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文本内容:
f性夕贫物业彳0aJIWIAOPROPERIT金茂物业上海区域5月专项检查要求与评价标准联隼存贫物业,件aJINMAOPROPERI、服务禁语包括各类粗话、脏话及以下用语
1、喂、找谁、干什么、站住
2、没上班呢、出去等着
3、有事快说别哆嗦
4、墙上写着没看见吗
5、不知道、不管、不可以、不行、你自己找去吧
6、不管我的事
7、你自己不注意,能怪我们吗
8、有本事告去,上哪儿告都行
9、喊什么、等一会、急什么
10、有什么了不起
11、等等,没看见正忙着吗
12、你问我,我问谁去
13、不是告诉你了吗、怎么还不明白
14、快点拿证件看看
15、没证件不行出去
16、停车、要检查
17、你怎么把车开进来了,谁叫你开进来的
18、这里又不是你家开的
19、出去、车不能进
20、喂、跟你说话呢、听不见吗、聋子吗
21、还没登记呢、闯什么、回来登记
22、烦人自己找去
23、少废话,再说也不行,别说了,闭嘴
24、没看见下班了吗
25、不客气的喊老头、老太婆、哥们序号考核事项分值考核事项与标准1电话接听45%10铃响三声含三声内接听,应答“您好,金茂物业,请问有什么可以帮到您?”铃响超过三声接听,应答“您好,金茂物业,对不起让您久等,请问有什么可以帮到您?”管家手机未能及时接听后,在30分钟内回复对方,应答“您好,我是金茂物业XXX您刚才打我手机,请问有什么可以帮到您?”5主动询问来电人姓氏、联系电话5客户表达完毕后,主动复述客户的诉求5结束通话前,询问“请问您还有其他问题需要帮助吗?”5挂断电话时,表达“感谢您的来电,再见”5客户挂电话后,再挂断电话5通话结束,在《客户信息记录表》中登记客户来电信息5挂断电话后30分钟内向客户反馈事件处理进度2前台起身微笑服务25%10客户进入接待区,立即起身、微笑、主动向业主问候“您好,请问有什么可以帮您?”10与客户沟通时,暂时放下手上的工作,正视业主,仔细聆听,不打断对方,不敷衍对方,在《客户信息记录表》中登记客户来访信息,沟通时间较长时主动请客户入座5客户禺开时,立即起身、微笑、向业主问候“再见,请慢走”3员工BI30%5按规定着制服,管理人员与管家制服整洁,工程/保洁/秩序员工制服无明显脏污,各岗位制服无破损10遇到客户/同事时,主动停下手上工作,微笑,向对方问候“您好”,与客户沟通时,停止手上工作,正视业主,仔细聆听,不打断对方,不敷衍对方7遇到客户报事报修时,管理人员在随身笔记本中登记,管家在《管家手记》中登记、秩序维护员在《岗位值班记录本》中登记,其他岗位请客户直接向物业服务中心报事报修,告知联系方式,指引物业服务中心位置接待完毕第一时间通知前台,由前台登记5不与客户抢行,不聚众聊天,多人同行时两人成行,三人成列3非紧急情况下,不与客户同乘一部电梯4服务禁语扣分服务中出现禁语,每次扣10分满分评分规则每个单项单独评分,符合得满分,出现任一不符合则该单项不得分。
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