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某酒店服务管理案例教材国家精品案例教材几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里,住进一个才20来人的旅游团队他们来自南美洲,成员都是退休了的蓝领阶层他们白天游览几个著名景点之后,回到宾馆已是不午5点光景,各自进房梳洗一番,由于离晚餐还有半个小时,因此结伴一起来到商场宾馆商场的面积不大,但布置十分豪华,颇具欧洲风格商品种类很多,且大多有着精美的外包装南美客人一个个柜台浏览过去,站在柜台内的4名服务员,从他们快速移动脚步这一点推断出他们没有发现可买的商品客人很快便走遍了商场,正怏怏地朝门口走去时,一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去,但走遍了商场却没有找到“很对不起,”服务员坦诚的告诉客人,“商场里没有明信片出售”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员,他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女服务员听后又是一副无可奈何的神色“十分抱歉,我们商场要紧出售南方出产的玩具,还有一些香港产的电动玩具……”“听说这儿木雕工艺水平很高,但是我在商场没有找到,是不是……”这是一位高个子太太提的问题位于上海东北角的某宾馆餐厅内,宾客甚众坐在第18桌前有3位客人,其中两位是钟医生夫妇,还有一位是钟医生20年未遇的老同学许经理由于故人想逢,谈得投机,不知不觉两个小时过去了毕竟都是年近半面的中年人,胃口大大不如学生年代钟医生为尽地主之谊,一口气点了七八个菜,两道点心,再加上四小碟冷菜与饮料,3人都几挝“饱与”状态钟医生夫妇眼看桌上还剩有很多好菜,不免有点惋惜负责这个区的服务小姐接待很得体,自始至终都挂着甜甜的微笑,出言吐语、行为举止,处处流露出胺过正规训练的素养此刻她见3位客人已有离席之意,便准备好帐单,随时听候招呼果然,钟医生向她招手了帐很快便结清了,服务小姐转身送来找回的钱时手里多了一样东西一个精美的盒子,里面有若干食品袋钟医生夫妇不解此意,正要开口询问,服务小姐已经轻声细语地说道“请问,剩下的菜是否要装在袋中带走?”3位客人感到十分新鲜,不觉接过盒子端起来方方正正的盒子,不大不小两只拎带仿佛鸟儿的一对翅膀,只见盒子上面还有两行书法工整挺拔的题字“拎走剩余饭菜,留下勤俭美德”这优美的书法,配以餐厅的装潢布置,给客人以一种高雅文化的享受钟医生便问服务小姐,是谁写得这手好字,小姐告诉他们,这是饭店悄总经理亲自题的字总经理是个书法迷,甚有功底,连盒子都是他亲自精心设计的“我们不能辜负总经理先生的一片心意来,把剩菜倒进袋中,明天还能美美吃一顿!”豪爽的钟医生说着便装了起来点评“打包”在国外是很平常的事,英美人称之为doggiebag(狗食袋),就是在酒店把吃不完的饭菜装回家但是为了风光起见,都说带来因家喂狗,事实上就是给人吃的,这是人所共知的事,doggiebag已成了“打包”的代名词此宾馆服务员主动向客人提出打包,这在国内星级酒店不多见据宾馆介绍,每个盒子工本费要2元,每个月宾馆在“打包”盒上要贴上一大笔钱,但从中却反映了宾馆广大员工的良苦用心通过服务员道出了客人产又羞于开口的话,这真是宾馆经营者熟谙服务心理的表现员工能够主动献上这个盒子,反映了宾馆站在客人立场上,提供主动服务的精神就凭这一招,客人便会慕名而来为,因此宾馆花上这一大笔钱还是值得的从另一方面分析,酒店不能光顾经济效益而置社会效益于不顾此宾馆每月贴钱送打包盒,能够产生相当大的社会效益在高星级酒店与豪华的酒家里有些人热衷于奢侈,一味追求排场,明知吃不完,盘子偏要堆成山,在社会上产生很坏的影响此宾馆提倡勤俭美德,共意义也决非几元钱所能衡量的总经理的自画像香港怡东酒店餐饮部零点餐厅的费小姐来酒店从事服务工作已有4年,她大概生来就适于干酒店,经常得到客人的夸奖5月初某天,费小提早20分钟来到酒店刚换好工作服,只餐厅经理兴冲冲走过来“Miss费,恭喜你,总经理又写信夸奖你了”餐厅经理不爽朗的声音引来了费小姐周围很多服务员羡慕的眼光费小姐又是嫣然一笑,她恭敬地接过总经理的信“咦,总经理的画像幅漫画,这是谁画的?她不禁感到诧异往常她先后收到过两封总经理签署的夸奖信件,那是由于有宾客给总经理写的意见书上点名称赞了她酒店总经理给自己定了一个规矩凡客人在意见书上夸奖某员工,他便一定要亲笔给那员工写封信,感谢他为酒店做出了杰出奉献,但是今天的这封信里不仅有总经理的亲笔赠言与签名,还有他的自画像呢!费小姐与餐厅几位小姐越想越不懂得……“你们都不明白,这是一种很高的荣誉你们都不明白我们的总经理还有一条规矩凡一位员工受到客人3次以上夸奖,总经理不仅是个企业家,还是一位挺出色的漫画家呢!”餐厅经理边看漫画边眉飞色舞地说道“费小姐今晚不要忘了请客!“同事们围着不好意思的费小姐七嘴八舌地嘻闹开来点评“宾客意见书”是当今酒店用来联系宾客与酒店的一种信息反馈手段,许多酒店管理者对此相当重视酒店收到“宾客意见书”后,如是投诉,总经理通常在每天部门互理的晨会上宣读投诉内容,并提出处理意见,过后还是熟悉最后的处理结果酒店有关部门每过一段时期会以投诉进行分析,遇到带有高重复率的投诉,酒店总经理会责成有关部门加强培训,以期尽快消除宾客在这些方面的不满意相对而言,酒店对宾客的夸奖,重视程度略为逊色他们认为服务得好是应该的,因此无需夸奖事实上这种看法是片面的一家服务水准高的酒店,总会出现几个特别优秀的员工,他们收到宾客夸奖信的机会较多,如何抓住典型的例子,以此促进整个酒店的服务水准,是很重要的问题“不进则退”是众所周知的古训,也是现代企业管理的准则,只有不断进取,才会有旺盛的生命力与竞争力本例中香港怡东酒店总经理重视正面激励,使用写亲笔感谢信与劫上本人漫画像的激励手段,既表达了鼓励先进的管理思想,又大大缩短了酒店最高领导与基层员工的距离一幅漫画像让员工看了开心一通,他们会永远记住这份荣耀这种轻松愉快而又能使人家永不忘怀的夸奖形式,值得国内酒店管理人员借鉴某日,一位美籍华人请一个在国内的老同学在板店内的餐厅吃饭本来那位老同学说这顿饭就该由他作东,而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力),老同学只好说“那么改日到我家里来聚一次,为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后,服务员送上菜谱,那位美籍华人接过一看,全都是标有价钱的,因此先请老同学点菜老同学本一想点几样价钱公道便宜的,但感到无从点起,因此说“随便吃什么都能够,上三菜一汤就能够了“那位美籍华人也感到为难,因此要服务员介绍一些有特色的拿手菜,服务员随口报了三个美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说“再来一盘醋溜黄鱼与一碗汤,菜不够再中吧“两人边吃边谈倒也开心,最后客人说已经用饱了,不必再加菜了随后服务员送来帐单“你们两位一共吃了280元”假如是在单独或者与亲人用餐的情况下,这位美藉华人对服务员的这句话能忍耐的,但在老同学(客人)的面前实在感到忍耐不住了当时他顾不上那么多,便当着客人的面对服务员说“你不要大声嚷嚷好不好!”“在我们这里叫做唱收唱付”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人(主人),弄得他啼笑皆非[评析]:保店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐,(当着客人的面,大声对主人嚷出钱数,然后让主人付帐),显得很不礼貌,又缺少教养,特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练,素养不高,这样会把他吓跑的看来,在板店服务规程方面有借鉴国外经验的必要,第一,饭店餐厅能够考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜,而把有标价的送给主人参考;第二,服务员应该善于察言观色,凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者;或者者轻声地在某位耳边问一下“请问是哪一位付帐?“然后默默地将帐单递至主人面前这种作法有很多好处,假如你请的对方是位地位很高的人,用餐费用太便宜了,会使客人不满;假如请的对方是经济不大宽裕的朋友,对方也不可能由于你请他吃一顿便饭,花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安;第三,在境外(如香港)帐单也称之“埋单”,即帐单送来时,将其埋在茶杯下面或者别人看不见的地方,免得令人产生尴尬某日,一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭本来那位老同学说这顿饭就该由他作东,而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力),老同学只好说“那么改日到我家里来聚一次,为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后,服务员送上菜谱,那位美籍华人接过一看,全都是标有价钱的,因此先请老同学点菜老同学本一想点几样价钱公道便宜的,但感到无从点起,因此说“随便吃什么都能够,上三菜一汤就能够了”那位美籍华人也感到为难,因此要服务员介绍一些有特色的拿手菜,服务员随口报了三个美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说“再来一盘醋溜黄鱼与一碗汤,菜不够再中吧“两人边吃边谈倒也开心,最后客人说已经用饱了,不必再加菜了随后服务员送来帐单“你们两位一共吃了280元”假如是在单独或者与亲人用餐的情况下,这位美藉华人对服务员的这句话能忍耐的,但在老同学(客人)的面前实在感到忍耐不住了当时他顾不上那么多,便当着客人的面对服务员说“你不要大声嚷嚷好不好!”“在我们这里叫做唱收唱付”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人(主人),弄得他啼笑皆非[评析]:饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐,(当着客人的面,大声对主人嚷出钱数,然后让主人付帐),显得很不礼貌,又缺少教养,特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练,素养不高,这样会把他吓跑的看来,在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要,第一,饭店餐厅能够考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜,而把有标价的送给主人参考;第二,服务员应该善于察言观色,凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者;或者者轻声地在某位耳边问一下“请问是哪一位付帐?”然后默默地将帐单递至主人面前这种作法有很多好处,假如你请的对方是位地位很高的人,用餐费用太便宜了,会使客人不满;假如请的对方是经济不大宽裕的朋友,对方也不可能由于你请他吃一顿便饭,花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安;第三,在境外(如香港)帐单也称之“埋单”,即帐单送来时,将其埋在茶杯下面或者别人看不见的地方,免得令人产生尴尬某晚,餐厅包间内一席普通的家宴正在进行,在祥与的用餐气氛中服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭,对着鸡鸭鱼肉直摇头这是怎么回事呢?是我们饭菜做的不合口味?不对呀,其他人不正吃的津津有味吗?小李灵机一动,到后厨为老先生端上了一碟小菜一一榨菜丝当小李将榨菜丝端上桌后,老先生眼前一亮,对着小李不停的称赞“小姑娘,你可真细心,能够看出我对咸菜感兴趣,不简单”老先生的老伴连忙说“三所的服务跟其它地方就是不一样,我们没说到的小姑娘们都能想到、做到,以后有的时候间我们要经常到这里来”点评在对客服务中,小李为客人提供了满意的服务,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便因此我们需要时时注意客人的用餐情况,把情况做到客人开口之前,为客人提供“满意+惊喜”的服务,是我们持续改进服务质量的根本豪华的中餐厅里,灯火辉煌,大大小小的餐桌摆台就绪迎宾小姐伫立在餐厅口,恭候客人[镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下服务员递上菜谱,客人开始点菜“先来冷盆这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的?是农民喂养的草鸡,还是饲养场买来的肉用鸡?”“不明白,我没吃过”服务员老老实实地回答[镜头二]“佛跳墙’是什么菜?怎么那么贵?”客人指着菜谱问道“好的东西都放在瓦罐里煲,很鲜的”服务员总算比较模糊地回答了问题“那海鲜佛跳墙与‘迷你佛跳墙有什么区别?”客人要有所选择服务员嗫嚅了客人不悦地对服务员说“算了,算了,你讲不清晰,我们也怕白花冤枉钱那就点别的菜吧”[镜头三]“再来两碗小刀切面,不要汤水,有什么调料能够拦?”服务员借机推销“我店新推出的X.
0.酱,味道很好”“X.
0.不是酒吗?怎么变成了酱?“客人感到新奇“这是新产品,您试试,开开眼界”服务员对客人循循善诱客人还是打破沙锅问到底“X.0酱是什么玩意儿?”“当然是用X.0酒配制成的喏!”服务员胡谄一气街酱端上来,客人一看,有红油有辣子,不吃了他训斥服务员“根本没X.0酒,我不吃辣的,退掉”服务员态度还算好,颇有几分冤屈“我从来也没吃过,自私明白是什么味”[镜头四]最后客人还要上些水果,菜牌上有新奇士橙与新会橙两种,但价格差别很大客人又提出疑问服务员答道“新奇士’是进口的,新会橙是国产的”“进口的?哪国进口的?进口也不该那么贵!“显然,服务员简单的回答并没有说服客人“哪还是吃西瓜吧西瓜总不可能进口的免得被斩”由于不放心,客人改变了主意从上可见,餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏,几乎是一问三不知,或者是错误百出问题出在培训上许多酒店上岗培训结束后,没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训没有业务知识,就没有服务质量,客人不可能满意,酒店好的产品卖不出云,也就得不到好的效益有的酒店请餐饮部经理、厨师长与优秀服务员经常给服务员上课时,必要时,让他们聚在一起,让他们品尝在品尝的同时,又给他们讲授知识,这种现场品尝式的培训效果特别好下面我们模拟以上情景,进行品尝培训服务员们围坐一桌,厨师长老薛、餐馆部经理大李与特级服务师徐梅先后讲解“这种‘家乡咸鸡’用的鸡,都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡,味道鲜腌制的配方是丁师傅自己研究出来的,吃口咸中透出清香现在做咸鸡的酒店、餐厅很少,我们不自卖自夸,你们有机会可到别处去比较品尝一下”佛跳墙由许多珍贵的原料烹炖而成由于其香味诱人,以致与尚也忍不住跳过墙去偷吃近年来,海鲜盛行,我们在原先鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上,又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等,内容更丰富,共有18种原料构成价钱当然也就贵喏,要卖到138元一盅有的时候候,客人消费水平不太高,或者是有些大型会议要人人尝一口,因此我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙,原料在品种与数量上有所减少,但用的汤还是原汁炖出来的卖价只有78元一蛊这样点佛跳墙’的客人就我了,容易推销了”“这是X.0酱小心辣辣度是根据客人要求高速的今天有意做得辣一点给大家印象深一点”厨师长幽默地介绍着“X.0酱与X.0酒毫无关系它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤与香辣酱放在一起妙制而成,其香无比,拌煎食品,胃口大开”“新奇士是英文Sunkist的译名,它是世界上最有名的橙子,产于美国加利福尼亚州由于加州四季阳光明媚,日照充裕,土壤肥沃,特别是具有适于柑桔生产的养份,因此得天独厚,那儿的橙桔果大味浓,质量最好你们看每个橙个头一样大小,上面盖有Sunkist的印章这种‘世界第一橙子当然卖得贵喏新会橙是广东省新会市的产品,在国内是‘名牌产品,并有出口其味甜、浓、醇,是我国橙桔类上品如求实惠,倒是选新会橙好若是讲究派头,讲究名牌,那就选新奇士这就要求服务员察颜观色,恰如其分地推销了大李言毕,指着餐桌中央的橙子说“好,饭后每人一个‘新奇士,一个新会橙,尝好滋味后谈感想”全体服务员欢声笑语,热烈鼓掌先生:请把腿放下来好吗?(酒店餐饮语言技巧案例)客人迟迟不来尽管在大堂吧的环境优雅、温馨,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰“先生,请您把脚放下来,好吗?”当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时,胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃,并引起了其他客人频频凝视等待的不耐烦令胡先生极为烦燥未加思索他带了怨气盯着服务员一字一句地说“我偏不放下,你怎么办?”有片刻的沉默,服务员笑了笑“先生,您真幽默,出这样的题目来考我我觉得您满有素养的”说完,她很快转身就走,同时始终没有回头稍后,胡先生弯腰借弹烟灰的刹那,把脚放了下来评析服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛,又及时的离开给宾客一个台阶下,令原先想耍脾气的客人缓与下来,并感受不好意思再那样做不仅“对不起,我们工艺品柜台供应油画、国画与苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等”服务员感到阵阵内疚南美客人怀着满肚子的无奈,离开了商场点评涉外酒店的功能渐趋齐全,旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足近来新建酒店与更新改造的老酒店通常都把商场建设作为要紧项目之一来抓,商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位本例中的商场,由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意这里酒店商场出售什么”的问题了解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去商场布置得豪华典雅全些,这是酒店进展的必定,是旅游客人的需求商场内供应一部分世界品牌商品或者国内各地名特产品也是应该的,但是千万不可搞成千人一面商品无特色是目前酒店商场的通病客人抵达一处,常有顺便购些当地特产的欲望本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致,态度主动热情,但终究由于满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题因此,酒店商场在提高服务素养与技能技巧的同量,还务必进行市场调查,专设特色商品柜,让客人购到满意的商品只为少说了一句话保护了宾馆的大堂形象、服务形象,又给客人留足了面子可见宾馆服务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的重要酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例的分析的基本要求是第
一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例,具有代表性;第
二、案例的分析与疑难问题的处理,通过饭店实践证明是行这有效的,具有有用性;第
三、案例问题的分析处理过程中较好地表达了原则性与灵活性的统一,具有技巧性
一、预订案例分析案例刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员,星期一她接到某旅行社的电话预订,要求安排120位美国客人的晚餐,每人餐费标准40元,酒水5元;其中有5人吃素时间定在星期五晚6时,付帐方式是由导游员签帐单(某些代店与一些旅行社有合同,可收取旅行社的餐饮结算单,定期结帐)刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上星期五晚6时该旅游团没有到达此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认,但都没有更换预订的迹象,因此,刘小姐对其他预订均已谢绝6时30分,该团仍无踪影刚巧,这天餐厅的上座率非常高,望着那一桌桌上凉菜的餐桌,大家都着急了餐厅经理急忙作出决定,一方面让刘小姐继续与旅行社联系,一方面同意已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌并与其他餐厅联系,准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌经联系,旅行社值班人员讲预订没有改变,可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店7时30分,旅游团才风风火火地来到饭店导游员告诉餐厅,有30人因其他事由不能来用餐还有90人用餐,其中有3人吃素经理急忙让服务员安排,并回复导游员,按规定要扣除这30人的预订超时与餐食备餐成本费用,比例是餐费的50%由于团队到达时间晚,有些预订餐桌没有动,餐厅内散客的撤台率较快,加上旅游团少来了30人,因此90个美国客人到达后马上得到安排望者这些饥餐渴饮的旅游者,大家终于松了一口气问题请从该案例分析一下餐厅同意团队预订时应注意的事项
二、餐前准备案例分析1餐前准备的内容
一、环境布置
二、摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体表达饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化与表达版店文明程度的过程1餐前准备案例分析案例一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅人座后,服务员开始让他们点菜客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料突然,一位客人发出诧异的声音原先他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上翻译急忙让服务员过来换杯另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原先小碟子上有一个缺口翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不一致程度的损坏,上面都有裂痕、缺口与瑕疵翻译站起身把服务员叫到一旁说“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!””这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服务员红着脸解释着”这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了您别着急,我马上给您换新的餐具”服务员急忙改口翻译与外宾交谈后又对服务员说道”请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意”经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀*望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容问题餐前准备中应该重视的问题有什么?
三、迎宾与领位案例分析1迎宾与领位案例分析案例马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员咖啡厅最近比较繁忙这天午饭期间,马格丽特刚带几位客人入座回来,就见一位先生走了进来“中午好,先生请问您贵姓?”马格丽特微笑着问道“你好,小姐你不必明白我的名字,我就住在你们假店”这位先生漫不经心地回答“欢迎您光顾这里不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”马格丽特礼貌地问道“我不獭2恢忝钦饮铜耐放毯痛笈璨擞行T裁矗俊毕壬实馈br“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等,大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等您要感兴趣能够坐下看看菜单您现在是否准备入座了?假如准备好了,请跟我去找一个餐位”马格丽特说道这位先生看着马格丽特的倩影与整洁、漂亮的衣饰,欣然同意,跟随她走向餐桌“不,不,我不想坐在这里我想坐在*窗的座位,这样能够欣赏街景“先生指着窗口的座位对马格丽特说“请您先在这里坐一下等窗口有空位了我再请您过去,好吗?”马格丽特在征求他的意见在征得这位先生的同意后,马格丽特又问他要不要些开胃品这位先生点头表示赞同马格丽特对一位服务员交代了几句,便离开了这里当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时,先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天,并示意不换座位,要赶紧点菜马格丽特微笑着走开了问题请从此案例即领位员服务的过程中,分析领位服务应具体做到什么1迎宾与领位程序分析迎宾与领位程序由主动接触客人、引客入座两部分构成两者相辅相成,相互呼应这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等
一、礼貌服务迎宾与领位中的礼貌服务,表现在服务的语言与行为上,而礼貌服务的基础则是职业道德意识没有良好的职业道德意识,没有表达现代文明进展的文化素养与修养,在服务中就做不到礼貌服务
二、友好服务友好服务也应表达在领位服务的全过程中
三、超值服务在迎宾与领位服务中,往往会遇到客人在超过营业时间、客满或者未预订的时候到来的情况如今,服务程序中通常没有硬性规定领位员要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务综上所述,迎宾与领位服务程序需要不断地改进与创新,具体策略应包含L加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务与超值服务的内容不断纳入规定.加强培养服务意识.加强服务信息化.改进领位员的知识结构
四、点酒与点菜案例分析1点酒与点菜简介点酒与点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败假如点酒或者点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满因此服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求与服务方法
一、基本程序点酒与点菜的基本程序从形式看比较简单,包含:递送茶水、手巾一等候点菜(点酒)一递送菜单(酒单)一点菜点酒一记录菜名与酒水然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的情况宾客对酒水与菜食的喜好程度不一致,饮食习惯、方法不一致,对餐厅供应产品的熟悉程度不一致,对产品风味与产品价格的要求不一致,这些都需要在点酒与点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决
二、基本要求从宾客的要求与饭店餐饮服务的特点来看,点酒与点菜服务需要注意如下几占.
八、、•.时机与节奏.客人的表情与心理.清洁与卫生.认真与耐心.语言与表情.知识与技能
三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序与基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力这种能力是素养与修养的表达,是经验、技能与技巧的反映,是灵感与智慧的结晶通常来讲,我们能够把点菜(点酒)服务的方法归纳为.程序点菜法.推荐点菜法•推销点菜法.心理点菜法1点菜与点酒案例分析案例许先生带着客户到北京某星级版店的餐厅去吃烤鸭这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅由于没有预订,许先生一行到的餐桌前入座后,许先生马上点菜他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐不记得问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工不一会儿,一道道菜就陆续上桌了客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴与烤鸭颇为惬意吃到最后,桌上仍有很多菜,但大家且却已酒足饭饱突然,同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就忙催服务员快上鱼端上来了,大家都吃了一惊好大的一条鱼啊!足有3斤重,这怎么吃得下呢“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下许先生边用手推了推眼镜,边说道可您也没说要多大的呀?”小姐反问道”你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看这条鱼太大,我们不要了,请退掉许先生毫不退让先生,实在对不起假如这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱F请您务必包涵”服务小姐的口气软了下来这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来小康插话道最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉问题请分析服务人员在点菜中的注意事项
五、供餐与餐间服务案例分析1供餐与餐间服务简介
一、程序简介供餐与餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程
二、基本要求供餐与餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段,具有的时候限性、复杂性、规范性与灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化与标准化,正确地处理好每一个服务环节由于服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果供餐与餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格与顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识这些服务均要求标准与规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正表达出星级饭店正规、豪华与友好的服务气派1供餐与餐间服务案例分析案例某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团与会议团孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就与同事一起到旁边的工作餐厅用餐这一天,外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴翻译、导游员与司机等也享受与外宾同等的用餐标准孙先生入座后,服务员端上了茶水与凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌他忍不住去催问服务员,服务员告诉他今天太忙,请他再等一下,马上上菜孙先生又等了半天,仍不见上菜,如今其他桌的菜已经上得差不多了孙先生与同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问外宾用完餐,孙先生直接带他们上车如今服务员追到车门前请孙先生签单结账孙先生没好气地说我根本就没吃上饭结什么账?””先生,实在对不起今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了要不然给您包上菜与鸭子带走但是请您先把账结了”服务员着急地说”我们尽管也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的你们给外宾与其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭要结账就找‘老外‘吧”孙先生说着就要上车其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事最后,孙先生还是与服务员一同回到餐厅结账他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”,只是对服务员说”请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人问题从本案例中能够熟悉到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的什么不足之处
六、结账案例分析1结账简介结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌,从桌上的大红寿字与老老小小的宾客可知,这是一次庆祝寿辰的家庭宴会朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁,众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话,可见他就是今晚的寿星一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐,融洽与睦的气氛又感染了整个餐厅又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央,客人们异口同声喊出“好”来整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状,引起邻桌食客伸颈远眺不一会儿,盆子见底客人还是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天份之曲但是不知怎地,上了这道点心之后,再也不见端菜上来闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的生日宴会慢慢冷却了众人怕老人不悦,便开始东拉西扯,分开他的注意力一刻钟过去,仍不见服务员上菜一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住,站起来朝服务台走去接待他的是餐厅的领班他听完客人的询问之后很惊讶“你们的菜不是已经上完了吗?”中年人把这一消息告诉大家,从人都感到扫兴在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了点评客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆,酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功,但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一簧“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败做好.注意结帐的时间.注意结账的对象.注意服务态度熟悉结账的程序.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务1结账案例分析案例一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐他们在此已坐了两个多小时仍没有去意服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账但一直没有说出口最后,她终于忍不住对客人说”先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或者咖啡厅”什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来看过账单,他指出有一道菜没点过但却算进了账单,请服务员去更正这位服务员忙回答客人,账单确信没错,菜已经上过To几位客人却辩解说,没有要这道菜服务员又认真回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲”餐费我能够付,但你服务的态度却让我们不能同意请你马上把餐厅经理叫过来”这位服务员听了客人的话感到非常委屈事实上,她在客人点菜与进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账”先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了”服务员用恳求的口气说道”不行,我们就是要找你们经理喀人并不妥协服务员见情况无可挽回,只好将餐厅经理找来客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气另外服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题”这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶在经理与服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了问题本例中的服务员在结帐这个环节上犯了什么错误?
七、送客与翻台1送客与翻台简介
一、送客送客是礼貌服务的具体表达,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎与爱护在星级饭店的餐饮服务中是不可或者缺的项目在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意其要点为.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅礼貌地询问他们是否满意.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来.要面带微笑地凝视客人离开,或者亲自陪送宾客到餐厅门口.领位员应礼貌地欢送宾客并欢迎他们再来.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店.如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等直至宾客安全离开.对大餐饮活动的欢送要盛大、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚与温暖
二、翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或者是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,因此,翻台的文明与效率是该程序的重要标准能够说,一个餐厅翻台率的高低与翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平与接待能力的优劣翻台服务中应注意的要点有L翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行2翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或者上交有关部门3翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳固,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间
八、突发事件分析
一、突发事件的防范分析突发事件的目的,是为了避免这些问题出现,因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题只有在服务的全过程中,具有预测与分析突发事件的能力,充分作好防范的准备,才能减少与杜绝那些影响服务正常运作的突发事件
二、突发事件的处理突发事件在餐饮服务中的处理,关系到餐饮服务的质量水平与宾客的满意程度,同时也能表达出服务人员的服务能力突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力与必要条件
1.稳固的心态
2.灵活的思维能力.独立的处事能力较强的应变能力在具备了上述的基本条件后,可针对突发事件的性质与种类采取补救、协调、缓与、赔偿、行政手段、法律手段等相应的计策补救措施是针对硬件设施与服务行为的不足所引发的突发事件而言的这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响,因此需要采取及时的补救措施来挽回影响协调措施可应用于那些由于环境与服务失衡所引发的突发事件,如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等这些事件会影响宾客的用餐情绪,应及时使用相应的补救与协调手段来平与其心理缓与措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时,较为有用赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神与物质带来缺失的事件,它可表达饭店对客人的歉意与真诚行政手段与法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而使用的处理方法如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等该法可有效地保护广大宾客的安全,保持饭店餐饮服务的正常进行在星级代店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、宾客需求与服务技能等因素对服务质量的影响,处理好它们之间的关系,不断学习、积存与丰富服务经验,完善与进展服务程序,这样才能在遇到突发事件时,正确与适度地处理好各类事件取得理想的服务效果一杯冰块(餐厅服务案例)一天早晨,餐饮部小杨上早班,一切都正常地运转着一位客人来到餐厅,交了餐券,选好所用的食品后,坐在18号桌旁用餐服务员,有开水吗?这位先生看着小杨问道”有,马上就给您送过来”小杨立刻给客人去倒开水送去开水后,他依旧工作着突然,客人的手机响起了急促的铃声,客人在接完电话后,马上就改变了吃饭的节奏,明显加快了速度,显然是有了什么急事小杨看到后想开水是刚送去的,温度一定还很高,喝急了是很容易烫着的因此趁着客人还没来得及喝时,赶紧送去了一杯冰,放在了客人的面前微笑着说”先生,这里有冰块,假如您觉得水有些烫,能够加一些”客人有些意外地看了小杨一下,然后笑着对他说“谢谢了”以后的时间里,小杨留意到这位客人往杯子里放了冰块,先喝了一小口,试了一下水的温度,然后一饮而尽,喝完水后,只见他匆匆地用餐巾纸擦了一下嘴角,冲小杨微微笑了一下,就急急忙忙地走了提高“视力”识破骗局(酒店安全意识案例)3月3日晚8点半左右,有2位先生来到酒店23楼行政酒廊,其中一人手拿一只大包,另一个拿着一只黑色的皮包客人入座后点了2杯咖啡,并向服务员要2条软中华,引起了当班服务员的的警惕,回答客人没有这么多烟,客人随即点了6包硬中华如今服务员已留了个心眼,在后来给的4包烟上做了标志客人见状,就退回了这4包烟,说等会再点少倾,又来了3位客人一起入座,并点了3杯咖啡咖啡还未端上,客人便说要结账,同时又点了别的东西,之后又说等一会结账这时,手拿大包的客人离开了,接着拿黑皮包的客人也走了,但黑皮包仍放在桌上服务员觉得不对劲,便马上悄悄地通知了保安部如今,又有一名男子离座而去被及时赶来的保安部人员制止,并当场打开了留在桌上的黑皮包,原先里面全是废纸保安员将剩下的三位客人都带到了办公室,这三位客人先声辩与前两位客人不熟,是被叫来谈生意的,最后无力狡辩,老老实实地结清了账评析这是一起发生在酒店的真实的案例,现在社会上利用此类手法在公共场所进行诈骗的人越来越多,酒店也成为骗子们行骗的一个目标场所在酒店开业初期,便曾在大堂吧发生过一起客人用百元假钞买烟的事件,当时服务员由于缺乏经验,未能及时发现在这次事件中,假如服务员没有高度的警惕性,承诺了客人的要求,就会让骗子得逞而该服务员正是凭借其丰富的工作经验、高度的警惕性及灵活的处理方法,才使酒店避免了一起客人预谋调包并逃账的缺失作为一名服务人员,我们既要为客人提供满意的服务,又要能识破骗子们诡计多端的伎俩,确实是一件不容易的事我们能够通过平常多关心社会上发生的类似事件来熟悉骗子行骗的手法,与日常工作的积存来练就一双火眼金睛为酒店减少一份缺失,更为社会打击了犯罪分子的气焰“以后不要向我要餐券了噢”酒店餐饮案例我们餐饮前台由于人员不够,自助早餐服务仅领班1人,我当时任领班,那一天的自助早餐服务也就我1人当班730分左右,某单位的一位局长来吃早餐从前门进来了,正好如今我的顶头上司某经理来巡视早餐工作从厨房里出来(注某局长是我们常客,与我上司是要好的朋友关系)两人不期而遇,很是开心,并在同一张餐桌前坐了下来,某局长边用早餐边与某经理聊天,过了近20分钟,局长用完了早餐,站了起来,准备离开而如今的我心里早已通过猛烈地思想斗争,一直在考虑是否该向局长要早餐券?要吧,觉得失礼,不要吧工作未尽职,再说经理在一旁,不知他作何办法呢,犹豫再三,还是鼓足了勇气,迈出了我错误的一步我微笑着柔与地说“局长,请问早餐券带来了吗?“顿时,局长愣住了,“小张,真难为情,我没带早餐券”局长说我的脸涮地一下子红到了耳根,心也快蹦出了胸膛我经理连忙在一旁说“局长,没关系,没关系”过了一个星期,局长又来我们餐厅用餐,我带着歉意看望了局长,局长微笑着对我说“小张,以后不要向我要餐券了噢“一碗豆面引出的话题(餐厅服务案例)一天,有10位客人来到餐厅就餐,他们点了菜之后边吃边谈,在这顿餐马上进入尾声的时候,客人点了主食,每人一碗豆面在服务员将豆面送到每一位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说“这豆面怎么这么难吃,而且还粘到一起,不可能是早做出来的吧?你明白吗?这顿假对我来说是很重要的服务员连忙解释说先生,我们对客人点的饭菜都是现点现做,通常的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大假如做出来不马上吃的话必定会影响到面条的口味与口感我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?”客人说”不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的缺失”如今恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说”对不起,先生由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,让您没有很圆满地结束用餐您假如关于今天的服务感到不满意的话,我将代表宾馆向您赔礼道歉客人说服务态度没问题,只是我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下因此客人结账离去点评经熟悉,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,因此心情不好再加之豆面的“不可口”,更增添了客人的不快服务员在上“豆面”时,假如能够向客人介绍豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人的不快是应该而且能够避免的服务员在对客服务过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎,力求达到”尽善尽美;30分钟的送餐服务(酒店餐饮服务案例)2000左右送餐电话响个不停,原先是2919房客人要求房内用膳,“先生,您需要用些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧妒鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭”“好的,先生”说完便搁下电话立即通知餐饮部,大约过了30分钟,2919客人又一个电话,还未等服务员开口便一顿骂“想把人饿死吗?还说是五星级,到现在还没送来”服务员刚要道歉,对方已经将电话挂断,服务员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了2919房评析酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,由于红烧妒鱼的烹饪时间较长,因此作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些有关知识进行熟悉,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较烦恼应向客人事先说明避免引起投诉,但不管如何,酒店给予客人的任何承诺都务必做到、做好,这关系到酒店的声誉请问您今天还是喝红茶吗?(酒店餐饮个性化服务案例)陈先生是我们酒店的忠诚客户,每次来都喜欢入住商务楼层,且总习惯去商务酒吧坐坐,约见几位好友聊聊天第一次来,陈先生点了一壶红茶,第二次来依然点了红茶,第三次来的时候,有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道“请问陈先生今天还是喝红茶吗?”陈先生开心地对朋友说“这儿的服务就是不错,服务员很用心哦,我来过两次,就已经明白我爱喝红茶了,但是今天我想换换口味改喝咖啡了”评析现在酒店都在提倡个性化服务,收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段但是在实际工作中,服务员往往会掌握不好尺度,熟悉客人,细心牢记客人的习惯爱好,并不等于能够与客人平起平坐,越俎代疱本案例中的服务员小沈很细心,捕捉到了陈先生的喜好信息,但是没有擅自决定为客人泡上红茶,由于客人的喜好也会改变,因此我们在服务中要处处做个有心人熟悉客人并不忘尊重客人防不胜防(酒店安全服务案例)一天,某省局领导在某市一家四星级酒店给该市公安局干部召开一次重要会议,参会的都是一些级别较高的领导干部,自然酒店方面也很重视安全保卫工作,总经理室安排了各部门经理亲自跟踪服务会议结束后,遵照领导不铺张浪费的指示,就地安排在该酒店自助餐厅用餐用餐将近尾声的时候,一派出所所长突然发现坐在省局领导旁边的一青年男子,一直都在闷闷地只顾自个儿吃饭,与大家搭不上什么话,不觉有些心生疑笃因此问站在一旁跟踪服务的餐饮部经理“这人你认识吗?”餐饮部经理也有点不明白地答道“他不是你们一起来的司机吗?与你们一起进来的呀”这一说,引起了大家的警觉,一问大家谁也不认识这个人靠着职业的敏感,不放心的公安们最后将该青年叫到派出所一询问,原先这人是社会上一无业青年身上总共只有六七十元钱,这天走过这家酒店门前时,刚好看到这些公安干部们开完会从大堂到旁边的西餐厅准备用餐,因此突生一念,便迅速跟随他们一同进入了餐厅大吃起来,真相大白之后,大家都长长地舒了一口气评析现在高星级酒店承接各类重要会议已是普遍的事儿,也是酒店提高声誉与增加收益的一个重要来源,但随之而来的安全保卫工作却不可小觑如本案例中反映出来的现象一样,有的时候候确实是防不胜防作为一家高星级大酒店由于多次接待高规格会议,平常也没出过啥情况,在思想上与工作套路上就有可能较为放松或者囿于经验,凭直观印象推断事物就象本案例中餐饮部经理认为的那样,在中国人普遍的观念里,谁敢在一向威震四海的公安面前开玩笑?服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则还应向客人说明,最好再加上一句“你们点的菜都上了,不知还是添些什么吗?“这样做,既能够避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意酒店的报务工作中,有许多细微末节的琐碎情况,然而正是这些事才构成了酒店的服务质量在整个服务中需要服务员的练与周到,容不得哪个环节上出现闪失为确保酒店优质服务的好名声酒店各部门、各岗位都务必竭尽全力演好本人角色的“戏”,哪怕只有一句很简短的“台词”,或者仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的与体育运动中的接力赛不一样,一个人稍差些,其他的人能够设法弥补在酒店里任何岗位都不许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的惟其如此,酒店里的每个人务必牢牢把好自身的质量关本例中,由于一名服务缺了一句不应少讲的话,终使酒店许多员工的服务归于无效,这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式屏风被拉倒某日,二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席关于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说,还能安排部分餐位,提供给零点客人因比,餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离用餐时间临近,参加婚宴的客人陆续进入餐厅有些客人带着孩子一同赴宴在婚宴过半时,几个孩子围着屏风转来转去玩耍着突然,一节屏风被拉倒,砸在邻近用餐客人的椅背上服务人员赶紧将屏风扶起,同时发现搭在椅两件可我们也不要忘了还有一句话叫做世界之大,无奇不有;世中事本是戏中事,戏中人本是世中人象电视剧《天不藏奸》里所演示的一样,现代社会来自这方面的影响已造成有那么一部分人天不怕地不怕,就算太岁头上也敢动土的因此,我们做接待服务工作的一定不能麻痹大意,给一些投机取巧者或者不法分子以可乘之机因此,在接待工作中,经验固然重要,但更重要的是要有创新的管理理念,注重细节,做每一次接待工作时都要有公安民警们的职业敏感与追根问底的敬业精神,把每一次接待都当成侦破案件一样逐点逐条来突破,不放过一个可疑的细节,只有这样才能保证接待的完整语言的魅力(餐饮服务案例)一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口我要点XX菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些同时转身对同伴说“这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝菜点完后,服务员拿菜单去了厨房再次上来时,便礼貌对客人说先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜能够吗?”客人一听勃然大怒,你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了发了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,因此,拂袖而去点评这位服务员犯了两个错误,一是在班前未熟悉厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未即时指出无觉;二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物进展的方向做出解释假如明白无货,可换个方式向客人说明,像先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜?XX菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝这时,客人会想酒店生意真不错,看来英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地同意服务员推荐的其它菜或者者说先生,对不起,您点的菜因原料没有及时进货,原有的有点不新鲜,不能给您做出可口菜肴供您品尝,十分抱歉这显然是顾及客人利益之举,客人会对酒店产生极大的信誉感,很自然地放弃这道菜,而点别的菜去了当客人的房卡不能签单时(服务案例)一天晚上,熟客邓某夫妇在4楼厅房消费,邓太太拿着房卡来到咖啡厅,由于咖啡厅没有其所要的纸杯装咖啡,而邓太太又想买好后拿回4楼,因此服务员就告诉她雪糕屋有纸杯装咖啡出售而当邓太太来到雪糕屋时发现雪糕屋不能用房卡签单,只能付现金,可她没带现金,只能白跑一次后来邓太太投诉咖啡厅服务员对她不够重视,认为服务员当时应该告诉她雪糕屋不能签单[评析]首先,该案例中的服务员对熟客档案还不够熟悉,对重要的老客户的消费习惯掌握得不细同时我们也能够看出,尽管各部门平常对熟悉档案都有所培训,但具体内容应该包含什么,应该使用如何的形式能否真正对工作产生直接帮助,则都是需要在以后的培训中继续探讨的毕竟培训本身不是目的,重要的是实际工作的效果第二,该案例中服务员服务的灵活性、主动性、也有待加强,比如咖啡厅的服务员是否想过帮助邓太太去取杯?假如服务员能真正做到急客人所急,则很可能避免这次投拆服务灵活性、主动性的重要作用毋庸置疑,但的确很难通过纯理论的知识进行培训,最好的办法还是各部门积存案例,用具体的情况帮助员工积存经验第三,本案例中的咖啡厅服务员是否明白雪糕屋不能签单也是个疑问实践中我们能够看到,服务员对所谓“自己业务范围外的知识”的不熟悉,往往成为导致客人投拆的隐患因此各部门都有心要积存工作中可能涉及到其他部门的业务知识,并把这些内容正式地培训给员工,由于毕竟“让客人满意”才是我们最终的工作目的酒店案例一酒水推销的技巧某酒店餐厅,生意一直很火爆,但饮料的销售额却由于服务员的提问方式变动较大往常,服务员总是问客人“先生,您喝点什么?”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料一一一雪碧,有的客人则干脆说“不要了”一段时间下来,饮料的销售额平平后来,经理要求服务员换一种问法“先生,我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料,您要哪一种饮料?”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧,转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或者胡萝卜汁中的一种从这以后,饮料的销售额有了明显的增长点评心理学上有个名词叫做“沉锚”效应在人们做决策时,思维往往会被得到的第一信息所左右,第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处服务员在推销饮料等产品时,注意不要以“是”与“否”的问句提问,这样问句的答复往往是要或者不要假如以选择性问句提问,这样客人的反应往往是从中做出一个选择本案例的另一个启示是酒店要提高服务员工作的主动性与积极性,让她们养成良好的工作习惯,变被动服务为主动服务,积极向顾客推荐本店的新品种、好品种提早备好的零钱记得那天是周六,我在湘菜厅上早班,通常周末有两个收银员当班,我让另一个收银员先去吃早餐,自己把上班前所有工作都准备好,看看表才640分时间还早,餐厅只有一桌客人,我先把帐单撕好,接着准备看合同,这时一位客人夹着一个文件包匆匆地走进湘菜厅,坐到了我对面的桌旁一坐下来,他便很焦急地招呼着,我连忙站起来说“您好!先生,你要茶点是吧,我马上帮您叫名服务员好吗?”他点了点头,邓姐在一边看见了,急忙走到客人身边为他上了早点我看见客人点的东西都很简单,同时风风火火地吃着,便悄声地与服务员商量“那位客人好像是赶时间,请你问一下客人,是否还要加东西,假如不加先把茶卡拿过来把帐单打印好服务员礼貌地询问了客人,征求客人同意后把茶卡给了我我快速地把客人所点食品名单输入电脑,并打印出了帐单帐单显示客人一共消费87元我想既然客人赶时间我何不先开好发票,再者客人很可能用百元钞票付款,我准备好13元钱零钱吧!”大约10分钟后,客人站起身径直来到收银台付款与我估计的一样,客人拿出一张百元大钞,我随马上发票与备好的零钱交给了他看着帐单上的钱与发票,客人笑着说你怎么明白我会用百元钞票付帐我眨了眨眼睛微笑着说凭我的第六感!【点评】所谓“第六感”应该是以客人为中心,通过观察客人举动、揣摩客人心理而产生的灵感,根据灵感行事,给予客人的必是惊喜哪种毛病让客人不快[事例]一位在酒吧里工作的服务员,听到客人对他说“你有无意识地向上推眼镜的毛病”,客人接着说“我倒是不在意,但是,或者许有人对你用推了眼镜的手去拿杯子感到不快”【评析】人们常说“人无七癖确实,有人往往自己不注意的时候,显露出了别人没有的毛病关于一名服务人员来说,要想不因此而给客人带来不快的话,就应该一个一个地去纠正上面事例中,在酒吧工作的服务员无意识地向上推眼镜的毛病,务必加以纠正客人所说“我倒是不在意,但是……”这句话,不能当做耳边风假如不在意,就不可能注意改正那些毛病也就是说,这会让客人因感到不快而疏远的确,假如观察一下戴眼镜的服务人员,就能够发现用手将下滑的眼镜推上去,再滑下来再推上去,有这种毛病的人并很多关于服务人员来说,这可能是证明自己不是那种不正经的人的动作吧这与工作服、发型等一样,是要自己把握的,应该用心给客人一个严肃认真、热情正派的印象因此,配眼镜一定要选择合适的要咨询眼镜店的专业人员,不断地积存经验这里,还不仅仅是个眼镜本身的问题,还有一个戴眼镜的方法问题一定要认真认真,绝对不要一只手摘戴眼镜,务必两手握住镜框的两边,面向正前方,从外侧摘下来这样摘戴眼镜,镜框才不至于扭曲,也就不可能有松动下滑的情况也许有人会觉得,那只是就是一个眼镜的问题而已,不需要花费那么多心思吗?但是,这关于一个服务员来说是一个缓与紧张情绪的好办法服装也是一样,一定根据自己的与身材与体形,穿完全合适的服装,当然,这不必死板,顺其自然也就能够了,不要认为“没有七癖”就行了皮衣出现了5毫米与3厘米长的不一致程度的磨损皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏,非常生气,要求饭店给予赔偿点评餐厅服务员经验不足,不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤,饭店要负责相应责任首先应及时制止孩子们或者让其到指定地点玩耍,否则出事后饭店将处于被动,带来不必要的缺失,其次在几节屏风易倒情况发生后,应及时报工程部,将几节屏风连接并固定一下,避免同类事件发生送错了菜,怎么办?某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信,沈经理打开一看,信是这样写的沈先生昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽我的本意是希望通过提出善意的意见帮助你们改正缺点,别无他意你们关这我的水果篮我完壁归还我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时,各项缺点都已改正请留下此信存档,6月底将再次下榻贵店祝好!Orendorff读完此信,沈经理感慨万千“多好的客人!”他不禁自言自语起来情况是这样的前一天晚上,Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喔饭,但服务员送上来时却成了羊肉咖喔保,显然是某环上出了差错Orendorff先生大为恼火,餐厅主管一千个道歉,一万个道歉都不顶用,沈经理闻讯赶来To看到是老客人,火气却是那么大,沈经理先是一番安抚,并不时插进充满诚心的道歉,又不时递上毛巾与热茶待到客人火气稍许平息以后,沈经理根据惯例,提出免去这顿晚餐费用的建议,并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心Orendofff先生谢绝了,他告诉沈经理,他会一分很多地支付这顿晚餐的全部费用沈经理听罢更中坐立不安错在酒店,却让客人吃亏!晚假后安排主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮,并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽,请他收下这份满载酒店心意的水果篮,祝他这次逗留愉快第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话,又一次表示歉意点评从客人点菜直到上菜,中间有许多环节,不管哪个环节上稍有偏差,送去的菜可能就不是客人所需要的,这样就造成了服务质量问题本例中的事件之因此发生,问题的确出在某个环节上通常说来,服务员同意点菜时应该复述一遍,以免记录有误,当然也不能排除厨房接单时读错或者服务员送菜时误拿等可能,总之,该加强各个环节的复核饭店餐厅主管与沈经理按通常办法处理此事是正确的,在当时的情况下赔礼道歉与免单是惟一可取的办法事后沈经理又送去水果篮,是再次弥补过失的有效行为假如没有餐厅领导的诚心与实际认错行动,客人的怒火不可能那么迅速平息,也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺当Orendorff先生归国后,沈经理特地去了电话致歉,又一次表达了酒店对他意见的重视,客人真正感到了饭店的真情挚意抓贼记某天早晨,怡时餐厅像往常一样准时开门营业730-830集中了300多位住店客人在用早餐,这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻就在830左右,领位员迎进两位本地客人,两人报了房号,点完单,领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子如今,这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物,另一个边打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里他自以为人不知鬼不觉就能得逞了,没想到却被旁桌的一位客人看见了,这位客人立即把这情况告诉了与我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦王SIR边交代服务员马上通知保安人员,边迅速冲上去抓窃贼那人发现情况不妙,扔下已到手的钱包就往餐厅外跑,另一个也飞速地跑了出去两贼人显然对饭店的地形很熟,但王SIR与餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无恐惧,在后面紧追不舍,追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获尽管我们只抓到了一个窃贼,但相信通过公安部门的审理,那一个也不可能逍遥法外的点评这一切发生的非常突然,从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间这件事幺合大家敲了一次警钟,假如没有客人的告发,事主将缺失大量的钱财与身份证明等文件,版店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影,后果是极为不好的客人们对五星级饭店的期望值很高,他们的概念中不存在安全问题,殊不知,如今的窃贼也越来越高明,偷窃手段也越有“品位”了能在五星级饭店也成了他光顾的场所因此,希望大特别是在大堂酒吧与怡时餐厅服务的员工们特别要提高警惕,如今又正值经营旺季,来往客人多,务必在繁忙之余不失防范窃贼的警惕性,不让他们有可乘之机员工要尽最大的努力,不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空自助餐上的香蕉有一位美国客人入住某饭店,他个性孤僻,不喜言笑,单身在饭店住了一周,几乎从不开口,不跟人打招呼,更难得让人看到到一丝微笑楼层服务员觉得这位客人极难伺候,任凭他们如何笑脸相待,主动招呼,所得到的总是一张铁板的脸,天天如此每天早上,他爱去自助餐厅吃早饭当他吃完自已选择的食品之后,便开始在台上寻找什么东西,他没吭一声,掉转头便走出餐厅第二天小梅又壮起胆询问他,还是一张冷峻的脸,小梅窘得双颊发红当这位美国客人正欲步出餐厅时,小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助,也许是小梅的诚心感动了他,他终于吐出“香蕉”一词,这下小梅明白了第三天早上,那位沉默寡言的客人同平常一样又来到自助餐厅,左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力,绷紧的脸第一次有了一丝微笑,站在一旁的小梅也喜上眉梢又一次领会到“精^所至,金石为开”的道理在接下来的几天里,板店每天早餐都特地为他准备了香蕉几个月后,这位客人又来到该饭店第二天一早他步入自助餐厅,迎面就是引入注目的一大盘香蕉这位“金口难开”的客人看到小梅,第一次主询问是不是专门为他准备的香蕉小梅嫣然一笑,告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息“太感谢你们了“,美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢点评酒店全心全意为客人服务,博得客人的好评,这在酒店业中极为常见但是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢,其含“金”量就非同通常上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴,“熔化”了铁铸的脸自助早餐准备一些香蕉,不是一件难事,重要的是去探索客人的心理,熟悉他们的需求这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅明白,连总台都掌握,可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案此外,该饭店的信息传递渠道畅通晚上客人到达,第二天早上餐厅已经有了准备,酒店的服务效率由此可见一斑打包盒。