完整生产部绩效考核办法及考核表

精品文档精心整理生产部员工绩效考核办法

一、目的为建立和完善考核体系和激励与约束机制，对员工进行客观、公正的评价，充分调动生产员工的积极性，加强班组建设，保证生产任务和公司战略目标顺利实现；同时为公司的人员选拔、培训、晋升提供确切依据，特制定本管理办法

二、适用范围本办法适用于生产部员工

三、考核内容详细参见附表

四、考核方式员工绩效考核采用打分法进行，考核实行员工自评、直接领导评分和部门经理确认

五、考核组织.生产部负责拟订和完善公司生产人员绩效考核管理办法；负责指导协助开展绩效考核工作；负责汇总考核结果；负责协调处理关于考核申诉的具体工作；负责建立员工考核档案精品文档可编辑的精益文档.生产部门负责人指导部门绩效考核指标的制定；负责按时提报考核指标的完成情况.部门经理负责本管理办法的确认及执行；负责对考核结果进行审核批准

六、考核实施原则.公平考核者要以考核标准为依据，必须对每个考核者公平；公开必须明确绩效考核的标准、程序和责任，并在执行中严格遵守；公正在尊重客观事实的基础上，将被考核者的工作实绩与既定标准比较，客观公正地进行评价.不偏听偏信，广泛听取各方面意见，注重被考核者实际工作的观察和评定

七、考核周期以一个月为考核周期，年终进行综合评定

八、考核面谈.员工考核的核心是结合工作计划和目标，对下属的工作进行监督和指导，并在工作思路和能力上提供帮助，并让员工得到提升因此每次考核结束后，考核者应当与被考核者进行考核面谈，加强双向沟通.面谈沟通要做到让被考核者了解自身工作的优、缺点；对下一阶段工作的期望达成一致意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划

九、考核结果的运用.应用于员工绩效工作改进向员工反馈绩效结果，帮助员工改进工作方式方法，改进工作绩效，制定员工绩效改进计划.应用于培训计划的安排对员工进行教育培训如何使培训有针对性、更有效果，就必须参考绩效考核的汇总结果.作为薪酬奖金分配的依据之一月度考核可以用于员工绩效奖金分配的依据；年度考核可以用于确定员工年终奖发放、年度绩效加薪的依据.应用于职位晋升等人事安排实施绩效考核可以帮助公司了解所属员工是否符合自己的岗位要求，是否有能力胜任本职工作；对于那些在年度考核优秀的员工，给予提升或优先培训的机会十.办法执行.本办法由人力资源部负责解释.本制度自发文之日起执行生产部月度绩效考核表缺点，应求改进；*60分及以下工作中多处不符合要求，缺点甚多效核绩定准91-绩考成评标*9100分超越工作标准，有突出成绩；★81-90分正确如期完成工作，有优良成绩；★71-80分:符合工作要求，能达到标准；★61-70分I作中有精品文档精心整理客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案客服部关键绩效考核指标L2呼叫中心关键绩效考核指标客服部经理绩效考核指标量表精品文档可编楫的精品文档精品文档精心整理呼叫中心经理绩效考核指标量表精品文档可编楫的精品文档精品文档精心整理客户服务人员绩效考核方案精品文档可编楫的精品文档精品文档精心整理说明

①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次

②回访完成率为每月实际回访条数+（200条x实际在岗人数）x当月应出勤天数，

五、绩效考核的实施

①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示客户服务人员考核实施标准

六、考核结果的运用

①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励।

②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案

③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚

④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比相关说明精品文档可编楫的精品文档考核内容权重1工作实绩56%2工作态度及能力36%3其他8%姓名岗位考核期年月日一年月日项目指标考核细则分数自评直接主管领导调整工作实绩56%生产计划落实每日计划，搞好日常生产6分每日工作完成情况6分节能降耗，不浪费原料、成品等3分15生产质量管理根据要求准确安排工艺设备5分生产过程中及时、跟踪发现质量问题并解决5分与班长等沟通及时率5分15现场6S管理不断提高6s执行能力3分；日常工作按照6s要求落实各项工作3分提出合理化建议、方案2分8文明安全生产管理有责任和义务执行劳动保护、文明安全生产条例与规范，无人员、设备的安全事故发生4分及时发现安全隐患并整改4分8设备保养及时做好日常设备保养2分能配合技术做好设备维修2分；带领全员提升设备保养、维修技能2分6能力提升主动学习各项技能2分；工作中与别人的相处是否融洽2分-4作度能力％工态及广36制度性能严格遵守公司各项规章制度，并按照公司规定时间出勤4分4积极性服从上级安排工作，并按要求、时间完成任务2分对待工作的主动性、积极性与责任心，并服从工作需要自觉加班2分4协调性能与他人配合工作，重视与其他部门的协调2分在工作中乐于帮助同事，积极参加公司举办的活动2分4集体性团结同事，能协助需要帮助的同事2分；对待工作或同事积极沟通并及时反馈各种信息2分4理解力能充分理解并把握要点2分善于接受新事物I分；对指示命令产生疑问时立即请示，力求弄通I分4责任感贡任感强，确实完成交付的工作2分面对困难勇于承担，努力用心处理事务，避免过错发生2分；按要求完成其它临时性、或紧急任务，或加班任务2分6专业知识技能掌握工作的要领和要诀2分技术操作娴熟I分能及时发现并纠正错误I分4计划执行能力制定右•效计划能力2分，工作效率2分，执行力2分6其它8%主观能动性在工作中提出有益的改进工作、管理的意见或建议4分4自我提高自觉积极学习各种新知识、新技术、新理念，进阶更高学历等2分2荣誉感以自己的优异表现或行动，为集体、公司赢得荣誉或赞扬2分2评分小计10被考核人直接主管部门经理/总监分管领导序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度在标准时间内反馈客户意见的次数总共需要反馈的次数客服部2客户服务信息传递及时率月度标准时间内传递信息次数需要向相关部门传递信息总次数X客服部3客户回访率月度实际回访客户数计划回访客户数客服部4客户投诉解决速度月度月客户投诉解决总时间月解决投诉总数客服部5客户投诉解决满意率月度客户对解决结果满意的投诉数量…总投诉数量客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度业务计划实际完成量1m/业务计划完成量°%呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度服务费用开支额=00/服务费用预算额°财务部3客户调研计划完成率月/季/年度客户调研计划实际完成量X100%客户调研计划完成量呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度改进目标实际完成量改进目标计划完成量”呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度转接电话数.00全部接通电话数呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度放弃电话数100全部接通电话数呼叫中心被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在_%以上2客服费用预算节省率1%考核期内客服费用预算节省率达_%3客户意见反馈及时率1%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达_%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达_%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在一%以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达一%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在一分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在_分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在一以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在_分以上本次考核总得分核标明考指说.客服工作计划完成率士客服工作计划实际完成量客服工作计划完成率=X100%客服工作计划应完成量.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=肃喘黑鬻-I%客服费用预算总额被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率1%考核期内服务费用预算控制率在_%以内3客户调研计划完成率1%考核期内客户调研计划完成率在_%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率1%考核期内服务流程改进目标完成率在_%以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在_%以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在一次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达_%以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在一分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达一%以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到_分以上本次考核总得分考核指标说明.客户意见反馈及时率*白在mu也的在标准时间内反馈客户意见的次数IAH/客户意见反馈及时率=总共需要反馈的次数X@%.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字日期签字日期签字日期方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编号

一、目的

①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据

③鼓励先进，促进发展

二、范围

①适用范围公司各分部客户服务部

②发布范围公司总部、各分部客户服务部

三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延

四、考核内容和指标（-）考核的内容L服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）2管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量（-）考核指标数据来源

①分部上报报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等

②ERP系统查询.总部主要通过ERP系统查询与核对°

③总部客户服务部进行抽访

④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等

（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示客户服务人员绩效考核表项目权重%考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投200%00-

0.

420.4%41%~

101.5%10诉解决率%~1%

1.5%以上回访完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回访实度100011223%~535条以上5客户满意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5报表上交真实性10不真实的每次扣2分，本项分值扣完为止.性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定.当月分值扣完为止奖励收到顾3分；被4M表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，力2分；某体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）被公司表扬一次，加3处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总计考核者权重考核重点被考核人本人1%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性

②客户服务人员考核实施标准如下表所示项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查，其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查，客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期。