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摸透顾客心第1需求赢得我的信任顾客的声音:公平交易交易不是尔虞我诈的行为假如我不能信任你,你就一无所得我需要相信你没有用质低价高或者言过事实上的商品来欺骗我我希望钱花得有价值,你要使我确信我做了一笔好交易我希望我能得到我想要的产品,因此不要让我失望,而我也就不可能让你失望顾客的声音:不要将有用信息隐藏在角落里谁没有见过屏幕上闪烁几秒钟的汽车广告,产品说明文字一闪而过,而且字体通常都非常小,大概商家认为每个人都能够在那么短的时间内读到那么小的字?或者者谁曾经艰难地在迷宫般的众多网页里找寻一个售后服务的电话号或者退货条款?我不能忍耐公司将有用信息隐藏在一堆杂乱无章的无用信息里,也许只有警犬才能找到将信息清晰、明晰地摆在我面前,字体越大越好,这样我才能确信我是能够信任你的顾客的声音:油嘴滑舌不如直来直去不要废话连篇,那样只会费力不讨好你只需要把我想明白的情况立刻告诉我就能够了我很厌烦去猜度你的意给我更少、更好的选择我明白,这听起来有点滑稽,但是有的时候我确实不想考虑在令人眼花缭乱的选择中选择最适合自己的因此,当你为我把事物包装起来时,它应当是一种类型的速记方式,能帮助我作出一个迅速的决定我喜欢Chipotle快餐店,它是麦当劳旗下的一家墨西哥快餐店它的经营者明白,我想要新鲜的配料与好的食物,也明白我不想要漫长的等待或者是长长的菜单为了加快点餐的速度,它提供有限的菜单选择,但是让我根据自己的喜好为我的玉米煎饼或者是玉米面豆卷选择配料,这通常发生在它为我制作食品而我排队等待的时候提供前10名的名单这不再只是属于大卫.菜特曼DaveLetterman的专利了分析货架上的商品,由此创作一份前10名产品的名单,或者者通过其他方式告诉我现在流行什么与为什么流行我认为,假如其他所有人都在购买某种东西它可能值得一试,因此,请给我一个关于什么东西令人陶醉的暗示比如说,我已开始依靠于《纽约时代》的畅销书名单,以便寻找好的读物,而且我喜欢这种事实,即大多数的大型图书连锁店现在都将这些书置于我能看见的位置而且当我购买名单上的书时,会给我提供折扣请提供一次性的服务在很多年前我就已经迷恋上了有包装的奶酪与用完即可丢弃的纸巾现在,有单独包装的花生酱与果酱配料、一次性使用的婴儿口水兜,与面部清洁巾这儿只是提到了一些一次性的事物它们有什么共同点呢?一次性使用与完全的便利这个世界上的所有东西并不都是用完即可丢弃的一一我认为循环利用是一件很棒的事一一但当说到清洁,午饭打包,或者者处理我的日常美容事务时每一个节约时间的因素都是有价值的顾客的声音:让我来加速有些时候,在我实际到某地购物之前,我就明白自己想要什么,因此最好让我通过打电话、发传真或者是在线完成买卖中的交易部分在哥伦布市区有一家艺术性的电影院,德瑞斯尔大竞技场DrexelArenaGrand它不仅让我为流行影片在线购票避免到电影院时产生脱销的境况,而且我还能在前面的楼厅部位预定特殊的座位,假如我与家人迟到了,我们仍旧能坐在一起顾客的声音:做得快些,或者者忘掉它你也许已经解决了这个问题,但是假如你还没有,这里有事实上质在你那里,我整天一无所获让我像自己所想像得那样快速进来或者者马上离开,特别是当你向我销售日常用品的时候,对我来说,它可能是一件我一直都在购买的家庭杂物麦当劳形成了按号码点餐与汽车窗口点餐的服务模式杂货店也正在行动,它们提供新鲜、特制的食物,并设立了坐落在其入口邻近的快速点餐、取餐走廊,因此我不用花1小时时间去期待一片面包准备好要跟上这样的节奏了吗这里是帮助你加速的一些提示缩短我的等待速度是这场游戏的名宇因此,不要让我排队站着,特别是排在一个很长的队伍里,由于我会变得暴躁、没有耐心,并想起花在排队上的时间能够让我完成多少情况,而且纳闷为什么你看起来并不熟悉这一点我想要更少的步骤一一对任何事物都适用我喜欢亚马逊“一点击即可”的订购流程,它让我快捷地买东西,而且不必每次从它那儿买东西时都不得不输入我所有的信息还有,我喜欢必胜客在我打电话之时想起我的上一份订单,并明白我住在哪里,而无须询问我的住址与意向我正在习惯于那种类型的舒适,因此,假如一家商店一次又一次地询问我同样的信息,它也是在为我节约时间一一我会更快地对它感到失望要留住我,就不要浪费我的时间假如我不得不等一一为了在修车厂换一次油或者是在你那繁忙的餐馆里等一张桌子一一不要让我独自坐在那里,处于被忽略的角落,等着你给我开绿灯请仿照奶酪面包工厂CheesecakeFactory那样做在你做你的事儿的时候,递给我一个呼机,让我在商厦里游逛,或者者让我去打一些电话;在你为我准备好的时候,呼我它帮助我最充分地利用我的时间,而不是让我坐立不安,并在你的大厅里踱步顾客的声音使事物能用而且有用有些东西容易使用,另外一些东西非常有用一一它们都服务于一个好的目的但并不是所有的东西都是两者兼有,而且我发现这确实很令人沮丧假如没有去使用的理由,为什么要被容易用的东西困扰?假如某物很有用,但很难使用,意义何在?不管你正努力向我销售什么,它都应该两者兼有一一好用并有用就像一个旅行杯一样,它在旅途中保持咖啡热度,同时容易握住与吮吸或者者像一家医疗网站它拥有富有帮助作用的信息,同时让我很容易地找到我正在寻找的东西想要让你的产品或者服务变得更加有用吗?这里是些警戒更多的,不是更好的太多的特征会毁灭一个伟大的产品,其他任何事物都无法与之相比假如某项产品无法达到我想要的功能,或者者我在一开始根本搞不清该如何使用它,美妙的设计将会失去它的魅力假如“酷”没有其他效果的话,它只会走得太遥远但是,一个设计巧妙的特征,像为关节炎患者设计的容易打开的药瓶,是永远受欢迎的假如没有打破,就别修理新的,并不总是意味着已通过改善我可能一直喜欢老产品,但仅仅限于好的产品,因此,即使你正计划着更新你的产品,不要不记得最初我喜欢的是什么回忆一下“新可乐”是什么时候问世的?后未可口可乐公司不得不重新生产古典的版本,以满足那些仍旧喜欢不太甜的原始味道的忠诚饮用者改善一件好东西是好的,只是不要以改进的名义破坏其原先的优良之处使其具有共同特征假如你有一条能将所有部件很好地组装起来的生产线的话,就能够使它们每个看上去都像是产品的一部分我喜欢0X0系列的手持厨房器具,由于它们便于使用,同时都有同样的外表与质感因此,当我购物时,它们显得很出众,令其很容易就进入了我的购买范围第4需求由我来掌握顾客的声音:别挡住我的路面对事实吧!有些时候,在我没有准备的情况下,你放慢或者是加快了我的脚步你表现得像是一个操纵狂我务必做很多情况完成待办事项清单中的琐碎事,出差,完成工作因此请你走开,现在我来主管一切!你将不得不同意这样的事实,有的时候候我希望独自行事,由于对我那日程安排得过满、工作过多、充满压力的生活来说,那是有益的事熟悉情况了吗?这儿是如何把我的需要作为焦点的方法我的节奏是我自己的尽管我经常很忙,但有的时候候我喜欢放慢节奏,深入探索我甚至可能没有很高的购买情绪,坦白地说,我仅仅是出来看看周围的地区而且我喜欢以自己的节奏行事、运动,而不愿同意来自你的压力因此当我只是想浏览一下的时候,不要迫使我进行试车或者者向我高压推销,不要用这些伎俩试图赶走我,或者是催促我立刻就试用或者是买东西止匕外,假如我今天没有马上下订单请不要感到失望让我明白你在干什么,也许我会再来的让我更深入一些假如我的好奇心被激发起来了,就让我深入到表层之下漫游我也许想要听你的专业员工解释乳清与酱油之间的区别,观看一下家具拆卸的录像,或者者参加投资专题讨论会,也许仅仅只希望上网探究当我沉湎于某事物时,收集的信息永远不嫌多我想要汲取尽可能多的信息在购买你正在推销给我的东西之前,我想要与你一样熟悉它因此,请提供给我足够多的事实、图形、特色、种类、新闻、提示与有用的数据库,我会明智地为自己作出正确的选择顾客的声音:别诱骗我不要试图强迫我在你身上花时间请消除掉死胡同,那些死胡同使我希望应该事先扔下些面包屑,而只是为了能找到回去的路不管是在鸡尾酒宴会、电影院、网吧还是超市假如我看不到出口或者是归路的话,我会感到掉到陷阱里To那就是我仅有的几次去Incredible-Universe公司一家后来停业的电器超市的感受就算我只是想买一些空自录像带,我也不得不只是为了进门而出示我的会员卡,接下来,我又不得不通过布满障碍的路线毫无疑问,我再也不可能去那儿了顾客的声音自动化人们是伟大的,但不是对每件情况而言都是这样当我明白自己需要什么,或者自己可能需要什么时,我不必非得与别人说,我想要自己帮助自己通过接触键盘,点击鼠标甚至是通过我自己的声音,我希望就能把情况搞定当我第一次在西南航空的网站上在线订机票时,我关于自己在整个过程中所拥有的强大操纵权感到非常震惊我喜欢在任何时间、任何地点都能够在ATM(自动取款机)上取款,这使我重新确认我拥有对自己资金的操纵权,不管白天还是黑夜顾客的声音别给我打电话,我会打给你的你说我们有关系一一那么为什么这种关系像是一边倒的?我给你我的金钱与我的联系方式……接下来会如何?你开始打电话、发邮件并向我兜售信息,好像我们是一生的朋友?假如我们一起处于这种状况,那意味着我需要发言权,而在我告诉你在什么时候以何种方式能与我联系的时候,你需要好好听着假如你想通过让我操纵我们的沟通来表示对我的尊重,那么我们都能得到一些东西这里是能协助你与我保持联系的方法别那么快好了,我已给你我的联系方式丁但是请等一下,这里有限制关于你以何等方式、何等频率联系我,我要介入我最近让美国运通公司激活了一张新卡,它在给我发“欢迎”电子邮件之前征得了我的同意多好的联系!你看,也许我只想要电子邮件传送的警报与新闻,而且仅仅是每月一次,除非我另外有指示也许只有涉及约会提醒或者是服务延迟时,我才让你给我打电话而说到目录,我也许随时都想要它们,或者者仅仅是每一季度或者在放假前想要那东西,因此让我来确定你什么时候以何种方式出现并与我联系接下来,当你那样做了,我会很高兴接到你的来信清除垃圾信息你只是不能操纵自己,是吗尽管我有具体的要求,你也有情况要说你给我打电话,或者者更可能发一封我并未要求过的电子邮件确实,对你来说,这很容易、很决,也很便宜但是站在我的角度上看,那只是在填充我那个已塞得很满的电子邮箱我不可能有的时候间去读它,更不用说进行反馈了,而且,我很快会做的事就是把你清除出去,即使以后你会发给我在别的情况下我可能想读的东西因此,在你点击“发送”之前要考虑再三,同时抵制住用烂你的“欢迎”函的强烈欲望顾客的声音:让我来操纵我的信息我明白你收集了所有有关我的资料,由于我用信用卡买了很多次东西,而且经常填写会员问卷,我怀疑你已得到关于我的厚厚一堆资料但是你确切地明白些什么呢?我买什么,花费多少,在哪儿购买与频率如何?你正在如何处置我的信息?你在一个既大又好的会议室里讨论它吗?或者者,把它留在某个地方的一个不安全的电脑上了吗?你把它卖给了出最高价的公司了吗?坦白地说,这就是使我感到不安的原因!即使你在已经收集了我的信息之后,再让我操纵它,我也会感受好很多让我在这儿提示你,什么对我来说是重要的?开放向我出示你得到的任何有关我的信息,不管何时只要我愿意,我都能审核它,纠正它,删除它或者更新它我已经很痛苦地认识到,信用报告假如不准确的话,可能会伤害到我;假如没有注意的话,一些小错误也可能会像滚雪球一样滚成大问题即使我选择或者是心甘情愿地与你分享信息,我应该还是有权利改变我的偏好与更新我的账户信息对如何分享我的信息,我想自己决定我的个人信息并不是要让全世界的人都明白的,这就是它之因此属于私人的原因假如我选择把它委托给你的话,我对你把我的信息给谁、与谁分享或者者卖给谁有发言权就是很合理的我要明白可能从你那里得到我的信息的所有公司,接下来,我想要有选择性地决定它们是否能够得到我的资料因此,当你与另一家公司签协议的时候,你最好考虑一下我与我的需要,由于我会很密切地监控这些资料的假如我不想分享的话,别惩处我假如我已决定不再共享我的信息,或者者我已禁止你将其卖给别人,你要抵制住你那企图不利于我的强烈意愿也许我只是告诉你再也不要给我打电话或者给我发邮件假如是这样,请尊重我的愿望不要打搅我,也别像对待二等公民那样对待我,或者者拒绝给我恰当的价格或者是有价值的客户服务,而那只是由于我没在按你的游戏规则做事顾客的声音:让我匿名你今天不熟悉我,由于我不想让你熟悉也许我在付现金,也许我在没有进行在线购物之时,不可能用我的会员账号登陆不管以何种方式,我确实宁愿保守秘密,非常感谢你假如我想告诉你我是谁,我会告诉你的,但是请己住,假如你想做成我的生意,那么我是谁或者者我有的时候买什么就都不属于你需要明白的范围第5需求引导我顾客的声音:提升我的自信思这就是我为什么喜欢蓝德Land品牌的目标承诺一一“时时保证”一一的原因了简明扼要,明白了吗?下列的方法教你如何做到真诚停止伪装许多公司都宣杨自己是商界的龙头老大,但实际上却没有任何本领很难说明白它们到底做了什么,更不用说它们真能做好什么了不要为了与我做成交易而试图装出一副能者的样子将你的实力与能力定位清晰且明确,否则我不可能听的坚持承诺不要引导我错误懂得信息,用虚无的承诺与保证引诱我购买高价产品,或者者是在广告中宣传一种信息,但当我确实在店内或者网上购买时却又试图加以改变我喜欢那些不管何时何地都能做到最好的品牌,它们坚持承诺,不失信于顾客诚信是最好的方法我不想同意谎言,我希望你对我真诚,让我能迅速获悉公司的变化、产品信息与你如今出现的问题请利用你的站点让我熟悉你的动态与目前要做的情况;即使公司出了问题,我也想听听你的解释前提是要真诚顾客的声音:证明你站在我这边证明你自己有能力且愿意代表我的利益,即使这意味着你会失去短期利益或者缩减回旋余地请做我的支持者,我尽管我不愿意承认,但是我在制定一些重要的购买决定时,确实经常被难住我害怕自己会作出错误的选择,花太多的钱,选择错误的品牌而且,我不想等到事后再后悔请帮助我找到自信,不管我是刚开始寻找信息还是处于十字路口,或者者在两种选择中犹豫帮助我作出好的决定,我们都会很高兴的顾客的声音:熟悉你的产品当你对你正在销售的东西有深入的熟悉,并以热情、有效的方式与我分享时,我会很感兴趣你的自信变成了我的渴望当一位侍者能清晰地描述每一道菜,包含其准备情况与配料的时候,我会喜欢这道菜;假如他能基于自己在菜单上的偏好,做一个热心的个人推荐的话,那就更好了你很难抵制来自明白内情的人的意见假如你对你所提供的东西感到很骄傲而且很忠诚,我会试一下的顾客的声音:坐在我边上在你的业务方面,你是专家,你最熟悉自己同样,我是我自己的专家一一我最熟悉自己因此,请停止推销、喊叫或者者花太长时间劝说我,就坐在我旁边呆几分钟让我们肩并肩地着手理清这件事,以便你能帮助我解决某个问题由于我想要相信你,由于我相信你能帮助我,我需要你提供真正的指导,给我一种舒适的感受请丢弃那些巴结人的推销术,与那无所不知的态度,然后我们才会很好地相处这里是真正能使你与我友好相处的秘诀开始对话与我谈话,敦促我,努力争取我的信任,提出一个问题或者者回答我的询问别来什么花哨的,只是要友好些我需要感受到自己对你足够重要,让你能亲自帮助我当我出现在你的服务台或者接待处时,请看看我的眼睛请高高兴兴地接起我打来的电话,让我明白你正渴望帮助我倾听实实在在地倾听我需要明白你正在倾听我所说的内容,而不只是等着轮到你说话从我的角度看,所有这些都与我有关因此,不要只是遵循一个千篇一律的套路,通过对我的真实需求作出反应与问我一些正确的问题,显示出你听懂了我告诉你的事当我去一家名叫BestBuy的商店时,我明白自己进门的时候不可能感受列销售人员的压力——但是,当我需要有人帮助我时,我总能发现一位真正明白如何帮助我发现我所寻找的东西的专家一一而那是由于他们在听我说话顾客的声音:指给我正确的方向哪条路?多远?我们到了吗?在我作每一个决定的时候,都要面对许多不一致的选择,而每一个选择都会带来不一致的结果因此我向你求助,请你帮助我找出我的路你是有魔力的指南针旦你明白我想去哪儿,你就能指给我正确的方向我所指的不是在旅行的时候(尽管它确实也符合我的描述),我在谈论日常生活的探索我的厨房地板应该使用自然木材还是人造建材?我如何才能为我的孩子找到合适的儿科医师呢?那些牙膏真会令我的牙齿洁白吗?这些都是在我的头脑中萦绕不去的问题请为我回答它们,我会洗耳恭听的这里是一些指导,教你如何成为我的向导眼见为实对我来说,将抽象的东西具体化有些因难我喜欢触摸与感触,或者者最好能看见你的产品在实际运作它们能正常运转吗?合适吗?能达到预期效果吗?坦白地说,这就是我在换电视台时有的时候会沉湎于QVC(美国知名的电视购物频道)的世界中的原因QVC公司现在在某些旅游城市也有商店,人们能够直接在那里试用它所出售的各类产品让我也从其他人那儿学习有的时候你务必站到一边,给其他人让路我不是喜新厌旧,我只是想从我能联系到的其他人那里学点东西不一定是拥有很多学位的专家,只要是拥有我能学习的经历的普通人们就能够了,因此,请帮我联系克服不孕症的夫妇、胃癌幸存者、股市赢家、旅游爱好者、房地产大师、美食家与图书爱好者等等我确实喜欢当地苹果电脑专卖店里的天才酒吧,它给了像我这样的怪胎一个闲逛的地方,当我顺便停下来查看有什么最新小发明时我能够在那里与朋友谈论二进制与字节顾客的声音:过滤掉噪音当今社会充满了很多信息噪音,而且它们都快把我逼疯To每个人都想要向我销售些什么,从有线电视上著名人物的推策到大量的垃圾邮件与塞满电子邮箱的电子邮件,他们都在作出产品承诺与服务声明,以致我没有的时候间或者精力进行调查因此,留神地听着假如你要让我付出时间与注意力,就要做点有意义的情况准备帮助我打破这种混乱局面吗?这里是一些提示将混乱的局面加以整顿你有很多要说的也许我也想要听、看,或者者成为其中的一分子但不要把你想说的一切向我连珠炮似的抛出请加以组织后再开始通过将重点摆在前面与中心位置,让我明白什么是最重要的过多的细节能够略去,或者者到最后再说,但是别试图用印刷文字欺骗我只要帮助我从你正努力告诉我的东西中获得最大的收nfto为初到者减量当我开始对某些事物有感受的时候,通常一点点滋味就足以刺激我的胃口有的时候,很少的一些事实就能让我作出某项决定,因此,请先将你要告诉我的情况分割成小块,一点一点地告诉我接下来,假如我想要明白得更多,让我很容易挖掘得更深些顾客的声音:预见我的需求我承认,我是一个容易为即时的满足而着迷的人是的我是有点不好意思承认,但我确实如此而这正是你走近我的机会,请帮助我走在时间的前面,以看清大的远景,俯看我的路对我来说,一年或者者更长时间之后,这还会是正确的决定吗?当我的生命按照预期的(或者未曾预料到的)方式改变的时候,从长远的角度来讲,你认为这将会是最英明的解决方法吗?是否具有什么划时代的消息是我应该明白的,或者者我应该在何时重新评估自己的需求?我现在也许不可能寄希望于很久以后的结果,但假如我明白这些,至少在路上不可能再有那么多意外,我会非常感激这一点如何帮助我看清前景是什么呢?这里是一些建议提出一条路线并帮助我遵循它我意识到自己不能一夜间就拥有一个梦想中的家园,拥有完美的体格,或者者得到一个有思想的孩子但是,假如你帮助我的话,我能朝着实现这些目标中的任何一个或者全部采取一些小的措施请为我制造一个计划,给我循序渐进的全方位指导在崎岖不平的旅途中,提示我在哪里可能会遭遇减速、延迟、障碍,或者者其他困难,同时指给我能帮我避免它们的另外的道路接下来,让我沿着前进的道路行进,这样,在我离目的地越来越近的时候,我的自我感受会很好让我保留一个副本没有比这更糟糕的了被一个伟大的计划所诱惑,与你一起凝视着水晶球,最终却发现只能空手而归请给我一个副本,或者者创建一个我能进入的文件我会不时地回头看看它,以便操纵我的进程,制定修改措施或者者寻求更多的指导第6需求:24/7顾客的声音:挪走围墙不要把你的店铺当作一个惟一的场所,就购物的体验来说,不应被围墙、电话、时间甚至是人员所制约你可能拥有我想要的东西,只是,当你希望我顺路拜访的时候,我可能没有的时候间因此请指明,当我准备去体验你提供的服务时,它能够以什么方式被开放或者使用这里有打破你思想中的围墙的方法重新定义你对营业时间的看法使你的时间与我的需求同步一一想想我什么时候会有可能顺便拜访或者者打电话,要确定那时候你会在那儿等我而且,不管你做什么,都不要从汽车商那里学习,那些汽车商看上去总是在我有的时候间浏览或者是购买的仅有的那一天关掉自己的运气假如我不得不将你列入我那忙碌的行程中,而不是采取其他方式的话,我也许就不可能再打搅你了永远不要停止服务即使你当天已经锁上门,关上灯,我还应该能够与你联系上这根本不需要问为什么,确实一一在我已经拿着商品回家之后,不管我需要操纵指导、账目信息,还是一些附加的支持,你需要明白的是,我希望感受到能指望你给我24/7的服务与支持昼夜不停的对话假如你声称提供24/7的服务与支持我期待你确实能做到不管在白天或者黑夜,都要能让我找到人帮忙假如这超出了你所能应付的,那就别发表那个声明至少,你要能让我在你的机器上或者是你的网站上留言只要我能收到你的回信一一当然是在24小时之内一一就能让我满意顾客的声音:我现在就需要它我将要做的事永远没完没了有的时候,我在从日间托儿所回家的路上,在吃完午饭之后,在会议期间,或者是在午夜时分,要花点时间解决一件事因此,当我准备找你的时候,我需要你为我准备好,即使它意味着到了最后一刻在我忙碌的时候,在不使我减速的情况下,请让我的生活变得轻松些给我明确的服务,快速的服务,或者者是自助服务通过电话或者者在我驶过店面时,给我指出店铺入口或者者在线购物的入口我想要与你做交易的多种选择一一在我日常需要的任何渠道上下列几个方法能够帮助你提高服务速度:让我选择汽车窗口服务或者者免下车服务有的时候,我没有的时候间习惯你的环境我不能找到一个停车的地方,或者不想费力地把我的孩子从车上的座位抱出,我只想快速购买,马上离开假如我能作决定,我就会以任何驾驶过程中能得到的东西维持生活,如杂货、金钱、汽油、啤酒、咖啡、冰淇淋与新闻让我坐在我的车子里与你接触,你很可能会深入到我的日常事务中来为我寻找假如你的一个商店里没货了,我期望你至少会从另一处调货,即使那是一件烦恼事一一由于它经常需要拨打大量的电话或者穿过城市我欣赏Gap服饰店的做法,它会联系全公司范围内的存货,以便迅速明白哪里有存货它会很快发出货物(免费地)以赢得销售,并赢得充满感激的顾客顾客的声音:听候我的吩咐我承认,有的时候我可能是个令人讨厌的人但是,嗨我有获得高水平服务的权利没有我的生意,你将会没有事干假如必需的话,我愿意为它付点钱,但是我期望你不要给我半吊子的服务事先给我基本的服务,别让我乞讨那些而且,假如我需要的话,让我获得更多的帮助,不要只是由于我要求太多就把我扔到大街上这里是一些建议时刻准备提供帮助我不想只是为了询问一个简单的问题,就不得不打长途电话,而且不想为懂得如何把我儿子的新自行车装配起来,就不得不雇一位翻译这不是火箭科学因此,别让我只为了获得一点帮助而兴师动众为我递送明白我最喜欢当地批萨店的什么(除了面包脆皮外)吗它一直送货上门,就像我的早报与邮件现在,我甚至能在Netflix在线租借DVD它们会被送到我家一一便宜而且快捷(而且,假如我归还它们时耽搁了一点时间的话,还没有延期费)这才是服务因此,假如你有我需要的什么产品,而且你能递送,那么就帮我送来吧.好,我愿支付额外费用我并不期望一个免费的“馅饼”或者者支付最低价格却想要享有全套服务假如它让你花费更多,那么它应该让我花费更多,这看来就合理了这是公平的、只需预先告诉我这一附加的服务将花费我多少,由此当账单到来之时,我就不可能有什么可惊奇的了让我慢慢享受在一个好日子里,我也许想要在风景中饮酒,浏览一下橱窗,或者者停下来闻闻花香但是,你为无拘无束的我准备好了吗?当我的配偶试穿新套装的时候,你有我坐下等待的地方吗?或者者有我能蜷缩着睡一会,读书,喝杯咖啡,或者者与我的伙伴一起闲逛的地方吗?而像BordersBarnesNoble那样的书店里就有这样的设备它们的咖啡厅氛围使我感到很随便,而且给了我一个放松的机会顾客的声音:有人吗?你认为你现在已经装好了那个了不起的电话系统,你就能自动地向打电话的人们发送信息,有关从如何建立一个新的账户到如何订购一份年度报告的每一件情况的信息,对吗没那么快!你是什么时候最后一次私下里测试你公司的电话的假如你在少于30秒的时间内得到了你想要的信息,那么你的经历比我平常的经历要好太多了有的时候,你能买到的“最好”的电话系统对我来说却是最糟的下列几个方法能够解除我在电话方面的困扰准备一份好的菜单我可没有兴趣在不得不按下一大串数字之后,只是获得越来越多的越来越没有意义的电话录音你要把你的菜单制订得尽可能简单、直接,通过这种方式来简化我的生活你可能接到了足够多的电话,使你能够领会到像我这样的人正在寻求什么,因此,请让我更容易地打电话寻求我所需要的东西噢,哪里我的“0”键选择到哪里去了?我喜欢“0”键有的时候候,我只是想要跳过前面一连串的电话录音,直接找到一个能够与我对话的活生生的人,但是你不再让我那么会注意这一点的如何做到站在我这边呢?这里有一些建议推举竞争对手假如你那里没有我所需要的商品或者服务,那就告诉我哪里可能会有或者者更进一步,就像进步保险公司所做的,帮我找到一个更好的交易,即便它不属于你当你不介意自己是否能得到这个交易,反而全心全意从我的利益出发帮我找寻更好的公司时,我就很可能在下次出问题时再来找你尊重我与我的资料让我明白,你愿意向我全面阐明你将如何对待我与你分享的资料信息在保证不泄密的前提下,清晰地说明我的资料信息将如何被利用假如你计划分享或者出售我所提供的资料,请事先征得我的许可假如你要改变你的政策,请通知我,让我能够在彼此不再合适的情况下做好退出的准备分享所得假如我与你分享我的私人资料,我希望得到有意义的回报一一不管它是更加个性化的体验,更好的价位,还是符合我的利益的建议假如你因我提供的信息而得到收益一一当然要在我同意的条件下一一利益分配时要想到我,或者者要给我其他有价值的回报这样我们双方都能受益顾客的声音:不要热心过头做了,而这使我感到很气愤请给我选择退出的权利,这样当我费尽全力通过你的系统,却在最后一无所得时,至少明白有一个地方能够求助不管如何,要等待多久开始你让我等着,接下来你不记得了我在这儿了在我等啊等啊等的时候,你让我忍耐糟糕的、没完没了的音乐,没有你什么时候会回来的线索而且,有些时候,我正在为这一已承诺的“服务”支付着长途话费假如我将不得不等下去的话,告诉我要等多久,与我前面有多少个打电话的人;或者者给我留下电话号码的选择权,这样你事后能给我回电话(花你的硬币);或者者告诉我什么时候打电话来能够让我得到更加快捷的服务不管你会做些什么,不要只是把我留在那儿,守着电话永无止境地等下去请给我提供线索,我会感激你这种礼貌的行为的第7需求来熟悉我顾客的声音:世界要围着我转“我”不是“你”,也不是“他们”是“我:这听起来有些自私,我想是的,但是它是我愿意看到的这意味着当我打电话给你的时候,你要仔认真细地倾听我的述说;当我与你讨论问题的时候,你要看着我的眼睛,帮助我找到解决的方法让我感受到你扔下了手头所有的工作,以便来为我服务当属于你的世界围绕着我来运动的时候,我们双方都将获得极大的推动力!顾客的声音:鞋子里的生活穿上鞋子,四处走走,感受怎么样太紧了,太松了,还是稍稍的有些硬好吧,也许你不需要确实穿上我的鞋子但是,从我的角度来熟悉顾客的世界,确实能够改变你自己我的生活一一我关注的情况,我工作的单位,我的职业,我休闲、娱乐的方式一一在讲述着关于我的一切的故事而这所有的一切,都江堰市不能靠凭空想像而获得那么,系上鞋带,穿着我的鞋走上一圈吧!不要问我是谁,只要去观察我在做什么一遍接着一遍地、调查我在想什么,我需要什么,我买了什么这很好,只是我确实宁愿你把我当作一个普通的人,而不是让我机械地在众多的表格中不断地进地资料的填写那感受就像你暗自希望自己的爱人不需要问就能够买空卖空到你最喜欢的假日礼物一样请看着我,而不是盯着我的资料,这样你就能更好地熟悉我!走出实验室,进入我的生活开着我的车,坐在我的办公桌前,做我的事务,或者者只要注意我每天早上都要做的情况找出要穿的袜子,把孩子从沉睡中的摇醒,将午餐快速打包,站着吃完自己的早餐(尽管我妈妈教诲过我不许这样)……假如你能成为我生活的一小部分,告诉我如何能使生活变得更轻松,只要做的略微好一点,我想就会产生双赢的结果顾客的声音:告诉我,我们之间已经达成了多少交易?我承认,有的时候我不能尽自己的最大努力来留意我的钱花在了哪里,但是我希望我用钱供给的人(或者者公司)能够让我明白,我的钱都花在哪里了因此,我确实很想明白在一段时间内,我们之间已经达成了多少金额的交易我当然能够查一下我的账本,或者者看一些有关的报告材料,但是获得对我们关系的年终总结有它的重要性,我在美国运通公司就能获得这样的服务也许我有一点过度地关注于我的花销金额与花销方向了,但是,假如你能注意到我的这种需求并为我提供相应的服务,我确实会为之而感动当你花一些时间去整理我在你那儿的花销情况并把结果邮寄纶我(或者者给我在线提供一些有关的信息)时,我会认为我们之间是一种伙伴的关系,而不是一种单纯地进行过一系列交易的关系顾客的声音:慢慢地得到你明白我的名字,那令人感到很舒服,也令人很满意被认出来或者者被记住都是令人愉快的情况我的意思是,谁不喜欢听到或者者看到自己的名字呢?当NineWest或者者其他一些公司发那种促销的E-mail给我,在标题栏上清晰地写着我的名字,而不是很通常的问候语的时候,我被惊呆了,同时感到很惊喜也许我只是千千万万的收到这种E-mail的顾客之一,但我还是会感到很特别然而,这种取悦顾客的方式有的时候会给人空洞之感,当我的名字被拙劣地窜改,当我被问了一些很私人的问题,或者者当公司给了我一些与我个人的偏爱毫不有关的购物建议的时候,我会感受很不快顾客的声音:真正把我当作一位顾客我不明白你的公司的组织体系,你的公司毕竟是有着3种销售渠道,或者者是有着3个保持竞争关系的独立部门,或者者干脆就是包含3个公司?我很明智地不去考虑这些,我只是把你当作一个品牌,一个有着许多能够与我发生作用,让我产生购买行为,得到有关服务的方式的品牌因此我希望你把我当作一位顾客,一位与你有着某种关系一一而不是在几种渠道有几种不一致关系一一的顾客不要让我告诉你两遍我明白“不以规矩,不能成方圆我已经习惯了在各类小格子中填写自己的名字与个人信息但是,假如你往常已经问过我同样的问题了,就不要指望我一遍又一遍地重复回答,除非那是为了得到更全面而且确切的答案医生喜欢重复地让我填写个人资料,银行与学校也一样,但我却一直希望有一天我能够把我所有的信息通过一个按钮一一一个能够让我独自使用的按钮一一传递出去储存一个记录,只一个很显然,对你而言这个要求可能有点苛刻,由于目前好像还没有人能做到这一点我光顾你的店铺,浏览你的商品目录,还有你的网站,但是好像你都没有意识到我从你那种类繁多的商品中购买了一些东西,而你却只是给我邮寄了一种产品的信息与购物券更糟的是,假如我在几个领域与你进行联系,就经常会得到一些割裂的、相互矛盾的信息请整合一下你对我的看法,不要浪费我的时间,不要让我怀疑我这种对某一产品或者品牌的忠诚是否浪费在了一个从来没有注意到它的公司身上当我回来的时候要记得我你要想办法在我回来的时候认出我,明白我喜欢什么,或者者将我过去的购买记录准备好我也许是你最好的顾客之一,但是你的销售伙伴未必明白,让我扫描一下我的顾客会员卡,以便于你能检索我的资料,提出建议或者者在回报顾客的日子里对我给予特别的关注顾客的声音:说我明白的语言你也许没有意识到,你正在用另一种语言对我说一些科学术语、技术方面的专有名词,或者者是你内部的缩写词语当你喋喋不休地说着的时候,我甚至不明白怎么询问我正在寻找的东西或者者需要帮助的地方因此,你应该确立进行双向交流的思想,让我能够听明白你所说的下面的方法能够让你用我能听懂的语言与我交流少用术语医生在这个方面是最糟糕的,他们经常用拉丁语言来表述那些甚至是最常见的疾病有的时候,律师与技术人员等也一样糟糕地说一些我不明白的话现在,即使是咖啡馆也经常让我感到一头雾水除了佛瑞瑟・克瑞恩FrasierCrane美国喜剧《欢乐一家亲》中的主角,谁又真正能确定那种较浓的、加了豆制品而没有加奶油的、脱咖啡因的穆哈咖啡mocha喝起来是什么味道呢?需要注意的是,假如你敢在Caribou咖啡屋里说这样的星巴克行话,它很可能会让一个猎人把你打出去我明白你是一位专家,同时尽力在提高说明的效果,但是你应该按照我的方式与习惯来与我进行谈话,这样你才能找到正确的位置请翻译一下我们不可能对过于复杂的产品介绍、反直观的设计、玄妙的标签或者者涵义模糊的符号产生深刻的印象但你是那么的专业,你经常会认识不到我没有跟上你的思路因此,假如你务必讲一些很难听懂的事物,那么至少要让我有机会要求你给我翻译、解释一下向我讲明你的发音,给我提供一个术语表,向我展示一些图片示例,或者者给我一些生动的描述,这样,我就能够在你的世界中找到一些尊严了第8需求超越我的期望顾客的声音:给与更多的补偿好吧,你偶然没有提供最低的价格与更广泛的选择范围,而我偶然熟悉了这些一一通过与朋友的聊天,对广告的全面熟悉或者者上网冲浪那么,现在你应该如何来诱惑我呢你通常用什么样的方法来弥补这样大的缺陷?下列就是用来弥补缺陷的方法更努力地为我工作你要在某些领域内为我更加努力的工作我很快会被一家公司与它的联盟伙伴所做的更努力的尝试所征服,这听起来很让你感到惊奇吧假如你的公司在一个非常偏远的地方,我不得不开很长时间的车才能到达,那你就应该用周到而细致的服务来征服我,让我感受这样做很值得,或者者帮我将购买的物品放到车里,或者者帮我免费送到家因常年为所有的购物者提供签名的、免费的节日礼品包装,我最喜爱的一家地方性的玩具商店从商业巨头的阴影中脱颖而出假如这不适合你,那你就应该做一些额外的信息收集工作来帮我回答问题,特别当我的问题超出了你所熟悉的范围之外时,由此说明你真正关心我明白了吗当你超越你务必做的服务更加努力地为我工作的时候,我会更喜欢与你进行交易提升你的品质精髓往往存在于细节之中,我容易注意同时记住的正是那些细节比如旅行的时候,你是否具有用旅馆所提供的挂在墙上的小型吹风机来吹干头发的经历?那低温的小风还有极短的电源线让我感到很“痛苦”不要给我狭窄的桌子、昏暗的灯光、差劲的咖啡、薄薄的枕头与不柔软的床单然而,当我最近住宿在一个不知名的连锁旅店里时,我很惊喜地发现,它在房间提供了一张按照人体结构原理制作的Aeron椅子,当我坐在上面的时候,舒服地大叫起来我现在对这家旅店的印象要远远的好于当初对它的印象因此,你要明白这一点当你找到一种有意义的方式来提升你的服务品质的时候,我一定会注意到的顾客的声音:比你应该做的做得更多一些当然,你可能在想,更加努力的工作是一件很难界定的情况,因此,只要尽可能做得足够好就行了但是,不要把这个留到日后才解决一一当你有更多的时间、更多的资金、更多的技术的时候它要成为你经常需要考虑的问题,由于当你做了超过自己应该做的工作时,你分明在清晰而大声地传达着一个信息:你不是仅仅为了挣钱而与我进行交易这一信息说明,你确实很在意自己所做的工作,试图通过它给我提供一种我真正需要的购物体验下列的方法能够让你保持对这件事的关注小情况往往影响巨大不是所有的情况都务必是重大的有的时候,小的情况才更重要宜家风格的简易的操作说明书,漂亮的意大利调料瓶,这些可能都是消费者所喜欢的你明白什么会令我吃惊吗在几分钟内就收到了对我所提出的问题进行全面而有针对性地回答的电子邮件提醒约会的电话或者者电子邮件,甚至JiffyLube公司贴在我的挡风玻璃上的静电贴纸,对我来说都是有帮助的通过账单上实际低于你的估计的费用,你能真正的超越我的期望这些小事的影响力是无比巨大的我不仅仅是一个广告牌当我手头有你公司的标志,或者者在胸上,或者者在头上,或者者在更高的但是能够看到的地方,我明白你会感到骄傲,甚至有点自鸣得意我能够很不风光地承认,我曾经穿过一些我根本不熟悉的公司赠送的T恤衫,尽管我并不觉得这样很好(或者者这个公司很好)但是,当我发现这样做能够给我带来切身的、很实在的好处时我就很愿意成为你的“信息公布媒介”比如,邻近我最喜欢光顾的一家书店就曾向顾客出售一种印有书店标志的T恤衫,假如我穿着这件T恤衫去这家书店买书的话,我就能够获得9折的优惠这就是一个很好的付出与收获的例子,我根本不可能介意穿着这样的衣服,即使让全世界的人都看到顾客的声音:用额外的东西给我惊喜是的,我听起来就像用两张不一致的嘴说话一样,变幻无常的家伙?不!复杂的家伙?对!我不喜欢接收更多的垃圾邮件,但是谁不愿意同意一些令自己惊喜的东西呢?当你给我一些我事先预想不到的东西的时候,我会感受到非常惊喜不管是普通的东西,还是特别的东西当这样的情况发生后,我会向我周围的人谈论它,我明白你是多么希望我这样做下面就是能令我感到惊喜的方法不仅仅只是热烈欢迎当我进入你的店铺的时候,我喜欢你不仅仅只是对我说一句“你好”,而是给我一些特别的东西像在“维多利亚的秘密”品牌店购物一样,假如我愿意试穿一下该品牌的胸衣我就能够得到5美元的购物折扣我不仅仅为这一小笔意料之外的奖金感到兴奋,更为它帮我选择适合自己的尺寸的内衣的特别的客户服务(我会买一件吗?当然要买!)有的时候,很小的一个现场奖励就能非常好地激发我的购物欲望设计令人满意的包装当你打开一包薯片后,发现它不像其他那些“大包装、小容量”的薯片包,而是满满的一包的时候,难道你不感到很惊喜吗?每个人都喜欢多得一些,这就是我为什么喜欢家庭装’的洗发水与清洗液的原因但是,这并不意味着当我去电影院看电影的时候,我喜欢或不要在我第一次见到你时就过分地热情,或者者在我熟悉你之前就强迫我吐露任何私人信息那就像进行一次一相情愿的、盲目的约会请使问题简单些不管走到哪里,人们都想过多地熟悉我在向我出售一块电池前,电器行是否确实需要明白我的信用卡密码?给我一些空间!在开始提问之前,请考虑一下你的问题是否与我想买的物品有关在我踏进店门时来一句“您好”确实不错,但不要试图立刻就能卖给我东西,或者者在我浏览时打搅我顾客的声音:保护我我一直希望,当我身处你的购物场所或者使用你的产品时不可能受到任何身体上的伤害现在,我也希望你能保证我不受到来自数码时代的伤害请努力工作,保证我的私人资料的安全假如出现什么安全隐患的话,请提醒我,至少我能够意识到有人企图得到我的信用卡密码当IKEA(宜家)的网上记录档案可能出现问题时,工作人员会给我发一封电子邮件;可能危险不可能出现,但这样的做法确实使我感受很好,它同样是在提醒我,它在保护我的个人资料的安全第2需求鼓舞我顾客的声音:与我保持联系说句实话,我并不明白它是如何产生的它是一种看不者者需要超大分量的10加仑装的爆米花与一大桶苏打水因此,不要强迫我买那些可笑的、不雅致的包装商品,我不需要它们适时很重要没有人喜欢排队付款当你等着收款员手忙脚乱地扫描价签、操纵收款机或者者是刷卡机的时候,那种感受很令人懊恼,只是这还是能够令人同意的最近,塔吉特公司在这方面给我留下了深刻印象当时,收款机发生了技术故障,需要对我那价值100的美元的商品进行3次价签扫描,在我发火之前,值班经理马上冲过来营救我,向我解释这只是暂时的事故、同时提供了一张能够在当天或者者以后的任何一天使用的3美元的打折优惠券他适时采取的行动让原本糟糕的境遇变得根本不算太坏顾客的声音:不寻常的礼貌友谊会地久天长这是非常惊人的当你对我热情、与气同时有所帮助的时候,我就会感到你与你的公司有一些特殊之处假如你很傲慢、懒散,或者者毫无特别之处,那就是一个180°的反差,而且说明你根本不在乎我请展示你的魅力,表现你的真诚,把我重新赢回来如何才能做到与你祖母教诲你的一样好呢?下面就是一些建议道歉确实很重要错误发生了,也许比我想像的还要多也许那也超出丁你的预想没有关系,由于我们都是人,“人非圣贤,孰能无过?但是,当你陷入这样的逆境之后,却不履行你的职责,不采取一些行动,那样就不好了长时间的等候、迟迟收不到的订单、低劣的质量,这些都很容易产生,我能够懂得但是,当这些问题出现的时候,请你说三个字“对不起!”即使那不完全是你的责任,也要对我的处境表示一些真挚的同情,这样,我就会表示懂得,逐步不记得错误同时原谅你,特别是在你在道歉的同时采取一些改进措施的情况下尽快地去弥补通常,道歉会消除我的失望情绪,但是不要不记得去尽可能地改正问题当顾客打来电话时,你应该明白如何引导顾客去解决问题,应该明白所有能够解决问题的部门及其电话号码然而,更好的是,给予与我打交道的所有人一项权利,使其能够直接为我处理问题:退货,换货,退款或者者提高品级我很不愿意说“我能够与你的经理通话吗?我敢打赌,就像你不愿意听到它一样,因此,为什么不为彼此省掉这些没必要的烦恼呢?第9需求回报我顾客的声音:承认我的价值我在你这儿花费了大量金钱与时间,而作为回报,我得到了什么?收款台里的一个微笑这很好,但我想要更我想体会被重视并感激的感受一一不仅由于我刚刚从这里买了东西,还由于我一直从这里买东西我还想明白,除了金钱你还从我的购物行为中得到了什么告诉我,我是你最好的顾客之一,表现出你是多么的关心我,通过这样的方式使我明白自己的价值得到了承认这里有一些能够让你表示对我的关心的方式充分熟悉我是谁最糟的情况就是:我是一个经常光顾你的公司并绝对忠诚于你的大客户,而你却对此一无所知你没有我购物的记录,同时不明白我多长时间来一次,因此你就像对待一个普通顾客那样对待我我并不是在要求什么特殊待遇,我也不想在排队购物时挤到前面或者是做其他类似的情况,我只是想让你意识到,对你而言我确实是非常重要的提供礼物致谢你不需要筹备一个大型的、奇特的计划来使我确信自己是有价值的,我喜欢英国石油公司(BP)的处理方式它追踪我加油的记录,然后定期邮寄一封简单的感谢信,并在里面放进一张价值20美元的免费加油卡尽管这甚至不能抵消目前耗油量极大的SUVs注满一箱油的花费但这是真诚的、有形的,甚至是能够事先预知的它就是这样以一个不知名的公司进展到现在的规模,形成一种友好的号召力顾客的声音:使会员资格有意义不要仅仅由于你想收集我的信息就要求我加入假如你用特殊的服务、个性化的内容、特许的通道或者者特别的赠送等重大的承诺来吸引我,然而,在我设法到达指定地点时却发现空无一人,尽管我明白你的承诺很诱人,但我会看清你的即使你收了我一些会员费,但我觉得物有所值,参加你的组织很有意义,我也会欣然同意,但假如我觉得参加你的组织后除了浪费时间之外一无所获,那么你做的下一件事就是等着看我何时停止从你这儿购物顾客的声音:铺开红色迎宾地毯我喜欢贵宾级待遇有谁会不喜欢呢假如我是一个经常坐飞机飞来飞去的人,一个移动电话的固定使用者,一个对鞋子有狂热爱好的人,或者是一个经常要叫外卖来吃的人,那么我就会希望从你那里得到更多、更好的优质服务假如你能用自己的最好的服务来招待我,那我就会乖乖上钩,成为你的忠实顾客下列是几个让我上钩的方法升级服务对此而言,铺红地毯可能会显得过于盛大,但是升级服务却是必不可少的一个更舒适的坐位,通过电话、邮件或者者个人等提供的更周到的服务,或者者更多的渠道、选择与额外营业时间,它们使我感到方便与舒适,我会为此心存感激的不管你提供了什么服务,都要为我而进行升级举行特别酬宾活动时要想到我邀请我参加一些我平常不可能参加的活动,不是一些对你、对我而言都无关紧要的活动,而是一些有价值的活动我所指的是预售活动、要紧商品展示会、演示会、商品回顾活动、在线论坛或者是庆典的开幕式等当我受到邀请时,我明白自己很重要,而当出席活动时,我感受自己受到了重视使活动变得更特别一旦你已经诱使我进来,就不要把情况弄糟有太多想在假日里寻求更大进展的公司,结果到头来只会被其他试图吸引我的注意、获取我的忠诚的公司挖去墙角,缺失惨重一些公司试图用不新鲜的土豆片与大批量生产的、毫无味道的饼干来吸引顾客,却浪费了大好的交流机会,适得其反不要成为郁闷假日的牺牲品,在一年中找寻你自己的合适时机,并将它很好地包装起来,让我在其间感受到节日的喜悦顾客的声音:老办法出新意尽管我完全赞成即时的回报,但有的时候候我也喜欢慢慢积存,努力争取我选择的大奖,并享受其中的乐趣为我经常购买的东西累积点数,收集标签或者瓶盖儿,就像做游戏一样一一只要我坚持购买,而你也不可能让我费太大的劲儿才能达到目的的话,就一定会赢得这场游戏帮宝适Pampers给了我与我的爱人去不断购买它的品牌产品的一个很好的理由一一我们曾经疯狂地收集购物小票,想要为儿子兑换一辆令人无法抗拒的、知名玩具商Fisher-Price制造的小吉普车现在,假如我能够收集到足够数量的票据的话,我就会得到一个能够骑在上面的电动摇木马,实在是太棒了!顾客的声音:随时随地得到回报你有很多我能够购物并与你进行交流的地点,因此不要将回报的范围只限定于你的商店里或者商品目录上,让我能够通过电话、网络等方式,或者者在商店里兑换我的奖品这会是一种双赢的情况,由于当我不可能被限制于惟一一个兑奖地点时,我会感受更舒服,而且我的购货量也不可能由于一个购物点而受到约束不管我在什么地方购买了你的品牌产品,你都要给予我应得的回报,这会让我将你视为“一家”公司,也会让我明白你把我看做一位值得拥有的顾客顾客的声音重视我说的话想想自己在某一天,或者某一周内要作多少决定,包含要去哪里,要购买什么等,这确实是一件非常有趣的事大部分的决定都是在同事、朋友、家人、邻居或者是其他什么人的建议下作出的,但好像没有什么公司值得我向他们着重介绍假如你能意识到这点,我可能会成为你的超级推销员之一一一这对你而言是很重要的下列的方法能够让你将我纳入你的销售团队之中开口要求我我能够列出一长串的清单:理发师、清洁女工、会计、抵押贷款人、人寿保险业务员、水管工、电工、牙医,还有内科医生事实上,没有任何一个人要求我向朋友推荐他们,可能他们太骄傲了,太忙了,或者者不善于推销自己假如只是让我简单地对外宣传一下他们的姓名与电话,我可能真会努力去做让我尝点甜头不要误会我,我确实喜欢帮助我的亲友、邻居与同事,但是,假如有的时候给我点什么甜头的话,情况会变得更容易在这方面,亚马逊网上书店就给我提供了一个优惠方法,假如我在那儿买了一本书,我认为我的朋友也会喜欢,它就在同样的书上给我的朋友打折,假如他们确实买了,我在下次购书时也会因此享有折扣这对我与我的朋友来说是双重受益的顾客的声音:好的礼物就是好的回报让我们面对这一事实吧,每个人都喜欢小礼品,特别是当它值得拥有并能带来奇异感时忘掉那些印有糟糕的图画与粗俗的谚语的咖啡杯吧,它们只会被丢进我那凌乱的碗橱,那里原本已经有很多不适用的杯子了给我一些好东西一些适用的东西,让我能够在恰当的时候拿出来炫耀一番如何用心选择送给我的礼物呢?下列几个原则会对你有所帮助使之成为我的情感目标不要把你的名字放在你并不引以为豪的事物上,而且还想当然地认为我绝对会喜欢同时想要拥有假如礼品设计的不好而且没有什么好的意义,或者者对我的生活而言毫无价值,那么就不要浪费你的金钱送我那样的礼物是劳而无益的,而且负面影响要多一些因此,忘掉那些廉价的塑料钥匙链与圆珠笔吧,送我那样的礼物的后果是你承担不起的精美的包装可能是我太浅薄了,但你明白为什么吗?我确实会通过一本书的封面来评判书的内容,而我对一家公司或者商店的推断也会受到其自身装潢与赠品包装的精美程度牟影响香蕉共与国BananaRepublic服装连锁店将标志性的礼物给它最好的顾客,比如皮制相框,用上等的牛皮纸、柔软的绸带与时髦的图片包装好,极具有艺术气息不仅仅是初,外在的包装也传递了对顾客的感激之情这样任务就可圆满完成了现金卡至上有钱能使鬼推磨,而金钱的另一种形态,现金卡,也有同等的功效现金卡会让我径直走入一家商店开始使用它,也就是花我自己的钱一一我确信这也是你的伟大计划中的一部分这些小小的塑料现金卡大多是由零售商KohPs服装商TheGap与其旗下的OldNavy所寄发的,其他的商店都无法与之抗衡它们不只是回报我,它们还给了我一个很好的理由,邀请我再次回到店里消费谁能拒绝有卡在手呢?第10需求与我同在顾客的声音:交易结束井不意味着终结你可能从我这儿获得了金钱,但却并未获得我的满意对你来说,哪一个更有价值呢?回到家,却失望地发现你的产品并不像你保证的那样好,或者者是很难安装,或者者是大小、颜色不合适,或者者是根本无法解决我的问题是的我也明白这可能是我的错,错不在你我可能拿错了产品,读错了包装上的说明,或者者自己决定回家后再试但不管如何,假如它不合适,你都应该随时准备帮我修正错误张开你的双臂,放宽你的政策,让我能够退货或者者调换产品给我们的交易划一个令人愉快的句号下列的方法能够让你圆满地结束与我的交易提供放心保证在我购买时或者购买后不久,告诉我我作了一个明智的决定我是认确实,这会使我感受好极了,特别是当我是那种容易产生第二种或者者第三种办法的人时,这种感受会更强烈假如我务必等候我买的东西被送达请务必让我明白它何时到达,同时确保它能被完好无缺地按时送到假如迟到的话,最好在我打开包装时有一些表示树立我对你的信心,我们的商业往来就会长久下去简化退货的程序在我退货时不要让我觉得烦恼,请在收款处、收据上或者者网站上告诉我你的退货或者换货政策让我保留收据是合理的,但是让我同意你那10天的退货期限就有点不近人情了至少应该给我30天一一尽管我明白自己不可能一个月都穿着你的礼服去参加舞会,然后再退还给你不管我是通过哪种渠道购买的,请让我通过邮件或者者在你的商店里进行退货请礼貌并快速地处理我的退货事务,不要打电话让主管出面才能处理而更好的方式是让我少走些路,使我能够打电话请你的人在我方便时来取,这才是真正的不烦恼使退掉礼物变得更容易每个人都喜欢礼物,还有礼物的收据我明白,当我将礼品收据一并送给我的朋友时,若他想退掉礼物,收据上我所付的价我不可能对他怒目而视,而我也可能永远不可能明白他决定退掉这份礼物但当我试图从网上为朋友订购礼物时,情况却经常变得乱七八糟假如有人决定将我从网上订购送出的礼物退掉,网络系统就会将退款打到我的账户里,好像是我退货一样然后我就不得不再寻找另一份礼物,这样我们也就不得不面对这样一种尴尬的场面一一我明白原先送出的礼物不受朋友欢迎,而他也见的东西但是当存在看一种联系的时候,我能够感受到它——有的时候是我的直觉,有的时候是在我的脑海里出现,有的时候会从心里感受到或者许它是你使用的图像,但是我对此表示怀疑或者许它是你的巧言软语,但是我想我不是这么容易就被讨好的或者许它就是你认为它所代表的一些情况,而那也正是我认为它所代表的不管它是什么,当你与我取得了某种联系的时候,它让我觉得你也“熟悉它是什么”,而且更重要的是,你因此也熟悉了我因此,不要仅仅只是引起我的注意,要寻求与我建立真正的联系这就意味着你务必相信那些真正有意义的事物这其中有一部分可能也恰巧是我认为重要的,一个主意,一个理想,一个原因,一份情感当你被你坚信的事物所激励的时候,我也被激励了假如连你都不喜爱你所做的情况,都不坚信它的话,你又怎么能期待我也喜爱并坚信它呢?鼓舞我去鼓舞我的孩子我想要我的孩子分享我的热情,但是它会慢慢地从我身上消失因此,不要将你的标志粘贴在商品上,仅仅是企图向我的家庭展示你的名字我非常欣赏家庭用品公司HomeDepot的积木玩具,它甚至还包含儿童型号的安全潜水镜它的玩具帮助我巩固了与孩子们之间的特殊联系,而公司并没有强制性地将标志贴到儿童型号的安全潜水镜上明白我发现他退货了我的天哪!因此,拜托你学一下西尔斯、OldNavy与其他商店在这方面的技巧吧,给我一张礼品收据,不要由于你的疏忽而把我的心意搞砸了将退款迅速记入我的账户假如我不想换货,我希望你能迅速将退款记入我的账号这在商店里很容易办到,我只拿出先前用来购物的信用卡,然后就在那里将退款收回但是我对在线购物时商店能否迅速地做到这一点表示怀疑与担忧我很欣赏CDNow音乐专卖店的处理方式,当它在线帮我把退款打到信用卡账号上之后,马上发邮件通知了我不要让我怀疑你是否完成了退款工作,我通常要对自己每月的信用卡账单确认两次才能安心,对此我已经有点认命了这样检查是正确的我已经有几个月的账单是不正确的了,这让我开始认为那些公司要不就是管理混乱,不就是贪婪,或者者两者皆有该退款时就赶快执行,不要增加我的顾虑顾客的声音:保持你的承诺交易就是交易假如你作出了一个承诺,我希望你能信守它低价格,高质量,迅速的服务一一不管你承诺了哪一点,都不要随便违背也就是说,假如你在网上承诺说库里有货,那就不要先拿走我的钱,几个小时(甚至几天)后却告诉我你犯了一个错误一一库里事实上没货,然后我的订单就被延期或者者取消了这是一种误导,给我带来了不便假如我事先明白购买行为是无意义的话,我就不可能在你那里订货当我们约定好送货时间后,请务必准时出现,不要让我请一上午的假在家等着你,并不断揣测你会不可能露面假如说想让我与你保持业务往来的话,请事先定好时间表,同时严格遵守它顾客的声音:给我一个出口尽管我们的关系在逐步进展,但我有的时候仍会有一种不安感,感受你始终是为了我的钱而欺骗我假如你想让我同意一价长期的服务协议,比如说,成为一家健康俱乐部或者者休闲俱乐部的会员,你要确保给我提供一个出口,让我能够改变主意或者者是改变一些委托事项我可能要更多服务,或者者少一些,但不管如何,千万不要因此用一些呆板、僵硬的处罚措施来困住我,让我感受自己被算计了一旦我加入了,我希望得到不断进展、不断提升的服务与承诺,它们要能与我对你的承诺相匹配在我加入后,我会对你有更多的期望,而不是更少,因此不要因长期的死板使我感到后悔顾客的声音:跟上我就像人们所说的那样,生活在不断向前进展,我的生活也不例外可能在我们上次联络之后我就搬走了,有了新的房子,新的城市,新的工作,新的伴侣,新生的婴儿,新的品位,或者者说有了新的世界观为了与我保持联系,假如你所做的全部努力只是每年寄一张小小的明信片的话,我不可能觉得与你多亲近,因此你要做得更多才能够下列的方法能够让你与我继续保持联系同意我的资料更新你使得保持联系变得很难,有的时候,我感受大概你没有任何人、任何地点能够让我更新我的资料你的服务人员变动了,辞职了,或者者被解雇了,你的网站只关心将包裹寄往哪里因此,请思考一种方法,让我能够随时向你更新我的资料,包含我的生活,我的爱好,与我希望从你那里得到什么跟踪记录问问我是否有什么新鲜的、重要的、不一致的情况,或者者问问我脑海中是否想到了什么情况打一个电话,发一封电子邮件一一假如我事先已经同意的话一一或者者是在你的商店里、网站上做一次调查就能够了不要等着我给你去信,直到我开始埋怨或者者是在你失踪后还要到处寻找你的踪影你我都不希望发生这样的事请时时询问我的生活起居与兴趣变化,这才会说明你说想跟上我的生活节奏时是真诚的以我本来的面貌看待我不要试图把我变得不像我,或者者强行将我分入一些特殊的群体一一只由于我的居住地或者我的年龄要看看我的真实情况,不要凭你自己的臆测假如我没有赚到一大笔钱,就不要试图卖给我一辆汽车、一幢房屋,或者者让我投资,这都超出了我能负担的范围假如我在生活中经历了一些变化,请与我一起努力,帮助我认清这些变化意味着什么,在我需要你时,请与我待在一起顾客的声音:为我等待当我需要你的时候,你要随时出现在我面前用更新的、更有创意的产品使我的生活变得更美好比如,在我家或者者单位邻近设一个站点,给我带来便利;或者者安排一个方便联系的工作人员,为我提供有益的提示或者者帮我解答最棘手的问题;拟订一些政策,充分考虑到我的利益;建立一个可靠的网站并提供产品保证所有这些都必不可少但最重要的一点是,要在态度上显示出你随时等待着帮助我在我购物之后,与我联系,提供追踪服务,或者者简单地表示一下关心,以向我显示你重视我如此以来,我们双方都会感到很愉快摘录《摸透顾客心》中国财政经济出版社顾客的声音:构造一种场景制造一个特别的环境,让我沉迷于另一个世界将我推入一个全新的、充满冒险感受的境地,以使我逃离现实的生活让我成为其中的明星,或者者至少让我在行动中扮演一个较酷的角色下列是一些能够让我感受身临其境的诀窍设计一个场景它能够是一个融合了完美色调的地方,或者者家具的摆放恰到好处,或者者有柔与的、明暗有致的光线,亦或者者有久久萦绕于脑海的音乐不管你如何设计都要让我有一种特殊的感受,当我情不自禁地想要融入其中的时候,你的设计就成功了让我参与其中当我在耐克城打球,在星巴克对着咖啡流连忘返的时候,当我在eBay买卖东西的时候,我真正觉得自己好像身处游戏世界之中当我到达拉斯维加斯时,我立即就融入到那里的氛围中了当然,我明白它是想赚我的钱,但是它所制造的整个城邦值得我这样做这个城邦就像有一种巨大的诱惑力,通过向我提供充满了持久的兴奋、刺激、夸张的表演技巧的体验,使我扑入它布下的陷阱中而且,在某种程度上,我感受自己就像是那里的明星,由于它设计的所有游戏都是为了让我娱乐甚至当我在那里输钱的时候,我感受自己也像是个胜利者不要说,请向我演示让你的产品来满足我的需求,从而制造各类方式让我尽可能地幻想我的生活宜家在这方面就非常聪明当我从一个起居室展示间步入另一个的时候,我能够试用我的新起居室与厨房,同时想像到这种改变是么有创意同时经济实惠顾客的声音:鼓励我有些时候,我只是需要一点点推动,一个有动机的起跳一个使我完成某些情况的推动力,我明白应该做那些情况,但自己不能鼓起勇气迈出第一步我推测,我正在以某种途径寻找一种类型的“父母”,那种我们都曾幻想过的一一有支持力,但很严厉请懂得我,而且要有激励作用你能胜任吗?下列是一些如何煽动我的方法同意我目前所处的状态有些时候,开始启动是根艰难的,由于我看见前面有太多的工作当下一步太具挑战性,或者者你对我来说过于先进了时,我会感受受到了威胁通过确认我现在恰好处于哪种水平一一一个新手,专家,还是介于两者之间一一邀请我进入你的世界,而且给我进展到下一个阶段的工具帮助我看到一个更好的我制造渴望,同时帮助我追求从方面产生的理想请认识到这一点,我也许还不像你那么先进,那么成形,那么快捷,那么富有经验,或者者那么熟练,请承认这很好但同时要告诉我真正的道路,一路上要鼓励我当桂格燕麦片QuakerOatmeal向我展示那些真正已经通过食用谷物降低了胆固醇的人时,告诉我如何进行,或者者告诉我奥普拉的“关键联系”MaketheConnection的健康计划会如何帮助我再次开始行动让我坚持下去即使是最小的挫折也能令人沮丧假如我掉队了,请熟悉到我确信是需要一些帮助,以便自己改进同时再次站起来《自我杂志》self使坚持梦想变得容易了,它通过推出自己的年度健康系列,使读者实行一项有关锻炼与健康饮食的长期计划,助事实上现梦想它使我月复一月地保持动力,而不是简单地将某项运动印刷在几张纸上,而且仅在一天的时间内号召大家去做顾客的声音:要有心我明白给予的重要性只是我有的时候有点散漫但是当你捐助于一项你所相信的事业时一一当你把钱或者者资源投在你嘴上一直支持的事业上时一一它传递了强有力的信息第一,你是认确实;第二,也许我也应该做同样的事下几个方法能够让你带动我做些不一致的努力,让世界因此也是完全不一致的在真正重要的情况上给予别跳上最新的慈善流行快车确信你的动机与我的生活有关,而且与你所进行的事业有关比如说,塔吉特公司Target将从顾客使用其信用卡购物而带来的收益中,奉献2%给地方机构这一计划使我感受到,在我生活的地方我是有意义的而且它使我对自己的购买行为感受更好慈善行为不仅仅是给予支票在你的奉献中要有制造性将给养与服务捐助给急需它们的组织在你的办公室里与社区团体共享可用的会议室,或者者给你的员工一些时间去教诲孩子或者是做其他的社区工作第3需求简化事物顾客的声音:简化我的决策在一天的过程中,我不得不作出那么多的决定,我希望它们之中的一些变得更简单些我经常被选择的绝对量淹没,特别是对像洗手液与洗发水那样的产品而且,我不能记起自己上一次自信地从药店货架上的上百种药品里拿起一种最适合自己症状的药品是什么时候了,那个药店的货架让我希望自己有一个医学学位,而这只是为了弄清晰我需要什么特别是,当我在进行一项涉及财务的购买房屋、汽车、互助基金或者是电脑的重大行为时,我想让自己更简单地作出决策,以便于我能在这方面取得进展如何通过简化我的决策来减轻我的负担?请看下列几点。