星级餐馆评定报告书评定标准

星级餐馆评定报告书评定标准为更好地指导、规范我省旅游餐馆的经营管理与建设，促进我省旅游餐饮业尽快与国际接轨，方便旅游者选择不一致档次与风格的餐馆，切实提高旅游餐饮服务质量，确保我省旅游餐馆业健康、稳固、快速进展，特制定本标准本标准由山东省旅游局提出本标准起草单位山东省旅游局质量规范与管理处本标准要紧起草人周嘉禄、马尚英、尹德鹃、金勇谦、孙蕾、赵冰、杨燕蒙、蒋光辉、田延营本标准于2006年1月23日首次公布实施a）布局与功能划分合理，设施使用方便，安全，B）内、外装修使用高档材料，工艺精巧，具有突出风格C）有与本星级相习惯的计算机管理系统

6.

4.2前厅a）有与接待能力相习惯的前厅，装修装饰高档典雅，气氛豪华，色调协调，温度适宜，摆放绿色植物与精美艺术品；b）有制作精美的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或者宣传品；c）有值班经理与引位员，d）设有公共休息处，有供宾客使用的沙发或者座椅、茶几，并能提供中英文本市旅游交通图、山东省旅游交通图、本市与山东省旅游景点介绍；f）设有订餐处，能够提供就餐咨询、预订等服务

6.

4.3餐厅a）至少有100个餐位；b）有零点餐厅、小宴会厅与相应的备餐室，小宴会厅配有衣橱或者衣架，装修装饰气氛豪华；c）有空调，室温适宜，空气清新，通风良好，无油烟等异味；d）照明良好，具有专业性；e）有绿色植物，养护良好，修剪美观，泥土不外露；f）有精美的装饰品，并与餐厅整体风格、氛围协调；g）配有高档家具；h）可提供2—16人就餐的不一致规格的台面，8人以上圆桌均有转台，并有宴会使用的台裙；i）菜单制作精美，明码标价，中外文参照，出菜率不低于90%；j）餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调，材质高档，工艺精制；k）提供香巾，并能应宾客要求提供冰块服务；1）备有儿童就餐专用椅;m）有背景音乐，曲目、音量适宜，音质良好；n）20%以上的小宴会厅有供宾客休息用的沙发（或者沙发椅）、茶几

6.

4.4菜点及饮品a）选料精细、鲜活；b）刀工精细，制作精美；C）色、香、味、形、器俱佳；d）有用高档原材料制作并有较高的工艺水平的菜点e）菜点均有标准菜谱，且制作符合标准，f）能提供自制的新鲜果蔬饮品，

6.

4.5厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；b）有充足通畅的排烟与排风换气设备，温度适宜；c）厨房整体布局基本合理；d）冷菜间位置合理，冷气供给充足，并有空气消毒设备；e）有独立的面点间与粗加工间；f）洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒与储存设施设备；g）有充足的冷藏、冷冻与储藏设施设备；h）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i）厨房各类设备、炊具整洁卫生，摆放合理；j）厨房与餐厅之间有隔音、隔热与隔气味的措施；k）采取有效的消杀蚊蝇、嶂螂与老鼠等虫害措施

6.

4.6公共区域a）设有与接待能力相习惯的停车场；b）门厅及要紧公共区域有残疾人坡道.c）环境整洁优美；d）设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合GB/T

10001.1-2000与GB/T1000L2-2000的规定；e）每一层分设男、女宾客使用的公共卫生间，布局合理，厕位充足，使用较高档材料装修，有精美装饰物，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好，无异味；配有干手器、洗手液、擦手纸，有残疾人厕位.f）有应急照明设备；g）消防器材配备合理，所有安全疏散通道与出入口均设有指示标志，并保持畅通；h）四层（含四层）以上楼房须有与接待能力相习惯的客用电梯

6.

4.7服务项目a）为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等；b）能用普通话及外语提供服务；c）可使用银行指定的信用卡；d）为残疾人、老年人及有特殊要求的宾客提供个性化服务；e）提供门前迎宾服务；f）为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务

6.

4.8安全、卫生、环境要求，按第5章的耍求

6.

4.9服务质量要求按第7章的要求

6.

4.10选择项目（35项，至少具备12项）

6.5五星级

6.

5.1基本要求a）布局与功能划分合理，设施使用方便，安全b）室内、外装修使用高档材料，工艺精巧，气氛豪华，具有特殊，突出风格C）有与本星级相习惯的计算机管理系统

6.

5.2前厅a）有与接待能力相习惯的前厅，装修装饰典雅，气氛豪华，色调协调，温度适宜，摆放绿色植物，有中心艺术品，文化氛围浓厚；b）有制作精美的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或者宣传品；c）有值班经理与引位员d）有供宾客使用的公用电话；e）设有公共休息处，有供宾客使用的沙发或者座椅、茶几，并能提供中英文本市旅游交通图、山东省旅游交通图、本市与山东省旅游景点介绍；f）设有订餐处，能够提供就餐咨询、预订等服务

6.

5.3餐厅a）至少有150个餐位；b）有零点餐厅、小宴会厅与相应的备餐室，布局合理，整体设计具有专业性，小宴会厅配有衣橱或者衣架，装修装饰豪华，色调协调，格调高雅，有浓厚的文化氛围；c）有空调，室温适宜，空气清新，通风良好，无油烟等异味；d）照明良好，具有专业性；e）有绿色植物，养护良好，修剪美观，泥土不外露；f）有精美的艺术品，并与餐厅整体风格、氛围协调；g）配备高档家具；h）可提供2—16人就餐的不一致规格的台面，8人以上圆桌均配有转台，并有宴会使用的高档台裙；D菜单制作精美，图文并茂，明码标价，中外文参照，出菜率不低于90%；j）备有儿童就餐专用椅；k）餐、茶、酒、咖啡具等统一配套，材质高档，工艺精巧，并有可为高档宴会服务用的镀金、银等高档餐具；1）提供消毒巾，并能应宾客要求提供冰块服务；m）有背景音乐，曲目、音量适宜，音质良好；n）30%以上的小宴会厅有供宾客休息用的沙发（或者沙发椅）、茶几

6.

5.4菜点及饮品a）选料讲究、鲜活；b）刀工精细，制作精美；c）色、香、味、形、器俱佳；d）有用高档原材料制作并有高校工艺水平的菜点f）能提供自制的新鲜果蔬饮品

6.

5.5厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；b）有充足通畅的排烟与排风换气设备，有空调，温度适宜；c）厨房整体布局基本合理；d）冷菜间位置合理，冷气供给充足，并有空气消毒设备，有二次更衣场所及设备e）有独立的面点间与粗加工间；f）洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒与储存设施设备；g）有充足的冷藏、冷冻与储藏设施设备；h）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i）厨房各类设备、炊具整洁卫生，摆放合理；j）厨房与餐厅之间有隔音、隔热与隔气味的措施；k）采取有效的消杀蚊蝇、螳螂与老鼠等虫害措施

6.

5.6公共区域a）设有与接待能力相习惯的停车场;b）门厅及要紧公共区域有残疾人坡道C）环境优美整洁；d）设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合GB/T

10001.1-2000与GB/T1000L2-2000的规定；e）每一层分设男、女宾客使用的公共卫生间，布局合理，厕位充足，全部使用高档材料装修，有精美装饰物，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有干手器、洗手液、擦手纸有残疾人厕位f）有应急照明设备；g）消防器材配备合理，所有安全疏散通道与出入口均设有指示标志，并保持畅通；g）四层（含四层）以上楼房须有与接待能力相习惯的客用电梯

6.

5.7服务项目a）为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等；b）能用普通话及外语提供服务；c）可使用银行信用卡；d）为残疾人、老年人及有特殊要求的宾客提供个性化服务；e）提供门前迎宾服务f）为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务

6.

5.8安全、卫生、环境要求按第5章的要求

6.

5.9服务质量要求按第7章的要求

6.

5.10选择项目（35项，至少具备15项）

6.6选择项目

6.

6.1餐饮类（13项）a）有至少容纳100人的大宴会厅；b）有电子点菜系统；c）有24小时营业的餐厅；d）有饼屋（面包房或者点心房）；e）有专业性茶室；f）有宾客酒水存放处；g）有专门的具有地方特色的风味餐厅；h）能提供10种以上的全国地方风味名吃；i）能提供早餐服务.J）有在省级以上餐饮评比活动中获奖的菜点；k）冷菜间有二次更衣场所及设施；（五星级餐馆为必备项目）1）20%的小宴会厅内有卫生间；m）餐厅有定时歌舞表演

6.2绿色经营类（5项）a）有清除蔬菜、果品残留农药的措施；b）使用20种以上有机食品，绿色食品c）有提示宾客适量用餐的提示牌；并能提供打包服务d）零点餐厅有无烟区，设有无烟餐厅单间；e）垃圾能分类，冷冻处理f）其他

6.3公共设施类（7项）a）有庭院花园；b）有闭路电视监控系统；c）有宾客小件物品存放处;d）有儿童活动场及设备；e）卫生间提供冷，热洗手水；f）有残疾人专用卫生间；g）有手机充电设备

6.

6.4其他类（9项）a）三家以上餐馆共享同一连锁品牌；b）有旅游信息电子查询系统；c）有省级以上部门与单位授予的荣誉称号；d）通过IS

09000、14000或者18000等认证;e）总经理持有国家旅游局颁发的旅游行业管理人员岗位培训证书；f）80%以上中层管理人员持有省级以上有关行政管理部门颁发的岗位培训证书g）特级厨师占厨师总数的20%以上；h）有高级技师i）20%以上服务人员通过旅游部门英语C级以上达标考试7服务质量要求1服务基本原则

1.1遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益

1.2对宾客一视同仁，不以貌取人

1.3诚信守信，公平交易

1.4尊重宾客的宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严2管理制度要求

2.1有与本星级相习惯的健全的管理规章制度

2.2有与本星级相习惯的岗位规范

2.3有与本星级相习惯的服务标准3服务基本要求

3.1仪表仪容要求a）服务人员的面容整洁干净，精神饱满；b）服务人员服装与服务项目协调，外套，内衣，鞋袜等配套统一，整洁挺括，无污迹，无皱褶佩戴工牌c）服务人员应表情自然亲切，微笑服务

3.2形体要求a）站，坐，行要平稳端正，走时姿势美观，速度适中b）遇到宾客，主动问好，侧身让道，引导客人行进时，走在客人侧前方约15—2步距离，身体略微侧向客人

3.3语言要求a）语言要文明、简明清晰；b）能够根据时间，场所，情景，服务对象不一致，正确运用服务语言c）服务中不用否定，命令，训诫式语言，不与客人争吵

3.4服务业务能力与技能要求服务人员应掌握业务知识与技能，并能熟练运用3o5服务效率a）为宾客提供服务时，要按照要求的时间与内容，准时提供服务b）因各类原因不能按时提供或者完成的服务，要及时向宾客作出解释与说明4服务质量保证体系

4.1应具备习惯本餐馆运行的有效的质量管理与质量保证体系；2在餐馆明显位置设置投诉电话及标志，有受理投诉的人员，有完整的记录档案，并对宾客提出的意见与建议认真研究，及时答复，改进8山东省旅游餐馆星级评定规则星级评定的组织与实施设立山东省旅游餐馆星级评定委员会，全面负责山东省内旅游餐馆星级评定的组织与实施工作并具体负责四星级以上（含四星级）旅游餐馆的评定与复核工作各市设立相应的旅游餐馆星级评定委员会，负责当地三星级下列（含三星级）旅游餐馆的星级评定与复核工作，并负责向省旅游餐馆星级评定委员会推荐四星级以上（含四星级）的旅游餐馆评定三星级下列餐馆的批复与星级报告书在一个月内上报省旅游星级餐馆评定委员会备案星级的申请凡在山东省内正式开业半年以上的旅游餐馆，均可申请参加星级评定达到相应星级标准者，可享有五年有效的该星级及其标志的使用权五年期满后经复核认定达到标准要求的可继续享有相应星级及其标志的使用权

2.2申请星级的餐馆，按照属地管理的原则，向相应的旅游餐馆星级评定委员会递交申请材料（本标准附录E）星级的评定规程受理接到旅游餐馆的星级申请报告后，旅游餐馆星级评定委员会应在核实申请材料的基础上，于15个工作日内，作出受理与否的答复对不予受理的应书面说明理由

3.2评定接到餐馆星级评定的申请报告后，旅游餐馆星级评定委员会应在一个月内委派星级标准检查员前往评定对评定未予通过的餐馆，星级评定委员会应加强指导，待接到餐馆整改完成并要求重新评定的报告后，应于一个月内委派检查员再次进行评定批复关于经评定达到标准的餐馆，星级评定委员会要及时给予批复并授予标牌与证书星级评定的办法星级的评定按照本标准及如下文件进行.

1.DB37/T594—2006（本标准）

8.

4.

2.设施设备及服务项目评分表；（本标准附录A）

8.

4.

3.维修保养评分表；（本标准附录B）

8.

4.

4.清洁卫生评分表；（本标准附录C）

8.

4.

5.服务质量评分表（本标准附录D）旅游餐馆星级的划分与评定附录A（规范性附录）设施设备及服务项目评分表附录B（规范性附录）维修保养评分表附录C（规范性附录）清洁卫生评分表附录D（规范性附录）服务质量评分表附录E（规范性附录）旅游餐馆星级申请报告附录F（规范性附录）旅游星级餐馆评定总表

8.4o6旅游餐馆星级申请报告（本标准附录E）

8.4o7旅游餐馆星级评定总表（本标准附录F）

8.5星级复核及处理

8.

5.1对已经评定星级的餐馆，各级旅游星级餐馆评定委员会应按照《旅游餐馆星级的划分与评定》（DB37/T……~……）进行复核，至少每一年复核一次

8.

5.2复核工作由省、市旅游星级餐馆评定委员会制定计划并组织实施省旅游星级餐馆评定委员会统一领导全省星级餐馆复核工作

8.

5.3复核的方法为定期明查与不定期暗访相结合

8.

5.4复核结束后，应由检查员写出复核报告，上报相应的星级餐馆评定委员会，并送发餐馆的最高管理层，各级旅游星级餐馆评定委员会在汇总的基础上逐级上报本地区的复核结果

5.5已取得星级的餐馆，如经复核达不到上述相应标准的要求，具体处理方法如下

5.

5.1餐馆不能达到上述中任何一项标准中的要求，旅游餐馆星级评定委员会根据具体情况签发警告通知书、通报批判、降低或者取消星级，并在相应范围内公示处理结果

5.

5.2除定期复核星级餐馆外，各级检查员根据规定权限由旅游星级餐馆评定委员会委派可随时对餐馆进行不定期的暗访，如发现检查餐馆在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议旅游星级餐馆评定委员会签发警告通知书、通报批判、降低或者取消星级的处理.

5.3餐馆接到警告通知书、通报批判、降低或者取消星级的通知后，须认真改进工作并在规定期限内将整改情况上报处理机构

5.

5.4凡在一年内接到警告通知书不超过二次（含二次）或者接到一次通报批判的餐馆，可继续保持原星级，凡在一年内接到超过三次（含三次）警告通知书或者二次以上（含二次）通报批判的餐馆，旅游星级餐馆评定委员会将降低或者取消其星级，并向社会公布.

5.5凡是被降低或者取消星级的餐馆，自降低或者取消星级之日起一年内，不予恢复原星级一年后，方可重新申请评定星级

8.

5.6各级旅游星级餐馆评定机构对餐馆签发警告通知书、通报批判、降低或者取消星级的处理权限如下一星级、二星级、三星级餐馆达不到标准规定，市旅游星级餐馆评定委员会按照餐馆星级评定的职责有权签发警告通知书、通报批判、降低或者取消星级的处理，并报省旅游星级餐馆评定委员会备案四星级、五星级餐馆若达不到规定标准，省旅游星级餐馆评定委员会有权签发警告通知书、通报批判、降低或者取消星级的处理

8.

5.

6.3省旅游星级餐馆评定委员会有权对达不到标准的各星级餐馆，根据检查出的问题在通知市旅游星级餐馆评定委员会后直接签发警告通知书、通报批判、降低或者取消星级的处理

8.

5.7各星级餐馆如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游星级餐馆评定委员会可在职责范围内直接降低或者取消其星级

8.

5.8凡经旅游星级餐馆评定委员会决定提升或者降低、取消星级的餐馆，应将原星级标牌交还授予机构，由旅游星级餐馆评定委员会做出更换或者没收的处理

8.

5.9申请星级的餐馆，如达不到《旅游餐馆星级的划分与评定》DB37/T……~……必备项目的要求，或者在选择项目中达不到相应星级所规定的项目数量，则不能得到所申请的星级

8.

5.10申请星级的餐馆，如达不到《旅游餐馆星级的划分与评定》设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量评定标准任何一项所规定的得分率，则不能得到所申请的星级

8.

5.11餐馆评定星级后，因进行改造发生建筑标准、设施设备与服务标准变化，务必向旅游星级餐馆评定委员会申请重新评定星级，否则该餐馆原评星级无效

8.

5.12旅游星级餐馆评定检查员

8.

5.

12.1旅游星级餐馆评定委员会设省级检查员，负责对山东省内星级餐馆进行星级评定前后的检查

8.

5.

12.2检查员通过专门培训与考核，合格者颁发资格证书，检查员要定期同意培训

8.

5.

12.3检查员须经省、市旅游星级餐馆评定委员会的委派，方可进行检查评定，否则检查员身份无效

8.

5.

12.4旅游星级餐馆均应同意检查员的检查，各餐馆有责任如实向检查员提供餐馆的有关情况与资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利

8.

5.13附则

8.

5.

13.1餐馆星级标牌由省旅游星级餐馆评定委员会统一制作、颁发

8.

5.

13.2餐馆星级标牌须置于餐馆前厅或者餐厅最明显位置

8.

5.

13.3本规定于2005年月日起执行附录A（规范性附录）设施、设备及服务项目评定标准旅游餐馆星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游餐馆星级的划分条件、评定办法与管理与服务的具体要求本标准适用于山东省境内的各类餐馆2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或者修改版均不适用于本标准凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准GB/T

10001.〈标志用公共信息图形符号＞＞第一部分:通用符号GB/T

10001.2〈〈标志用公共信息图形符号〉》第二部分:旅游设施与服务符号3术语与定义本标准使用下列术语与定义

3.1星级用星的数量表示旅游餐馆的等级

3.2旅游餐馆能够向旅游者提供饮食及有关服务的餐饮设施

3.3标准菜谱是以菜谱的形式，列出菜肴（包含点心）的用料配方，制作程序，装盘规格与成品特点的质量标准，是餐馆对每道菜点的全面技术规范4旅游餐馆的划分与根据

4.1星级的划分旅游餐馆划分为五个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级星级越高表示餐馆档次越高

4.2根据星级的划分以餐馆的建筑、装饰、设施、设备及管理、餐饮质量、卫生、服务水平等为根据，具附录B（规范性附录）维修保养评分表附录c（规范性附录）清洁卫生评分表各星级餐馆规定得分率为一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%评分时，按照项目标准，较好达标者为好，略有不足者为中，严重不足者为差附录D（规范性附录）服务质量评分表附录E（规范性附录）旅游餐馆星级评定申请报告餐馆名称—申请星级的餐馆须在此处贴上餐馆外观或者餐厅彩色五寸扩印照片（勿用餐馆印刷宣传品或者模型照片）餐馆名称法人；总经理姓名餐馆地址邮政编码;开业日期总经理电话；订餐电话传真;网址隶属关系（上级主管部门）所有者（股东）

（1）:；；；餐馆所有制性质国有；集体；股份制;有限责任:民营;中外合作:外国独资;中外合资投资总额万元；注册资本万元；租期年；租金/年万元；占地面积平方米；建筑面积平方米餐馆人员情况人员总数人，管理人员人、厨师人、服务人员人；高级技师人、技师人；高级工人；中级工人、初级工人餐馆的基本机构设置（部门设置及名称）旅游餐馆星级申请根据山东省《旅游餐馆星级的划分与评定》（），本餐馆申请定为星级餐馆本餐馆法人代表保证

（1）认真填写申请表的各项数据，并对其真实性负责⑵同意按照餐馆星级评定委员会的决定，确定或者改变本餐馆的星级，如有异议，服从山东省旅游星级餐馆评定委员会的最终裁决餐馆法定代表人签字2餐馆法定代表人盖章日期年—月—日餐馆总体情况.餐馆由栋楼（院）构成，楼层数为（分别为）层.餐馆的设计及装潢打（V）建筑外墙大理石花岗石水泥板釉面砖或者餐厅地面大理石花岗石木地板地毯水磨石或者墙壁大理石花岗石木板壁纸喷涂或者天花原结构木笼玻璃石膏板或者.餐馆设施餐厅总数2个；总餐位数个大宴会厅2个；面积平方米小宴会厅2个；面积最大平方米；最小平方米.空调设备中央空调；分体式空调；窗式空调；无空调设备.电梯共部，其中客梯部，食梯部体的评定办法按照设施设备及服务项目评分表（附录A），维修保养评分表（附录B）、清洁卫生的评分表（附录C）、服务质量的评分表（附录D）等执行安全、卫生、环境与建筑要求旅游餐馆务必工商部门登记注册、餐馆的建筑，附属设施与运行管理应符合安全、卫生，环境保护等国家有关法律法规与强制性标准的规定星级划分条件（必备项目及选择项目）1一星级

1.1基本要求布局基本合理，方便宾客在餐馆内正常活动

1.2餐厅a）装修装饰美观大方；b）有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或者宣传品；c）有引位员d）至少有30个餐位；e）有空调，室温适宜；f）有装饰品;g）照明充足h）家具较好；i）菜单制作美观，明码标价，出菜率不低于90%；j）餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调；k）提供消毒巾；

1.3菜点及饮品a）经济实惠，品质优良；b）有特色风味菜点，0饮品基本保证宾客需求.卫生间共个，其中男卫生间个，厕位个；女卫生间个，厕位个.停车场车位个，总面积平方米.菜系中餐经营的菜系鲁菜、淮扬菜、粤菜、川菜或者菜外国餐经营的菜品法国菜、俄国菜、意大利菜、日本料理、韩国料理、咖啡厅（西餐）或者■.餐馆安全保卫设施餐馆消防设施消防监测中心、自动报警系统、自动喷淋系统（公共区域、餐厅内）、水幕系统、防火门、消防栓、灭火器、疏散通道、报警电话，其他设施安全防盗设施闭路监视系统，监控测头个食品安全器皿消毒柜、食品检验室、紫光灯、其他设施检查员建议的星级星级检查员签字日期:附录F规范性附录旅游餐馆星级评定总表

6.

1.4厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；b）有排风、排烟设备，温度适宜；c）有餐具清洗、消毒与储存设施设备；d）厨房各类炊具、设备整洁卫生，摆放合理；e）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；f）采取有效的消杀蚊蝇、螳螂与老鼠等虫害措施

6.

1.5公共区域a）环境整洁卫生；b）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T1000L1与GB/T1000L2的规定；c）分设男、女宾客使用的公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，无异味；d）有应急照明设备；e）消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通

6.

1.6服务项目a）为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；b）能用普通话服务

6.

1.7安全、卫生、环境要求按第5章的要求

6.

1.8服务质量要求按第7章的要求62二星级

6.

2.1基本要求餐馆布局合理，方便宾客在餐馆内正常活动

6.

2.2前厅a）装修装饰美观大方；具有一定风格b）有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或者宣传品；c）有引位员d）至少有50个餐位；e）有空调，室温适宜；f）照明充足；g）有装饰品；h）家具较好，i）菜单制作美观大方，明码标价，出菜率不低于90%；j）餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调；k）提供消毒巾

6.

2.3菜点及饮品a）经济实惠，品质优良；b）有特色风味菜点0饮品基本保证宾客需求

6.

2.4厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；b）有排风、排烟设备，温度适宜；c）有餐具清洗、消毒与储存设施设备；d）厨房各类炊具、设备整洁卫生，摆放合理；e）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；f）采取有效的消杀蚊蝇、蝉螂与老鼠等虫害措施

6.

2.5公共区域a）设有与接待能力相习惯的停车场；b）环境整洁卫生；c）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T1000L1与GB/T

10001.2的规定；d）分设男、女宾客使用的公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，无异味；e）有应急照明设备；f）消防器材配备合理，所有安全疏散通道与出入口均设有安全指示标志，并保持畅通

6.

2.6服务项目a）能为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；b）能用普通话提供服务

6.

2.7安全、卫生、环境要求按第5章的要求

6.

2.8服务质量要求按第7章的要求

6.3三星级

6.

3.1基本要求a）布局基本合理，方便宾客在餐馆内正常活动b）内、外装修使用较高档建筑材料，外观具有一定的特色

6.

3.2前厅a）有与接待能力相习惯的前厅，装修装饰美观别致，温度适宜，在适当位置摆放绿色植物、艺术品；b）有制作较好的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或者宣传品；c）有值班经理与引位员d）设有公共休息处，有供宾客使用的沙发或者座椅、茶几等，并能提供中英文本市旅游交通图、山东省旅游交通图、本市与山东省旅游景点介绍；e）设有订餐处，提供就餐咨询、预订等服务

6.

3.3餐厅a）至少有80个餐位；b）餐厅用较好的材料装修装饰c）有零点餐厅、小宴会厅与相应的备餐室；小宴会厅配有衣橱或者衣架d）有空调，室温适宜，空气清新，无油烟等异味；e）照明良好；f）有绿色植物与装饰品；g）家具较好，样式美观h）可提供2—14人就餐的不一致规格的台面，8人以上圆桌有转台，并有宴会使用的台裙;i）菜单制作精美，明码标价，中外文参照，出菜率不低于90%；j）餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调，并有为宴会服务的较高档餐具；k）提供香巾，并能应宾客要求提供冰块服务；

6.

3.4菜点及饮品a）选料讲究、鲜活；b）刀工精细，制作严谨；c）有特色风味菜点，口味纯正C）饮品基本保证宾客需求

6.

3.5厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；有地槽b）有充足通畅的排烟与排风换气设备，有空调，温度适宜；c）厨房整体布局合理；d）冷菜间冷气供给充足，并有空气消毒设备;e）有充足的清洗、消毒与储存设施设备；f）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；g）各类设备、炊具整洁卫生，摆放合理；h）采取有效的消杀蚊蝇、螳螂与老鼠等虫害措施

6.

3.6公共区域a）设有与接待能力相习惯的停车场；b）环境整洁优美；c）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T1000L1与GB/T1000L2的规定；d）有分设男、女宾客使用的公共卫生间，厕位充足，使用较高档材料装修，有装饰物，卫生洁具等设施设备齐全、有效，通风良好，无异味；配有干手器、洗手液、擦手纸e）有应急照明设备；f）消防器材配备合理，所有安全疏散通道与出入口均设有指示标志，并保持畅通

6.

3.7服务项目a）为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品；b）能用普通话及外语提供服务；c）为残疾人、儿童与老年人提供特殊服务；d）为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务

6.

3.8安全、卫生、环境要求按第5章的要求

6.

3.9服务质量要求按第7章的要求

6.

3.10选择项目（35项，至少具备6项）

6.4四星级

6.

4.1基本要求评分说明

一、本标准满分425分

二、各星级应得最低分数一星级90分二星级150分三星级210分四星级260分五星级330分各大项总分各分项总分各分项总分申请单位计分市旅游局星级餐馆评定委员会评分省旅游局星级餐馆评定委员会评分A1地理位置、周围环境、功能布局38Al.1地理位置条件及环境14Al.

1.1地理位置10位于市中心、商务区、旅游风景区、交通便利地带（机场、火车站、汽车站、码头等）10紧靠市中心、商务区、旅游风景区、交通便利地带（机场、火车站、汽车站、码头等）6Al.

1.2周围环境4有花园（独立的或者与庭院相连接的绿化场地，有观赏景物或者建筑小品）4有庭院（有供客人散步、休闲、观赏景物的场地3A

1.2停车场（包含地下停车场、停车楼）10自备停车场，可停放很多于餐位数量10%的汽车10自备停车场，可停放很多于餐位数量5%的汽车6在餐馆100米方圆内，可停放很多于餐位数量10%的汽车3有回车线1A

1.3功能布局5A

1.

3.1员工进出餐馆的通道与客人分开A

1.

3.2公共服务设施方便客人辨认、进出与使用Al.

3.3各类功能设施位置合理、分隔合理、客人使用方便2Al.4店名、店徽3在建筑物明显部位有中外文店名、店徽3在建筑物明显部位有中文店名、店徽2在建筑物明显部位有店名1Al.5建筑物外观6建筑材料豪华、风格突出6建筑材料高档，4建筑材料较好3建筑材料通常1A.2共用系统29A

2.1计算机管理系统8A

2.

1.1硬件3使用小型机服务器或者工作站3使用微机服务器2A

2.

1.2软件5具有模块丰富、功能强大的计算机管理信息系统5具有日常业务计算机管理系统（销售、预定、结帐、查询等）3具有通常文字输出、输入（包含屏幕输出与帐单打印等）功能1A

2.2空调系统10有中央空调系统10分体式空调或者框式空调4A

2.3背乐日乐系统3A

2.4消防安全系统5有自动报警系统与喷淋装置5有自动报警系统2A

2.5应急供电系统3有自备发电系统3双路供电2有应急照明设备1A3前厅54A

3.1公共面积8100平方米以上880平方米以上660平方米以上340平方米以上1A

3.2地面10优质大理石、花岗岩及其他高档材料）10普通大理石、花岗石、优质木地板、高级地毯及其他较好材料）6通常材料（地痣等材料）3A

3.3墙壁8优质大理石、花岗岩或者其他高档材料8优质木板、高档墙纸或者其他材料）6普通墙纸3喷涂或者其他材料2A

3.4天花板5工艺精巧、造型别致、格调高雅5工艺较好、格调通常3有装饰1A

3.5灯具9A

3.

5.1档次6豪华灯具6高级灯具4普通灯具2A

3.

5.2照明3灯光设计具有专业性3照明良好、光线充足2照明通常1A

3.6有可供宾客休息的沙发（椅）1A

3.7有宣传品1A

3.8装饰3有摆放绿色植物，有中心艺术品，有良好文化氛围3摆放绿色植物，有精美的艺术装饰品2摆放绿色植物或者艺术装饰品1A

3.9有可供客人开启存放的雨伞架1A

3.10有介绍餐馆特点、风味的标牌1A

3.11有服务台1A

3.12有值班经理1A

3.13有引位员1A

3.14有公用电话1A

3.15有电话号码簿1A

3.16方订餐处，可提供就餐咨询、预订等服务1A

3.17有旅游信息查询触摸屏1A4餐厅147A

4.1装修装饰44A

4.

1.1地面16高档材料（优质地毯、优质木地板或者其他高档材料）16较好材料（普通地毯、木地板或者其他材料）10通常材料（地砖等材料）3A

4.

1.2墙壁12优质大理石、花岗岩或者其他高档材料12优质木板、高档墙纸或者其他材料）8普通墙纸4喷涂或者其他材料2A

4.

1.3天花8工艺精巧、造型别致、格调图雅8工艺较好、格调通常5有装饰2A

4.

1.4艺术品装饰、点缀8有高档艺术品装饰、点缀8有通常艺术品装饰、点缀4有艺术品点缀2A

4.2家具15A

4.

2.1材质10优质家具10较好家具6通常家具2A

4.

2.2工艺5精巧5较好3通常1A

4.3灯具24A

4.

3.1档次12豪华灯具12高级灯具8普通灯具4A

4.

3.2照明12灯光设计具有专业性12照明良好、光线充足8照明通常4A

4.4餐厅设备35A

4.

4.1有大宴会厅，能提供会议、冷餐酒会等服务5A

4.

4.2小宴会厅18A

4.

4.

2.1有不一致规格的小宴会厅（每个

0.5分，最多10分）10A

4.

4.

2.2有休息区，并有沙发（椅）、茶几、衣架与艺术装饰430%以上有休息区，并有沙发（椅）、茶几、衣架与艺术装饰420%有休息区，并有沙发（椅）、茶几、衣架与艺术装饰310%有休息区，并有沙发（椅）、茶几、衣架与艺术装饰25%下列有休息区，并有沙发（椅）、茶几、1衣架与艺术装饰A

4.

4.

2.3有电视、音响等设备1A

4.

4.

2.4有电话1A

4.

4.

2.5有传菜窗口1A

4.

4.

2.6有卫生间1A

4.

4.3有零点餐厅（每个2分，最多4分）4A

4.

4.4有无烟餐厅或者餐厅有无烟区2A

4.

4.5有儿童活动区1A

4.

4.6有吧台2A

4.

4.7有酒水车1A

4.

4.8零点餐厅靠近厨房，传菜线路不与其他公共区域交叉2A

4.5菜单5制作考究，装帧精美，图文并茂，中外文参照5制作较好，中外文参照3制作通常1A

4.6必备品（少项，扣分）桌布口布调味品餐具柜牙签餐桌立卡餐巾A

4.7餐、茶、酒具10高档10较好6通常3A

4.8能提供镀金、银、玉、水晶等特制器具4A

4.9有毛巾消毒柜2A

4.10有制冰机2A

4.11有衣帽间2A

4.12有定时歌舞表演2A

4.13能为残疾人提供特殊服务1A

4.14有儿童专用椅1A5厨房90A

5.1装修15A

5.

1.1墙面满贴瓷砖有地槽5A

5.

1.2地面使用有效防滑材料5A

5.

1.3有吊顶5A

5.2面积10厨房与餐厅面积比例

0.71以上10厨房与餐厅面积比例

0.51以上6厨房与餐厅面积比例

0.41以上4厨房与餐厅面积比例

0.41下列2A

5.3厨房布局26A

5.

3.1有独立的操作问8A

5.

3.2有独立的面点间6A

5.

3.3有独立的冷菜间8A

5.

3.4有独立的粗加工间4A

5.4有充足的冷藏冷冻设备设施6A

5.5洗碗间17A

5.

5.1有独立的洗碗间6A

5.

5.2位置合理4A

5.

5.3有洗碗机5A

5.

5.4有餐具消毒设备2A

5.6厨房与餐厅之间使用有效的隔音、隔味、隔气措施2A

5.7厨房及灶台采取有效的通风、排烟措施2A

5.8有专门存放临时垃圾的设施并保持其封闭1A

5.9厨房消防设施设备5A

5.

9.1有烟感报警器1A

5.

9.2有喷淋装置1A

5.

9.3有煤气（天然气）报警器1A

5.

9.4有石棉布1A

5.

9.5有二氧化碳等灭火设备1A

5.10菜点6有曾获得过国家级荣誉的菜点6有曾获得过省级荣誉的菜点4有曾获得过市级荣誉的菜点2A6公共设施37A

6.1电梯6设有高档的客用电梯，装修豪华6有客用电梯3A

6.2公共卫生间29A

6.

2.1位置合理，方便客人使用5A

6.

2.2厕位充分，满足客人需要8A

6.

2.3残疾人卫生间设施2有残疾人专用卫生间2有残疾人专用厕位1A

6.

2.4材料、装修与洁具8高档材料装修装饰，工艺精巧，使用高级洁具8较局档材料装修装饰，工艺较好，使用较好洁具6普通材料装修装饰，工艺通常，使用普通洁具3A

6.

2.5每一层楼都设有男女卫生间（二层以上）6A

6.

2.6设施设备（必备品不计分，少一项扣一分）洗手盆面镜干手器皂液或者香皂卫生纸排风扇污物桶厕位分隔A

6.3设有安全通道指示标志，安全通道畅通2A7其他31A

7.1有酒吧2A

7.2有电子点菜系统2A

7.3能提供早餐服务2A

7.4有24小时营业的餐厅2A

7.5有饼屋（面包房或者点心房）1A

7.6有专业性茶室1A

7.7冷菜间有二次更衣场所及设施1A

7.8有清除蔬菜、果品残留农药的措施1A

7.9使用20种以上绿色食品、有机食品与无公害蔬菜1A

7.10有宾客酒水存放处，有倡导宾客适量用餐的提示牌，并能打包服务1A

7.11餐厅不使用一次性筷子与难以降解的一次性餐具倒扣2分-2A

7.12能对垃圾进行分类，冷冻处理1A

7.13有闭路电视监控系统1A

7.14卫生间提供冷热水1A

7.15有手机充电设备1A

7.16三家以上餐馆共享同一连锁品牌3A

7.17有省级以上行政管理部门评定的综合性荣誉1A

7.18通过IS

09000、14000或者18000等认证1A

7.19总经理持有国家旅游局颁发的旅游行业管理人员岗位培训证书1A

7.20特级厨师占厨师总数的20%以上2A

7.21有局级技师2A

7.2280%以上中层管理人员持省级以上有关行政管理部门颁发的岗位培训证书2A

7.2320%以上服务人员通过旅游部门英语C级以上达标考试2A8员工设施6A

8.1有独立的员工食堂2A

8.2有独立的员工更衣间2A

8.3有独立的员工卫生间2总分430各星级餐馆规定得分率为一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%评分时，按照项目标准，较好达标者为好，略有不足者为中，严重不足者为差项目标准检查分数实际得分好中差B.1环境与建筑物外观Bl.1庭院、花园整洁、美观6653B

1.2建筑物外墙整齐、无破旧4432B

1.3店名及标志完整、无变形

3321.5B

1.4停车场及回车线标志明确、醒目

5542.5B

1.5照明灯完好、有效

3321.5B

1.6其他（每项1分）

110.

80.5B.2前厅B

2.1地面平整、无破旧、6653B

2.2宣传架、宣传品整齐、美观、无破旧4432B

2.3休息处整齐无破旧

5542.5B

2.4门窗完好、无破旧

3321.5B

2.5墙面无开裂、无划痕

5542.5B

2.6天花整齐、无变形、无下垂4432B

2.7灯具完好、有效

5542.5B

2.8家具完好、无磕碰

5542.5B

2.9电梯有效、无故障、无划痕3321B

2.10电话完好、有效

110.

80.6B

2.11绿色植物鲜活、修剪效果好

5542.5B

2.12艺术品完好、无破旧

221.81B

2.13各类设备用具有效、无破旧

221.51B

2.14其他（每项1分）

110.

80.5B.3餐厅（如有多个餐厅，则综合评分）B

3.1门窗完好、无破旧

5542.5B

3.2地面平整、无破旧、无变形101085B

3.3墙面整洁、无开裂、无划痕6643B

3.4天花整齐、无变形、无下垂4432B

3.5灯具完好、有效8864B

3.6家具完好、无磕碰1515128B

3.7餐具完好、无破旧、有光泽1515128B

3.8菜单整齐、无磨损

5542.5B

3.9棉织品完整、无褪色、无破旧101085B

3.10绿色植物鲜活、无枯枝败叶6643B

3.11艺术品完整无破旧4432B

3.12空调设备完好、有效101085B

3.13楼梯完整、无破旧4432B

3.14其他（每项1分）

110.

80.5B.4厨房（如有多个厨房，则综合评分）B

4.1与餐厅通道平整、无破旧8864B

4.2门窗完好、无破旧4432B

4.3地面平整、无破旧101085B

4.4天花整齐、无脱落8864B

4.5墙面平整、无破旧8864B

4.6灶具等设备完好、有效1212106B

4.7冰箱完好、有效8864B

4.8其他（每项1分）

110.

80.5B.5卫生间（有多个卫生间，则综合评分）B

5.1门窗完好、无破旧

5542.5B

5.2地面平整、无破旧101085B

5.3墙面平整、无破旧8864B

5.4天花整齐、无脱落8864B

5.5厕位完好、无堵塞、无渗漏121286B

5.6梳妆镜完好、有效、无磨损121286B

5.7洗手台完好、无破旧121286B

5.8干手器等设备完好、有效6653B

5.9其他（每项1分）

110.

80.5B.6其他公共设施B

6.1茶室或者酒吧完好、有效20201510B

6.2儿童活动场所及设施完好、有效1616128B

6.3手机充电设备完好、有效1616128B

6.4公共电话完好、有效101085B

6.5员工设施完好、有效101085B

6.6其他（每项10分，最多20分）101085总计得分率项目标准检查分数实际得分好中差C.1环境与建筑物外观C

1.1庭院、花园干净、无垃圾8864C

1.2建筑物外墙整洁、无污迹6643C

1.3店名及标志无灰尘、无污迹

3321.5C

1.4停车场及回车线干净

5542.5C

1.5照明灯无灰尘

3321.5C

1.6其他（每项1分）

110.

80.5C.2前厅C

2.1地面无污迹、光亮101085C

2.2宣传架、宣传品整洁4432C

2.3休息处整洁

6642.5C

2.4门窗干净、无污迹、无灰尘4432C

2.5地面干净、无污迹、无灰尘6653C

2.6天花干净、无污迹、无灰尘6653C

2.7灯具无油污、无灰尘

5542.5C

2.8家具无油污、无灰尘

5542.5C

2.9电梯无灰尘、无污迹、无异味

3321.5C

2.10电话无灰尘、定时消毒

110.

80.6C

2.11绿色植物无灰尘、无异味、无昆虫

5542.5C

2.12艺术品无污迹、无灰尘

221.81C

2.13其他（每项1分）

110.

80.5C.3餐厅（如有多个餐厅，则综合评分）C

3.1门窗干净、无污迹、无灰尘

5542.5C

3.2地面干净、无污迹、无灰尘101085C

3.3墙面干净、无污迹、无灰尘6643C

3.4天花干净、无污迹、无灰尘6643C

3.5灯具无油污、无灰尘8864C

3.6家具无油污、无灰尘1616128C

3.7餐具无油污、无灰尘1616128C

3.8菜单整洁、无油污

5542.5C

3.9棉织品无污渍、无灰尘101085C

3.10绿色植物无灰尘、无异味、无昆虫5543C

3.11艺术品无污迹、无灰尘4432C

3.12空调设备无灰尘、无污迹8864C

3.13楼梯无灰尘、无污迹4432C

3.14其他（每项1分）

110.

80.5C.4厨房（如有多个厨房，则综合评分）C

4.1与餐厅通道干净、无油污、无灰尘8864C

4.2门窗干净、无污迹、无灰尘4432C

4.3地面干净、无污迹、无水迹101085C

4.4天花干净、无污迹、无灰尘8864C

4.5墙面干净、无污迹、无灰尘6643C

4.6灶具等设备干净、无污迹8864C

4.7冰箱无污迹、无灰尘8864C

4.8其他（每项1分）

110.

80.5C.5卫生间（有多个卫生间，则综合评分）C

5.1门窗干净、无污迹、无灰尘

5542.5C

5.2地面无污迹、无水渍、无尿渍121296C

5.3墙面干净、无污迹、无灰尘8864C

5.4天花干净、无污迹、无灰尘8864C

5.5厕位干净、无污迹、无异味1616128C

5.6梳妆镜明亮、无水渍121286C

5.7洗手台干净、无污迹121286C

5.8干手器等设备无污迹、无灰尘6653C

5.9其他（每项1分）

110.

80.5C.6其他公共设施C

6.1茶室或者酒吧无灰尘，无污迹20201510C

6.2儿童活动场所及设备无灰尘，无污迹1616128C

6.3手机充电设备无灰尘，无污迹1616128C

6.4公共电话无灰尘，无污迹1616128C

6.5员工设施无灰尘，无污迹1616128C

6.6其他（每项10分）101085总计得分率各星级餐馆规定得分率为一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%评分时，按照项目标准，较好达标者为好，略有不足者为中，严重不足者为差项目标准检查分数实际得分好中差D.1服务人员仪容仪表D

1.1服装D

1.

1.1完好清洁程度完整、挺括、清洁，无污迹、无皱褶101085D

1.

1.2与餐馆格调协调程度与餐馆格调、特色协调，突出服务项目的特点与风格8864D

1.

1.3不一致岗位着装区别按部门、工种、级别区分8864D

1.

1.4着装统一程度外套、内衣、裤裙、鞋袜、领带（领花）、工号牌配套协调101085D

1.2礼貌程度礼貌周到、态度主动热情、能够根据时间、情景、服务对象不一致，准确运用礼节礼貌用语40403520D

1.3纪律性无扎堆聊天、打闹嘻笑、擅离岗位等现象20201610D.2前厅D

2.1值班经理态度好、效率图、应变能力强6653D

2.2引位员服务态度好、效率高、主动热情101085D

2.3预订服务态度好、效率高、无差错101085D

2.4结帐服务态度好、效率高、准确无差错101085D.3餐厅与厨房D

3.1经理语言能力、推销能力强、管理监督到位25252013D

3.2领班熟悉业务、组织协调能力强30302515D

3.3服务员态度好、纪律性强、服务效果好30302515D

3.4菜品质量质量好，温度冷热适宜，热菜温度通常不低于65C汤菜温度通常不低于75c50504030D

3.5菜品服务速度上菜速度适宜，第一道菜通常在客人点菜后10分钟内上桌40403520D

3.6酒水饮料质量质量好，温度适宜40403520D

3.7菜品美观程度色、香、味、形、器俱佳40403520D

3.8食品卫生符合国家食品卫生法与有关规定30302515D

3.9餐厅温、湿度温、湿度适宜101085D

3.10餐厅通风效果通风良好，无油烟、烟酒等异味101085D

3.11背景音乐效果曲目、音量适宜，音质良好101085D

3.12零点服务效果态度好、效率高、主动热情、周到规范40403520D

3.13宴会服务效果态度好、效率高、主动热情、周到规范30302515D

3.14总印象主动热情、服务规范、技巧娴熟、态度好、效率高40403520总计得分率申请星级项目必备及选择项目设施设备维修保养清洁卫生服务质量必备项目达标情况说明选择项目说明必要分数检查项目分数检查项目分数检查项目分数星级共选择项其中餐饮类项绿色经营类项公共设施类项其他类项实得分数实得分数实得分数实得分数得分率%得分率%得分率%市旅游星级餐馆评定委员会意见盖章省旅游星级餐馆评定委员会意见盖章。