星级饭店服务基本标准

星级饭店服务基本标准

一、前厅服务

1、接待服务门卫服务门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候对常客与VIP客人应称呼其姓氏或者职衔开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或者挤压客人及行李如客人行李较多，应主动帮助提拿客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务如客人自带雨伞应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面

1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助

1.2车辆调度服务

2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满在多骨、刺或者口味不一致的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾宴会期间如安排讲话、祝酒或者节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间

2.11宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人

1.3自助餐服务

3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相习惯，方便客人取菜自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便菜点摆放要分类，摆放顺序通常为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等.4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温

1.

3.5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点酒吧服务酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求2服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯与各类调酒用料要配备齐全为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺调制的酒水与使用的酒杯要匹配

4.5酒水调制通常应在5分钟内完成送上

1.

4.6红葡萄酒、白兰地等通常饮用温度为15—2TC白葡萄酒、香槟酒通常饮用温度为5-10℃整瓶服务时应放在冰桶内啤酒通常饮用温度为6—8C矿泉水、汽水、果汁通常饮用温度为6—

141.

4.7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取

1.

4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加

2、环境与卫生

2.1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容

2.2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨3餐厅温度通常保持在22〜24C光照充足，光线柔与，通风良好，空气清新，无烟酒等异味4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理各类餐具专人洗涤保管，消毒完全，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍骨盘、酒杯等各类餐具光洁明亮，无水迹、无油污桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味面巾一客一清洗，一客一消毒食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开厨房地面无水迹、无油污餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时有排风装置，通风良好，无异味餐厅、厨房等各类设备用品要定期定时保护保养，确保运转良好，完好有效10木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆严禁用水擦洗木质地板n要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、无尘土，不开裂、不缩水、不变形如有烟头烫痕要及时修补12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复13要每日检查各类灯具，如有损害，应及时更换14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕

三、客房服务

1、接待服务

1.1房间整理服务

1.

1.1房间整理通常应在客人不在时进行如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫如客人是在凌晨0:00-600期间入住的，应确保客人休息8—10小时后，打电话询问是否整理

1.

1.2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理

1.

1.3挂有“请勿打搅”牌的房间，服务人员不得进入清理下午200以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外

1.

1.4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理

1.

1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或者应客人要求补充齐全住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不一致颜色区分，以便客人使用时识别牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐

1.

1.6整理房间时，服务员通常不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处

1.

1.7房间整理完毕，应认真检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间

1.2晚间整理服务L

2.1客房晚间整理服务，夏季通常在晚7时前后、冬季通常在晚6时前后进行若客人在房间，整理前应争得客人同意整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，操纵按钮是否完好有效、开关自如要将床头灯打开，方便客人就寝拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前方便客人使用房间早餐挂牌可放在床头柜上或者其他适当位置房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或者客人习惯的位置.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放注意保持安静要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸2/3处或者适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内其他服务如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要认真核对衣物数量检查衣物内有无客人物品，衣物是否破旧等，并做好记录如发现衣物破旧，应及时告知客人，并在洗衣单上注明衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或者包装等相应服务如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或者当面向客人解释为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务如服务员主动为客人开门、叫电梯等为常住客人、VIP客人服务时，要熟悉掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况以便提供更加细致周到的服务发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治客人生病期间，服务员要给予特殊照顾发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品客人提出要求后，应在10分钟内送到房间向客人提供物品时，要使用托盘，办理有关借用手续，并请客人签字客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处

1.

3.10客房部要经常征求客人意见，及时改进服务提倡在节日或者客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务

3.11服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务

2.1客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰2客房冬季温度通常保持在20―242夏季温度通常保持在22〜242新风量通常持在20m3/人•小时，空气新鲜，无异味照明充足，光线柔与床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于lOOLXo桌椅、电视等各类家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑每4个月或者视情况干洗或者水洗一次，无污迹、无积尘地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味

2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水

2.10浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发浴帘要定期撤换消毒

2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品

2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形

2.13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度

2.14要重视墙纸、地毯的护理墙纸开裂后要立即修复并做到无明显修补痕迹墙纸通常在使用5-6年后，要逐步更换地毯烟头烫痕要及时修补为保证地毯的柔软度、舒适度，通常每3年要更换一次地毯胶垫

2.15空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常无共振、无噪音夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象

2.16床头灯、操纵柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效各类客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用

1、会议服务接待服务服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求

1.2会议前，熟悉熟悉会议名称、时间、人数及有关要求条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来

1.

1.5客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水会议期间通常每隔15分钟续水一次

1.

1.6会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静7调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸

1.10会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系

1.2环境与卫生会议室标牌清晰卫生间、衣帽间等各类指示牌醒目桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐

1.

2.3会议室温度通常保持在22—24C有通风装置，通风效果良好

1.

2.4照明充足，光线柔与，照度不低于100LX

1.

2.5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹无堵塞、拥挤现象车辆停放位置合理，排列整齐有序客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提早5分钟到达等候秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜

1.3行李服务

3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李搬运行李要轻拿轻放为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或者客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及坂店服务为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录熟悉掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错为团队提供离店行李服务，行李员应熟悉客人姓名、房号、取送行李要求到房间收取行李时，要填写行李6茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹、无手印音响、灯具等各类设备定期检修，完好有效，无故障桌椅、柜台、壶具等家具用品保护良好，无磕碰、无划痕、无破旧地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形

1.

2.10台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破旧

2、游泳服务

2.1接待服务

2.

1.1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧

2.

1.2营业前认真检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求

2.

1.3每日至少对水质进行2次检测

2.

1.4服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码

2.

1.5如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝

2.

1.6服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现特殊现象，要及时采取有效措施

2.2环境与卫生

2.

2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容

2.

2.2游泳池设有与接待能力相习惯的更衣室、淋浴室淋浴室各间互相隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、发液

2.

2.3有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池

2.

2.4游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料

2.

2.5游泳池设水深标志、水温标志

2.

2.6池区照明充足，光线柔与，通风系统良好

2.

2.7室内游泳池有池水加热系统，水温通常操纵在28℃左右

2.8游泳区内设饮水处，方便客人取用9室外游泳池休息区有遮阳伞10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材11游泳池有自动循环过滤系统，保证水质清彻透明，无漂浮物12更衣室、卫生间地面干燥，无异味更衣柜内清洁，无杂物13游泳池加热、过滤等各类设备要定期检修，确保运转良好，无故障14毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适，叠放整齐

3、桑拿服务1接待服务服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序及有关要求营业前，服务员要调试好所有设施设备加热装置开启后，io分钟内桑拿温度应达到8rc左右服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等

3.4如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝

3.

1.5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或者意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全6服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务

3.2环境与卫生门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味淋浴花洒无水垢更衣柜内无尘土、无杂物桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生，无污迹桑拿炉等各类设备要定期检修保养，确保加热性能良好温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，确保指示准确

2.8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕

4、按摩服务1接待服务

4.

1.1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求

4.

1.2服务员要通过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练

4.

1.3接待客人或者同意预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目

1.4按摩时要严格遵守按摩操作规范与要求进行，随时注意观察客人变化，要做到按摩部位准确，力度适中5服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务

4.

1.6按摩结束后，服务员要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐

4.2环境与卫生

4.

2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容

4.

2.2按摩室温度通常保持在24—252有通风装置，通风效果良好

4.

2.3按摩室、休息厅整洁卫生，无毛发、无杂物

4.

2.4床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一换

4.

2.5按摩床要每日检查，确保位置合理，高度适中，牢固可靠

4.

2.6排气扇、空调器等设备每天检查，定时测量，确保空气清新，温度适宜

5、健身服务1接待服务服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求，具有较高的健身示范指导能力能准确向客人讲解各类健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等

1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码4视情况为客人提供教练示范服务

5.

1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务

5.

1.6为确保客人安全，健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材营业中，服务员密切观察客人健身情况，如发现有不安全因素，及时妥善处理

5.2环境与卫生门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容

5.

2.2健身器材摆放整齐，布局合理，方便客人活动

2.3有健身器材使用说明、示范图，有影碟机、电视机等演示示范设备

2.4健身房温度通常保持在18〜2TC有通风装置，通风效果良好

2.5健身器械整洁卫生，无尘土、无汗渍、无手印

5.

2.6要定期对健身器材进行专业保护保养，确保完好有效，功能正常

6、保龄球服务1接待服务服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求，熟悉运动规则，具有较高的示范指导能力能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识与技法

6.

1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码

6.

1.4为客人安排球道准确快速

6.

1.5视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务

6.

1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务

6.2环境与卫生

2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、保龄球须知等有关内容

2.2保龄球场温度通常保持在18〜20C有通风装置通风效果良好

2.3照明充足，光线柔与，照度不低于100LX

2.4球道发球区每日清洁、涂油，球场整洁卫生，无污渍、无尘土

6.

2.5球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒

6.

2.6要定期对保龄球机器设备进行检修，确保运转良好，无故障

2.7球道、发球区要定期上蜡、抛光球柱、球要完好无损，无划痕、无破旧

7、台球服务1接待服务服务员熟练掌握台球服务工作程序及有关要求熟悉台球规则，具有较高的示范指导能力

7.

1.2能准确向客人讲解台球运动基本知识与技法

7.

1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间等

7.

1.4为客人安排球台准确及时

7.

1.5陪练服务时，要做到动作规范，分寸掌握适当

7.

1.6为客人擦球、摆球、计分等快速准确

7.

1.7及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务

7.2环境与卫生

7.

2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容

7.

2.2台球室温度通常保持在18〜2TC有通风装置，通风效果良好

7.

2.3空间宽敞，有休息处，适合台球运动需要

7.

2.4照明充足，光线柔与，照度不低于100LX

2.5台球室地面、墙面、桌面整洁干净，无污迹

2.6服务员每天要对球桌进行调试，确保台面水平，符合台球运动需要

2.7落袋、球竿、架竿、计分器等用品用具要保持完好，整洁美观

2.8如球、球竿等磕碰明显，应及时更换，保证质量

8、壁球服务1接待服务

8.

1.1服务员熟练掌握壁球服务工作程序及有关要求熟悉壁球规则，具有较高的示范指导能力2能准确地向客人讲解壁球运动基本知识与技法

8.

1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间、更衣柜号码

8.

1.4陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强

8.

1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务

8.2环境与卫生

8.

2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容

8.

2.2壁球室温度通常保持在18〜201有通风装置，通风效果良好

8.

2.3照明充足，光线柔与，照度不低于100LX

8.

2.4地面、墙壁平整光洁，无尘土、无污渍

8.

2.5球拍等用品用具无污迹、无汗渍

2.6球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒

8.

2.7地面要定期打蜡、抛光墙面要及时粉刷，确保光洁明亮，符合壁球运动需要

8.

2.8球拍、球网等用品用具要确保完好，无破旧

8.

2.9球鞋等租借物品要保证质量，如有损坏，要及时更换

9、网球服务1接待服务.1服务员熟练掌握网球服务工作程序及有关要求熟悉网球规则，具有较高的示范指导能力.2能准确地向客人讲解网球运动基本知识与技法

1.3准确记录客人姓名、房号、运动时间及更衣柜号码

1.4陪练服务时，要做到技术熟练，应变能力强

1.5为客人捡球、计分等快速准确

1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务

9.2环境与卫生网球场显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格等有关内容室内网球场具有足够的高度，墙壁深色，无任何装饰物，适合网球运动需要室内网球场温度通常保持在18〜2CTC照明充足光线柔与，照度不低于100LX

2.4场边设休息区，有座椅室外网球场有遮阳伞网球场整洁卫生，无尘土、无污迹

2.6球拍等用品用具无污迹、无汗渍

2.7球鞋等租借物品要保证卫生，做到一客一消毒要定期对球场进行保养，确保场地平整，底线、边线等划线清晰球拍、球网等用具用品完好无损，无污渍10球鞋等租借物品要保证质量，如有损坏，要及时更换

10、美容美发服务

10.1接待服务

1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求

1.2服务员仪容仪表要整洁，着装装扮要规范，上班卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失

1.4行李寄存服务

4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求在行李房明显位置张贴行李寄存须知寄存须知要标明什么物品能够寄存、什么物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定与物品丢失赔偿等方面内容客人寄存行李时，服务员应熟悉寄存物品情况、检查物品外观，全面填写行李寄存单，并请客人签字确认客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起客人领取寄存物品时，服务员要认真检查领取单核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生L5预订服务

1.

5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求熟悉掌握代店客房类型、价格与餐饮、康乐、会议等方面有关情况2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或者书面形式确认3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为住登记服务时要着统一服装服务

10.

1.3熟悉美容美发业务知识，具有较高的美容美发服务技巧

10.

1.4美容美发前，要全面询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向，科学合理提供服务

10.

1.5服务中要做到操作规范、技术熟练，确保无划伤、烫伤客人现象发生

10.

1.6为客人洗头时，水温要提早调节适当，防止过热或者过冷

10.

1.7美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐

10.2环境与卫生

2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容

2.2美容美发厅温度通常保持在22-24℃有通风装置，通风效果良好

2.3照明充足光线柔与，照度不低于100LX.

2.4设休息处，配沙发、电视机，摆放书报杂志等，免费提供茶水服务

2.5配有消毒箱，与专为有头皮癣等病症客人使用的美发工具，做到发屑一客一清理，工具一客一消毒物品摆放整齐，环境整洁卫生，地面、墙面、陈列柜等无灰尘、无污迹毛巾、头套、床单等用品，要一客一换要定期对调节转椅、洗头池等设备进行保护保养，确保完好有效，无故障洗头花洒要定期除垢，保证出水通畅吹风机、理发、烫发等用具，要每天检查，发现问题及时维修

11、商场服务1接待服务服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求n.

1.2熟悉熟悉商品种类、特点、产地等有关知识

11.

1.3适时询问客人需求，熟悉客人购买意向n.

1.4取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了n.

1.5客人选购商品完毕，如需包装，应做到美观、牢固

11.

1.6如客人需要托运、邮寄服务，应全面记录发往地址与联系电话等有关内容，确保客人及时收到

11.2环境与卫生

11.

2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目等有关内容

11.

2.2商场温度通常保持在20—222，有通风装置通风效果良好n.

2.3照明充足，光线柔与，照度不低于100LX商品展示区灯光设计具有专业水平n.

2.4柜台、货架摆放整齐，各类商品布局合理，方便客人选购n.

2.5商品价签统一，字迹清晰，明码标价同时要标明商品产地、生产厂家等内容

2.6服务员要及时擦拭柜台、货架及商品，确保整洁无灰尘

11.

2.7要加强商品存放管理，做到防霉、防潮、防老化并做好虫、鼠防治工作

12、商务中心服务1接待服务服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求遵守职业道德，不传播商业秘密

1.2打字、复印等要具有较高的技能技巧，做到服务快捷，无差错

1.3接收文稿转交要及时住店客人函件，收到后通常应在20分钟内送达客人房间

1.4客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观

1.5客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私环境与卫生.1商务中心显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容

12.

2.2设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水

12.

2.3商务机构名录、工具书等用品齐全，方便客人查询

12.

2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹

12.

2.5传真、复印机、电脑等各类设备定期保护保养，确保运转正常，无故障

12.

2.6沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象

五、服务通用标准

1、仪容仪表员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹员工名牌戴在胸前，位置统一

2、服装

2.1各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认

2.2各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点与风格

2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶

3、形体要求站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范走时姿势美观，速度适中与客人碰面，微笑问好，侧身让道引导客人行进时，走在客人右前方约

1.5〜2步距离处，身体略为侧向客人使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯符合规范

4、服务态度

4.1主动热情，宾客至上

4.2坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务

5、礼节礼貌见到客人，应微笑问好，主动打招呼熟练掌握礼节礼貌用语能够根据时间、场所、情景、服务对象不一致，准确运用礼节礼貌用语用语规范，态度亲切大方

6、服务语言能够根据时间、场所、情景、服务对象不一致，正确运用服务语言服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不与客人争吵业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题与客人投诉一线服务人员应掌握英语或者其它语种假店服务常用单词1000个，常用语300句

7、职业道德行为对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一尊重客人民族习惯与宗教信仰，不损害客人的民族尊严与宗教感情

8、服务纪律

8.1按时交接班，交接事项清晰、准确

8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗

8.3上班时间不聊天，不做与工作无关的事

8.4爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西

9、服务效率为客人提供服务时，要按照客人要求的时间与内容按时提供服务因客观原因不能按时提供或者完成的服务，要及时向客人作出解释与说明

10、安全工作

10.1饭店要建立健全安全管理机构与安全管理制度，明确目标，落实责任

10.2烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班

10.3食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全

10.4员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗

6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟如坂店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房回头客与VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过2分钟同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务团队客人入住登记前，要预先分配好房间客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间L7问询服务

1.

7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求

1.

7.2问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或者咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或者简单回答“不明白”、“不行”等贵重物品保管服务服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人全面说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定与保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好保管单副联与客人钥匙要当面交接清晰客人领取物品时，服务员要认真核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取大堂副理服务大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求，熟悉掌握饭店各项业务，能用外语提供服务2大堂副理工作台位置合理，可环视前厅L

9.3大堂副理每日巡视大厅很多于5次，及时掌握有关情况填写值班日志准确、全面，交接班交接事项清晰大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况，熟悉接待规格，及时做好接待准备客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务大堂副理同意客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量10总机服务

0.1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美.2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话如转接电话无人接听，应收线告知客人.3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达.4客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间如无人接听电话3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒

2、环境与卫生店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调4大厅照明充足，光线柔与，灯光与大厅环境相协调5大厅温度通常保持在23〜25℃o大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮各类家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹各类金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘

2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观无残缺、断裂等现象

2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象

2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形

二、餐饮服务

1、接待服务零点服务服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候对常客与VIP客人称呼姓氏或者职衔引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或者台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务香巾温度要适中，不宜太热或者太凉餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐菜单、酒水单文字要清晰简练，至少应有英文参照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等服务员填写菜单要做到准确、迅速如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认

1.9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟所有菜点通常应在45分钟内或者应客人要求顺序上齐若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人菜点温度要冷热适宜，热菜温度通常不低于65T汤菜温度通常不低于75t10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等

1.

1.12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上

1.

1.13菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点14客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务

1.

1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐不得暗示、催促客人用餐

1.16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品

1.2宴会服务

2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求同意宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛桌次、座次等应于宴会前安排妥当宴会菜单每桌应放置2份以上L

2.4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座中餐上菜的位置通常应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾与主人之间上菜斟倒酒水与分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或者按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。