的员工要与收银员做好对单工作买单时手写单务必与收银处的单子是一致的,首先要计算出手写单的价格,与收银打出来的单子确认,无误后就可去买单如有误,则要查出原因,快速处理好.为客人送上帐单,请客人过目并等待结帐帐单送到客人面前,从身体语言或者口头语言上推断哪一位客人是付帐的如不明确,询问一下“您好,打搅一下,请问哪一位买单二将帐单在客人面前展开,不用报金额,用手势示意给客人看(有些客人不想让他的朋友明白自己花了多少钱请客,因此要把握客人心理假如客人询问,再将金额报给客人“您好,您今天的消费一共是XX”),不可盯着客人的钱包等待客人拿钱,眼睛可斜过一边用余光关注客人收到客人钱后,需确认金额是否正确,在客人不察觉的情况下,大致判别钱的真伪(以防有不良动机的人用假钞在场馆消费;真正消费的客人很忌讳这一点,感受我们不相信他).收到钱后向客人表示感谢,告之有找头快步回到收银区,交给收银员,准备客人的找钱与发票“您好,收您XX还有找钱,请稍等!”.1)持贵宾卡或者联名卡消费的客人“王先生/小姐,你好,您今天的消费打完折后是XX请您在帐单上签字,谢谢!/刚好收您XX非常感谢!您的卡请收好”一定要提醒客人把卡收好,第一,以防客人遗忘;第二,防备有一些不良客人使用诈骗手段2)持银联卡买单的客人接过客人的银联卡到POS机进行刷卡操作,取过密码小键盘请客人输入密码,完毕后回到原处,POS机会进行自动处理,处理完毕后打印出来的银联帐单请客人签字确认,留下“商户存根”于收银处同时客人消费帐单也需让客人确认.结帐时的注意事项1)结错帐时一一弄错单子,将别桌客人的帐单错结给这一桌客人如客人还没有离开,第一时间告诉客人“您好,很抱歉!刚才是我不小心,错将别的客人的帐单拿给您了,这一份是你们的帐单,金额是XX这是补给您的XX/还需要补足XX如您不介意的话,确实是万分的感谢!、非常感谢您的懂得”如结错帐单后客人已离开多收钱时,下次这个客人到来应将多收部分还给他,向客人表示歉意;假如少收由责任人自己补足少收的金额2)漏单“你好!刚才您的一份XX我忘了记单了,确实非常抱歉!你还需要付XX非常感谢您”多记单(记错台号);“非常抱歉!我们的一位新员工对桌子的编号还不熟悉,错将别的客人的物品记在您这里了,他本人也很难过,您会原谅他的是吗?相信他以后不可能犯这样错误了,很感谢您的懂得”客人所点的物品漏上;“非常抱歉!刚才是由于太忙了,我们没有做好,没有核对您的物品是否上齐,您看帮您退掉好吗?/我马上帮您退掉”根据当时情况告诉管理者,酌情考虑进行打折3)碰到客人未付钱就走时一一这种情况在工作中会偶然碰到,有意的客人使用这种方法,假如我们没有发觉就可躲避买单;无意的客人可能是不记得了或者是以为他的朋友买过了出现这种情况时,员工应追上客人“您好,很抱歉,我忘了帮您买单了,保全客人颜面,让其感受到他们不记得买单是我们的责任4)结帐时的忌讳一一第一,在客人拿钱时,不可盯着客人的钱包看;第二,在客人输入银行信用卡密码时,不可盯着看;第三,在判别真假钞的时,不可让客人察觉;第四,不可向客人索取小费(小费随意的事例).结帐是与客人建立交流的最好的时机之一,是客人消费完毕后最能得到客人消费感受与消费建议的时候员工一定要把握时机多询问、多沟通,熟悉不足完善服务”今天的咖啡怎么样?”/“您今天的消费还满意吗?”/“能给我们提一些宝贵意见吗”7与当班员工做好交接工作,在服务区内做到信息共享、畅通无阻交接工作非常重要,一定要使全体当班员工都明确客人的结账情况假如不做交接,有的员工很难明白一些客人是否买过单,容易发生客人没有买单而无人发现的情况;或者者出现客人买过单又有服务员向其询问买单的事件,这样会严重影响客人情绪,影响整体消费效果.客人对消费服务极其满意的情况下可能会付小费一种是直接给那位他感受满意的员工一种是客人将消费的找头作为小费,告诉买单的员工不用找了在收到客人小费时,不论金额的多少,都应向客人表示感谢!不可由于找钱少,而表现任何情绪(这个人这么小气的,这么点钱还当小费)客人付小费,说明他对本次的消费是满意的,也是对我们员工及场馆服务的认可小费收到后,以三七比例由场馆与有关人共同获得客人的满意是大家制造的,当班的员工都付出了努力,因此场馆收的百分之三十是以后作为员工的活动费用.客人需要打包的物品应积极的配合,视情况也可建议帮客人打包,树立好场馆的绿色、生态服务形象三.送客工作的服务标准.客人起身后,服务员为其拉开椅子;如衣柜存有大衣的话为客人取过外套,帮其穿上;提醒客人不要遗忘携带随身物品或者存放在吧台的物品.客人离开时,内场员工尽可能向客人道别
①对第一次光临的新客人或者是通常的客人a.“谢谢光临,希望能再次见到您、b.“谢谢您的光临,希望我们的服务您是满意的”“希望能再次看到您,请走好二“再见!期待您的再次光临二
②对本次消费不太满意的客人a.“但愿我们的下一次服务能够令您满意”b.“非常遗憾,今天会给您留下这样的印象,希望下次能使您满意”
③对满意的客人a.“谢谢您的光临,愿我们每一次都令您满意”b.“希望能常常看到您,愿您能成为我们的老客人工
④老客人的道别a.“随时欢迎您的光临”b.“非常期待您的再次光临”
⑤节日送客语再次向客人表示节日的问候(春节、元旦、圣诞节等).无法向客人口头致送别词时,应向客人点头示意,表示送别.客人大批量买单,送客时要注意尚在消费客人的感受,频繁的送客声此起彼伏,潜意识里大概是在赶客人(差不多了,你们也该走了)客人逗留的时间长,说明他对这个地方感受很舒适,他很认可这个地方,咖啡馆是做老客户的,这样的客人是我们的主流群体.客人离开,迎宾员工也要做好最后送别工作
①雨天为客人准确的送上他们的雨具如客人未带伞的,只帮客人撑伞到客人的停车处;若客人没有开车过来的,帮客人叫出租车到门口,请客人在店内等待一下与内场员工交接好,保证迎宾岗位有人在岗
②楼上的客人消费完毕起身走后,应快步走到楼梯口,目送客人下楼,至拐角处,眼神要凝视着客人,在客人不经意回头时,能感受到我们对他的尊重,营造一种很贴心的服务
③拉开大门,直至客人走下台阶才能关上大门(对客人的尊重)O
④向客人表示告别F.收台★收台是对已走客人在场馆消费的收尾工作,也是对未来客人同意服务的准备工作收台工作要注意主动性,不可由于收台工作相对较累就视作是男性员工的工作,女性员工不去做作为同一班工作的员工,都应主动去完成这项工作,不可推卸给他人通常收台员工需要做到.在确定客人离开后可根据当时场馆情况准备收台工作,通常客人离开员工就应立即开始收台,但若当时场馆比较冷清可推迟收台以营造良好的品饮氛围.收台时要检查客人是否有遗留在场馆的物品(香烟、手机、随身物品等)员工须具备较高的职业素养及良好的职业道德,发现遗留物品及时交于客人,忌有私心,将客人物品私自藏起来如客人已离开,则交予管理者,交接给当班的员工,确保在第一时间准确的归还假如是老客人,电话通知;否则等客人回来后交还给客人本人.检查桌面物品是否缺失(叉、勺的缺少,书籍、杂志的缺少),杯具是否有破旧.桌面、地面、椅面卫生(桌面无糖粒、地面无可见的垃圾,椅子干净且归位).桌面恢复原状(桌面摆饰齐全并放置在原处、台布是否两头同长两边同宽,脏了要及时更换).收台时要操纵音量,尽量减少杯具碰撞的声音,以不影响还在消费的客人为准在后半夜客人不多时,可绕过客人区域,减少对客人的打搅(叮叮当当的声音让客人潜意识觉得时间不早了在赶他们离开,从而缩短了其在场馆的消费时间,影响此次消费的满意度)7收台时不要同时有两位员工去收,保证客人区域有足够的员工关注客人,同时也会避免场馆因收台所出现的较为嘈杂的氛围如所收的物品比较多,则在一位员工收好回到吧台后另一位接着去收W.包厢服务.带领客人到包厢,将灯光打亮,询问客人亮度是否满意,调整好后请客人稍等准备冰水毛巾及饮料单,并告之客人包厢招唤铃的使用“您好,这是呼叫铃,有需要请按一下上面的按钮”.送冰水毛巾及饮料进包厢,应先敲门(“笃笃笃”三声),停三秒后再进去一一给客人充分的准备时间,一些情侣客人可能会在包厢有一些亲昵的动作,或者是一些商务客人在谈论一些重要的事,若直接冲进去,非常的不礼貌,会引起客人的不悦点单完成后,再次告诉客人有需要请按铃(有可能在第一次表达的时候,客人由于某些原因没有听到).假如是商务客人,需要为他们准备一些商务上所需的东西,纸、笔、计算器等一一“您好,需要纸与笔吗?二若是上网的客人,询问一一“您好,需要帮您拿一根网线吗?”.包厢客人的物品尽量做到一次送进去,避免过多的打搅,无法做到一次性完成的,则尽量减少进去的次数能够的情况下,先制作好的物品可稍做等待,或者做零星服务时尽量将要做的一次到位.等所有的物品上齐后,询问客人包厢服务是需要按铃还是定时服务(多长时间进去一次).离开包厢时,应是后退到门边,以一只手打开门,面向客人把门关上.不管是开门进包厢或者是离开包厢,面对客人都应是展露笑容的.将包厢情况与当班员工做好交接.客人按铃时,要养成习惯,拿一个水壶进去由于有可能客人按铃就是续水的要求这样能够在第一时间解决客人的需要.包厢服务不可忽略,大厅的客人是在一个开放的区域,在巡视时容易发现客人的需求而包厢是相对封闭的,因此要常关注G.预定
一、场馆预定工作.首先问清晰客人姓名.问清晰客人一共有几位,是预定包厢还是大厅确定客人几点到达,告诉客人最晚保留到几点(根据客人人数合理安排座位,使场馆能有最大的接待量)•问清客人的联系方法(以便在预定时间到后询问客人是否还要过来).将订桌情况及时通告所有当班员工并在交接本上记录清晰(客人来之后每一个接待的员工都能明白其预留座位在哪里,准确带客人到座位上).假如是电话预定,在听到电话铃响两声后接起并自报家门“你好,蓝山咖啡馆”.询问客人是否明白我们场所的地址与消费情况,明确告诉客人
二、电话预订案例(交流中面带微笑,语调声调,语言顺畅)服务员一一“您好,蓝山咖啡馆,请问有什么需要帮忙的吗?”客人一一“我要订个位子!”服务员一一“好的,您要订桌!请问小姐/先生贵姓?大约什么时候过来?”客人——“我姓XX大概晚上800到”服务员一一“XX小姐/先生,您好!您大约晚上800过来请问,您一共几位,想要一个什么样子的位置呢?是坐包厢还是大厅?”客人一一“我们一共四位,大厅好了!”服务员一一“好的,我帮您保留一个2楼大厅的5号桌,那里靠窗风景很好,我帮您保留到830您看好吗?”客人一一“好的,能够没问题!”服务员一一“XX小姐/先生,方便留一下您的联系方式吗?以便有什么突发情况能及时联系您!”客人——“好的,123456789”服务员一一“好的,123456789XX小姐/先生再跟您确认一下我们帮您保留的是2楼5号桌,您大约4位,晚上800过来,帮您保留到830您的电话是123456789是这样客人一一“是的,没错”服务员一一“好的,期待着您的光临,晚上见!”S.卫生及交接班L卫生工作对服务行业的进展有非常重要的影响,一个场馆卫生的好与差,是决定这个地方档次的因素之一特别是洗手间的卫生,客人非常的注重从小处做起,从细节做起在点点滴滴中锻炼与培养自己对服务的敏感性,对自己的性格与今后的进展(走上管理道路),是很有好处的麦当劳的高级管理人员都是从搞洗手间卫生做起的.每一个班次都有固定的人数上班,卫生也是根据人数划定区域例4人班,以“A、B、C、D”四个岗位排定,每天上班前后负责相应区域的卫生.卫生的工作务必是高标准的,每一个人都应有这样的意识.自己的卫生工作先完成,能够主动协助其他的同事,养成相互帮助的习惯.早晚班交接,卫生工作完成后,早班员工应将所有的客人情况交接给晚班员工后才能下班(客人的特殊要求、东西有否上齐、是否买单、订桌情况等)H.入岗准备及工作中的情景规则.当服务员进入岗位时向同事问好,检查工作环境,查看日志,做好交接,记下重点.当服务员“问好”时主动问好,面带笑容,双手垂直,声音柔与;距离三步为宜.当服务员遇到客人或者上级时主动问好,稍作停留并侧身让路,垂直站立待客人或者上级通过后再前行,不可抢行、平行或者者是假装没有看见.当服务员在工作时须做好下列5“不”不打私人电话;不扎堆聊天;不干私活;不随意改动工作岗位;不离岗.当客人向服务员询问或者是投诉时不要直接说一些否定化的语言,如不说“不”、“不懂”、“不明白”、“不是我管的”等要争取客人的问题在你这里一次获得解决,如实在解决不了,应该婉转的请客人稍等立即向上级询问,从而给顾客以满意结果.当服务员接电话时1接到电话首先向对方问好,自报家门“您好,蓝山咖啡馆,有什么能够帮您的吗”结束时应礼貌挂机2如对方打错电话,应委婉处理,不可无礼挂机3当对方留言,应委婉询问其电话,保持继续沟通的渠道.服务员做足一天工作的时间准备下班时1填好日志;2与下一班同事做好所有客人的交接情况东西有否上齐、有否买单、有否特殊要求、有否订桌等;3做好离前准备,如搞好卫生工作,补充好需要补充的工具等.当服务员向上级汇报工作时简洁、准确,做好5个“W”WHEN何时完成的;WHERE何地完成的;WHAT干了什么;WHO谁干的;HOW结果如何清珠精龙的处理在服务过程中会遇到许多突发事件,这时就需要员工具备较高的协调应变及处理问题的能力同时员工在处理问题时应遵循“以主待客”的原则,热心诚挚的帮助客人,树立场馆诚信友善的良好形象一.赊帐的要求场馆的基本基本原则是不同意赊帐的,客人提出后要婉言谢绝--“非常抱歉!本场馆概不赊帐”.没有带现金-一可建议客人刷卡.真正没有带钱a:建议他能够跟其朋友打个电话,让他的朋友送过来b:假如是存心的,经劝说无效可请有关部门解决不得已.特殊情况若是老客人由于某些原因可询问当班的管理者二.VIP客人VIP客人对场馆、员工都非常熟悉,在服务时要非常注意对其的礼貌礼节做到亲切、随与、周到,把握好服务的尺度,不可因太过熟识而缩减服务环节、降低服务质量.对老客人务必以礼貌称呼,不可在背后以客人的名字随意议论.与客交流内容可广泛些,但不能将平常的习惯带到与客人交流、接触上应把握适当的距离,表达作为服务人员的标准.客人的物品不要随便同意更不能索取,请客吃饭也应婉谢,张驰有度,收放自如.场所的营业情况、同事的电话号码、上层领导的电话,都不可随便告诉客人.男性客人经常带不一致女孩子到场馆消费,应不露声色(不可说上次的那个女孩子怎么样怎么样或者昨天的那位小姐如何如何).若无法推断老客人之间的关系,当其中的一位问及另一位的信息时,应向客人表示不清晰,不能随便透露,避免一些不必要的烦恼,保障客人的隐私权.常到场馆消费的老客人,提出要赠送的要求,可询问店长,根据具体情况赠送一些水果或者是休闲食品“很抱歉!我没有这个权力,我去询问一下我们的管理者”
①免费的要求一一“对不起,我们没有这个权力”
②折上折的要求一一“非常抱歉!本场所只采取最低折扣,而不采取双重折扣,您只能享受你所持卡的最低折扣”
③专用杯具的要求一一“由于您是我们的贵宾,能够用我们的杯具作为您的专用杯具,下次您来消费就能够用自己喜欢的杯具了但是只限您本人,请您懂得”
④擅自走动一一“您好,请您回到座位上,有什么需要招呼我们的服务员就行了,我们都非常愿意为您效劳”三.客人的不良行为当客人作出乱弹烟灰、吐痰、大声喧哗等不良行为时,员工要选定适宜的时机(做零星服务时)正确的引导客人,顾及客人面子做善意的提醒.乱弹烟灰1)第一时间看到后,多拿一个烟缸放在客人的面前或者离他最近的位置,用手示意一下即可2)如达不到效果的话,可用语言提醒客人(“您好,请将烟灰弹在烟缸里谢谢您的配合”)o3)比较有效的做法在客人面前用抹布擦拭干净地上的烟灰,以自己的行动纠正客人的行为,达到无声胜有声的服务效果.吐痰如碰到吐痰的客人也可如上操作,在备烟缸的时候多准备一份纸巾.大声喧哗、旁若无人打电话1)在第一时间加以制止一一否则会产生负面的影响会打搅到别的客人,或者使其他客人也不得不提高音量,破坏整个场馆的氛围,失去咖啡馆优雅静谧的感受“您好,请您声音稍轻一些,谢谢您的配合!”一一含蓄的表达之后退后半步微笑离开2)有的时候可使用一些善意的谎言,“您好,XX桌的客人有意见了,请您懂得,非常感谢您的配合!”一一把握原则不可具体说是哪一桌的,否则极易导致客人之间的不愉快.架脚在沙发上在第一时间发现后应该及时、委婉的制止(同上也应考虑客人的感受)“您好,请您把脚放下,谢谢您的配合!”四.酗酒的客人(酗酒客人来到场馆的表现--声音过响,走路东倒西歪满身酒气等).接待的员工争取把客人安排在包厢里,这样可避免其跟其他客人的接触减少别的客人的不满,也不可能影响场馆整体氛围.若只能安排在大厅(a:包厢全满b:客人不愿意坐包厢),须安排在离客人区域较远的地方,尽量避免打搅到其他的客人,并要提醒客人放低音量如今最好跟酒醉客人身边清醒的朋友说明,让其帮助劝阻,请他照顾好他的朋友(你好,请您照顾好您的朋友,好吗?我们这儿的整体氛围是优雅、清静的,请他说话时声音降低一些,非常感谢您).在接到迎宾员的提示铃声后,站在楼梯口恭候客人到来.引座员务必走在客人前面1—
1.5米处(掌握主动权),熟悉客人有无预定,侧身引领客人行走速度要适中,注意回头观察客人是否跟上了,遇到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行(见图五)定桌客人1)预留桌无人,引座员直接将其引领到桌位上,拿走保留牌2)定桌上已经有未走的客人,先安抚定桌客人到休息座位稍等,同时立刻与桌上客人进行交流将其转移到别的位子为定桌客人空出此位3)由于工作失误,未给定桌客人预留桌位,客人来时先安抚入座到其他位置让其稍等,熟悉具体情况后寻求恰当的解决办法,同时向定桌客人表示抱歉视具体情况尽力解决.没有定桌的客人引座员应询问共有几位,需要坐一一(楼上、楼下、包厢、大厅),视当时大厅的疏密及客人量的情况,把客人带到你为他们选定的座位上帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温与、音量适中(见图六)1)新客人“下午好/晚上好,请问您几位?请跟我来这张座位能够吗/您满意吗?几位请坐,请稍等”2)老客人“下午好/晚上好,很高兴见到您,今天还是坐老位子吗?请跟我来”/“好久不见,最近忙吗?喜欢坐哪里?请走这边”3)旅游客人下午好/晚上好,您几位?您的旅行包我们帮您放好能够吗?这边请杭州旅游吗?非常欢迎您到杭州(希望您有一个愉快的旅程)”4)等人的客人“你好,你等的是一位先生还是小姐?能告诉我们他/她姓什么吗?”/“怎么称呼您?等会您的朋友来,我会直接把他带到您的座位上二(注意问下来的信息要及时做好交接,用口头与笔录双项沟通,同时必需确保交接到每一位员工).5)找朋友的客人若引座员清晰应直接将其引领到相应的位置;若引座员不清晰,可让客人打电话联系其朋友,确认后将其引领到相应的位置;若客人横冲直撞的来到场馆找人,引座员清晰的将其引领到相应的位置,不清晰的尽量走到客人前面放慢脚步,用语言与步伐阻碍使其停顿,切勿让其误闯包厢打搅到其他客人.带到指定位置后询问客人对为他们安排的位置是否满意,拉开椅子,请客人入座(女士优先),用膝盖顶住椅子背后将椅子推进请客人坐下,其他客人用手示意入座(如座位有何不同时尽量避免跟酒醉的客人交谈,很容易导致酒醉客人声音更加的响,这个时候他的意识已经不由自己操纵,如客流高峰期客人比较多,要安抚周围的客人请他们懂得,有可能的话主动帮其转台a.点单时客人继续点含有酒精的饮品,员工需要询问清醒的客人,“您的朋友您看再给他喝酒能够吗?假如能够,在上酒时能够先少量的上b.酒醉的客人我们应该替他们准备好以防呕吐的垃圾筒,防止吐在场馆里,并可帮客人准备一杯热水
3.特殊情况:客人吐在洗手间,员工发现后应(准备好皮手套、水桶、抹布等)马上去清理干净一一不能有推诿的办法,应站在客人的角度想想,假如不及时处理,别的客人使用看到这种情况,会直接对我们场馆产生非常差的印象,前面我们付出的努力、所有良好的服务都付诸东流“99+1=0”表达的就是在服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要有〃1〃项没有做好,服务的总体效果仍然是零,意味着对宾客的良好服务永无止境同时现在的消费客人通常会比较在意一个地方的洗手间卫生,这也是衡量一个场所档次的标准之一.外带食品(可站在店家经营的角度想一想,水电费、员工工资、房租等都从客人的消费中而来,如同意客人外带食品,点单就低,也就无法保证这些).迎宾发现后可建议客人替他保管或者请客人自行保管好,不要拿出来放在桌上(如因第一发现人没有看到的话,则由送冰水毛巾的员工去说)“您好,外带食品我们这里是不能堂食的,我们帮您保管好,您走的时候再交给您”.小孩子的食物可根据情况考虑给他们装一下盘,表达我们的人性化服务.大人的食品,也可酌情请示管理者装一下盘,并告之客人下不为例比如不能长时间存放的东西(冰淇淋等);在客人坚持的情况下(一些不配合的客人);一些不影响场馆的食品.替客人保管的物品须与当班的员工做好口头交接与文字双项交接a.在交接台上注明b.客人的手写帐单上写明,目的是以防客人走的时候遗忘由于要照顾到所有的客人,接待买单的人很有可能不是一个人,如不做交接的话,很容易导致客人及我们都遗忘,这样会令他们对店家失去信任感.不点单的客人(熟悉客人不点单的原因).已经有朋友在场馆或者与朋友一起来,坐一会就走的询问过后,客人说明是坐一会的,而实际上确实上如此的--能够不点单.已经有朋友在场馆或者与朋友一起来客人说明坐一会就走,而实际上并不是坐一会就走的,第一人前去问过后,过十到十五分钟换一位员工利用零星服务时再询问一下“你好,我能够帮你点单了吗”,如点不下来,则告诉客人我们没有最高最低消费,但是每人都需要点一份饮品的.客人在外面喝了很多的东西,第一时间点不下来熟悉原因后,可告之客人,“好的,您先坐一会,我待会儿再过来”过一段时间再去点,如必要的话告诉客人每人需要点一份饮品的,请他懂得.存心不点的客人(在言语中说明的)告之客人场馆规定,可建议的介绍饮料单中的饮品,如没有效果的话,只能说明,不点单的话,我们要收取每位的茶水费多少钱一位.碰到感受比较有素养的客人,不点的话我们也可使用这种方式送他一杯咖啡一一“你好,这是我们送您的咖啡,请慢用”!示意一下退后半步微笑离开
①既表达了我们场馆的大气,也让客人感受到不好意思,下次来的话确信不可能不点单了
②让其他的客人感到务必每人都点一份饮品的.饮品倒在客人身上怎么办?.首先以人为本,第一时间关心客人是否有佯“确实很抱歉!您感受怎么样?不要紧吧?需要去看医生吗?”/“让您受惊了,希望不可能影响您今天的心情”.其次是处理善后工作
①桌布脏了,视情况垫一块口布,或者是换掉有可能的话帮客人换一张桌子
②椅子脏了帮客人换一张,将脏的椅子处理干净,放置在没有客人坐的地方晾干
③倒翻的客人饮品请吧师重新制作一份,向客人表示歉意
④向同来消费的客人道歉“真对不起,刚才让你们受惊了”
⑤结帐时给客人打折,并再次致上歉意.突然停电.首先要安抚客人的情绪一一在黑暗中人都会失去安全感.点上油灯或者是蜡烛,首先是包厢与洗手间,然后是大厅与操作间.保证有员工关注客人,并要防止会有某些客人混水摸鱼,确保客人物品的安全.安排人去熟悉停电原因,并进行处理(拉阐还是线路故障).确定原因后告诉客人并说明处理好大概需要的时间.若是场馆的原因(线路短路),对客人的本次消费适当进行打折
①员工要分散,保持镇静不能自己感受到恐惧聚集在一起,冷落了客人使得客人没有安全感
②分工去做安抚客人与点蜡烛的工作★注
①处理疑难问题时员工要保持良心的心态在工作中可能会遇到素养比较差的客人,说一些粗俗谩骂的语言,不要因此而心生委屈,影响自己的情绪对此,态度要不卑不亢,礼貌到位,保持自己应有的职业素养,微笑离开避免用唯唯诺诺,卑躬屈膝态度去处理,只会收到相反的效果
②根据员工的能力安排去处理疑难问题,其他员工慢慢锻炼此方面的能力对员工的不一致的强项、不一致的长处,合理利用,使其有效的发挥
③所有的人为特殊事件,能避免则更好!在晚例会上应将发生事件在会上说明并提出解决的办法,避免此种情况的再次发生,即使发生也懂得如何去正确处理(作为此次事件的当事人要懂得)妥,及时调整)(见图.客人要求坐预留的位置时1)预留位置在
三、四小时以后,可让其入座,但务必告知客人时间到后假如还要消费需要转桌,客人同意可安排其入座;如不一致意则应委婉拒绝,让客人明白此桌已被他人提早预定2)预留位置在
三、四小时以内,务必问清晰入座客人的消费时间,明确告知客人此座位已被预定,为保障定桌客人的权益,此桌不再招待其他客人,树立场馆诚信服务的良好形象.在旺季时为确保入座的合理性,场馆员工预先会放置“保留席”,如今引座员欲引领客人来到此桌1)与其他员工配合,用语言、眼神暗示配合的员工及时拿掉“保留席”,引领客人顺利入座2)假如没有及时拿掉“保留席”,应告知客人此桌已被别的客人提早预定,只是定桌时间已过,需要电话确认后才能确定是否能拿掉“保留席”,不能让客人察觉出“保留席”是我们自己放置的,同时也不能随意撤换掉给其他客人预留的“保留席”,确保整个场馆的优质服务形象.客人进场馆需脱去外套或者放置其他物品时1)若是体积较大的旅行箱(包)、外带食品等需寄放在吧台处,待客人消费完离开时取出交还给客人2)客人放置在桌椅边地面上的随身携带的手提包等小型物件,服务员应协助其放置在身侧的椅凳上,客人离开场馆时切勿不记得提醒他们带好随身物品3)冬天来到场馆的客人,脱去外套时引座员可将其外套折叠好放入衣柜进行保管,同时在客人的消费记录单中注明;如客人的衣物是挂置在椅背上的,提醒其注意财物安全,客人走时做好提醒工作注客人储存在场馆或者场馆提供给客人的所有物品都必需在记录单中注明,待客人消费完离开时再取出交还给客人(见图八).通常等到所有客人完全落座后,示意客人稍等,后退离开去拿冰水、毛巾、饮料单.检查饮料单是否完整,清洁,无破旧、污迹,根据客人人数准备饮料单.向客人问好,为其送上冰水、毛巾、饮料单报出送上物品的名称“这是冰水、毛巾,这份是我们的饮料单,几位请看一下,有需要请招招手”递呈饮料单时应正面正方向交给客人,以右手在客人的左边打开饮料单的第一页如不能为客人打开饮料单则视实际情况变通一一(在尊重客人方便客人的角度)(见图
九、十).对自己人(员工、管理者、朋友)一定要向对待客人一样将他们引领到座位上,请他们落座,送上毛巾、冰水,以免让客人觉得场所里总有一些不是客人的人的存在,影响整个场所的气氛B.点单、推销
一、点单员工的职责非常熟悉饮料单,咖啡内容及有关知识,利用纯熟的销售技巧,做好顾客的点单顾问工作,确保顾客满意同时,利用恰当的时机建立与客沟通,完善我们的服务内容,优化场馆个性化服务环节
二、点单工作的服务程序程序一上好饮料单后离开,以眼睛的余光关注客人,在得到示意后迎上前去同意客人点单离开时间以三分钟为宜,让客人有足够的时间看一下我们的饮料单;不可催促客人点单,同时也不可直盯着客人,会让客人感受有压力;时间太长也会感受怠慢了客人且容易造成点单低1)客人点单方式
①送上饮料单时立即点单(以老客人居多);
②过一会招呼;
③之前在翻阅饮料单,停顿着找服务生(身体语言或者口头招呼);
④一直在攀谈,把握时机(“您好,打搅一下,我能够为您点单了吗”)2)点单语言
①新客人一一“几位要喝点什么咖啡?”一一由于我们是专业的咖啡馆,••因此要引导客人的消费意识以点咖啡为主
②老客人一一“你好,今天还是老样子,喝蓝山咖啡吗?(不管是否确定客人的喜好,在后缀上加上饮品的名称以确保不可能点错单)
③熟悉的客人一一“你好,今天想喝什么咖啡呢?”/“你好,今天想换个口味吗?”
④非用餐期一一“请问喝什么咖啡”
⑤用餐期一一“请问是用餐还是喝咖啡”
⑥忌在客人招呼过去后使用“怎么说”、“有什么事”、“要什么”等不规范的服务语言3)点单技巧
①建议式的推销多用描述的语言,掌握时机案例客人一一“你们这里什么咖啡最好?”服务员一一“我们这里的咖啡都很不错,假如口感清淡一点的话,蓝山咖啡、夏威夷咖啡比较好;假如想口感浓郁一点的,曼特宁、爪哇庄园、法国烘焙式咖啡都很不错既然来到我们蓝山咖啡馆了,您不尝尝蓝山咖啡吗?(注意问句是用升调表达)
②选择式的推销切勿供客人所选择的饮品超过两件,侧重提出两种具体的饮品供其选择,选项不要过多,越多越不利于点单成功,这种推销方式也是我们最常用的一种方式案例:服务员一一“我们的咖啡味道都很不错,根据您的要求呢,时尚咖啡中的摩卡咖啡与拿铁咖啡比较适合您,您看您喜欢哪一种呢?”
③加法式的推销又可称作是重点推销,集中力度推销某种产品,多用于新饮品的推荐案例客人一一“我不能喝咖啡的,会睡不着觉”服务员一一“事实上我们有一种咖啡比较适合您,它含咖啡因低,不可能影响睡眠休息,回味也很好,浓香醇厚,同时咖啡有助于消化,您刚吃饭半小时喝一杯有助于健康的!”
④减法式的推销让客人明白不点这种产品,他会失去一些东西(通常是优惠组合的产品,或者是限量供应的产品)案例推销情人节限量套餐一一“我们今天专为情人节推出了一款情侣大餐,名为二人世界是以西餐为主,要紧原料是新西兰菲力牛排与加拿大银鳄鱼,口感鲜美,另外点这份套餐还能参加我们的抽奖活动并有精美礼品奉送,点的人特别多,现在只剩下最后会一份了,二位不来一份吗?”
⑤除法式的推销(酒类)-一用产品的价格除去客人的人数,让客人觉得实际每人花的钱并不多案例服务员一一“我们这里的红酒口感都蛮不错的,特别是一款美国加州的贝灵哲百仙芬黛只卖320元一瓶,你们一共是8个人喝一瓶红酒,也就是说每人40元就能品尝到这么纯正的红酒,物美价廉,要尝试一下吗?(注原则上蓝山不使用这样的推销方式)
⑥利用他人的意见推销“这款咖啡很不错的,来我们这里的客人通常都点这款咖啡”
⑦利用他人心理推销察言观色,掌握客人心理,侧重于哪方面的产品案例客人一一“你们这里最贵的咖啡是什么?”服务员一一“我们这里最好的是牙买加纯蓝山,158元一杯,您要尝试一下吗?”案例分析试对员工点单时的推销方式进行分析“您好,您喜欢蓝山咖啡呢还是哥伦比亚咖啡?蓝山咖啡是由生长在牙买加山200米以上的咖啡豆烘焙而成的,口感极佳,很多客人都会慕名而来;哥伦比亚咖啡余味微酸,用过口感浓郁的食品之后再喝一杯哥伦比亚不仅滋味甚好而且有益身心健康而且,我们这里的咖啡均由两次免费的续杯与一份配点附送,能够让您有充足的时间享受这轻松惬意的悠闲您看,您需要哪一款?程序二询问客人咖啡是否需要其自磨自煮1)场馆专门为客人准备了手动的咖啡磨机,客人能够自己尝试磨咖啡,体验乐趣(手动的咖啡磨机图片一张)2)上桌煮制一一虹吸壶煮制咖啡,客人在服务员的协助与解说下(解说虹吸壶煮制原理)亲自为自己及其朋友煮制一杯咖啡,满足客人的求知欲,表达我们场馆的个性化服务(虹吸壶煮制咖啡图片一张)程序三点单时员工应询问客人是否有特殊要求(例夏季,服务员需询问客人饮品是否加冰;汤力水加冰加柠檬;科罗娜啤酒加柠檬片口感最好)程序四等所有客人点单完毕后服务员需要进行唱单1)客人所点物品务必清晰,关于客人所点物品服务员应再次复述一遍,如有遗漏再次确认2)员工唱单时口齿清晰,简明扼要,避免错误程序五服务员要向客人报出咖啡饮品、餐的等待时间1)空闲时间,咖啡饮品等待7-8分钟;餐类根据各店实际情况确定等待时间2)大忙期间的等待时间需相应延长备注.员工在服务期间应耐心回答客人提出的问题1)关于不清晰的情况,不能直接说“不明白”,应该告诉客人“很抱歉!这件事我不清晰,我去帮您询问一下”,明白结果后在第一时间回复给客人2)关于不方便告诉客人的事,应以委婉的口气拒绝(如投资人、员工的私人电话)3)遇到脾气不好的客人,服务员应忍耐,跟客人讲“礼而不是“理避免冲突.防止恶性点单员工在协助客人点单时应站在客人的角度,提供合理化的建议,让客人愉快的同意,而不是为提高点单率进行恶性的推销.客人点单完毕后员工要收回饮料单,如若没有收回应交接给其他员工并说明原因.当客人等待咖啡时,员工可视具体情况提供当日的报纸、新的杂志或者与客人建立必要的交流,使我们的服务内容细节化.场馆在每年的特别节假日都会推出特别套餐,而且当天只有这种消费方式,服务员务必要跟客人解释清晰套餐价与平常的最低消费是不一致的平常的最低消费是“只需要点一份咖啡或者茶就能够了,我们的咖啡或者茶每份为58〜78元左右,因此平常只要消费到这个价格上既可;套餐价各年各店会有不一致,就是客人过来只能选择消费我们当天推出的套餐,任选一款即可,比如定138元一位(可点68元下列饮品),即客人消费138元的套餐他不仅能够选择在普通饮料单上68元下列的(包含68元)任何一款饮品,还能够享受我们为此节日准备的其他礼物与节目,包含在某些套餐组合上可能会推出与平常不一样的餐类形式等综合案例服务员一一“您好,两位想好要喝什么了吗?”顾客A——“我要一杯拿铁,你要喝什么?”顾客B——“我也不明白啊,小姐,这里什么比较好喝呢?”服务员一一“事实上刚刚先生点的拿铁,富含牛奶也很适合小姐您呀,但拿铁口感不甜;假如您想喝甜一点的话,我建议您能够喝爱尔兰咖琲只是,爱尔兰咖啡里面含有一点点的酒精成分”顾客B——“有酒精啊!不行的!我一点都喝不来的,甜的我倒是很喜欢”服务员一一“这样啊,那惋惜啦!爱尔兰咖啡味道确实很好,要不您喝一杯摩卡咖啡吧!有巧克力酱与鲜奶油的,口感也不错!”顾客B——“会发胖吧!”顾客A——“爱尔兰确实很好喝吗?那我喝爱尔兰咖啡好了!你喝拿铁吧!”顾客B——“那好的!”服务员一一“那好,小姐喝的是一杯拿铁,先生要的是一杯爱尔兰咖啡我们的拿铁咖啡能够做成冰的,这么热的天,小姐的咖啡需要做成冰的吗?”顾客B——“不用了,谢谢!”服务员一一“不客气!两位的咖啡大约需要等待15分钟,请稍候!假如有任何需要请招招手!”C.传递食品★传递工作不仅是吧台与内场连接的重要环节,而且在整个场馆服务中发挥着重要作用,传递食品的质量、效率会直接影响客人对场馆服务的认可度与满意度
一、传递食品员工的职责.熟记场馆各桌位、包厢等客用区域的分布情况,做到传递无误.对吧台或者厨房出的食品做最后的把关工作.出品后能及时、准确无误地完成传递食品的服务工作,确保客人能看到出品的原形状态不能由于传递时间等因素而影响出品质量
二、传递工作的服务标准.客人点单工作完成后,内场服务员迅速到吧台向吧师报单,报单内容包含台号、物品、数量、先生/小姐及客人的特殊要求1)点咖啡需要报性别,吧师能够根据男女使用不一致的咖啡杯具,便于服务员在上咖啡的时候能够通过杯具分辨出是先生的还是小姐的2)客人的特殊要求要紧有饮料是否加冰、配点盘的特殊要求、非常规制作等3)有次序地向吧师报单,内场员工集中报单会令吧师乱方寸、产生烦躁情绪,易导致出品出错案例向吧师声明“报单”等得到回应后,具体报单内容如下“5号桌;巴西、特级、泡泡各一份;巴西先生杯,特级小姐杯,泡泡要冰的(注意我们的蓝山咖啡是有固定杯具配置的,就不需要报先生或者小姐杯了).报单结束后应马上记单1)帐单需填写的内容
①姓名一一确认点单的员工,出现状况可立即找到当事人解决;
②人数一一便于结帐,统计点单率;
③时间一一推断出品的时间,长时间不上是什么环节出了问题;
④台号一一正确地传递出品;
⑤日期一一使帐目清晰2)香港等一些地区的客人在消费时有AA制的习惯,客人若要分单结账,员工应在帐单中注明3)员工报完单后,若有几位员工同时要记单,可交代给正在记单的员工代记一下;若不便交接的(东西较多较烦琐)则先回到客人区域,在该员工记单完毕后,再过去补记切忌太多员工集中一起记单出现无人关注客人的空岗现象
①帐单是无碳复写纸,会直接印到下面,一式两联或者是一式三联,需在两联单或者三联单。