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文本内容:
装饰公司客户归属争议管理规范意图装饰客户归属争议处理规范(试行)为规范销售人员的销售行为,促进销售工作,特制定本守则第一部分客户归属争议处理原则
一、陌生来访陌生来电的轮次处理原则.一个店面有一个以上设计中心的,如遇陌生到访或陌生电话来访客户,一律由前台登记后按轮换的先后顺序依次通知相关设计中心经理安排接待.设计部不得相互争夺,亦不得以任何理由拒绝接待,违者处以罚款500元并由公司方责令负责人安排接待
二、首次接待处理原则
1.客户来到公司时,原则上实行首接负责制,接待人员(含前台和负责接待的销售人员)必须主动问明是否初次来访如客户能说出原接待人姓名或大致长相,应立即设法通知第一接待人.如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理如双方发生争议经深入磋商仍无法达成一致的,双方须撰写仲裁申诉书,并将举证资料的照片、影音文件以电子版形式打包,一并将一应材料送交客服部,由公司企业管理中心组织成立“客户归属争议评审团”予以仲裁.关于仲裁
(1)仲裁结果为公司裁定的最终结果,当事方必须依照执行,公司将不再受理复议和申诉
(2)每个仲裁项目总时长为30分钟内,每次周例会评审团最多只办理两个项目(以收到申诉书次序选取前二)
(3)客户归属争议评审团构成及回避原则1)人数5人3)回避原则,如评审团成员与争议有直接利害关系确须回避的,由企业管理中心另外制定非客源设计部门人员予以替换
(4)仲裁处理程序如下1)申请和受理
①客户争议发生后,当事人申请仲裁,应向客户归属争议评审团提交仲裁申述书和相关证据原件
②申诉书应当载明员工当事人的姓名、岗位、所属部门;争议客户的姓名、工程项目地址、客户有效联系方式;仲裁请求及事实和理由;证据,证人的姓名、有效联系方式
③企业管理中心立案审批赢在申诉书收到3日之内完成初步调查并做出书面决定2)争议审理及裁决裁决仪式在每周周例会后会议室进行裁决程序如下
①裁决准备A.周例会前通知评审团成员B.准备好当事方提交的申诉书及复印件,一式五份C.准备好当事方提交的证据D.请评审团及会议记录人员以外的其他人员回避
②裁决过程A.评审团阅读材料及证据,5分钟内B.依次单独传唤客户争议双方第一当事人当事人进行陈述,限每人5分钟内;评审团对当时人进行提问,限每个当事人五分钟内C.评审团人员依次进行陈述,陈述限于对两个当事人分别的支持理由,每个评审人员限一分钟内B评审团不记名投票(只填写所支持当事人传唤顺序的编号,不得填写弃权或空白不填写)C.会议记录人员统计票数并公示,得票多者获得客户资源的归属权B.企管中心将仲裁结果(依据投票结果)和评审团支持理由(依据评审人员陈述的会议记录)整理成仲裁正式文件下发给当事双方部门第二部分关于本规范的签署和执行.本规范以客源部和设计部全体管理人员的共同协商为基础制定,并签字达成共识经公司机制审议委员会初审、终审核发.意图装饰凡遇条款所涵盖各类争议之情况,以相应条款之规定予以无条件、无申诉复议之执行未在本文条款明确所列范围之内的情况,按深度客户争议仲裁处理原则之规定执行.本文件签发之日之前已经解决之争议,不再予以追究.本文件签发之日前尚未解决之争议,依照本文条款予以处理、执行.本文件签发之日前尚未发生客户归属争议且已有有效客户登记之客户资源,客户有效期自本文签发之日起统一清为“有效期第一天二第三部分共识签署及审核签发.客源设计部管理人员签字及签字日期签字签名签署日期客户资源部第一设计中心第二设计中心第三设计中心.文案及初审公司机制审议委员会签字.最终审核总经理签字签发时间.客户由第一次接待的销售人员负责到底,客户资源和成交产值、提成均归最初接待销售人员所有.若第一接待人休息或外出,前台值班人员仍需热情接待并及时向原接待人所属设计中心经理和原接待人通报以便做出及时妥善安排.客户到访记录以《来客登记表》及《客户来访登记表》为原始依据
三、客户有效期原则.销售人员在公司首次接待客户后60天内(含60天),仍未能下定金或者签订设计合同的,此客户视为新客户,公司所有销售人员均可正常跟进.上述60天的时间段限即客户追访有效期,在本文中简称“客户有效期”、直系亲属视作本人原则.客户直系亲属,视作客户本人.直系亲属定义根据我国劳动和社会法律法规的规定直系亲属包括祖父、祖母、外祖父、外祖母、父亲、母亲、丈夫、妻子,子、女、兄、弟、姐、妹,孙子、孙女、外孙、外孙女
五、同一位客户多套房产视作本人原则
1.同一位客户拥有多套房产的,视作客户本人
六、客户介绍处理原则.老客户(有到访公司记录的客户,包括已成交或未成交的)带新客户的客户归属确认处理如下
(1)若老客户亲自陪同到访,但老客户不能指明原销售人员的(至少应能提出“姓氏”和“性别”或具体描述出足以分辨出原销售人员的特征),此新客户按陌生到访的新客户处理
(2)若新客户独自到访,且指明找原销售人员的(至少应能提出“姓氏”和性别”,或具体描述出足以分辨出原销售人员的特征),此新客户归原销售人员;未指明找原销售人员的此新客户按陌生到访的新客户处理
(3)若此“新客户”曾经来访过,则此客户归属原接访人员(在有效期内).原销售人员已离职的,此新客户按陌生到访的新客户处理.若“首次被接待的客户”是“销售人员A的客户”介绍的“新客户甲”,则新客户资源甲应归该销售人员A同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A以后依此类推此原则仅适用于新到访客户指明找销售人员A(至少能指明销售人员A的“姓氏”和“性别”,或具体描述出足以分辨出原销售人员的特征)或老客户介绍在先(能提供有效证据的,并且对原销售人员能够指明的),不包括不期而遇的
七、客户要求更换销售人员的处理原则
1.客户中途要求更换销售人员的,如属于服务质量问题,设计中心经理确认后应予以更换并由设计中心经理指定的销售人员负责客户今后联系与接待,前销售人员将不再享受该笔提成分配;如属其它原因,中心经理有权根据实际情况予以确定
八、离职人员客户处理原则.已离开公司的销售人员的客户资源归该人员所属部门统一追踪.未下定金或未成交的客户视作新客户,由相应部门经理统一安排,销售人员不得私自将已离开公司销售人员的客户资源据为己有.客源部已下定金或已成交的客户,成交相关人员将持续享有提成,因个人不当行为对公司或客户产生危害的另行处理.设计部已下定金或已成交的客户1由相应部门经理安排由原工作人员接手其后续工作的,后续相应服务的产值与提成归属原工作人员,但该工作人员必须遵守公司相关服务流程及规章,否则公司将依据服务、考核章程进行相应处理2由相应部门经理安排新的工作人员接手其后续工作的,后续相应服务的产值与提成归属新接手人员
九、新入职试用人员客户接待协作处理原则
1.新入职试用的销售人员,做了前期的客户接待,后期无法独立促成成交的,请其他销售人员代为促成的,该客户资源归新销售人员,该笔产值及提成分配如下如为中心经理协助则其不涉及个人产值、提成分配1如双方协商能达成一致的,按双方协商结果执行
十、与本公司有业务来往的客户、本公司领导带来的客户及业务伙伴带来的客户的归属处理原则.与本公司有业务来往的客户、本公司领导带上门的客户及业务伙伴带上门的客户,无论是否客户自己直接上门到访,除客户提出明确的接待人员指向要求,原则上公司领导不介入接待人员安排选择.行政前台登记后按轮次通知设计中心经理安排销售人员接待.客户指明接待人员的至少应能提出“姓氏”和“性别”或具体描述出足以分辨出所指销售人员的特征,原则上由被指明的人员负责接待,由该人员所属设计中心经理负责具体安排
十一、恶性竞争处理原则
1.严禁销售人员以不道德手段进行恶性竞争,具体处理原则如下1销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售,在未临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣”;违者取消所涉及提成的50%.2销售人员不得出现“甲向乙的客户暗示,可以拿到折扣,之现象”,如经调查属实或客户直接投诉,将给予甲200元罚3甲在知情的状况下深度接触乙的客户,不管成交与否给予甲300元罚金成交的则产值与提成全部归乙所有4销售人员为争取定单,口头承诺或未经上级同意书面承诺客户的,将给予取消产值、提成的处罚5严禁销售人员在客户面前抢客户,一经发现将予以开除处分6所有的销售人员不准抢单、骗单如出现此情况经查属实的,公司将给予相关人员相应经济处罚骗单严重者给予开除处理7销售人员不准因私人利益损坏公司形象,如果出现此情况经查属实的将做为开除处理
十二、客户接待注意事项要求原则.各部部门经理人员均有义务监督调整客户接待的秩序,尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待.销售人员接待客户前,必须事先做好准备工作,须主动迎接客户,并不得随意离开销售现场.只要来访者有了解装修情况的意向即为客户,销售人员不得挑选客户,不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,销售人员都要热情接待.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户.销售人员不得在其他销售人员接待客户时,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请.每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易其他销售人员的客户来访,销售人员必须立即与原销售人员联络得到同意后才能继续接待,销售人员不得递名片予他人的客户除非得到原销售人员同意.销售人员无权私越级直接找公司领导申请打折或申请其他事宜,否则自行承担由此而产生的后果.销售人员接待客户完毕,必须送客户出公司,并不得于客户背后谈论或取笑客户.销售人员甲如当日不能抵达公司,但得知自己的老客户当日要来,必须通知其中心经理或其他销售员代为接待
十三、客户资源部邀约客户分派原则
1.客户资源部邀约的客户,派单权归属客户资源部经理
十四、客户报备处理原则
1.报备当日有效
十五、撞单处理原则.撞单,是指两名及两名以上的销售人员都在不知情的情况下,都与同一客户联系的现象.如双方销售人员此前都不知情并且在第一接待人客户有效期内发现撞单的,归属第一接待人,如超过有效期发现撞单的,产值与提成全部归属成交销售人员.客户为了试探价格,政策等原因,故意与多个销售人员联系,并都留有联系方式的,该客户在后期与其中一位销售人员成交的,如第一接待人仍在客户追访有效期内的,产值归原第一接待人员,以此类推,如超过有效期的产值与提成归成交销售人员
十六、深度客户争议仲裁处理原则。