联通支付有限公司职场运营管理规范

联通支付有限公司职场运营管理规范联通支付有限公司2019年10月.工单流工单流处理时限以工单流内显示的处理时限为准，如没有的按照紧急工单时限处理.服务支撑积压报备受理渠道未在规定时间内处理完成造成积压的应及时报备服务支撑组职场运营组并说明原由.职场需按要求于每日10点前向支付公司提交前一日数据；.针对客户表示已向我司提供**资料，客服当时未查到时，应记录客户提交时间、途径及资料类型数量，线下核对后再回复客户.禁止向客户索要涉及账户密码等同类隐私信息，若客户主动告知账号、密码，客服需建议客户保存好个人信息，并告知无法为其登陆或执行操作；.在当客户问到语音坐席工号时，坐席需回复为青牛语音工号后四位；

三、现场制度管理规范

3.1系统状态规范.忙碌客服（在线）现一对三服务，因有特殊、紧急的客户需要升级工单处理，必须严格执行点击“忙碌”状态；.离开客服（在线）如需下班，但有未结束的对话窗口，必须严格执行点击“离开”状态；.小休客服（在线、语音）在上班期间如需离开工位，包含去洗手间、接水、小休，员工必须严格执行点击“小休”状态；.培训客服（在线、语音）如需业务培训、会议、恳谈，需提前告知所属班长，获取批准后，严格执行点击“培训”状态，严禁私自置换状态；.就餐客服（在线、语音）如需就餐必须严格执行点击“就餐”状态；.留言处理客服（在线）如需处理留言邮件，请点击“留言处理”状态；

3.2会议管理规范.各团队上班期间安排班前、班后会议，时间为l（n5min录音分享及组内会议每周现场根据进线量安排；.业务量允许的情况下会遵循每周各组至少开一次会议的标准；.各组会议前需向现场确认是否可以下线，会议期间遇电话爆线，需马上结束会议安排员工及时上线；.会议时间严格按照现场安排执行，不得延时，特殊情况需提前申请，延时时间根据现场业务情况酌情而定；.每月6日前请将会议资料发出（遇节假日顺延2个工作日），由支付公司安排月度分析会；3系统工号管理规范.职场申请工号时，需严格按照花名册表格模板填写所需开通的工号类别及相关坐席角色等信息；如有特殊情况已超出正常坐席的使用范围，邮件中需注明申请开通的原因；.职场培训工号、临时工号须每日登记实际工号使用人并保存使用记录；.系统工号仅限本人使用不得转借他人或使用他人工号；.职场须于每周一提交职场员工系统账号申请明细，每周五提交离职员工系统账号注销明细表；

四、客服人员奖惩规范奖惩来源.客户各种渠道反馈，如热线、网络、微博、媒体、监管部门等；.服务支撑组质培组监控反馈；.客服内部人员反馈；.公司内部人员反馈；.其他渠道反馈等2奖励管理办法.客户表扬按照现有服务流程正常受理使客户满意，获得客户表扬；座席代表服务热情、周到、耐心，切实为客户解决问题，为客户提供个性化优质服务，获得客户表扬；根据客户感知情况给予50-500元的奖励；.合理化建议对客服的工作流程、知识库知识点提出合理化建议并被采纳；按照“员工积分管理办法”进行奖励;.月佳员工按照“月佳员工评比方案”进行评比奖励;

4.3投诉管理办法

4.

3.1投诉分级为了更贴合业务投诉的实际情况，对呼叫中心客服人员投诉的严重性进行登记划分，具体如下:等级a、因员工业务不熟悉或技能不足话术运用不灵活，引起顾客情绪比较激动、反感，需要员工进行有效安抚，如安抚不到位、不安抚的导致顾客投诉;b、服务过程中明显感到因沟通不畅，客服的服务态度变差或情绪转下前后不一致，但客服有主动致歉得到谅解;C、服务过程中，因重复多次或通讯障碍，突然提高音量、语气加强投诉导致客户不满，但客服有主动致歉得到谅解;d、未征求客户同意直接HOLD线，客户表示不满，但员工有主动安抚诚意致歉的;电话中沟通语气平淡缺乏热情，服务不主动，松懈不情愿回答顾客提出的问题;、服务过程使用服务禁语，抢话，发出与业务无关的声响，如大笑、严重叹气、和同事聊天私语等;投诉b、录音中出现语气急促，态度不耐烦，态度傲慢，反问，质问客户语气强硬等，包括通话中急于挂断电话的情况；C、推诿责任，可以给客户解决的问题不给客户解决，可以告知客户信息的不予告知；或接受查询后，不按时回复客户的情况，导致客户投诉；d、语气推诿敷衍，急于打发，或客户提出某项服务自身无法解决时，不安抚或安抚不得当，且未给予正确引导；e、客户表示不满时没有及时致歉安抚，存在空白对峙的气氛，激化客户投诉的情况；f、客户表示不满时，未安抚或安抚无效后，使用言语具有挑衅意味的g、在通话中有不愉快或投诉隐患的情况下，未经客户同意直接HOLD线的，客户表示不满员工没有做有效安抚的；h、双方沟通未结束，通话中有发生不愉快或投诉隐患前提下电话中断记录工单但未如实注明情况，未报备主管也未及时回拨客户的a、态度恶劣、语气粗暴、强词夺理等；b、通话过程中或按HOLD键，私下辱骂客户的；c、与客户发生言语冲突，出言不逊、带脏字，直接讥讽、辱骂客户，重大或用言语行为进行威胁的；投诉d、与客户发生言语争吵，激化矛盾、挑衅客户投诉或导致其他激化行为的；e、双方沟通未结束，通话中有发生不愉快或投诉隐患前提下（主观故意或制造非故意现象）电话中断且未按相关规范执行，如未报备管理人员、未制作正确工单、也未及时回拨客户正向说明情况的；3未按FAQ、话术、相关规定及流程回答问题、胡编乱造、承诺提供相关客户服务范围之外的服务或保证；g、通话结束后辱骂客户、电话及短信进行恶意骚扰等行为备注非客户本人反馈的投诉（包含公司内部人员、媒体、监管机构等）至少记为严重投诉

4.

3.2投诉考核职场责任次数说明情况及改进方案;一般投情况及改进方案;对员工进行绩效考核并辅导该员工下岗培训，培训期间不予结算，职场书面报告说明情况及改进方案;况及改进方案备注:

（1）累计周期为自然月；

（2）如出现弄虚作假行为，当月考核成绩将予以减分处罚4奖惩处理流程.一线员工及公司内部人员接收到客户表扬/投诉后，应记录客户投诉/表扬工单，并关闭；.工单中应注明投诉/表扬来源、投诉/表扬原因、被投诉/被表扬人工号等有效信息；.对于坐席投诉原则上由各职场分别处理，各职场每天过滤投诉坐席工单进行处理，需当日内首次回复；.服务支撑组质培组相关人员对投诉/表扬工单进行导出并核实，及时反馈核实结果；2个工作日内，职场如有异议，可通过活字格进行申诉，接收申诉负责人为服务支撑组质培组接口人；.服务支撑组质培组接口人应认真核实职场申诉，并进行首次复核回复，二次申诉由服务支撑组职场运营组最终复核确认；.每月由服务支撑组质培组接口人出具当月的投诉/表扬成立汇总表，发给服务支撑组职场运营组，作为员工奖惩和职场结算核算依据

4.5差错管理办法客服部内部（仅限西单职场）发现未按照相关规范和标准开展工作的情况，记录为差错，并按照质检关键错误进行考核

4.6现场纪律管理办法

4.

6.1现场纪律要求.严禁使用热线号码接打私人电话；.严禁在现场大声交谈、嬉戏打闹等干扰正常客服办公的行为，不得做与工作无关的事项；.上班时间正确登录系统，直到下班时间退出系统，期间无特殊情况严禁坐席反复退出系统；.业务量正常情况下，严格按照就餐时间安排客服就餐，就餐时间不得超过30分钟（特殊情况需以现场安排为准，需报备支付公司）.

6.2现场管理处罚措施.触犯以上《现场纪律要求》任意一条者，给予警告处分；.一个月内累计两次违纪者将给予记大过处分；.记大过处分后，再次违纪者，支付公司可要求人员退场；.员工如犯有特别重大违纪或对公司造成重大经济损失或被依法追究刑事责任的，可立即解除劳动合同，并有权要求员工赔偿损失;

五、解释权限本规定由支付公司客服部依据公司奖惩制度以及业务情况制定，最终解释权由支付公司客服部所有

六、实施时间自发布之日2018年11月12日起实施版本控制本文档版权属联通支付有限公司所有未经联通支付有限公司书面许可，任何单位和/或个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的任意部分或全部，并以任何形式传播

一、业务受理渠道4L语音

42.在线

4.1个人业务

4.2商户业务

5.邮箱51个人客户邮箱62商户客户邮箱63沃百富客户邮箱

6.QQ群

6.省分支撑月艮务61广东工单流、辽宁工单流、山东工单流6省分邮箱7沃工单7积分商城7

二、业务服务规范7

三、现场制度管理规范101系统状态规范

103.2会议管理规范

113.3系统工号管理规范11

四、客服人员奖惩规范121奖惩来源

12.2奖励管理办法

12.3投诉管理办法

133.1投诉分级

133.2投诉考核15奖惩处理流程16现场纪律管理办法

174.

6.1现场纪律要求

174.

6.2现场管理处罚措施17

五、解释权限17

六、实施时间

一、业务受理渠道受理渠道语音、在线、邮件、沃工单、省分工单、QQ群.语音综合业务服务热线10188商户业务服务热线支撑时间7*24小时.在线支撑时间8:00-21:00支撑职场广州职场（个人业务、理财业务）、渭南职场（商户业务）个人业务“沃钱包”手机客户端路径指引“沃钱包”客户端-【我的】-【我的客服】-【智能客服包嘟嘟】“沃钱包”微信公众号路径指引“沃钱包”微信公众号-【沃服务】-【在线客服】“沃支付”官方网站路径指引“沃支付”官方网站-【帮助中心】-【在线客服】商户业务“沃支付”官方网站路径指引“沃支付”官方网站-【企业服务】-【客户服务】-【联系我们】-【在线服务】“联通支付客服”微信公众号路径指引“联通支付客服”微信公众号-【我的客服】-【在线客服】.邮箱支撑时间:8:00-20:00邮箱签名、正文格式设置要求如下令正文要求字体格式“微软雅黑，

10.5号，黑色”令签名样式其他邮箱请按以下要求设置；中国联通总部沃支付商户服务（字体格式微软雅黑，小四号，藏蓝色）客户服务部联通支付有限公司（字体格式微软雅黑，五号，黑色）0（微软雅黑，五号，藏蓝色）uniccm中国□请优先引导客户通过在线客服受理问题，若客户不认可或必要条件下需要收集客户资料或信息等，需根据客户类型，提供对应的邮箱客户可通过发送邮件至支付公司对外邮箱，其中个人客户邮箱地址；支撑职场广州职场2商户客户邮箱地址；支撑职场渭南职场3沃百富客户邮箱地址；支撑职场广州职场QQ群支撑时间8:30-18:00；支撑业务全业务；支撑职场渭南职场；

5.省分支撑服务支撑时间8:00-20:00；1广东工单流、辽宁工单流、山东工单流支撑业务全业务;支撑职场/广东工单流广州职场辽宁工单流、山东工单流密云职场；2省分邮箱邮箱地址支撑业务全业务；支撑职场密云职场；3沃工单支撑业务全业务；支撑职场密云职场

5.4积分商城支撑职场密云职场

二、业务服务规范.客服在受理客户问题时，严禁出现客户问题未处理完毕直接挂断客户电话情况，如因系统故障导致中断，若有客户联系方式，需至少两次（要求断线后5分钟内必须进行首次回拨，回拨未接通情况下需在30分钟内进行二次回拨）联系客户，若两次均未接通，可查询客户是否有再次来电记录等方式视情况进行外呼联系，并记录工单，同时职场需在2小时内邮件报备到支付公司服务支撑组职场运营组和质检组；因系统故障原因导致客户的电话无法打进，待系统恢复后需外呼回访客户，并请职场及时使用无终端设备接入客户的电话.依据知识库中信息，解答客户诉求；根据监管要求以及信息安全方面的规定，不能向非账户持有人提供账户基本信息以及账户交易明细信息；未经允许，涉及公司内部系统、部门、员工姓名、电话等信息不得告知客户.针对C端客户身份信息核实要求如下客户本机来电或在线系统身份已识别（显示姓名或用户号）查询或办理业务时无需核实身份；客户非本机来电或在线系统身份未识别，查询或办理业务时，需让来访的客户提供其姓名及身份证号码的前五位和最后一位，若客户提供的信息与系统中实名信息匹配（未实名视为匹配），则可进行相应操作，否则无法进行相应操作；如非客户本人或核实未通过的，客服不允许将查询到的任何信息告知客户或进行业务办理操作，如需核实客户身份信息请客户主动提供信息、，严禁由客服提供信息与客户做核实；联通内部人员帮助客户查询信息时，需要求对方提供工号或部门名称，否则无法查询；.在线客服应对每通对话只选择一个准确的“对话主题”；.邮件以收到邮件时间为准，客服需在24小时内处理回复；如有积压，需及时上报到服务支撑组职场运营组；省分邮箱的邮件、其他对外邮箱收到的以“chinaunicom.cn”为后缀的邮件，若需要升级处理，工单选“紧急工单”；当遇到邮件内容与本邮箱业务不匹配需要转发处理时，转发需抄送发件人；处理邮件回复时，一定要选择答复全部人员；.在线系统留言以收到留言时间为准，客服需在24小时内处理回复；.语音、在线坐席接到的每通对话只能转接一次，转接过来的对话禁止再次转接，若需再次转接，请内部升级；在线坐席，转接服务商不计算在“再次转接”内；.QQ群客服需在3分钟内首次响应客户的问题，不能提供给客户或商户相关的内部查询截图；.省分工单需要4小时内首次回复，升级的工单必须走紧急工单处理；.沃工单客服需每日使用的账号登录沃工单系统，查看“专业团队”和“我的待处理”的问题，需要4小时内首次回复，8小时内回复最终结果，每日20:00之前需处理完当日所有的问题，如遇问题不能当即回复沃工单解决的，要及时录入工单，升级的工单必须走紧急工单处理；派至相应的处理部门，并在沃工单下按此模板回复此问题已转至相应部门处理，待有结果及时回复此工单，请耐心等待，给您带来不便请谅解沃工单预留手机号禁止接听和外呼，如省分来电禁止接听并用系统外呼回拨省分文档名称联通支付有限公司职场运营管理规范初始版本编号VLO制度级别三级制度保密级别普通文档版本号V

2.0制作人孙博华、王亮制作日期2019年10月复审人魏飒复审日期2019年10月版本日期参与人员更新说明

1.02018年11月孙博华、马文艳制定正式版

2.02019年10月孙博华、王亮业务服务规范第

9、11点客服人员奖惩规范

4.4中第5点，

5、

4.

6.1中第2条。