第五模块销售管理与商务谈判风险授课计划

第五模块销售管理与商务谈判风险授课计划［知识目标］:经过前面三个模块的学习，我们对谈判的前四个环节有了一定的认识当谈判进入最后一个环节，谈判结束，签订协议那么，在进入谈判的正式阶段中，我们更加注重策略的把握和谈判技巧所以，在本模块的学习中，我们要求学生了解.谈判过程中的主要环节；.每个环节中需要掌握的方法；.谈判中的一些技巧和应注意的问题［能力目标］通过本模块的能力训练，我们力求学生能够具备以下能力L谈判的开局能力；.谈判的组织能力.谈判中的沟通、协调能力.谈判中的观察能力.谈判的讨价还价能力.谈判的突破能力.谈判策略调整能力谈判的全局控制能力第十五章信用能力教学目的和要求理解谈判信用的重要意义；掌握信用原则的内涵；掌握如何在谈判中取信于人教学重点难点掌握分寸，灵活运用诚信原则；灵活运用各种技巧，在谈判中取信于人；锻炼分析问题、解决问题的能力出一段段精彩的探案故事试想，如果当时梅斯不是给对方一段缓冲时间，而是心急火燎，不断催逼，恐怕侦探文学史上将会失去一颗亮丽的巨星当然，有的谈判中的阻碍是“隐性”的，往往隐蔽在种种堂而皇之的借口之下，不易被人一下子看破，这就更需要我们先拖一拖，缓一缓，从容处理这种局面美国ITT公司著名谈判专家D•柯尔比曾讲过这样一个案例柯尔比与S公司的谈判已接近尾声然而此时对方的态度却突然强硬起来，对已谈好的协议横加挑剔，提出种种不合理的要求柯尔比感到非常困惑，因为对方代表并非那种蛮不讲理的人，而协议对双方肯定是都有利的，在这种情况下，S公司为什么还要阻挠签约呢？柯尔比理智地建议谈判延期之后从各方面收集信息，终于知道了关键所在对方认为ITT占的便宜比己方多多了！价格虽能接受，但心理上不公平的感觉却很难接受，导致了协议的搁浅结果重开谈判，柯尔比一番比价算价，对方知道双方利润大致相同，一个小时后就签了合同在实际洽谈中，这种隐性阻碍还有很多，对付它们，拖延战术是颇为有效的不过，必须指出的是，这种“拖”绝不是消极被动的，而是要通过“拖”得的时间收集情报，分析问题，打开局面消极等待，结果只能是失败

2、消磨意志人的意志就好似一块钢板，在一定的重压下，最初可能还会保持原状，但一段时间以后，就会慢慢弯曲下来拖延战术就是对谈判者意志施压的一种最常用的办法突然的中止，没有答复（或是含糊不清的答复）往往比破口大骂、暴跳如雷令人不能忍受80年代末，硅谷某家电子公司研制出一种新型集成电路，其先进性尚不能被公众理解，而此时，公司又负债累累，即将破产，这种集成电路能否被赏识可以说是公司最后的希望幸运的是，欧洲一家公司慧眼识珠，派三名代表飞了几千英里来洽谈转让事宜诚意看起来不小，一张口起价却只有研制费的2/3o电子公司的代表站起来说“先生们，今天先到这儿吧！”从开始到结束，这次洽谈只持续了三分钟岂料下午欧洲人就要求重开谈判，态度明显“合作”了不少，于是电路专利以一个较高的价格进行了转让《演讲与口才》北京王臻（2003-01-0208:00:00）第二节陷阱识别能力培养与训练（知识补充）

一、如何控制商务谈判控制商务谈判，必须先列出一些原则来不好的原则会使自己陷于不利的环境，也就是自己搬起石头砸自己的脚了控制商务谈判的一般性原则有

（1）明确讨论的主题

（2）选定谈判地点

（3）排定座位

（4）预先安排好说话的顺序

（5）选定所要征询的专家

（6）规定所要使用的证据和文件

（7）应在何时提出问题

（8）应向何人提出问题

（9）由谁来提出问题

（10）事先安排好打岔的机会

（11）利用权威来解决某些事情

（12）要划分休息和商谈的时间

（13）如何暂停讨论

（14）适时更换商谈成员

（15）录音或做商谈纪录

（16）规定解决争议方法，仲裁机构

二、谈判的九大法则谈判法则一招商洽谈一定要充分利用各种手段进行造势，在外部环境中给客户形成压力和动力谈判法则二处在被动状态时，一定要想办法给自己一个调整的时间和空间谈判法则三凡事不能急于求成以退为进的策略，是要告知对方，我并不急于签约，以给他们一个压力，但同时又捧一下对手，让他们感到舒心，放松警惕谈判法则四千万不能顺着客户思路走，一定要有自己的主线，让客户跟你的思维谈判法则五赞美和认同是拉近与客户间心理距离的不二法门谈判法则六避重就轻，广描蓝图，对客户的承诺不能具体到数据代理商加盟一个品牌最担心的是他能否成功招到下级经销商，他们所说的广告宣传9996都是从招商的角度考虑的谈判法则七千万不能让客户结成战略联盟“商人重利轻别离”，拆开他们的最好方法是“利”字谈判法则八激动意味着冲动，在适当的时候可以刺激一下对手，对手越不理智，场面对你越有利谈判法则九两个客户同时交流，要有抑有扬，有松有紧，有高有低，错位谈判

三、应对商务谈判中的文化差异许多经理人直到发现国外谈判战略出现问题时，才意识到文化差异的影响从其他文化中学习一些谈判策略，可以减少跨文化谈判的风险，并提高你在本国谈判的技巧你是一个典型的美国式谈判者吗？对于其他文化的谈判风格你了解多少？试想，如果遇到以下情形，你会作何反应？例1:你与一个厂家签订了生产一批自行车的合同签完合同后，你才收到准确信息，知道这个厂商有质量问题，尤其是它将给你生产的自行车，可能会咯吱作响你的那批自行车预计在下周交货下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？A.你立刻去工厂检查质量问题你告诉厂长，自行车咯吱作响的问题必须在交货之前解决B.你去工厂测试几辆自行车然后你带着厂长骑着自行车在乡间转一圈之后你就问〃是不是所有的自行车都会发出咯吱声？这声音对于买方是否是个问题？〃然后你再离开例2你的原料成本由于一些无法掌控的原因直线狂升你需要和你最大的客户重新签一个合同，并商谈一个高一点的价格来支付上升的成本下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？A.你与客户见面，冷静地向对方解释，一些不可避免的原因影响到你的原材料成本，并着重陈述事实，然后要求重新商讨价格B.你与客户见面，表达你个人以及整个公司对其长期合作的感谢之意同时对于上涨的原料成本有可能影响到你们之间的关系，你表示由衷的歉意并恳求，〃我们需要你的帮助！例3你发现一个极好的拓展业务的机会，但需要和另一个公司商谈合资你需要了解这家公司的需求和当务之急下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？A.直接问对方的当务之急，并透露一点有关你公司的信息B.不直接问问题，而是委婉地尽量通过倾听对方对你提议的反应来推断出你想要的答案现在考虑一下你的答案是否会改变，如果在第一种情形下你是个在香港工作的美国人，而厂商在中国大陆；在第二种情形下，你的客户是个日本大型零售商；在第三种情形下，你的合作伙伴是一家颇具声望的韩国公司你直觉的选择恰好测试了你会采取怎样的谈判方式如果每种情形你一开始就选A并且在提供了以上进一步信息后仍未改变答案，那说明你属于最常见的美国式谈判者如果当你得知对方是个亚洲公司后，把A改成了B那无疑说明你具有一定国际谈判经验我们的调查发现，美国人的谈判和其他文化中人们的谈判有着巨大的文化差异尽管这种直觉的方式在本国奏效，到了国外就可能会有麻烦从其他文化中学习一些谈判策略可以减少跨文化谈判的风险，并提高你在本国谈判的技巧下面我们将来介绍三种在亚洲国家普遍运用的谈判策略委婉应对，依靠地位说服以及用提议来获取信息它们可能对于美国谈判者来说有些陌生，但却很有用

1、尝试委婉方式咯吱作响的自行车是个真实的故事，有个皆大欢喜的结局签合同的美国人去了中国的工厂测试了几辆自行车，和厂长在乡村里骑了几圈，并且委婉地问了咯吱声的问题买家最后按时收到没有咯吱声的自行车买家对质量很满意，又下了一个订单典型的美国式矛盾解决方式是直接面对〃让我们谈一下吧〃美国的个人主义文化鼓励人们把个人利益放在首位，并扭转不利于自己达到预期结果的局面正面应对的缺点在于它会使问题变得个人化，就像自行车的例子，从车的问题转移到生产车的人们与此相反，委婉的应对方式在集体主义文化中是规范化的大多数亚洲国家都崇尚这种文化他们强调社会和谐，总是考虑其他各方的利益所以利益有冲突的各方不需要直面对方亚洲国家的谈判者常常依赖中间人协调如果没有中间人，口头冲突也是委婉的，让信息接受者自己分析得出结论；〃你认为买家会怎样看这咯吱声，〃而不是〃如果不解决这个问题，买家就会退货〃.委婉的应对可以避免问题针对某一个人在一个面子至关重要的文化中，委婉应对可以避免造成对他人的不尊重有人可能认为，直接应对在西方文化中永远适用，而委婉应对则总适用在其他文化里然而最近的研究对这样的理论提出了质疑委婉应对同样适于西方文化毕竟美国人也不想丢面子一旦产生不尊重对方的情况，关系破裂，信任出现危机，报复的可能性也会增加美国谈判者可以从集体主义文化中学习一个道理如果你想解决问题，维持关系，就试试委婉地应对

2、用地位争取让步第二个谈判问题源于纽约时报莱斯利考夫曼LeslieKaufman的一篇关于零售巨头沃尔玛和美国橡胶管家公司Rubbermaid的文章沃尔玛一向以与供应商签订低利润大批量的合同而著称当橡胶管家公司某个产品的零部件价格上涨时，本来微薄的利润被压得微乎其微于是他们要求与沃尔玛重新签合同我们不知道其要求的具体内容，也不知道沃尔玛的反应但不难想象，橡胶管家公司作了一个类似A的选择，〃谈合同时，我们的原料成本过去几年一直很稳定最近的油价上涨无法预料和掌控，所以我们需要谈判〃一个理性的谈判者把自己所看到的现实告诉对方，希望能说服对方让步通常这种基于阿里斯多德学派的事实性的逻辑论断包含威胁如果你不怎么样，我就会怎么样和承诺如果你同意这样，我就答应你怎么样沃尔玛和橡胶管家公司的谈判反映了一种理性的方式最终，沃尔玛同意提高橡胶管家产品的零售价；但是橡胶管家没有权力阻止沃尔玛把它的产品撤柜并换上其竞争者的产品在这个问题里，选择B是一种在亚洲文化里典型的感性说服方式说服是基于关系和义务而不是理性的争论盛行于亚洲文化的集体主义和等级制度可以解释这种情感诉求的说服力在亚洲，个人总是位于错综复杂的社会关系网中情感诉求本身就提醒对方有某种关系的存在，而且其中一方有更高的地位，地位高的有责任帮助地位稍低的一方与非西方国家的人谈判，地位往往比选择更重要选择可能会随时间而变，但地位是基于一个长期的角度橡胶管家公司对沃尔玛提出的理性要求是对的，因为双方都是西方国家的，如果沃尔玛是个日本零售商，也许结果就不同了从亚洲文化中我们可以学到地位意味着帮助合作伙伴走出困境的责任当你的选择是明智的，那西方谈判风格似乎更好一些如果相反，那就得用地位来争取对方的让步

3、用提议来获取信息全世界的谈判者都明白，要寻找到最佳的多赢的交换方式但如何让对方透露你所需要的信息呢？研究表明，在认为对方值得信赖并会诚实回答，以便进一步交换信息的情况下，西方谈判者经常通过直接提问的方式，共享对方的偏好和首要问题这种方式最终可能发展成涉及多个内容的提议它反映了美国人偏爱更直截了当的沟通让我们来看看日本、中国、香港、泰国和俄罗斯的经理们是怎样收集信息的康奈尔大学约翰逊管理学院等几家单位联合做的一项研究表明口本经理比美国经理的提议要多很多在谈判的前四分之一阶段，非西方国家的谈判者比西方国家的谈判者提议要更频繁些；这种情况一直持续到谈判的最后四分之一阶段，两种谈判者的提议数量差不多持平从提议中收集有关对方偏好和首要问题的信息，需要很强的推断能力和大局观念在崇尚集体主义的文化中，这种做法很常见，因为隐含意义和委婉的交流是一种规范如果提议涵盖了一个谈判中的所有问题，西方式的谈判会更有效但值得注意的是，亚洲谈判者不只局限于多个问题的提议他们对单个问题的提议比西方谈判者更多从一系列单个问题的提议中推论，更加需要对内涵的理解试想，一个谈判涉及价格和送货两个问题我提出一个送货日，你没有明确拒绝；你又提出一个价格我就要基于我提的送货口和你提的价格做一个决定假如我在之前提出的送货口的基础上报了一个价格，如果根据你对我提议的反应，我就可以推断出你的当务之急西方人善于此类工作，当然这只是如何在谈判过程中随机应变交换信息的问题我们从亚洲文化中看出在谈判中不只有一种方式获得信息当谈判者不愿直接分享信息时试试用提议的方法来寻找在此过程中对方反应变化的规律这篇文章的故事说明，在不同文化环境中，人们的谈判方式也迥然不同直到我们发现了国外谈判战略出现问题时，才意识到文化差异的影响懂得文化对谈判的作用，不仅有助于你在外国谈判成功，同时也会拓展你在本国文化中的谈判策略2005-11-24搜货网转载

四、谈判小技巧

1、声东击西策略所谓声东击西策略是指在谈判中，一方出于某种需要而有意思的将该谈判的议题引导已方并不重要的问题上，借以分散对方的注意力，达到己方的目的在谈判的过程中，只有更好的隐藏真正的利益，才能更好的实现谈判目标，尤其是在你不能完全信任对方的情况下，是用这种策略归纳起来，声东击西策略的主要目的是♦尽管双方所讨论的问题对我方是次要的，但采用这种策略也能表明，我方对这一问题很重视，进而提高该项议题在对方心目中的价值，一旦我方做出让步后、能使对方更为满意♦作为一种障眼法，转移对方的视线如我方关心的可能是货款支付方式、而对方的兴趣可能是在货物的价格上，这时声东击西的做法是力求把双方讨论的问题引导到订货数量上，包装运输上，借以分散对方对前述两个问题的注意力♦为以后的真正会议铺平道路以声东击西的方式摸清对方的虚实，排出正式谈判可能遇到的干扰♦议题搁置把某一议题讨论暂时搁置起来，以便抽出时间对有关的问题作更深入的了解，探知或查询更多的信息和资料♦延缓对方所要采取的行动如果发现对方有中断谈判的意图，可运用这一策略，做出某种让步的姿态声东击西，是忽东忽西，即打即离，制造假象，引诱对方作出错误判断，然后趁机赢得谈判策略为使对方的计划发生混乱，必须采用灵活机动的行动，本不打算争取这一方面，却佯装积极争取；本来决定争取那个方面，却不显出任何争取的迹象

2、最后通牒策略在商务谈判中，为达到最终目标，针对不同的情况，谈判双方往往会采用不同的策略在涉及具体策略运用时，又有很多地方需要注意，如何把握时机和节奏、掌握谈判的技巧，对能否在谈判中掌握主动权，并争取在最后的胜利有其了关键的作用最后通牒策略可以采用顶最后期限的方法就是指在谈判过程中，规定最后期限要求最后的答复的策略这可以有效的督促对方的谈判人员集中精力处理问题，同时也可有效的降低对方的高期望比如，谈判双方争执不下，对方不愿意做出让步来接受已方的交易条件时，为了逼迫对方让步，最后通牒策略是一种可行的选择在这种情况下，往往是谈判对象寄希望于获得更大利益，而对现在的讨价还价不肯放弃，使用这一策略可以打破对方的高期望，击败犹豫中的谈判对手最常见的最后通牒策略往往表现在以下两个方面♦给出谈判的最后期限在谈判中，某一方提出最后期限，要求给与最后的答复，考试并不能够引起对方十分关注，但是随着这个期限的逐渐迫近，提出期限一方不断暗示，表明立场，对方内心的焦虑就会不断增加尤其是当其负有签约的使命时，他会更加急躁不安，而到了截至口期，不安和焦虑就会到达高峰因此，在谈判过程中，对于某些双方一时难以达成妥协的棘手问题，不要操之过急地强求解决、需要善于运用最后期限的力量，规定除谈判的截止日期，向对方开展心理攻势必要时我方还可以作出一些小的让步，给对方造成机不可失，失不再来的感觉，一次来说服对方，达成我方之目的♦给出谈判的最终要价谈判一方给出一个最低的价格，告诉对方不准备在进行讨价还价了，要么在这个价格上成交，要么谈判破裂，西方谈判界把最后出价形势形象的描述为“要么干，要么算”值得提醒的是，最后通牒是一种非常强大的压力，他通常是一方以最后通牒式的言行威胁对方同意或答应其条件，否则不惜中断谈判，这一策略有极大的杀伤力，但也很有可能会引起对方的敌意和抗争把握得不好就会有谈判失败的风险，所以运用是一要慎用，二是要使用的时候要到位

3、兵不厌诈策略谈判的策略是很多的，而且很多情况下都遵循这“兵不厌诈”的原则也就是说，谈判中真真假假模糊不清的情况时经常出现的，而且谈判双方都在相互玩这种捉迷藏游戏这就需要我们能够有效的辨别，并采取针对性地相应措施谈判中常见的此类手段，主要有以下几种1迷惑对方这是谈判中经常使用的一种手段即对方在陈述客观情况时，故意隐瞒真实情况，编造一些虚假的事实，迷惑对方在现实中，迷惑的情形有多种第一，谈判人员常常会借与对手谈判之机，诱使对方披露全部或部分情报，而他却不一定于你做交易第二，谈判人员往往提供一大堆有名无实的资料，让对方在其中寻找，发现星星点点的游泳情报，更多的是一假象迷惑对手第三，谈判人员可能派遣没有实权的人与对手商谈，以试探对手的态度、立场，或故意透露给对手错误的情报，促使对方步入陷阱2强硬措施这种方法在国际性谈判以及西方国家的劳资谈判中较为普遍存在，即谈判一方声称某些条款没有任何考虑、商量的余地，他们往往是“要么干、要么算”在有些方面，他们固执的不近情理，强硬的坚持某些要求，把它当作一种赌博，先向对方摊派，然后迫使其让步对付强硬措施的办法就是灵活如果对方强硬，你也强硬，甚至比他更强硬，双方的僵局就不可避免如果对方强硬，你软弱妥协，很可能你会剥夺得一干二净强硬的显著特征就是死抓住某一点不放，这样，要说服对方放弃强硬立场，灵活性是绝不可少的3百般刁难这是在谈判中以合同履行过程中可能出现的做法，许多人并不认为这种做法不道德这种做法之所以能奏效，是施计一方通过不断的纠缠，无理挑剔，故意拖延时间，把对方磨得筋疲力尽，无计可施，在万般无奈的情况下，妥协让步因此，如果对方施用这种诡计，首先要探明对方的用意目的所以，一定要针锋相对，决不退让必要时提出讨论问题的截至时间，决不能让对方把问题无休止的拖延下去其次，揭露对方的企图，表明我方立场再次，直接向对方上级申诉，或运用法律上、政治上的压力最后绝不屈服于对方的压力没有得到某个交换条件，不要轻易让步，否则，对方就会得寸进尺，更加纠缠不休4车轮战术在谈判中，一方出于某种目的，不断的更换谈判人员，借以打乱对方的部署当然，如果新换的对手是个新手，也许对谈判人员有利，但如果对谈判人员使用这一方法的一方是借此压迫谈判人员妥协，他就不会让没有经验的谈判人员出场，对此，一定要有警惕性，如果对方使用车轮战术，应付的方法是・我方最好不要重复已讨论过的条款，这会使你精疲力竭，给对乘虚而入的机会・如果新的谈判对手否认过去的协定，你要在耐心等待的同时，采用相应策略技巧，说服她回心转意否则，你也可以借此否认你所许过的诺言・必要时，寻找一些借口，使谈判搁浅，直到原先的对手再换回来・不论对方是否更换谈判者，对此要有心理准备・在对方更换谈判对手时，如果不是处理谈判僵局的需要，很可能就是在使用车轮战术，必须申明我方立场、要求，至少要保证先前谈妥的一切不做改动否则，不要轻易同意对方更换谈判人员对于新换的谈判对手，不要急于正式谈判，先进行一些私下交往，待双方关系比较融洽、互相摸底之后在谈判课堂活动.讨论如何应对谈判陷阱.模拟案例谈判.你认为还有哪些谈判技巧［本章小结］:在本章中，我们学习了常见的谈判陷阱的形式以及应对谈判陷阱的若干技巧，其中重点是如何识别和应对商务谈判中的陷阱［课后练习］请完成教材第二节的相关判断题参考答案IF2F3F4T5F6F7F［预习］:准备第三节的训练项目第十七章合同的规范能力教学目的和要求了解有效合同的签订的条件、程序、担保、鉴证、公证等内容;规范合同的内容；了解合同履行及纠纷的处理；了解合同欺诈及反欺诈；教学重点难点鉴别合同有效性；合同的反欺诈；签订有效合同第一节——第二节知识内容（2课时）［引言］:.交易达成后，一般都要签订书面协议（合同）协议经双方签字后，就成为对双方有约束力的法律性文件，有关协议规定的各项条款，双方都必须遵守和执行，任何一方违反协议的规定，都必须承担法律责任，因此，对于协议的签订工作必须采取严肃认真的态度.读了本章的引例，你认为文中的合同应该包括那些条款？这个合同可以包含这些条款“合同双方即甲公司和乙公司；标的即某种石材规格板单价40元/平方米；数量500平方米；质量即相应的规格尺寸（还可以包括样品资料、产地证明、检测报告等）；履行期限和方式，由乙公司于2005年6月10日向甲公司供货全部石材规格板，运输由甲公司承担付款方式，签订合同由甲方支付定金2000元，余款18000元将在6月10日发货后由甲公司支付；如单方违约则违约方承担非违约方因违约造成的所有损失；如双方违约则由双方协商解决，如对争议无法协商解决的可交由相关行业组织调解或者向法院提起诉讼（可以根据具体情况明确约定提起诉讼的法院如乙公司所在地法院或违约方所在地法院）同样，你能举出在生活中这样的例子吗？那么在学完本节内容后，你对合同规范有了哪些了解呢？［讲授正文］第一节有效合同的签订（补充案例）案例1赵薇“违约”？花季之年的北京电影学院学生赵薇携电视剧《还珠格格》火爆南北，成为了众多青少年的新偶像但她却因拒演《财神到》而引发了一场风波，使这位漂亮的“格格”真正走上了法庭事情起因于1999年初，由于“格格”的火爆，赵薇成了电视剧高收视率的象征，而曾饰演过“皇帝”的张国立看准了赵薇，力邀她加盟《财神到》一剧的演出，3月17日拍摄《财神到》的北京亚环影音制作有限公司与北京电影学院正式签订了《外借人员劳务合同书》亚环公司交纳了劳务费赵薇同意参加该剧演出，并将剧本取走然而，在《还珠格格》中总不安分，敢于我行我素的“小燕子”在生活中也着实的让亚环公司的导演们无可奈何了一回赵薇到剧组试了一回服装，此后就飞往南方，对拍摄《财神到》一推再推，无奈剧组只好另选女主角由于赵薇擅自毁约，使《财神到》摄制组蒙受了巨大的经济损失，1999年6月28日，北京亚环影音制作有限公司一纸诉状将赵薇所在的学校北京电影学院告到了北京市海淀区人民法院在起诉书中，亚环公司提出四点诉讼请求即公开道歉、承担全部诉讼费、返还合同书所约定的劳务费

1.5万元、赔偿经济损失元人民币被告认为，北京亚环公司状告北京电影学院违约与事实不符，并陈述了学校在与亚环公司签约后始终没给学生赵薇安排其他任务，从《财神到》摄制组一开机学校想方设法督促赵薇履行合同，校长和表演系的领导多次与赵薇联系甚至找到赵薇母亲做其工作以使赵薇到组拍戏等八点理由被告律师认为，双方纠纷的出现是因赵薇个人的原因违反校规所致，学校只应承担教学管理责任，因此学校并没有构成违约思考题.在本案中，谁是被告？A赵薇B电影学院？.被告不履行合同有无过错？案例评析Comment事实上赵薇既不是原告，也不是被告亚环公司与电影学院订立的合同主要条款系为第三人赵薇设定的权利义务，赵薇虽与电影学院间存有管理关系，但她是具有完全民事权利和行为能力的独立民事主体，有权决定是否按照该合同约定向亚环公司履行义务，同时也决定了合同当事人双方订立合同的目的能否实现电影学院在赵薇本人无申请，及其与赵薇无约定的情况下，与亚环公司订立由赵薇履行义务的合同，使合同从订立时就有不能实际履行的可能据此，电影学院应对第三人不履行合同所造成的法律后果承担违约责任警示

1、选择的合同当事人应该是能够履行义务，承担责任的主体公司内的一个部门或者是分公司都不是承担责任的法人，因此不能作为签订合同的主体，除非有公司授权！子公司因为具有独立的法人资格，能够承担责任，因此可以签订合同

2、为第三人设定义务的合同约定第六十五条当事人约定由第三人向债权人履行债务的，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定，债务人应当向债权人承担违约责任案例2河北省某纺织厂（以下简称纺织厂）与张家口市某百货公司（以下简称百货公司）签订了一份买卖地毯的合同合同约定纺织厂向百货公司供应150块优质地毯，总价款为60万元货物由卖方送至买方商场，交货为1994年7月份，货到付款合同生效后，该纺织厂打算用7月份将要得到的货款购进一批原材料，遂于6月份与另一原材料供应商签订一份价值为47万元的原材料买卖合同依合同约定，原材料供应商7月28日交付原材料纺织厂在7月底收到百货公司的货款后立即将这笔款支付所欠的原材料的款项若一方违约，应向对方支付10000元的违约金；如果3个月内仍然不能履行合同，则另一方可以解除合同7月初，纺织厂向百货公司交第一批货60件百货公司检验后认为不合格，把货退回纺织厂但是由于该纺织厂是一个小规模的乡镇企业，生产能力和生产技术不够，产品的质量始终难于达到百货公司的要求，到7月底仍未向百货公司交付地毯百货公司当然也就没有支付货款因此该纺织厂也就无力按照约定向原材料供应商支付原材料价款为了保住合同，又避免承担违约责任，该纺织厂要求推迟向该百货公司交货，同时要求对方先支付一半的货款该百货公司当然没有同意后来，原材料供应商耍求纺织厂支付违约金，并且解除了合同紧接着，百货公司也要求解除合同纺织厂不同意该纺织厂认为自己已经开始履行合同，只是没有达到对方的要求而已没有履行与履行没有达到是两个不同的概念自己之所以不能立即支付原材料价款而对供应商承担的违约责任是由于百货公司不履行合同支付地毯价款造成的于是到法院起诉，要求维持与百货公司的合同，要求百货公司承担违约责任并且赔偿损失思考题

1、本案中谁是违约方？

2、百货公司是否有义务先交付货款为什么？第二节同的履行与纠纷处理（补充案例）

一、合同欺诈行为的主要表现形式

1、偷梁换柱伪造合同等文件，牟取非法利益

2、借鸡下蛋冒用他人名义签订合同，骗取钱财

3、借刀杀人非法转让合同，牟取非法收入

4、声东击西以包销产品为名签订加工承揽合同或技术转让合同骗取中介费或技术转让费

5、瞒天过海违反或规避国家法律签订加工承揽合同，骗取“质保金二

6、监守自盗利用职务之便为违法分子提供盖有公章的空白合同书

7、移花接木当事人双方恶意串通，故意损害第三人利益的合同

8、釜底抽薪在合同条款中设置达不到的认证标准，制造对方违约骗取财物

9、趁火打劫利用对方法律素质低，骗取合同定金

10、笑里藏刀以低价销售产品为诱饵，骗取货款

11、混水摸鱼订立口头合同，利用空头支票进行骗买、骗卖活动

12、无中生有在报刊宣传媒介刊登虚假广告，诱导当事人签订技术转让合同、中介合同，骗取技术转让费、部分原料费等

13、以逸待劳以破产为由，终止合同，按百分比承担债务，将所骗款转移

14、假公济私假冒特定当事人（企业、公司）或某法定代表人、业务员等并留下名片、电话、BP机号等签订假合同，骗取预付款、订金、转让费等

15、抛砖引玉以现场看货做掩护，骗取对方信任，签订合同骗取货款

16、借尸还魂冒充名人，中央领导子女，军人，骗取对方信任，签订合同，骗取货物或货款

17、顺手牵羊以签订合同行贿受贿

18、暗度陈仓以签订承包合同，使国有资产流产，而个人得利

19、走为上计签订建筑工程施工合同骗取定金

20、诱人上钩以定货合同方式向对方许诺优惠条件，骗对方不能履行合同而取得合同违约罚款

二、课堂活动答案张某转托李某订购服装的行为属于转委托°表面上李某持有空白盖章合同属于表见代理，但他没有有效授权委托证明七“狼服装公司在与李某签订合同的时候，应该查看李某是否具有代理资格，而李某没有兴华百货公司对其的委托代理协议及介绍信，不具备代理资格因而兴华百货公司可以被拒收七匹狼服装公司的服装兴华百货公司不能要求张某赔偿针对与依棉新服装公司签订的合同，因为当时张某有合法的代理权；但兴华百货公司可以要求张某赔偿因其委托李某与七匹狼服装公司签订的合同而造成的损失及可能产生诉讼费用因为《合同法》第四百条规定受托人应当亲自处理委托事务经委托人同意，受托人可以转委托转委托经同意的，委托人可以就委托事务直接指示转委托的第三人，受托人仅就第三人的选任及其对第三人的指示承担责任转委托未经同意的，受托人应当对转委托的第三人的行为承担责任张某的转委托并没有经过兴华百货公司的授权，其行为无效，故应由张某承担李某行为所造成的任何不利于兴华百货公司的后果《合同法》第四百一十条规定委托人或者受托人可以随时解除委托合同因解除委托合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失兴华百货公司撤销委托授权的通知是有效的兴华百货公司不去提货而给依棉服装公司造成的损失，兴华百货公司应承担责任，因为张某与依棉服装公司签订合同，当时张某有代理权，故合同有效，兴华百货公司与张某关于流行服装的争议不能影响张某与依棉服装公司签订合同的效力张某是否对与依棉服装公司签订合同承担责任，需要进一步鉴定因为委托合同规定，有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求受托人赔偿损失如果兴华公司可以用有力的证据证明此批服装不属于流行服装，则可以要求张某赔偿相应损失如不能证明，张某不对此承担责任课堂活动

1、你遇到过以上这些合同欺诈情况的发生吗？你认为怎样可以预防？

2、模拟撰写合同

3、你认为还有哪些需要注意的方面？［本节小结］在本单元中，我们学习了有效合同的签订和履行重点要防止合同诈骗第一节一一第二节知识内容（2课时）［引言］:言必信，行必果诚以立信、信以立业诚信是建设和谐社会的基础言而无信，不知其可也诚者，天之道；思诚者，人之道一个民族不能缺乏诚信观念；一个国家不能缺乏信用制度；一个社会不能缺乏信用体系；一个企业不能忽视信用管理愿你我携手世界共铸诚信基石读了本章的引言，你对谈判中的信用表现有什么看法？［讲授正文］第一节信用概述

一、解析信用

1、信用

2、诚信原则

二、体会信用取信于人

1、要有自信心

2、不可信口开河

3、严守信用

4、坦诚直率

5、提高可以预见性

三、如何处理不能如期支付的货物货物不能如期交给对方，或下属公司不能如期向总公司交货，该采取什么措施？企业经营过程中，经常会有这样的情况发生已经接受了大批的订单，但实际上并没有把握在交货期交货一旦有这种情况发生，客户必然会讨价还价，要求赔偿损失或减少货款，使公司陷入窘境这时公司最好能精确计算，免得交不出货被客户指为不守信用，影响公司声誉试举一例小何是公司的业务人员，因为唯恐不能如期交货，以致给公司造成损失，总是将交货期限与客户一再交涉，为的是尽量充裕一点，能够比较从容地对付但有时仍免不了出些细漏，有赶不及按时交货的情况发生这时对方的主管人员就威胁说“以后干脆停止和你们公司交易算了，这么不守信用！”另一个职员老冯很不服气，对小何悄悄说“停止就停止！”事实上，明知顾客指定的交货日期来不及，但不得不接受订单，这是企业经营过程中常有的事，这给业务人员带来了许多麻烦，不得不向对方赔许多好话但如果按老冯的说法，干脆不接，肯定会影响公司的效益，实不可取因此，业务人员在接到没有把握按期交货的订单时，不妨先答应对方“试试看”，然后尽量把货物赶出，实在不得已迟交时，只好前往道歉了对方听到你诚意的道歉，可能态度会有所缓和，但肯定会反问“那么，到底什么时候可以交货？”这时应该将自己的想法详细说明“三天以后，一定能赶出来！不过，您如果急用，我可以在您指定的日期先交一部分成品，然后逐日交货，你认为怎么样？”顾客一定会点头应允的其实，以上的作法是不得已时的权宜之计，最好的作法还是在平时与对方保持良好的人际关系，以取得对方的信任，愿意并且放心地与你的公司作生意，才是根本之道一般规模较大的公司，总是将接来的业务项目分配给下属公司，或将工作包出去，承包给一些小工厂或小公司但是，如果下属单位或承包单位工作完成得不好，如果不加严格控制，把产品交给客户，肯定会影响公司的声誉不过一旦做得好，产品质量过硬，则会使公司的声誉大增，也会增加大公司对附属单位或承包单位的信任密切二者的关系所以，与其说总公司与分公司（或承包单位）是主从关系，不如说二者是息息［课后练习］:请完成教材第三节的相关判断题参考答案if2T3T4T5F［预习］:准备第三节的训练项目第18章网络商务谈判能力教学目的和要求认识到网络商务谈判的发展背景;理解电子商务的含义；了解网络谈判的特点；掌握网络谈判的程序教学重点难点电子商务的四种分类；网络商务谈判流程图；网络谈判的信息收集途径第一节——第二节知识内容（2课时）［引言］:在商务领域中，电子商务正越来越多地受到人们的重视，而与之有关的网络谈判也成为一个新兴的重要话题与传统谈判方式不同，网络所涉及到的谈判因为关联到互联网等媒介而生出了许多新的问题，谈判中一个非常重要的因素信息交流的方式也发生了很大的转变读了本章的引例，网络谈判有了怎样的认识呢？你曾经有过网络谈判的经验吗？描述一下自己在网络谈判中的体验！［讲授正文］:第一节电子商务和拍卖的概念作为一种新兴的商务模式，电子商务正改变着商务市场上的营销战略、消费模式，改变着经济增长方式、贸易体制电子商务的核心还是商务，只不过是手段电子化并且，像任何商业活动一样，电子商务也离不开谈判企业开展电子商务的目的在于利用互联网和他网络技术，改造传统业务流程最大限度降低企业运营成本，提高企业运行效率和竞争力而谈判作为一项业务，实现电子化后，能够配合电子商务的高效率，改变谈判桌旁信息交流的传统模式从谈判的性质来看，谈判双方之间存在一个如何将本方的信息传递给对方，同时又将对方的信息接收过来的问题，如果没有双方间的信息传递和交换，也就没有所谓谈判所以研究谈判中的信息机制，利用谈判信息达到谈判目的，提高谈判效率是企业和信息界应关注的问题

一、网络商务谈判需要关注的几点问题网上谈判归属于书面谈判方式，与函电谈判一样，其谈判程序也包含着询盘、发盘、还盘、接受和签订合同等五个步骤这种借助于互联网的新的商务谈判方式，关键不在于更好地提供信息，而在于建立起与客户、合作伙伴之间的新的关系和沟通方式，也就说通过无所不在的网上连接，使得相互间联系、交往以及商务活动完全可以网上进行，从而达到提高客户、合作伙伴的满意度，降低成本提高灵活性，缩短谈判时间，提高工作效率等目的但要达到这些，有几方面值得注意首先要加速网上谈判人才的培养实行网上谈判方式，需要谈判人员既有商务知识与谈判技巧，又有IT技术而目前的事实往往善于从事商务谈判，但缺乏IT技术，或者有IT技术，而对商务谈判知识与技巧偏少了解所以，面对电子商务的快速发展，要加速网上谈判人才的培养其次要加强与客户关系的维系由于互联网上公开的大众媒体，使用网上谈判也就意味着你与客户、合作伙伴之间的关系公开化竞争对手可以通过互联网随时了解到你的报价、技术指标以及你的客户、合作伙伴的需求，甚至你与客户、合作伙伴之间存在的分歧等通过这些资的分析，竞争对手有可能抢去了你的客户所以，借助于互联网进行商务谈判，还应注意情感的交流，提高服务水准，以更好地维系与客户、合作伙伴的关系再者要加强资料的存档保管工作互联网容易受病毒侵害，甚至黑客的破坏由于网上谈判所使用的E-mail需要互联网的传递，如果一旦网络发生故障或病毒、黑客，往往就会影响谈判双方的联系，甚至会丧失合作机会，无法实施谈判的方案所以，商务谈判过程中的发盘、还盘、确认等资料要及时下载，打印成文字，以备存查最后网上谈判也必须签订书面合同网上谈判达成的成交，一经确认或接受，一般即认为合约成立，交易双方均受其约束，不得任意改变但为了明确各自的权利与义务，加强责任心，双方必须签订正式的书面合同，促使双方按照合同办事

二、补充案例玉泉营的网上花店深受都市白领和商务人士喜爱的网上购物，如今也成为北京花乡花农口中的时髦词汇在玉泉营花卉展销厅的很多花商和花农已不再拘谨于传统沿街叫卖和坐在店铺中卖花的销售方式，转而在网络上建立电子商务网站或销售网页，实行网上卖花玉泉营的一位花店经理介绍过去每年七八月份的时候，是鲜花销售的淡季，于是大家开始寻找新的销售渠道后来我看到在网络有许多网站在搞网上购物，就动了心思，建立了自己的销售网页一开始接触电子商务的时候，我就马上加入诚信通在网上找单，就如同茫茫人海中找人一样，一丝线索也不轻易放过整天在网上找求购信息，发布供应信息，好不容易有一个询价的客户，想购买我最新培育的温室玫瑰花，我就用去十二分的诚心和耐心去沟通交流，经过反复协商后，达成了购买意向，最后却又出现了意外他说我的运费贵了，还有我们的规模不够大等等我久久无语，真有一种失落感经过半年多的反复的揣摩和练习，这位经理的已经成了玉泉营花市的有名的网上成交大户，交易额比平时上升了50%左右，尤其碰到节假日时，网上卖花每天的交易额可以达到两三万元思考题.你认为网上贸易同等于网络谈判吗？为什么？.请详细描述上述“书面谈判”案例程序第二节网络商务谈判的特点和流程

一、网络谈判中信息交流的特点首先，借助于网络这种特别的媒介，网络谈判的信息交流过程具有以下特点第一，谈判中信息传递广商务本身在朝着国际化、全球化发展，在网络环境下网络谈判真正意义上实现了“世界就是一张偌大的谈判桌”，这使得谈判信息传递广，促进了电子商务国际化、全球化故而再进一步促进了电子商务国际化第二，谈判中的信息来源广、多，但杂，所需信息须经更好的研究、鉴别第三谈判中信息传递快特别是谈判双方地理位置分布较远的情况下，传统的谈判中花费在使双方坐到一起的时间，也许在网络谈判中足以达成了目标，而这又特别适于国际商务谈判其次，网络谈判改造了传统的谈判模式第一，不再需要安排时间、场地，网络突破了时空局限，网络谈判也不再受时空限制一是传统谈判中因时间、地点无法确定而引起的麻烦已不再存在，双方可随时在任何地方交换意见；二是由于不安排场地，双方在网络空间中谈判，不涉及谈判主场对主方的有利因素也避免了客场对客方的不利条件，保障了谈判双方的公平性；三是由于不考虑谈判适宜的时间，不布置谈判环境，不做接待工作双方不用到一张实物的桌子上谈判，故可以简化谈判环节，减少人、财、物的消耗第二，信息渠道简化，谈判班子的组织自由度更大确立了谈判双方后，他们不用面对面坐到一起来，二者之间的信息渠道单一，使双方都不受复杂的人际关系的影响谈判中“人为问题”掺杂往往使双方关系与讨论的实质问题纠缠不清网络谈判使双方能将“人”与“问题”分开，将双方的关系建立在正确的认识、清晰的沟通、适当的情绪上，保障了公平竞争此外网络谈判不需谈判者亲自前往，因此对人员数量限制不大，并可随时调拨人员，最大限度地发挥集体智慧不同于传统谈判中由于人、财、物力因素，必须选派有限的人员组成谈判班子，还必须进行谈判前的合作训练第三，谈判方式由横向转向纵向发展由于网络谈判是在网络上传输信息，必然有一定时滞，使人的思维有一定延迟这种情况下，益采用纵向的谈判方式横向谈判方式是指将准备谈判的议题全面铺开，并在规定了每轮要讨论多少个问题之后，按规定的先后顺序一轮一轮地谈判，其特点是在规定的时间内必须讨论完•定的问题，即使对原定问题没有按时解决，也要暂时搁下来，另议时间解决纵向谈判方式是将要谈判的问题整理成一个系列，按问题的内在逻辑依次序进行谈判，其特点是一般每次只谈一个问题，这个问题不解决，下个问题就无从讨论纵向方式适合对链条或复合问题的谈判，横向方式适于面对面的商谈由于网络的交互式环境远不如人与人之间的直接交流灵活，因此为保证谈判的效率采用链条状的纵向谈判方式更适合网络谈判再次，获取隐含信息更困难网络谈判是在网络上进行的，因此谈判人员不必在一定的场所会面在传统谈判中除了从语言中获取信息外，从谈判现场还可以获取其他隐含信息来辅助决策从人的仪态、举止、目光、面部表情获取无声语言信息；从人所用的道具、动作中获取更多信息而在网络谈判中，双方谈判代表无法接受到这种肢体语言所传达的信息，谈判的气氛控制也与传统谈判有很大的不同

二、网上谈判如何预防欺诈随着互联网的迅速发展，电子商务交易也迅速增加，买者和卖者的欺诈行为时有发生，网上拍卖是网上欺诈最经常的来源，网上拍卖欺诈行为占所有Internet欺诈行为的70%以上网上欺诈行为分为卖者欺诈行为和买者欺诈行为卖者欺诈行为分为几种

（1）不运送物品卖主将实际上根本不存在的物品展出拍卖，卖主取得拍卖物款，但物品却不会送到买主手中如果买主使用信用卡支付，卖主有时还会得到买主的姓名和信用卡号码，容易导致金融诈骗

（2）虚假描述卖主使用了比实际物品更好的图片或者假图片来描述要拍卖的物品在许多情形下，拍卖的物品与实际运送的物品不相符有时是由买卖双方对物品的各自的理解和预期不同所导致的

（3）虚增费用卖主在拍卖后增加隐含的费用以使自己获得更多的利益他不是收取统一的邮资和处理费，而是卖主分别收取邮资、处理费和货运包装费

（4）黑市物品的出售卖者出售黑市物品，这些物品包括复制的软件、音乐CD、录影带等，它们不需要包装盒、保修证书或者使用说明买者的欺诈行为也分为几种

（1）多重投标一个买者对一件相同的物品使用不同的假名多次投标，同一个买者的多次投标使得价格逐渐上升，这使一些潜在的买家不敢投标，然后，在拍卖的最后时刻，此买者撤回其高的投标，从而他仅以非常低的投标价赢得物品

（2）投标者共谋投标者通过共谋降低竞争水平，从而降低物品的成交价

（3）退款欺诈对于有缺陷的物品，买者也许在归还物品前，试图获得退款，一旦获得退款，他们却不归还物品司法机关和拍卖网站都已经开始努力阻止网上拍卖诈骗的产生例如eBay采取了多种措施来降低网上拍卖的欺诈行为

（1）守法拍卖活动对于参加商标和拍卖的业主，当标有他们品牌的商品出售时，提醒他们引起警惕，业主可以确定该商品是否为品，如果是，则有权要求拍卖网站停止出售

（2）反馈板允许买卖双方在拍卖结束后互相评论对方的行为，具有大量负回馈的用户将被暂停参加商业活动

（3）保险比如eBay规定，购买价值200美元的商品将获得免费保险以及25美元的绝对免赔额

（4）第三方条件契约服务对于价格高于200美元的商品，eBay使用第三方条件契约服务，这需要用户交纳一定的费用有些网上拍卖商，使用其内部的条件契约系统来保存消费者的信用帐号，且只有当买者检查物品后并对其表示满意时，契约系统才将资金交付给卖主

三、商场是个谈判桌两个小朋友在草地上玩耍，小女孩见小男孩手中的变形金刚很有意思，便恳求道“小明，能把你的变形金刚借我玩一会儿吗？”小明想了想，答道“好的，不过你得将手中的桔子分我一半”于是，我们将看到小女孩美滋滋摆弄着变形金刚，小男孩则津津有味地吃着桔子这是一次典型的谈判，他们彼此都需要对方的东西，所以很快就一拍即合美国谈判学会会长尼尔伦伯格这样描述道“只要人们为了改变相互关系而交换观点，只要人们是为了取得一致而磋商协议，他们就是在进行谈判”谈判的目的在于得到你所需要的东西，并通过满足对方的某种需要录求对方的许可，道理说白了就是如此简单现实世界充斥着形形色色的谈判，不管你愿意与否，你都是一个参加者上农贸市场的讨价还价、说服妻子买台超大屏幕彩电、教导儿子要听老师的话•…在不知不觉之中，你已卷入各式各样的谈判中因为，你有许许多多的需要，而这些需要很多只能从别人那里获得如果我们将目光仅仅集中在商场上，情形也一样商场是一个巨大的谈判桌！商家所要求的自身的生存和发展，就不可能不进行各种各样的谈判需要招聘人才，就得到人才市场上去谈判；需要筹措资金，就得同银行等金融机构谈判；需要采购原材料或成品，就得同供应商谈判；需要推销产品，就得同用户或消费者谈判；需要扩大产品知名度，提高企业的声誉，就得同广告公司谈判；需要引进投资，需要引进技术，都得通过谈判……即使是生意往来中出现了问题，向对方提出索赔，也必须通过谈判解决精明的商家首先必须是一个出色的谈判者！商场之上，风起云涌，商战轰轰烈烈欲在竞争激烈的商场上辟出并扩展一块立足之地，商家不能不重视商务谈判“纵横舌上鼓风雷”，商务谈判比日常生活中的谈判更富有竞争性，更富有技巧，它关系到企业的生死存亡！成功的商务谈判者是商家景仰之对象、期望之目标然而，在成功的背后，隐藏着谈判者切切实实的积累和千辛万苦的努力谈判家辉煌的并不只是侃侃而言、挥洒自如的那一刻，谈判家的成就也不只表现在一纸协议上，他的整个成长历程都是很动人、很耐人寻味的谈判家并非可望不可及的偶像，谈判家也并非伸手可及的称号作为一个商家，你可能成长为一个优秀的商务谈判家，然而，你必须自问你有成长的勇气和毅力吗？课堂活动

1、模拟案例谈判

2、总结本书中涉及的谈判契机把握、谈判目标把握、谈判策略把握和谈判风险把握的种种技巧［本节小结］在本单元中，我们学习了网络商务谈判的程序和特点，重点是网络商务谈判的流程［预习］:准备第三节的训练项目相关的合作伙伴有时候，当总公司将业务包出去时，承包单位的负责人满不在乎地回答“没问题!放心，绝对能按期完成！”结果呢，却延误了时间，从而打乱了总公司的整个生产计划，以致造成损失假使对其发出警告后，却没有得到任何具体答复，而又不可能再更换承包人了，到底如何应付是好呢？如果感情用事，对其勃然大怒，责骂他“这不是给我找麻烦吗？真是岂有此理！”实在算不上是高明的作法恰当的方法是首先沉住气先听一听对方陈述的工作延期的理由，判断一下，是人为的还是客观的因素，能不能由人力克服？是方法错误、指挥不当，还是“天灾”？假使对方并未诚心地回答，而只是敷衍了事地应付，则应进一步地追问；如果对方态度强硬，根本不予回答，就应该主动求得互相了解沟通，双方达成一致协议，力求早日交货注意一定要约定好交货时间，届时务必交货绝不容许对方含糊笼统地回答“我尽量赶…”这种不肯定的口气，结果必然是一拖再拖，一延再延，必定会使公司的生产和营业遇到障碍如果双方已经合作多年，是“老搭挡”了，承包单位往往会想“延长一点时间，公司该不会怪罪我吧！”，因而不全力去作所以，与承包单位或下属单位缔约时应首先表明态度本公司绝无通融的余地，按时交货，则双方受益；否则，对双方都没好处

四、补充案例无此先例1878年，清朝钦差大臣左宗棠经过儿年的奋战，平定了新疆阿古柏叛乱，维护了祖国统一捷报传到京城，皇上龙心大悦，下旨召见左宗棠然而，在要求入宫晋见皇上时，左宗棠却遇上了麻烦原来，按清朝惯例，外地官员入宫晋见需给看门的见面礼，以左宗棠身份而论，这笔礼金高达8万两白银由于家私大部分已贴补军需，左宗棠实在拿不出这么多银子，再三交涉，门人总不通融无可奈何之下，只得在宫门外暂时住下皇上左等右等不见左宗棠上朝，连连下旨催促，后来得知原委后方不以为忤但奇怪的是朝廷既嘉勉了左氏的清廉，另一方面也深感为难，称“本朝惯例，无一可免后来还是由皇太后带头认捐了一半银子，余下部分由左氏门人七拼八凑，进门银两才最后有了着落赫赫功臣竟栽在看门人手里，而且皇上也无计可施，原因就在于看门人手中握着“本朝惯例，无一可免”这一法室在商务谈判中，惯例的力量并不亚于此当谈判对手逼迫你退让，你又无以反驳时，不妨援引一下惯例“此例一开，以后难办”，“我们公司在世界各地都如此，不能开此先例”，以此为由回绝对方苛刻的要求人们很容易被自己或别人禁锢起来，惯例的力量在于“别打破惯例”、“我们一直这么办”的观点这种现象是为了迫使对方按照以往的惯例来处理事情，从而达到有利于己方的目的比如买方要求卖方降价，卖方可以回绝说“此例一开，我们对别的用户就没有信用了”或者技术出让方在收技术费、提成费后，还要收专有技术费，技术购买方就可以反驳说“没有掏两次技术费的先例！”例对自己的约束，他会列举自己的种种特殊情况，以告诉对方惯例不适用；或者他会找出惯例本身的种种弊端，证明惯例本身的不合理当然，他更擅长的是以惯例来对抗惯例，来达到有利于己方的目的比如，他在一家零售店里交涉某件商品的价格，以便少掏点腰包，但售货员对他说“对不起，你知道我们是明码标价的商店，不二价！”请听听这位精明人是怎么回答他说“等一等，当然你们是不还价的，但是我在你们五金柜台买了一把老虎钳，有点残，售货员给我折了3元”谈判者要学会运用惯例和化解惯例，惯例给谈判者的应是权力，而不是约束第二节综合谈判信用原则

一、俗语可亲通常当人们想要小心回答的时候，都会有一些特别爱用的辞句当雄辩家遇到难题时，你可能会听到他采用下列的辞句

1、请你把这个问题再说一次

2、我不十分了解你的问题

3、那要看……而定

4、那已经是另外一个主题

5、你必须了解一下历史的渊源背景，那是开始于

6、在我回答这个问题以前，你必须了解一下详细的程序

7、对我来说，那……

8、就我记忆所及……

9、我记不得了

10、对于这种事我没有经验，但我曾经听说过……

11、这个变化是因为……

12、有时候事情就是这样演变的

13、那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题

14、你的问题太吹毛求疵了，就像一个玩文字游戏的教授

15、你必须了解症结之所在，并非只此一件而是许多其他的事情导致这个后果，比方说……

16、对于这个一般性的问题，让我们专题讨论…

17、对于这个专门性的问题，通常是这样处理的…

18、请你把这个问题分成几个部分来说

19、喔不！事情并不像你所说的那样

20、我不能谈论这个问题，因为…

21、那就在于你的看法如何了……

22、我并不想逃避这个问题，但是……

23、我不同意你这个问题里的某个部分以上这些辞句，在商业谈判中有参考价值吗？回答无疑是肯定的

二、以诚服人在日本，一位青年想创办一家企业，苦于缺少资金，求助于银行，但银行对其偿还能力持怀疑态度这位青年冥思苦想，最后决定去保险公司办理了一份人身保险在这份保险单中，他将银行列为第一受益者他的此举感动了银行，银行人士认为，像他这样诚心诚意而又具有坚毅的意志力的青年没有理由不相信他的信誉度和发展潜力在谈判桌上，不论情况的变化是如何令人眼花缭乱，参与者都应坚定不移地立足于一个“诚”字，即光明正大，诚心诚意地和对手进行谈判关于这一点，各国及国际组织有关法律及守则中均有条文予以强调，并且从动机和事实两个方面对非正大光明的行为予以限制明确指出，谈判的动机上，不应有不可告人的目的，在谈判中不能以“虚构的或者歪曲的事实”为依据，而必须以“存在的事实”为依据我们所倡导的在谈判中“以诚服人”是建立在光明正大的动机和确凿元疑的事实基础上的一种“诚意”的谈判态度，这就要求谈判者在谈判的过程中不但自始至终要以坦诚的面目面对谈判对手在注意对手的各种意见的同时，从行动上响应对手真正的合理意见和要求，同时还要主动着手了解事实，正视事实，放弃或纠正自己无理的或者过分的谈判要求，从而化干戈为玉帛，使得谈判得以顺利进行当然，在谈判的过程中，往往会出现许多意外的情况，例如明明知道自己提出的条件不合理，对手又用强有力的证据加以反驳，但仍然死守条件，固执不让，这时，即使你的对手硬着头皮答应了你的条件，表面上看是你暂时取得了胜利，然而，在谈判继续进行的过程中，对手也会以牙还牙，伺机报复那么这种没有诚意的谈判，最终的苦果还得你自己吞我们在前一章已经系统地阐述过，谈判不是棋赛，需要分出胜负，也不是战争，必须置对方于死地，它是建立在一种平等基础之上的互惠互利事业基于此，当自己对对手以诚相待，而对手弁不领情，反而穷追猛逼，或是以势压人的时候，你不妨尝试一下哈佛大学博士、世界级谈判大师嘉洛斯提出的一种“谦谦君子”让步策略，相信这些举措既可助你打破谈判桌上的僵局，又可显示你以诚服人的风度注意倾听对方所说的话尽量给对手以最圆满的解释，使之满意如果你说了某些话，就证明给对手看即使是相同的理由，也要一再他说给对手听对待对手温和而有礼貌向对手保证其他顾客的待遇都没他好尽量重复地向对手指出这次交易将会给他完美的售后服务向对手说明其他有能力及受尊重的人也做了相同的选择让对手亲自去调查某些事情让公司中高级主管亲自出马，使买主更满意而有信心让对手了解商品的优点及市场情况

三、言必信，行必果这是一桩在舆论界轰动一时的商业纠纷，具有非常强烈的争议性和新闻性一天，陈女士携女友到一家刚开业不久的百货大楼购物在一排做工精致，用料考究的女式风衣前，陈女士发现一件成衣的标签上赫然印着60元的标价这是一起明显的标价错误，因为这排风衣的统一标价是160元售货员小姐非常友好地向陈女士致歉，并告之小标签上的价格是因为电脑的差错“60”元前面的“1”字没有标清楚但陈女士认为，既然小标签上印着“60元”，这就意味着商家对顾客的一种承诺，因此、她坚持以“60元”的价格买走该风衣售货员小姐不敢作主，她让陈女士留下联系地址，告之次日将给她一个满意的答复百货大楼的负责人连夜经过紧急磋商，最后决定以“60元”的售价将该风衣卖给陈女士这件商业纠纷引起了新闻媒体的关注，一时，当地各大报刊纷纷报导了这则消息，并展开了一场讨论陈女士该不该以60无的价钱买走这件风衣？大部分读者都支持百货大楼，纷纷谴责陈女士的行为是出于一种“占便宜”的动机而这家刚开业不久的百货大楼由于严守信用，言出必行而赢得了非常好的口碑，从而提高了知名度，一时间，该百货大楼门庭若市，生意火爆从这家百货大楼用100元钱苦心买回一个“信誉”可以看出，言必信，行必果，对一个人，一家企业的形象具有何等重要的塑造力量，真可谓黄金有价，信誉无价《论语•里仁》曰“古者言之不出，耻躬之不逮也”指的就是君子言出必行，若说得到，做不到，是一个人最大的耻辱在谈判桌上，我们推崇一个“信”字，强调的也是谈判者应言而有信，行必有果从人际关系的角度上讲，人与人之间的交往态度多半是游离于纯粹的信任和极度的猜疑这两级之间的在谈判这种利益冲突非常明显的活动中这一关系表现得更为强烈因此，在曲折复杂的谈判过程中，作为一个参与者，必须恪守说话前后一致，严守信用的准则要做到言必信、行必果，主要应该从两个方面加以重视

1、切忌信口开河在谈判中，一个参与者应该十分留心自己的一言一行，特别要注意把握说话的准则对于自己没有把握的事情切忌不可作出轻率的承诺因为在谈判对手看来，除非你不表态，只要表态即是可信，这样，他会以此作为调整自己立场的依据如果这时，你又否定了前言，你就很容易陷入以子之矛，攻子之盾的僵局，给自己的继续谈判加大了说服工作的难度

2、一诺千金，切忌食言对于一个严肃而有声望的谈判代表而言，谈判中的“食言”是一大忌因为，如果谈判者向对手作出的承诺越郑重，对方也就越重视一旦食言，就很难再取信于人所以，在谈判中，应注意慎言慎行，尽量少作承诺，一旦承诺，则应言出必行，真正达到一诺千金的效果如果万一在谈判中有所失言，挽回信誉的办法则是及时承认错误，但这种举措不可多用，就像“狼来了的”故事如果一次谈判中出现了两次以上的“狼来了”，那么到了真的“狼来了”的时候，其谈判的后果是不言而喻的而且，对手在继续的谈判中，会不断以“您是否想好了吗？”“真的吗？”“不会错吧？”等类似的语气来羞辱你，减少你的效力所以，一个谈判者能够自始至终一诺千金，自然会取信于人，为以后的谈判大开绿灯［本节小结］:在本单元中，我们学习了谈判的信用把握能力，重点要掌握谈判中诚信的重要性［课后练习］:请完成教材第三节的相关选择题参考答案IF2T3T4T5T［预习］:准备第三节的训练项目第十六章谈判陷阱的识别教学目的和要求理解识别谈判陷阱的意义；了解一般的谈判陷阱的形式；了解谈判陷阱常见的几种应对方法；能够有计划有目的的设置谈判陷阱教学重点难点谈判陷阱识别的重要性；常见的谈判陷阱的形式；谈判陷阱的应对方法；锻炼学生在谈判陷阱面前的应变能力第一节——第二节知识内容（2课时）［引言］:美国谈判学会主席、谈判专家尼尔伦伯格曾经说过“谈判是一个“合作的利己主义”的过程寻求合作的结果双方必须按一个互相均能接受的规则行事，这就要求谈判者应以一个真实身份出现在谈判行为的每一环节中，去赢得对方的信赖，继以把谈判活动完成下去但是由于谈判行为本身所具有的利己性、复杂性，加之游戏能允许的手段性，谈判者又很可能以假身份掩护自己、迷惑对手，取得胜利，这就使得本来就很复杂的谈判行为变得更加真真假假，真假相参，难以识别本章引例是一篇关于谈判拖延陷阱的案例，通过阅读案例，你对谈判陷阱有什么认识呢？你曾经有过不小心落入别人的谈判陷阱的经历吗？或者你曾经组织过谈判的陷阱吗？［讲授正文］第一节谈判陷阱的识别在谈判过程中，谈判者提供、表现出来的“事实”，是真真假假，有假有真、亦是亦非的利用这些真中有假、假中有真的“事实”去引诱对方上当或激发对手的信任，从而削弱对方的判断和决策能力在谈判中，有人会故意犯错，例如这种故意犯错误加错或者乘错，歪曲本意，漏掉字句或者做不正确的陈述他们这么做都是为了一个目的想骗人或者想让人迷失方向若不就道德的观念来看，这种故意犯错误的诡计确实可行，对方很容易上当当谈判者遇到这种情况时，应该一口咬定对方在施诈行骗而强烈抗议千万不能默认，更没有理由就此放它过去本节除教材所列内容外，我们对于谈判组织能力的内容补充以下内容

一、谈判陷阱案例；（补充案例）

1、“宾至如归”美国公司的商务代表麦克到法国去进行一场贸易谈判，受到法国商人的热烈的欢迎法国商人开着小车到机场去迎接他，然后，又把他安排在一家豪华的宾馆麦克有了一种宾至如归的感觉，觉得法国人的服务水平很棒，人又热情安排好之后，法国商人似乎无意地问道“您是不是要准时搭乘飞机回国去呢？到时，我们可以安排这辆轿车送您去飞机场”麦克点了点头，并告诉了对方自己的回程日期，以便对方尽早安排法国商人掌握了麦克谈判的最后期限，只有10天的时间接下来，法方先安排麦克游览法国的风景区，丝毫不提谈判的事直到第7天才安排，但也只是泛泛地谈了一些无关紧要地问题第8天重开谈判，也是草草收场第9天仍然没有实质性进展第10天，双方正谈判到关键问题上，来接麦克上机场地小车来了，主人建议剩下的问题在车上谈麦克如果不尽快做出决定那就白跑这一趟，如果不讨价还价似乎又不甘心为了不至于一无所获只好答应了对方的一切条件思考题

1、你认为法国商人设置陷阱的手腕是什么？

2、美国商务代表应吸取什么教训？

3、如果是你的话，如何对付法国商人？

2、投其所好美国柯达公司原创始人乔治•伊斯曼打算捐巨款建造一座音乐堂，一座纪念馆和一座戏院为承接这批建筑物内的座椅，许多制造商展开了激烈的竞争但是，找伊斯曼谈生意的商人无不乘兴而来，败兴而归正是在这样的情况下，美国优美座位公司的经理亚当森前来会见伊斯曼，希望得到这笔生意秘书把亚当森作了简单的介绍后，便退了出去这时，亚当森没有谈生意，而是说“伊斯曼先生，我仔细地观察了您的这间办公室，我本人长期从事室内的木工装修，但从来没见过装修得这么精致的办公室J伊斯曼回答说“哎呀！您提醒了我，我差不多忘记了的事情这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了但后来一忙，一连几个星期都没有机会仔细欣赏一下这个房间J亚当森看到伊斯曼谈兴正浓，便好奇的询问他的经历伊斯曼便向他讲述了自己苦难的青少年时代的生活，母子俩如何再贫困中挣扎的情景，自己发明柯达相机的经过，以及自己打算为社会所帮的巨额的捐赠……亚当森由衷地赞扬他的公德心最后，亚当森不但得到了大批定单，而且和伊斯曼结下了终生的友谊思考题

1、亚当森成功的诀窍在哪里？

2、运用这种策略有何意义？

3、“豪气和胆气”攻破对方的心理底线20世纪90年代，某市招商局的负责人，同美国PPC集团签订合资生产浮法玻璃的协议谈判时在该市方面每年所付给美方的知识产权费用所占销售总额的比率上，双方产生了较大的分歧美方要价是6%而该市方面还价是496经过一番讨价还价的争论，美方被迫降下来一个百分点，要价为5版而该市方面还价是

4、5%o这时双方都不肯再让步了，于是谈判出现了僵局，怎么办呢？休会期间，这位负责人出席美方的午餐会，在应邀发表演讲时，他念念不忘台下的PPC集团的对手，于是故意将话题转向谈论中国文化上他充满豪情地说“早在千年以前，我们民族的祖先就将四大发明一一指南针、造纸术各火药无条件地贡献给全人类，而他们的后代子孙却从未想过不要专利权是愚蠢的；恰恰相反，他们盛赞祖先具有伟大的风格和远见”一席豪情奔放的讲话，把会场的气氛激活了接下去，这位负责人转到正题上，说“我们招商局在同PPC集团的合作中，并不是要求你们也无条件的让出专利，不，我们只要求你们要价合理一一只要价格合理，我们一个钱也不少给！”这番话，虽然是在谈判桌外说的却深深触动了在座的PPC集团的谈判者回到谈判桌以后，PPC集团很快做出了让步，同意以475%达成协议，为期10年蛇口的这个协议，比其他城市的同类协议开价低出了一大截从达成的协议上不难出，与最初的要价相对比，美方让步是125个百分点，而我方让步仅075个百分点谈判中除了必不可少的“火力侦察”即相互摸底以外，有时候可辅以一些自傲之情，即让自己的语言流泻出一定豪气和胆气，借以攻破对方的心理底线，迫使其做出最大限度的让步

二、如何识别商务谈判中的拖延战术“争分夺秒”有它的优点，“拖延时间”也有它的用处两个法宝兼备，是谈判人员应有的谈判艺术商务谈判中的拖延战术，形式多样，目的也不尽相同由于它具有以静制动、少留破绽的特点，因此成为谈判中常用的一种战术手段拖延战术按目的分，大致可分以下两种

1、清除障碍这是较常见的一种目的当双方“谈不拢”造成僵局时，有必要把洽谈节奏放慢，看看到底阻碍在什么地方，以便想办法解决柯南道尔是《福尔摩斯探案集》的作者，生性固执，在写完探案集第四卷后，执意不肯再写，用实际行动，让笔下的福尔摩斯与罪犯莫里亚蒂教授同坠深谷，“一了百了”了柯氏的出版商梅斯是个精明人，知道柯氏只是厌倦了这种通俗文学的写作，对于这个给作者带来过巨大声誉和利益的福尔摩斯，柯氏还是情有独钟的于是梅斯一面牢牢抓住代理不放，同时拼命作柯氏的工作，不时向他透露福尔摩斯迷们的种种惋惜不满之情；同时又许以一个故事一千镑的优厚稿酬双管齐下，一年以后果然有了成果，柯南道尔又重新执笔，让福尔摩斯从峡谷里爬了出来，再演。