2021年杭州市客房服务员区域性职业技能竞赛报名表

2021年杭州市客房服务员区域性职业技能竞赛报名表填表日期年月日注报名资料报名表、身份证正反面复印件（彩色）、2寸白底证件照片、劳动合同加盖原章等资料及电子版11月25日10时前报送杭州第一技师学院职业技能等级认定申报表

5、员工培训:制订一个“指定工作内容”的培训方案（含授课内容大纲）

（1）注意培训方案的正确性与针对性；

（2）培训方案文字表达条理性、逻辑性强；

（3）授课内容充实，重难点突出，顺序正确；

（4）在10分钟内完成培训计划；

（5）样题制订一个“客房卫生间清洁”的培训方案考试时以现场试题指定的工作内容为准

五、评判细则成绩评定由大赛裁判组负责，评判采用扣分的方式

（一）评判内容和评分标准

1、理论知识测试评判内容和标准

（1）单项选择题120题，每题

0.5分；

（2）多项选择题20题，每题1分；

（3）判断题20题，每题1分合计为100分

2、操作技能考核评判内容和评分标准操作考核评分表

（二）计分办法理论考试和技能操作均采用百分制，其中理论考试最后成绩二卷面总分X30%操作技能最后成绩二实操成绩X70%总成绩二理论考试最后成绩+操作技能最后成绩，总分相同的以操作技能成绩高者名次列前

六、竞赛相关设施设备大会赛场提供的比赛设备工具如下（每工位）备注比赛硬件条件未明事项，以赛场实际条件为准

七、竞赛安全

（一）防疫安全疫情期间，选手必须严格遵守属地对于新冠疫情防控的各项要求，凡出现选手不配合现场疫情防控规定的情况，一律取消参赛资格特别要求遵守国家防控新冠病毒规定，进考场前出示健康码、行程码，戴好口罩、测量体温正常方可进入

（二）突发情况

1、当参赛选手遇到大会所提供参赛的设备、器具、布草发生故障或短缺时，选手举手示意，计时人员需停止计时，待恢复至可进行比赛时，再次开始计时

2、当参赛选手在比赛中发生受伤意外时，由裁判长根据情况决定是否继续比赛

八、竞赛申述与仲裁

1、参赛选手对比赛过程中出现的不符合大赛技术文件规定的情况和违规行为等，可提出申述

2、参赛选手申述须在比赛结束后1小时以内，以书面形式向竞赛组委会提出，由竞赛组委会裁决逾期不再受理备注

1.《职业技能认定申报表》需个人亲笔签名后上传图片附件3健康申报承诺书

一、基本情况姓名性别身份证号户籍所在地当前详细住址参加评价职业、等级联系电话当前所持健康码颜色口绿色口黄色口红色

二、流行病学史参加本次考试前14天，是否有以下情况（打J表示）

1.是否有出现任何身体不适的症状？□咳嗽口感冒口发热口乏力口呼吸困难口腹泻□其他（请注明症状）□以上均无.是否接触过来自中高风险疫区或其他有本地病例持续传播地区的发热或有呼吸道症状患者？口是口否.是否由外省来浙或返浙？口是口否如是，请具体写明地区省市参加本次考21天，是否有以下情况（打J表示）.是否到过国内中高风险疫区？口是口否如是，请具体填写什么时候到过哪些地区参加本次考试前28天，是否有以下情况（打J表示）.是否曾出国或出境？口是口否如是，请具体填写什么时候到过哪些国家和地区我承诺，所填信息完全真实，并对其负责承诺人日期年月日注为了您和家人的健康，请自觉遵守疫情防控要求，主动配合，并加强个人防护对刻意隐瞒，拒不配合者，造成后果的，将依规依法追究法律责任健康监测表姓名身份证件号码注

1.“体温”填水银体温计测腋下温度

2.“症状”填写相应情况包括干咳、乏力、咽痛、嗅（味）觉减退、鼻塞、流涕、肌肉酸痛、结膜充血、腹泻等或无2021年杭州市客房服务员区域性职业技能竞赛技术文件

一、竞赛项目客房服务员本次比赛为个人项目，选手单独参赛

二、命题原则及分数权重本次竞赛以《客房服务员国家职业标准》高级（三级）为依据，并涵盖国家职业资格三级以下内容竞赛内容包括理论知识测试和操作技能考核两部分，其中理论知识占总成绩的30%操作技能占总成绩的70%总分相同的以操作技能成绩高者名次列前

三、竞赛模块

1、理论知识理论知识采用闭卷笔试答题卡形式考试时间90分钟考试题型为单项选择题、多项选择题和判断题3类理论知识考试按照国家职业标准中相关知识内容的要求命题，主要考核对本工种基本知识和基本理论的理解和掌握

2、操作技能操作技能内容为

（1）仪容仪表展示；

（2）中式铺床；

（3）客房主题创意小景设计；

（4）对客服务情景处理；

（5）员工培训操作技能比赛采用抽签的方式，分批安排比赛仪容仪表展示在开赛前

2.5分钟内完成，选手进行个人风采展示主要检查选手仪容仪表是否规范、得体，符合职业习惯中式铺床操作时间为

3.5分钟，要求选手在规定时间内完成一张中式铺床操作提前完成不加分，超时终止比赛，按照选手完成情况评分客房主题创意小景设计时间为8分钟，要求选手在规定时间内完成客房创意小景设计布置，并在比赛前检录时提交一份纸质版主题创意小景设计说明提前完成不加分，超时终止比赛，按照选手完成情况评分对客服务情景处理采用中文问答的形式每位选手抽取2题常见对客服务实际情景问题，现场进行回答考验选手掌握专业用词和表达的准确性、灵活性、岗位临场能力的熟练程度等每题回答时间不超过3分钟，总计6分钟员工培训内容为制定指定工作内容的员工培训计划，要求选手在10分钟内完成培训计划（笔试形式）操作技能竞赛模块权重分配表

四、竞赛内容

（一）比赛规范

1、选手必须穿客房服务员职业服装，衣着得体，符合职业规范选手着装上不能有反映身份信息的任何标识，否则，视同作弊，取消比赛资格

2、进入比赛场地，必须佩带编号胸贴

3、选手在规定报到时间未到或证件（准考证、有效身份证）不齐，视为选手自动弃权

4、选手必须听从现场工作人员和裁判的指挥，按抽签号找到相对应的工作台面参赛

5、每场比赛开赛前裁判将宣布与比赛相关的注意事项，统一开始比赛

6、选手必须严格遵守设备安全操作规程，以及属地疫情防控各项管理措施的规定

（二）技术要点

1、仪容仪表

（1）着装是否整洁，打扮是否得体；

（2）是否符合规范要求；

（3）动作是否娴熟，有无体现职业素养

2、中式铺床:

（1）床单定位开单、甩单准确一次到位，不偏离中心线，正面向上；

（2）包角四个角式样、角度一致，四个角均匀，床头、床尾塞入平整；

（3）套被被芯完全塞入被套，四角到位，饱满均匀；

（4）铺被被套正面朝上，不偏离中线，被头与床头齐平，开口边位于床尾，外形平整，美观；

（5）套枕头四角饱满，外形平整、挺括；枕心不外露；

（6）放枕头与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜；

（7）总体效果三线对齐，动作协调，过程流畅，一步到位，平整美观

3、客房创意小景设计

（1）选手用欢迎卡或致意卡、装饰物、花艺、水果（不超过3种）、点心（不超过3种）、一份客房小礼品等进行设计小景作品，可用器具进行组合，并放置在圆形展示台进行展示；

（2）布置过程主题明确，有创意，作品具有较强推广性和可复制性；

（3）设计布置过程中物品不能落地；主题造型高度不超过40cm整体高度适宜；

（4）开赛检录时提交一份纸质版主题创意设计小景说明，字数不少于150字

4、对客服务情景处理

（1）采用中文问答的形式；

（2）每位选手抽取2题情景问答，第一题为必答题（8选一），第二题为同类型抽选题（现场随机抽取）；

（3）选手回答时应抓住要点，掌握基本原则和方法，注意语言表达和效果姓名出生年月性别贴昭

八、、片处文化程度单位电话或手机技术岗位本工种工作年限现从事岗位原技术等级初中高技师其他身份证号码工作单位单位推荐意见盖章年月日组委会办公室意见盖章年月日序号项目考核标准（10分）配分得分1仪容仪表展示

1.头发男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不盖肩，前不盖眼，干净、整齐发色自然，发型符合岗位规范；

12.面部男士不留胡须及长鬓角，女士淡妆；

13.手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；

14.着装整齐干净，熨烫挺括，无破损、无丢扣；

15.鞋子符合岗位要求的黑颜色布鞋，干净，无破损；

16.袜子男深色、女浅色，干净、无破损；

17.总体印象走姿、站姿、蹲姿自然，大方，优雅，注重礼节礼貌，面带微笑；4仪容仪表展示总分序号项目考核标准（30分）配分得分2中式铺床

1.床单开单、抛单准确一次到位，不偏离中心线，正面向上，床单表面平整光滑；

52.包角四个角式样、角度一致，包角紧密垂直且平整，式样统一（90度），四边掖边紧密且平整（每条水波纹扣1分）；

53.套被被套一次抛开（两次扣1分，三次及以上不得分）、正反面准确，平整光滑被套开口在床尾（方向错不得分）被芯完全塞入被套，四角到位，饱满均匀；

54.铺被被套正面朝上，不偏离中线，被头与床头齐平，开口边位于床尾，外形平整，美观（每条水波纹扣1分）羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）；

55.套枕头四角饱满，外形平整、挺括；枕心不外露；

36.放枕头与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜；

27.总体效果三线对齐，动作协调，过程流畅，一步到位，平整美观；操作过程规范，动作娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质和礼节礼貌；

58.要求

3.5分钟内完成超时即停止比赛中式铺床总分序号项目考核标准（30分）配分得分3主题创意小景设计

1.欢迎信（致意卡）形式设计独特精致，具有美感，内容具有针对性与独特情感，充分体现个性化，文字等表述准确清晰；

52.装饰物及花艺选材、色彩搭配合理，构思组合巧妙，创意独特，富有意境，表现手法简洁，大小适中，经济环保；

43.水果品种选择合理，数量适中，盛器美观，造型别致，符合卫生要求；

34.点心品种选释合理，数量适中，制作精致，符合卫生要求；

35.小礼品小巧精美，便于收藏，针对性强，具有一定情感价值，具有较高的实用或者纪念价值；

56.整体效果主题明确，特色鲜明，整体组合巧妙，赏心悦目，主题造型高度不超过40CM整体高低适宜；投入成本经济合理，可推广性强；

57.主题设计说明设计说明全面，主题符合行业需求，具有可操作性和推广性；字数达到150字以上；

58.物品落地（1件2分）件/扣分（30分扣完为止）要求8分钟内完成超时即停创意小景设计总分序号项目考核标准（20分）配分得分4对客服务情景问答问题一回答符合要点，讲解清楚流利，反应敏捷，语音语调正确，效果好，不扣分；回答基本符合要点，讲解尚清楚流利，语音语调较好，效果中等，扣1-5分；回答无逻辑，讲解不清楚，不符合要点，扣5T0分；不超过3分钟，超时即停；10问题二回答符合要点，讲解清楚流利，反应敏捷，语音语调正确，效果好，不扣分；回答基本符合要点，讲解尚清楚流利，语音语调较好，效果中等，扣1-5分；回答无逻辑，讲解不清楚，不符合要点，扣5To分；1题不超过3分钟，超时即停；10对客服务情景处理总分序号项目考核标准（10分）配分得分5员工培训与授课培训方案的正确性与针对性，有条理逻辑地表达培训授课内容，不扣分；尚有条理逻辑，扣1-3分；条理性和逻辑性都较差，扣4-5分；5培训方案重点、难点突出，环节完整，时间分配得当，前后顺序正确，不扣分培训方案重点、难点不够突出，环节尚有欠缺扣1-3分；培训方案重点、难点不突出，顺序错，扣4-5分；5员工培训总分设备名称数量（每工位）备注床垫张1规格200*120CM床架张1床架高20+床脚7cM工作台张1规格100*200*75CM床单张1280*200CM被套个1235*185CM*5cM底部开口系带方式被芯个1230*18001内充

1.5KG羽绒棉，总重量

2.6KG左右枕芯个275*45CM枕套个248*78CM+15*5CM（含5cM法式飞边）床头柜个1长45*45CM高55cM直径50-60CM圆形小景展示台张1申报人姓名性别白底标准二寸近照出生年月学历证件类型身份证手机号码证件号码考生来源工作单位通讯地址现职业/等级现职称等级申报职业客房服务员申报等级高级考核科目申报条件本职业累计工作年限本人在单位岗位工作已累计满年，申报职业等级职业技能认定，特此说明单位经办人经办人联系方式申报人签名年月日个人承诺书我申报参加职业技能等级认定考试r知晓职业技能等级认定考试纪律，为了维护考试的严肃性、权威性和公平性，现郑重承诺如下

一、本人已阅读并理解《国家职业技能标准》等相关政策内容，完全了解并符合所报考职业技能等级的条件要求

二、本人报名填写（提交）的身份证件、学历学籍、已有职业技能等级证书（或职称证书）、专业工作年限等信息及考试期间提供的证件资料准确、真实、有效，不弄虚作假

三、本人知道应在规定时间内完成报名和打印准考证事宜，并清楚知道应按时带身份证原件和准考证参加考试，逾期本人将自动放弃考试

四、本人认真履行报考人员的各项义务，遵守考试纪律和考场规则，遵从考试组织部门的安排，服从监考人员的检查、监督和管理，维护考试机构和他人的合法权益，不做扰乱报名和考试秩序的行为，不参与任何形式的考试舞弊

五、如有违纪违规及违反上述承诺的行为，本人自愿接受有关法律法规处罚，并承担相应的责任和由此造成的一切后果申报人签名年月日初审意见初审通过口初审不通过口初审人年月日复审意见复审通过口复审不通过口复审人年月日日期体温症状月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚月日早晚序号项目名称配分权重％用时（分钟）1仪容仪表1010%2302中式铺床4040%3303客房创意小景设计2020%84对客服务情景处理2020%65员工培训1010%10合计100100%序号问题回答要点例1发现客人损坏饭店财物时，应如何处理？

（1）了解原因

（2）报告上级等例2发生火灾时，应如何处理？

（1）及时发现火源

（2）及时报警

（3）进行扑救

（4）疏导宾客等例3客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？

（1）倾听客人

（2）协助寻找

（3）汇报上级等例4一位住店客人在房间摔跤受伤，服务员应如何处理？

（1）道歉并安慰

（2）向上级汇报

（3）向客人道歉，必要时采用补救措施

（4）做好记录等例5服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？

（1）报告上级

（2）判断是否前往医院

（3）记录等例6深夜，客人来电说隔壁客人很吵，无法入睡应如何处理？

（1）道歉

（2）劝告

（3）采取其他相应措施等例7代店突然停电或楼层突然停电怎么办？

（1）通知工程部

（2）不要乱窜、乱跑动

（3）向客人解释

（4）随时帮助客人等例8发现客人在房间内打架或争吵怎么办？

（1）通知领导

（2）视情况解决问题

（3）记录等。