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是我的兵,跟我走尚丰《金牌店长提升教程》精彩内容分店长对店员进行有效管理、工作分派、薪酬制定的要紧根据就是绩效考核通过对店员进行绩效考核,能够熟悉其在工作岗位上干得怎么样、是否称职、是否达到预定目标、是否能够胜任更高一级的工作,是否需要培训等,以确保店员的工作成果与企业目标保持一致,并以此作为确定店员合理的晋升与奖惩方面的决策绩效考核让店员紧跟目标店长对店员进行有效管理、工作分派、薪酬制定的要紧根据就是绩效考核通过对店员进行绩效考核,能够熟悉其在工作岗位上干得怎么样、是否称职、是否达到预定目标、是否能够胜任更高一级的工作,是否需要培训等,以确保店员的工作成果与企业目标保持一致,并以此作为确定店员合理的晋升与奖惩方面的决策.行为绩效考核表项目行为具体标准等级分数优良中差极差.工作态度主动积极.能够准确完成上司的命令.工作技巧熟练.遵守门店各项规章制度.能够承受较大工作压力.在工作中经常改进创新.对专业外知识及动态熟悉.能独立做出完善的决策思考问题有前瞻性.勇于承担责任.配合他人工作.从不缺勤.对本职工作十分熟悉.对公司有认同感.与同事相处良好.反应敏锐.对顾客周到且有礼貌.守时.商品知识丰富.受到顾客夸奖平均分评估说明以上每项分为五个等级,优5分;良4分;中3分;差2分;极观性弊病与选拔视野狭窄的缺陷,并能够激励员工努力学习业务知识考任制的缺点很难正确把握员工考试成绩与实际能力的关系,店员的道德素养无法通过考试来推断考试成绩只适合于测评员工专项技能弥补方法考试需分为笔试成绩及业务成绩两种综合考虑,通常使用满分加权制满分均为100分,其中笔试成绩加权为
0.4业务成绩加权为
0.6比如,甲店员笔试成绩60分,业务成绩80分,则他的加权分数为60X
0.4+80X
0.6=72分乙店员笔试成绩80分,业务成绩60分,则他的加权分数为80X
0.4+60X
0.6=68分科学进行工作移交工作移交涉及到店员的晋升、离职、调岗、降职等因素造成的店员之间的工作移交问题店长在进行工作移交的时候,同样要遵循“稳”的原则按照所要移交的岗位要求,合理选择移交对象,争取移交后,岗位保持相当长时间的稳固性另一方面要保证在工作移交的同时,要照顾到全体店员的情绪,不要造成店员的恐慌或者嫉妒1店员晋升如何处理工作移交店员晋升,是由于该店员的优秀工作表现被提拔到更高的工作岗位,担任更关键的工作岗位或者者是担任更高的领导职务对优秀店员进行晋升,能够从不一致方向激励店员,对所有店员都具有积极示范作用首先,在店员正式获得晋升前,店长要将该店员获得晋升的理由张榜公布,并标明一个月的公示期,在公示期内,任何店员都能够使用匿名或者者实名的方式,向店长提出疑义假如有疑义,店长将根据情况进行调查后给出处理意见假如在公示期内没有疑义,则晋升正式生效然后,店长需安排全体店员参加“正式晋升仪式”,在仪式上可安排该晋升店员的就职演说,假如是关键的店员,还能够邀请总公司的高层领导亲自到场祝贺,以说明总公司对该员工的重视这个仪式可起到三个作用一,晋升店员将受到鼓舞,树立责任心;二,对其他店员起到激励作用,激励他们奋发向上,争取下一个晋升的是自己;三,正式晋升仪式,有助于在店员中树立该晋升店员的权威性,方便该店员行使新的工作权限在正式晋升前,该店员与其他店员是平等岗位的同事,而晋升后,原先的同事成为了他的下级,因此需要安排这样的一个权威的晋升仪式,来帮助该店员树立官威,方便以后工作的开展2店员离职如何处理工作移交离职人数保持在正常范围内,能够促进门店汲取新生力量,保持员工队伍正常的新陈代谢但辞职人数超过正常范围,特别是优秀员工提出辞职,会严重影响门店的经营,对门店的进展极为不利店员离职有两种情况,一种是员工主动辞职,另一种是员工被辞退不管是哪一种情况,店长都要做到心中有数,熟悉店员离职的真实原因,根据不一致原因采取不一致的工作移交方式假如店员是由于个人原因、健康状况、家庭原因或者其他单位用高薪吸引而离职,只需要在该店员的本部门内进行人事通报即可,通常通报的原因只需笼统写明因个人家庭原因而离职即可通常情况下,店长还需要准备一个小型的欢送会,为店员们留下一个与平离职的印象,消除对其他店员的不利影响,增加门店的人情味假如店员是由于在工作中表现不好,违法劳动纪律,服务态度恶劣,经常与顾客吵架或者损害消费者利益,不胜任本职工作而被辞退此种情况就需将该店员的不良表现公示出来,起到警告及杀一儆百的作用3店员降职如何处理工作移交店员由于能力不足,无法胜任其岗位要求,或者身体健康状况欠佳,不能承担繁重工作,须从原先的岗位降低到另一个责任较轻的岗位,以免妨碍门店任务的完成降职给店员造成了极大的心理压力,假如处理得当,能够促使该店员更严格地遵守规章制度,更积极地去提高工作技能假如处理不得当,则可能使该店员颜面受损,破罐破摔,或者者存心与门店过不去,而使门店造成不该有的缺失优秀的店长在处理店员因降职而引起的工作移交时,通常要掌握两个方法一关于该降职店员本人,要单独将该店员叫到自己的办公室,严厉地指出他的问题,公布对他的处理意见,要求他在新的岗位上好好表现,争取早日晋升到原先岗位或者者更高岗位,为该店员保留颜面二,关于其他店员,只需通报该店员工作调整即可其他店员对该店员的表现是很清晰的,因此不需要明说,大家也明白是怎么回事4店员调岗如何处理工作移交店员调岗是门店店长根据实际需要,调剂各岗位店员的余缺,将店员从原先的岗位上调离,给予新的工作岗位,以保证最大化地实现门店的经营目标同时一,合理的店员调配,还能减轻由于长期在同一岗位产生的工作枯燥感,防止店员工作效率降低通常店员在同一个工作岗位2~3年调岗一次在调岗前,店长要根据该员工的工作表现及能力提升情况,合理安排新的工作岗位而且调岗务必争得该店员的同意,只有该店员对新的岗位感兴趣,才能更快地习惯新岗位店长在考虑店员调岗时,不要单一地考虑某一个员工或者某一个岗位,而要综合地、全局考虑,将店员按不一致要求优化组合成班组等小团体,使员工形成协作关系提高整体效率如某高档时装店,由于夏季延长了营业时间,从原先的9001IJ1800延长到800——2100o店长根据营业时间的延长,将全体店员分成了2个班,并提升了两名店员做班长尽管单个班的店员人数少了,但是由于引进了竞争机制,两个班互相竞争,而使单人的销售量有了大幅增加差1分20项满分为100分行为评估表分数行为评价加减金额(基数)90分以上极好加50075〜90分不错加20055~75分通常不予加减30〜55分稍差减5000~30分极差建议辞退业绩考核表岗位业绩考核说明促销员营业员以月度每个人
1.5万~2万元营业额为考核基础,超出5000元额度加提1%业绩奖(营业额考核基础根据每个店的实际情况而定)收银员仓管员购货员以综合促销员与营业员考核基础,按当期超出总额度
0.5%提业绩奖店长助理店长以综合促销员与营业员考核基础,按当期超出总额度
0.65%提业绩奖以综合促销员与营业员考核基础,按当期超出总额度
1.00%提业绩奖
2.绩效考核的程序
(1)收集意见绩效考核前,店长需安排人事部门先观察店员的行为表现或者听取门店内其他人观察到的该员工的行为表现,征询该员工所在部门的经理、主管、同事对被考核店员的意见收集意见是考核工作依照客观事实的根据,是考核的基础工作,需要认真地对待收集意见最常用的是“关键事件法”即所收集的事件资料都是明确而易观察且对绩效好坏有直接关联的获得这方面的资料来源1工作表现的记录比如工作中的努力程度、出勤情况与顾客、同事埋怨的次数、顾客夸奖信等1征询与被考核者有来往的直接主管、同事或者该店员服务的顾客的评价力求客观全面
(2)书面考核由人事部门发出《员工自我鉴定表》、《员工考核鉴定表》,《员工自我鉴定表》由店员自己填写,进行自我考评,即被考评店员对自己的主观认识通过自评,能够熟悉被考评员工的真实办法,为考评沟通进行充分的准备《员工考核鉴定表》由其直接主管负责填写,店员的直接主管最熟悉下属的工作与行为表现,在评估中最有发言权,是评估中最重要的评估者员工及各部门主管将填好的《员工自我鉴定表》、《员工考核鉴定表》交人事部门核查
(3)考核面谈考核成绩统计结束后,由店长、人事部门、部门主管与被考核店员一起进行考核面谈要紧是告之店员考核的结果及工作岗位调整情况,指出被考评员工的优缺点与努力方向,指导被考核员工改善自己的工作征询被考核员工对考核的意见与员工的奋斗目标,并要求被考核员工签署确认在考核面谈中,往往容易发生被考核员工不认可自己某些缺点的争吵因此,考核面谈前,店长指派人事部门从员工自评与主管鉴定中不一致的地方找出可能产生争吵的项目,并对相应内容进行客观广泛的调查,在解决这些争吵时,做到有理有据,使被考核员工心服口服地同意考核结果出勤管理出勤管理即店长为了最大限度地发挥店员的工作潜力,根据不一致时段的顾客流量,安排好店员的工作出勤,使出勤人员的数量及工作性质与顾客流量相配合安排好出勤人员,能使门店上下各道工序在良好的配合下达到效率化店长需要对本店客流量做系统的统计,找出客流高峰期及低谷期,在高峰期时安排人数较多的店员服务顾客,而在低谷期能够安排较少的店员出勤出勤管理出勤管理即店长为了最大限度地发挥店员的工作潜力,根据不一致时段的顾客流量,安排好店员的工作出勤,使出勤人员的数量及工作性质与顾客流量相配合安排好出勤人员,能使门店上下各道工序在良好的配合下达到效率化店长需要对本店客流量做系统的统计,找出客流高峰期及低谷期,在高峰期时安排人数较多的店员服务顾客,而在低谷期能够安排较少的店员出勤比如有些24小时营业的门店通常分为早班(7:00~15:00X中班(15:00〜23:00)与晚班(23:00~次日7:00)每个班次安排的收银员数量从多到少依次为中班人员最多,早班人员次之,晚班人员最少关于保安人员的安排恰恰相反,考虑到晚上是案件高发期,因此应该加强晚班的保安力量另外还要注意平日与周末、节假日的区别,在平日,客流有明显的高峰与低谷期,而在周末、节假日全天几乎都是高峰期因此周末的排班表与平日排班表是分别来设计的店长在确定了基本班次后,还要根据营业情况确定每个员工上班及休假日期等个体内容,然后按日或者者按周来编制收银人员排班表、保安人员排班表等在排班表中,除了正式出勤人员,还要考虑到店员突发疾病或者有紧急情况请假而造成的空缺,适当安排替补人员,以应对突发状况店员的工作分配在第一章店长的角色定位中,我们提到店长的管理者角色、导演者角色两个角色定位要发挥这两个角色定位,优秀的店长就要掌握如何根据门店的营业面积、经营情况、岗位要求进行人员配备与工作分配,给予员工具体的职责与权利,使店员进入工作角色,为完成工作目标发挥作用
1.门店工作人员配置店员的工作分配囱至在第一章店长的角色定位中,我们提到店长的管理者角色、导演者角色两个角色定位要发挥这两个角色定位,优秀的店长就要掌握如何根据门店的营业面积、经营情况、岗位要求进行人员配备与工作分配,给予员工具体的职责与权利,使店员进入工作角色,为完成工作目标发挥作用.门店工作人员配置1根据店面经营情况定岗定编一个门店需要多少岗位,要根据店面面积大小、经营种类多少、经营货物的性质、门店的档次等合理安排岗位编制避免盲目录用员工,造成人力资源的浪费及机构臃肿的现象发生一项调查资料说明关于零售超市通常120~400平方米门店,每100平方米配一个员工;400〜2500平方米门店每36平方米配备一个员工;2500平方米以上的门店,每28平方米配备一个员工而关于饭店来将,则根据安排桌椅的数量及用餐速度来合理分派员工比如,作为快餐行业的成都小吃,平均一名顾客只要一份饭或者菜,而且平均用餐时间仅为10分钟,客流量频繁,消费额少而频次高,因此单位店面安排的员工数量就比西餐厅要多西餐厅由于客人就餐时间长,每桌消费的饭菜数量多且加工起来烦恼,因此相对来将单位店面安排的员工数量就较少
(2)根据工作量来推算所需岗位作为店长,首先确定各部门内必要的工作,将这些必要的工作分配到各个部门的员工,然后记录担任者一个月工作所需要的总时间,从而计算出此业务需要多少人比如,某门店,一天的客流量为1000人,购买商品的客户为30%1名收银员1天能够接待100名顾客,那么该门店需要设置3个收银员岗位再比如,有两家快餐店,面积一样,经营品种一样但是甲快餐店同时经营着送餐业务,而乙快餐店不经营送餐业务,只经营来店就餐那么两家的岗位需求也是不一样的
(3)根据销售指标来确定岗位店长也可根据总公司确定的门店销售指标来估算需要的店员数目计算公式如下总店员数=总目标销售额+每人目标销售额总店员数二总目标利润额+每人目标利润额而每人目标销售额与每人目标利润额的制定,需要根据以往店员的平均销售额再增加相应的比例而确定比如,某音像店去年一年平均每人月销售额为1万元,今年总公司计划增加销售额20%能够算出今年该音像店的每人月目标销售额为
1.2万元.工作分配的原则没有不合格的员工,只有不合格的分派因此,要求店长在分配工作时,要“人适其事,事得其人,人尽其才,才尽其用”
(1)根据岗位要求选择合适人选店长在工作分配时,要根据岗位要求选择合适的人选在安置员工前,要全面熟悉不一致岗位的工作内容、在门店工作中的地位与作用、对店员素养技能的要求等同时,店长还要尽可能地熟悉该人选的文化程度、教育水平,掌握该人选的性格特征、气质类型、兴趣所在、工作能力、健康情况,甚至其家庭背景、社会关系,从而把符合该岗位要求的员工安排到适合的岗位上,提高用人的准确性,减少失误只有从事喜欢的工作,人的工作效率才能提高从事一种自己喜欢的工作,工作本身就能给人带来一种满足感,增加乐趣,提高效率相反,从事一种自己讨厌的工作,工作就成了人的负担,使人从心里抵触、躲避工作,马马虎虎,敷衍了事,给门店经营造成危害关于那些大家都不喜欢的苦活、累活等工作,通过给予比较优厚的待遇或者提供其他照顾条件,作为员工牺牲个人利益的补偿,尽量使企业的每一项工作都有人愿意干某儿童用品店专门经营儿童玩具租赁业务,刚开始为了提高店铺的形象,招聘了大批的年轻的女孩子,还专门定制了漂亮的工服但是上岗后,频频出现顾客投诉问题有的埋怨其服务态度不好,有的埋怨一些玩具保护措施没有跟上后来通过店长的细心观察,他发现这批年轻的女孩子由于从来没有看护过小孩,根本不清晰玩具的什么特性会伤害到小孩子,因此就无从开展保护工作而且她们对小孩缺乏耐心,特别是不明白怎么应付哭闹的小孩子时间一长,就对这个工作起了厌烦的情绪根据这个情况店长果断地开除了这批漂亮的女孩子,转而招聘了一批有儿女看护经验,年龄在35以上的中年女性由于她们熟悉儿童的秉性,工作起来得心应手再加上她们非常喜欢孩子充满母性,因此对小顾客特别细心顾客们的投诉少了,夸奖增加了2工作分配要“求稳不求速”店长在确定岗位人选过程中,要“求稳不求速”不要一空出来某工作岗位,就急急忙忙地随便抓个人就上这样仓促的决定,不仅不利于门店工作的顺利移交,而且会由于人选的不当,而使门店受到不应有的缺失曾有某超市一个电工突然提出离职,店长没有通过深思熟虑就安排某持有电工证的店员补上这个工作岗位一天,店内因设备发生故障,造成营业期间的大面积停店该店员束手无策造成了重大的经济缺失原先该店员持有电工证书后根本就没有从事过实际的电工工作,再加上时间久远,早以将原先学过的电工知识还给了老师后来,该店长被总公司以失察的原由被罚一个月奖金因此,店长在最初安排时,一定要做大量的调查准备工作,还要对员工在新岗位的工作进行一定时间的试用,通过试用来考察员工使用是否恰当通过试用,证明胜任的员工,应当保持一定的稳固性,不要轻易调整他们的岗位3岗位合理搭配,使“1+12”门店的每一个岗位都不是孤立存在的,将各个岗位的员工适当组合,能够释放出比单个员工简单相加更大的能量,而员工组合不当的群体,工作绩效还比不上个人成绩的简单相加店长在安排员工时,应优化组合,形成员工能力的互相补充,人才结构科学化,相互配合,建立良好的人际关系,促进组织内的团结协作,提高工作效率有一次我在中关村的家乐福购物,在收银处等待结款时,发生了一件情况A道的收银员发现一个货品的条形码不全,需要糕点促销人员的帮助糕点促销员离她的收银台很远,只见她张张口,喊出来的声音非常小,糕点促销员根本听不见而她喊了两声就脸红了,不好意思在这么多顾客的凝视下再喊了,可她又不能离开收银台去找促销员顾客都等得着急了如今紧挨着的B道收银员空出手来,一手拿过那个糕点,扯着脖子,挥动手臂,大喊两声“蛋糕、蛋糕”,声音很洪亮,一听就是个性子直爽的女孩糕点促销员立马听到有了回应情况解决了B道收银员又开始麻利地收银了可见性格互补的员工安排在一起,能解决一些意想不到的难题另外在岗位搭配上,还要考虑性别的搭配,俗话说“男女搭配,干活不累”
3.工作分配的方法店长在进行工作分配时,要根据本企业的企业文化,使用合适的分配方法及步骤不能简简单单地把店员叫进办公室,一说了事科学的工作分配,能够让店员产生岗位责任感、岗位优越感,起到有效的激励作用1先培训后分派当店长决定委派某店员同意新的工作分配前,需首先确认该店员是否有胜任新工作岗位的能力假如不胜任的话,那这个工作分配就是不成功的因此在工作分配前要对该店员进行新工作岗位的技能培训,培训合格后再上岗正式分配工作时,店长需要求人事部门向该店员颁发正式的聘书,聘书要求写明岗位名称、工作内容、工作职责、工作权利及义务、考核方式、奖惩措施及聘用时间以便使该店员明确熟悉自己的责任及任务,明明白白上岗2委任制分配法委任制是店长直接任命员工担任相应职位的制度该方法通常是人员较少的店面所使用委任制的优点程序简单、权力集中、指挥统
一、效率高、省时间委任制的缺点容易因店长个人的好恶,而出现“任人唯亲”的现象;或者因店长本身的视野与精力的限制,而造成在没有全面熟悉下属的情况下错误委任的现象弥补方法委任前,采取公示制度,在公示期内,任何店员都能够使用匿名或者者实名的方式,向店长提出疑义假如有疑义,店长将根据情况进行调查后给出处理意见假如在公示期内没有疑义,则委任正式生效该方法能够使全体店员参与决策,群众的眼睛是雪亮的,从而弥补店长的失误3选任制分配法选任制是由门店中的店员通过选举的方式来确定由谁担任某一职务的店员使用制度该方法通常是人员较多的大店所使用选任制的优点能够较好地反映大多数人的意愿,增强被选举店员对广大店员的责任感选任制的缺点不适宜在很大的范围内实行,由于企业规模太大,员工彼此间很不熟悉,选举盲目;选举容易流于形式,多数跟着走过场弥补方法一是参与选举的员工范围要操纵在有效的范围内,避免流于形式;二是建立选任试用期制度,被选任的店员,需结合试用期的表现,综合评定后,才正式聘用4聘任制分配法聘任制是门店店长使用招聘的形式确定任用对象,并与之签定劳动合同的店员使用制度聘用制的优点在合同期内比较稳固,便于管理聘任制的缺点程序比较复杂弥补方法在招聘过程中,除接收应聘者简历,以面试方法来确定任用对象外店长还需发动全体店员,来推荐优秀人才因店员对门店工作熟悉,熟悉工作岗位的具体要求,由于自身的责任感,通常会尽心推荐合适人选另外被推荐人与店内店员相熟店长能够对被推荐人的背景及工作能力进行深入调查,不可能被表面现象所蒙蔽5考任制分配法考任制是门店通过公开考试来评价员工的知识与才能,并根据考试成绩优劣录用各类人员的店员使用制度考任制的优点具有明确统一的标准,公开竞争,机会均等,表达了成绩面前人人平等的公平原则,在大的范围内选拔人才,能够克服委任制、选任制与聘用制的主。