还剩30页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
物业住宅项目安全管理方案目录第一章物业项目项目概况1第二章秩序维护员队伍的组建1
一、秩序维护员的基本条件1
二、入职培训1
三、安全管理岗位设置2
四、工作时间安排2
五、上岗试用3第三章岗位正常运行期间的培训3
一、安全管理日常培训3
二、消防知识培训4
三、车管员培训4
四、智能系统培训5
五、队列、体能培训5
六、骨干培训5
一、门岗岗位职责6
二、巡逻岗岗位职责7
三、车场岗岗位职责7
四、中控室岗位职责8
五、秩维班长岗位职责9第五章管理制度10秩序维护员仪容仪表规范10秩序维护员交接班管理规定10中控室管理规定11警用器械管理规定12对讲机12警棍13消防安全管理规定
131、服务中心主任
132、秩序维护主管(分队长)
143、消防控制中心14员工宿舍管理规定15人员出入管理规定
16.业主(住户)及职员的管理
16.送奶、送报、送信等人员的管理
16.为业主装修人员的管理
164、维保人员的管理
175、参观人员的管理17车辆出入管理规定
18.认真检查出入车辆是否完好无损,有损坏时及时指出并登记,以防责任不清,产生不必要的麻烦.礼貌提醒司机进库限制车速.协调地库巡逻秩序维护员指挥司机泊车.严格按规定标准收取场地使用费,并给发票,存根与停车费如数交与财务、严禁收费不给票,杜绝私自减免车辆停放费用.当发现车辆出入停车场时,立即分辨是月卡车还是临时车,快速取卡并刷卡对入场车辆,车管员敬礼后将停车卡交与司机,问好并提示妥善保管,然后打指挥手势,示意车辆驶入车辆出场时收回停车卡.提醒司机将车门、窗锁好,并将贵重物品随身带走.发现可疑情况认真盘查,礼貌询问,确认无误后方可放行.注意观注司机情况,若有酒后驾车者,当值车管员应立即劝阻,并上报分队长对不听劝阻强行入场者,车管员应立即通知地库巡逻秩序维护员,严密监视、随时汇报车辆进场情况,并记录.每天检查道闸运行是否正常,防止因机械故障,造成不必要事故发生.认真检查车卡与车号是否相符,严禁一张车卡多车使用.除业户临时在地面停车搬放物品外,严禁长时间于地面停车
四、中控室岗位职责.严格按操作规程操作中控室设备,认真学习熟练掌握严密监视监控器中各个镜头里的情况,异常情况立即通知所在区域秩序维护员进行处理不得随意使用中控室值班电话.遇有报警、立即分辩所在位置,并通知所在区域巡逻秩序维护员迅速到现场确认认真记录值班情况,按要求上报,治安、消防设备、设施运行情况.充分发挥设备最佳性能,达到人员与设备的最佳结合.随时检查设备运行情况,严禁做与工作无关的事
五、秩维班长岗位职责.主持本班组工作,执行上级指示;带领本分队秩序维护员依据岗位职责做好小区内的安全保卫工作.协调处理各安全管理岗位上出现的问题,并记录上报.熟悉各安全岗位的工作特点,熟悉大厦内及周边的安全保卫工作业务范围.对本分队秩序维护员上岗值勤情况进行监督、指导,对不符合规定的及时指正,违规的给予警告、处理.如实记录本分队执勤中遇到和处理的问题,重大问题及时上报.关心爱护秩序维护员,协助安全主管进行深入细致的思想工作,搞好队内团结.加强秩序维护员的管理教育,严格维护风纪和生活秩序,管理和爱护全队的装备及其它用具,预防各种事故,严守内部机密.每月组织四次队务会议,检查评比本周的工作,思想、学习、生活、遵守纪律方面的情况,并做好考勤记录工作.根据工作需要,指挥协调本分队人员第五章管理制度秩序维护员仪容仪表规范.工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材,并保持干净、平整,无明显污迹、破损正确佩带工牌.停车场岗位夜间要着反光衣.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机.站岗时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交叉与背后.工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意.当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼.当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时,须行礼.当值换岗时,须双方相距
1.5米,立正行礼.车辆进出停车场,向驾驶人员询问时须行正规军礼秩序维护员交接班管理规定.按时交接班;.接班人员应提前十五分钟到达集合地点,接班人员未到达前,值班人员不准离开岗位;.接班人员要详细了解当班人员的值勤情况;.交班人员应将当班发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代清楚;.当班人员发现问题要及时处理,不能移交下一班,交接班时间已到仍未处理完的,要继续在岗处理,接班人员应大力协助;.接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等,发现异常情况应立即上报;.交班人员应负责打扫值班场地卫生中控室管理规定.各班交接时提前十五分钟上岗,认真做好交接工作白班700—1900;晚班1900—次日.中控员交接时禁止自行换班,严禁脱岗,在值班期间如需暂时离开,可直接与分队长联系,由当值分队长暂替执岗,若需请病假或事假必须及时安排临时替岗人员,替岗人员需经过专业的培训,是秩序维护主管授权具有上岗资格的人员,避免岗上操作不专业所造成的工作失误.中控员值班时禁止睡觉、吃零食、看报、打私人电话、接待朋友.中控室内禁止无关人员随便进入,因公进入需通过主管同意并做记录.接听电话及对讲电话的同时,需使用规范对接语言、热情礼貌,接听业主来电要说“您好,中南物业+姓名」接听内部电话或对讲机时要说“您好,中控室十姓名、”“收到,请讲二表达完一个意思要说“完毕”仔细了解接听内容,对待业主不能说“不二遇到不好解释的问题时,可采取(倾听——沟通——转移)等对接技巧,缓解业主的情绪.与各部门之间进行工作沟通,反映相关内容必须真实准确.认真填写、保存所有的记录表格,并按要求进行归档工作.接到所有的报修或投诉,必须及时记录,反馈给相关部门并认真跟踪处理结果,对发生的异常及特殊事件重点记录,必要时立即上报当值分队长或服务中心.保持中控室的环境卫生,物品摆放整齐有序,冬季室温22C,夏季室温25C,保证室内所有设施正常运转.中控人员应做好业主房号、姓名、联络方式等私人信息的保密工作,不得随意将此类信息告知问询者警用器械管理规定对讲机a.各班交接时提前十分钟上岗,认真做好交接工作白班7:00-19:00;晚班19:00一次日b.中控员交接时禁止自行换班,严禁脱岗,在值班期间如需暂时离开,可直接与分队长联系,由当值分队长暂替执岗,若需请病假或事假必须及时安排临时替岗人员,替岗人员需经过专业的培训,是秩序维护主管授权具有上岗资格的人员,避免岗上操作不专业所造成的工作失误c.中控员值班时禁止睡觉、吃零食、看报、打私人电话、接待朋友d.中控室内禁止无关人员随便进入,因公进入需通过主管同意并做记录e.接听电话及对讲电话的同时,需使用规范对接语言、热情礼貌,接听业主来电要说“您好,中南物业+姓名,”接听内部电话或对讲机时要说“您好,中控室十姓名、”“收到,请讲”,表达完一个意思要说“完毕”仔细了解接听内容,对待业主不能说“不二遇到不好解释的问题时,可采取(倾听——沟通——转移)等对接技巧,缓解业主的情绪£与各部门之间进行工作沟通,反映相关内容必须真实准确g.认真填写、保存所有的记录表格,并按要求进行归档工作h.接到所有的报修或投诉,必须及时记录,反馈给相关部门并认真跟踪处理结果,对发生的异常及特殊事件重点记录,必要时立即上报当值分队长或服务中心.保持中控室的环境卫生,物品摆放整齐有序,冬季室温22C,夏季室温25C,保证室内所有设施正常运转j.中控人员应做好业主房号、姓名、联络方式等私人信息的保密工作,不得随意将此类信息告知问询者警棍a.警棍是秩序维护员执行公务时使用的工具和武器;b.秩序维护员执岗期间可随身携带警棍,如遇有公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时,方可使用警棍做为防卫工具,其他情况禁止使用;c.警棍由执岗秩序维护员使用,严禁转借他人,严禁个人携带外出,如确有需要,须报服务中心主任批准C消防安全管理规定1s服务中心主任a.服务中心主任是园区消防管理总负责人,对园区消防工作全面负责;b.按公司的《消防管理指导文件》进行本园区的消防管理工作;c.负责审批服务中心《临时动火作业申请表》;d.负责批准《消防演练计划》、《消防演练方案》、《消防知识培训计划》、《消防培训方案》;e.定期对消防设备的运行、养护、维修等工作进行检查指导;f.审核消防设备的各项保养计划表及维修保养记录表,中修、大修计划
2、秩序维护主管(分队长)a.秩序维护主管(分队长)是服务中心消防总指挥,发生火情时秩序维护主管(分队长)需掌握火势发展情况,确定火场的主攻方向,及时召集力量;b.按公司的《消防管理指导文件》进行工作;c.向服务中心在场人员明确布置救人、疏散物资和灭火、检查执行情况;d.消防队到达时,及时向消防队领导报告火情,服从统一领导,按照统一部署,带领员工执行;及时向服务中心主任提交火灾报告,分析着火原因;e.每年12月份制订下一年度《消防演练计划》,并按时制订《消防演练方案》,对全体秩序维护员进行消防演习培训;f.每年12月制订下一年度《消防知识培训计划》,按时对全体员工进行消防培训;g.负责《临时动火作业申请表》的审核,并监护动火作业;h.定期对园区进行消防检查,查找消防隐患,制止违章作业,如发现火警隐患应立即通知相关用户进行限期整改;i.管理消防器材设备,定期检查,确保各类器材和装置处于良好状态,消防疏散通道保持畅通;j.负责对消防控制室人员工作进行检查、监督和指导
3、消防控制中心a.消防控制室管理员负责对消防设备进行24小时运行操作、监控、记录;b.出现报警信号后,中控室管理员应立即用消防电话询问或通知巡逻岗秩序维护员前往查看,属误报警的,应消除信号并做好记录;属火警的,应迅速通知秩序维护主管(分队长)、当班秩序维护班长、服务中心主任组织灭火,并启动相应灭火设备;c.当设备发生故障时,中控室管理员及时通知维修人员进行维修;d.中控室管理员每班各检查一次各类信号是否正常,如有异常要立即查清原因并将每班的运行情况记录于《中控室交接班记录》、《中控室报警记录》;e.各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等运行应始终处于良好状态,各类操作按钮手柄应在自动位置员工宿舍管理规定.严禁在宿舍内大声喧哗、争吵、打闹,影响他人休息;.严禁在室内吸烟,制造带有刺激性气味的气体;.不准随地乱扔杂物;.不准在宿舍的墙壁上乱写乱画;.严禁在寝室内进行非法活动;.按时洗漱、就寝,不得以任何理由拖延(特殊情况除外);.未经批准任何人不得将自己的亲戚、朋友私自带入园区、宿舍并留宿;.对于脱下的鞋和衣物要摆放整齐,无乱扔、乱挂现象;.对于紧急情况下的召援命令要立即行动.内务要按军队标准摆放,不得私自改动;.到他人床铺休息,要经他人同意;.个人内务夏季每半月至少清洗一次,冬季每月至少清洗一次(包括床单、被罩、枕巾等),保持内务整齐、干净.每天对宿舍进行清扫,不得拖延;.清扫卫生时要认真彻底,不留死角;.每天清扫的垃圾要及时清倒,不得存留;.保持地面清洁、窗户明亮,其他物品无灰尘人员出入管理规定.业主(住户)及职员的管理a.门岗礼貌询问是否是本小区业主(住户),请出示业主卡,核实完毕后放行b.发现业主(住户)未带业主卡,秩序维护员核实身份后放行,并提醒请您下次记得带上业主卡c.职员(集团员工、园区内员工)进入园区需凭工作证出入,并在《来人来访登记表》上登记方可进入,离开时须登记离开时间d未带工作证人员在《来人来访登记表》上登记方可进入,并通知巡逻岗陪同进入,对集团内人员出入办事原则上不予限制,但对无关及闲杂人员(推销、派发传单人员等)应制止其入内送奶、送报、送信等人员的管理a.对于经常固定来园区的人员需办理《出入证》并记录在案,门岗凭《出入证》放行b.对于不经常进入园区的人员必须确认被访业主信息后方可进入,并知会相应岗位陪同.为业主装修人员的管理a.装修人员和装修车辆统一从园区指定门岗进入b.门岗发现有装修人员,首先确认被访业主信息是否正确,通知装修人员到物业服务中心办理相关装修手续C.进入园区需凭《装修许可证》进入,秩序维护员应对装修施工人员进行核查d.门岗知会秩序维护分队长/巡逻岗将装修人员引领到园区内材料堆放指定地点,并告知装修公司装修材料下必须铺上彩条布以保护地面,禁止野蛮施工、噪音施工,并清理带走施工垃圾e.秩序维护分队长/巡逻员必须对装修人员进入园区施工地的途中的行为进行监管(如小区内不得光膀子、不得随地坐下来休息、不得吸烟、不得在园区内或施工业主家捡拾物品带离小区等)并在施工过程中配合装修巡逻员不定时的对装修现场进行巡查,确保无违规事件及事故隐患
4、维保人员的管理a.所有施工人员凭物业公司签发的《出入证》进出园区b.秩序维护员在检查《出入证》时应核对相片、施工人员姓名、证件有效期及物业公司的公章c.若出入证丢失或过期,施工人员应到物业公司补办证件或延期后方可进入施工现场d.所有施工人员须服从秩序维护员的管理,严格按照批准的区域活动如有违章,安全部有权进行制止或停水停电,需延时加班的施工须物业公司同意后方可进行e.园区内属公共设施施工,施工人员应在公司办理相应的手续,经客户服务部及相关专业人员同意后方可施工
5、参观人员的管理a.所有的参观人员须经物业公司同意后方可进入,同时公司应派人陪同b.当秩序维护组得到物业公司的通知后应将具体的参观车辆和人员数目知会到相关的门岗,门岗核对无误后不必发卡,作好车辆/人员情况登记放行入内物品进出管理规定
19.物品进入控制措施
19.物品带出控制措施20第六章突发事件处理程序20
一、红外线报警处警20
二、小区内发生交通事故处理流程21
三、车辆被偷盗、损伤事件的处理流程22
四、水浸、电气设备事故的处理流程22
五、媒体曝光的预防及处理流程23
六、小区内非法集会处理流程24
七、在小区内张贴大字报、悬挂标语的处理流程24
八、发生火灾时处理流程24
九、天然气泄漏处理流程26
十、盗窃、抢劫、蓄意破坏事件的处理流程27
十一、擒获犯罪嫌疑人的处理流程27
十二、发现在逃通缉犯的处理流程28
十三、到业主家中讨债的事件处理流程28
十四、人员触电的处理流程29
十五、遇危重病人的处理流程29
十六、发现精神病人的处理流程29
十七、意外伤害处理流程30
十八、自我伤害事件处理流程30C.参观结束后门岗根据车辆/人员入园区时登记的情况核对放行d.进入园区的参观人员应衣冠整齐,注重礼仪,爱护环境和公物e.参观人员应在指定的范围内活动,未经允许不得摄像和拍照
6、执行公务人员的管理a.执行公务的执法人员因公进入园区,相应岗位的秩序维护员应请其出示证件,予以登记,并立即通知秩序维护员主管及物业服务中心主任,获此信息后立即致电对方单位核实身份,同时安排人员陪同前往b.执行公务人员进入园区进行搜查应请其出示执法部门开具的搜查证,需要查扣业主(住户)物品的应请其列出清单双方签字认可c.外地执法人员进入园区,除上述内容外,还必须本市执法部门陪同及本地相应部门的证明,并需登记陪同人员的证件,予以核实后方可放行d.执行公务的其它部门的国家公务员进入园区也须登记,并了解公干的目的,由物业公司安排人员陪同前往
7、重要人员来访的管理a.秩序维护员负责提前将来访情况通知相关岗位b.车场岗根据来访情况预留车位c.各岗位秩序维护员统一配戴白手套,来访者经过岗位时行军礼d.注重仪容仪表,礼节礼貌,保持良好的军人姿态车辆出入管理规定.秩序维护员对进入停车场(库)的车辆进行限速引导.配置车辆管理系统的停车场(库),只能允许P卡车辆驶入(紧急情况或门禁系统检修期间除外).对进入集中停车库、地下停车场、摩托车库的车辆,秩序维护员应认真登记车牌号、进入时间.引导车辆按位停放,不妨碍其他车辆的进出和其他车位的使用.秩序维护员应跟车查看有无外部破损如有破损,应填写《车辆损伤(丢失)记录》,并由车主签字确认.提醒业主锁好车门,调好防盗系统至警备状态,提醒业主带好贵重物品.提示业主尽快离开停车场(库).引导驶离车辆注意安全,缓慢驶离.对驶离集中停车库、地下停车场、摩托车库的车辆,秩序维护员应认真登记车牌号及离开时间物品进出管理规定.物品进入控制措施a.物品搬入不限制申请人b.装修队搬运材料进入时,需持出入证申请物品搬入,在门岗处填写放行条c业主搬入装修材料时,持业主身份卡申请e.门岗秩序维护员配合秩序维护班长对搬入园区物品进行清点;f.检查物品中有无禁止搬入的物品及危险品g.物品查看后,由秩序维护班长负责签发搬入物品的“放行条”h.门岗秩序维护员收回已签发的“放行条”,并签字确认;i.按时间顺序将记录保存,以备查找;.物品带出控制措施a.物品搬出时,业主需凭有效证件到服务中心前台申请搬出,填写“放行条”,详细列出搬出物品清单;b.如他人受业主委托搬出物品时,须凭业主身份证复印件、委托书及被委托人身份证到服务中心前台申请,填写“放行条”,详细列出搬出物品清单c.门岗秩序维护员配合秩序维护班长对搬出物品进行查看;d.查看搬出物品有无夹带或持条人神情是否自然巳物品查看无误后,秩序维护班长负责签发搬出物品“放行条”f.门岗秩序维护员收回已签发的“放行条,并签字确认;g.按时间顺序将记录保存,以备查找;第六章突发事件处理程序
一、红外线报警处警一般处理原则快速反映,巡查严密
1、中控员接到红外线报警信号后立即用对讲机通知巡逻岗或值班班长
2、接到通知后由值班班长组织人员对小区进行严密检查
3、相应巡逻岗需在两分钟内到达现场
4、对报警处进行上墙查看,相邻门岗对相邻地段进行严密监控和盘查,控制外逃
5、巡视无异常情况时,由值班班长控制并通知相关人员撤消检查
6、五分钟后巡逻岗对报警地段进行再次检查
7、确认为因树木等外界因素引起的报警,值班班长通知部门相关人员进行整改处理
8、巡视结果报中控室进行记录
二、小区内发生交通事故处理流程一般处理原则依据事实,合理调解,视情况拨打
110、122进行处理A一般性事故(无财产损失、无人员伤亡)L发现后立即报告当班班长,班长视情况组织双方自行协调解决
2、做好登记,双方当事人签字认可
3、做好记录并及时报告上级领导B较大事故(碰撞或有轻微受伤)L当班班队长及时派人保护好现场和组织救治伤员,并疏通交通
2、报告上级主管领导,班长视情况处理,有条件进行拍照、保护好摄像,拨打110o
3、做好事件处理的详细记录并及时汇报上级领导C重大事故(较重碰撞或有较严重的伤势)
1、立即报告班长,服务中心主任
2、保护好现场,视情况抢救伤员并及时拨打120抢救电话
3、立即拨打110由警方负责处理
4、积极疏导交通,确保秩序井然
5、画好草图,无摄像时必须拍照,记录现场证人,资料由服务中心集中保存
6、若破坏公共设施情况下,事件报告上报公司;
三、车辆被偷盗、损伤事件的处理流程一般处理原则损伤责任界定,偷盗报警、保险备案
1、车辆入区发现的车体损伤时,立即通知业主并让业主在相关记录中签字确认;
2、停车期间发现车辆被损伤后,秩序维护员报告当班班长、服务中心,立即通知车主,并保护好现场
3、发现造成车辆损伤事故的车辆、人员,立即通知相关人员进行拦截,要求肇事者对造成的事故进行确认
4、当发生高空抛物、坠物砸车事件后,秩序维护员应立即制止,并通知肇事者对造成的事故进行确认
5、秩序维护员需准确详细地写明车辆进场时间,停放地点、发生事故的时间以及发现至报告后的相关处理过程
6、车辆在停车场被盗后,由服务中心确认后协同车主向当地公安机关报案,被保险人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司,秩序维护员、服务中心、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理
7、车辆被盗及较严重的损伤情况形成事件的经过及分析报告,报服务中心和公司
四、水浸、电气设备事故的处理流程一般处理原则事故起源、专业控制、控制事态扩展
1、接到突发事件发生的信息后,工程维修组人员,要立即赶到现场
2、根据现场情况,必须立即通知班长、服务中心主任,有必要时通知总经理
3、出现自来水跑水时,首先关闭上一级管道阀门,立即组织人员清理现场积水,控制事态扩展,戒少损失
4、出现暖气跑水时,首先关闭上一级进水阀门和回水阀门,用容器将本组暖气水排放掉,立即组织人员清理现场积水,控制事态扩展,减少损失
5、保护现场,注意发水点的原始状态,为调查事故分清责任,提供准确资料
6、电器、线路、配电室等用电设备发生事故,首先切断上级电源,如发生弧光起火圈,不可用水去灭,应用干粉灭火器进行扑救(适用于380V以下电源)
五、媒体曝光的预防及处理流程一般处理原则预防为主、减少影响
1、与各投诉业主保持良好的交流界面,不让矛盾激化,让业主心中的怨气发泄出来
2、当业主扬言或有传闻要曝光时,选与业主交往较好的管理人员上门交谈,化解误会、矛盾
3、与各大媒体良好沟通、接触,以及时获得消息,如有业主想曝光,提前通知公司,做好应对准备
4、出现曝光后向媒体了解事情的经过,如有可能,了解向媒体宣传的具体人,媒体报道者的立场
5、向上级主管领导汇报,报告下步工作步骤
6、向媒体解释公司的原由,扭转媒体的看法转向公司角度
7、向业主转答公司因疏忽业主感受的歉意,进而澄清公司立场,与业主协商解决的方法
8、视媒体覆盖范围、曝光严重程度及与业主协商的进程,决定是否在媒体上回
9、处理告一段落时,向上级领导、业委会报告此事件审视自身是否有不妥行为,引以为鉴,做好纠正措施报告并归档
六、小区内非法集会处理流程一般处理原则宣传法规、依法引导、报警处理
1、立即上报服务中心主任、公司主管领导;
2、根据指示报警或报告属地派出所;
3、宣传我国《游行法》的有关规定和要求;
4、设法控制集会人员的声势并阻止集会人员走出小区;
5、依靠政府力量解决游行问题,安全人员集中力量维护小区治安秩序
七、在小区内张贴大字报、悬挂标语的处理流程一般处理原则预防为主、协调引导、减少影响
1、在业主入住资料中列明或进行宣传未经允许不得在任何地方张贴任何信息
2、查阅有关法律法规,若有张贴、悬挂的内容属于违法违规,联合社区委员会进行协调,拒绝协调时报属地派出所等相关部门进行管理
3、在业主等人拿稿件准备张贴时,上前问明情况,发现不利于公司时,及时婉言劝阻到服务中心接待张贴后发现内容是不利于公司时,各员工首先向服务中心报告,服务中心请求社区帮助,由社区出面先与业主协调,并视情况上报公司领导,达到早日拿下张贴物,减少不良公众影响
4、事件经过及原因分析形成报告报公司
八、发生火灾时处理流程A一般火灾(烟较大、无火光、有异味)L发现或得到信息后,当班班长立即报主管(分队长),立即组成主管(分队长)、班长、巡逻岗三人处理小组
2、查明起火部位、楼号、火势等情况并联络房主等相关人员
3、关闭煤气、电等开关,视情进室打开门窗,运用灭火器等将火扑灭
4、上报服务中心并准确详细地形成记录B较大火灾(不仅有烟雾,同时看到局部有火光)
1、发现或得到信息后,当班班长立即报秩序维护主管(分队长)
2、秩序维护主管(分队长)视火情决定是否报警和各级领导
3、立即组织巡逻人员及休班人员形成救火小组,其他当班人员保持通道顺畅
4、视情况疏散业主(有电梯时需迫降至首层,疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯)
5、按照消防小组架构有效地组织实施灭火工作
6、现场若困有业主,应本着“先人员,后财产,先隔离火源,后灭火的原则抢救
7、发现伤员及时救治,并拨打120急救电话
8、将救火实情及起火原因形成报告报服务中心及公司主管领导C重大火灾(除有烟雾外,整个房间有火光)
1、发现或得到信息后,当班班长立即报秩序维护主管(分队长)、拨打火警
119.主管立即报服务中心主任
2、立即组织人员形成救火小组,其他当班人员保持通道顺畅并接应消防队的到来
3、视情况将业主疏散(有电梯时需迫降至首层,疏散人员时应走消防楼梯,严禁使用电梯)
4、按照消防应急预案有效地组织实施辅助灭火工作
5、现场若困有业主,应本着“先人员,后财产,先隔离火源,后灭火”的原则抢救
6、视情况切断电源、天然气,保持道路畅通
7、运用灭火器、消防枪等消防器械灭火,如消防队赶到,积极配合其灭火
8、报告有关领导(除先通知附近领导外),其他领导可越级报告(电话、手机同时进行)
9、善于发现伤员和抢救伤员
10、火灾后,快速有序地清理现场,适时送电保障业主正常生活秩序
11.视情张贴告示,附以相应的安全防范要求
12、及时拟写救火报告,制定相应的改进预防措施;
13、积极协助警方查找起火原因并作好善后工作
九、天然气泄漏处理流程一般处理原则严禁明火、通风疏散、报天然气公司处理
1、接到求救信号,立即通知当班班长、秩序维护主管(分队长)
2、首先关闭进户阀门,开窗、开门通风换气,严禁吸烟、开灯或其他电器,禁止拨打通讯工具,视情况指引附近安全受到威胁的住户进行疏散、转移
3、立即通知相关人员报天然气公司来人处理
4、泄露原因、事件的处理过程形成记录并报服务中心主任,情况较严重时需报公司
十、盗窃、抢劫、蓄意破坏事件的处理流程一般处理原则协助追捕、保护现场、立即报警
1、发现或接报公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时,保持镇静,立即通过通讯设备呼叫求援
2、当班班长立即组织人员赶往现场支援,同时通知相关门岗封锁门口、中控室进行录像,如需要向相关岗位加派人员
3、视情况报警并向有关领导汇报,
4、若犯罪嫌疑人逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征,所用交通工具及特征等
5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场,任何人不得擅自移动任何东西,包括犯罪分子留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场直至警方勘查现场完毕
6、记录业主所提供的所有情况,如被抢(盗)物品及价值,任何线索、怀疑对象等情况
7、若是运动过程作案,没固定现场的,对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等,应用钳子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上
8、事主或现场如有人员受伤,要立即拔打急救电话
9、做好现场记录及分析,情况较严重时上报公司
十一、擒获犯罪嫌疑人的处理流程一般处理原则看守,不打骂,报警处理并协助警方调查第一章物业项目项目概况略第二章秩序维护员队伍的组建
一、秩序维护员的基本条件身高170厘米左右;年龄19岁―48岁;无犯罪记录证明;学历初中以上;五官端正、体形适宜;性格开朗、为人诚实;退伍军人及警校毕业生有限考虑
二、入职培训
1、重视人赃俱获,保护现场,收集证据
2、简单弄清犯罪事实,至少两名秩序维护员看守,确保自身安全,态度不好的要捆绑
3、有条件时拍好照片,有经过录像的完好保存录像带
4、等待或扭送派出所处理
4、拟写案情经过和经验教训的报告形成案例并报公司
十二、发现在逃通缉犯的处理流程一般处理原则确保自身安全,竭力协助警方
1、发现后立即报警及相关领导;
2、安排便衣人员跟踪;
3、视情况组织应急分队处置;
4、协助警方抓捕
十三、到业主家中讨债的事件处理流程一般处理原则以劝说为主,阻止吵架、打架,视情况报警
1、简单询问债务情况
2、视情况耐心劝说,防止事态扩大如去公司解决;法律解决、业主不在家等
3、当业主不允许讨债人员入区时,坚决不让进入小区,如阻止无效逐级上报
4、矛盾激化时立即报警,避免吵架、打架,若有受伤可拨打120急救
十四、人员触电的处理流程一般处理原则切断电源、联络抢救
1、发现有人触电立即上报当班班长,班长协调工程人员马上赶到现场关闭电源
2、在未关闭电源之前切不可用人体触碰触电人,以防连锁触电.应用绝缘的东西把线头或人拉开
3、视情况进行抢救,或拨打120急救
4、联系伤员的家属
5、触电原因、事件的处理过程形成记录,情况严重时上报公司
十五、遇危重病人的处理流程一般处理原则热情周到、适度帮助,联络家人,协助救助
1、当班班长组织合理救治病人,门岗严格执守;
2、视情况救治病人(严防不懂装懂),拨打120急救电话并及时同病人家属联系
3、协助进行车辆放行和引导
4、情况严重时上报公司
十六、发现精神病人的处理流程一般处理原则实施监控、联络家人、报警处理
1、精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,秩序维护员应及时对其采取监控措施
2、及时通知精神病人的家属,让他们派人领回
3、若精神病人有危害社会公共秩序的行为,及时拨打报警电话并上报服务中心
十七、意外伤害处理流程一般处理原则协助救护与处理
1、立即上报秩序维护主管(分队长),秩序维护主管(分队长)组织相关人员赶到事发现场,维护好周边秩序;
2、对受伤人员视情况进行救护,必要时拔打120急救电话;
1、及时上报服务中心,根据情况报警;
2、通知伤员的家属,属公司人员时需立即通知公司行政人事部;
5、根据现场及人员,分析受伤原因,总结形成事件报告,情况严重时上报公司;
6、必要时协助政府相关部门做好后续工作
十八、自我伤害事件处理流程一般处理原则预防劝解为主
1、关注业主的行为,是否有过激言语、站于危险处等行为,是否有眼神迷茫,肢体颤抖等症状
2、如业主拿器具或药片威胁要伤害自身时,用婉转、缓慢语气相劝,并询问原因,其他人退出室外,拨打110报警,找几名身体强壮秩序维护员在门外隐蔽,并联络其家属,根据情况报警
3、备一些安神的饮品给业主,马上弓I导到安静的谈话室
4、自我伤害事件发生后立即拔打120急救电话或送医院事件经过及起因形成报告,情况严重时上报公司
三、安全管理岗位设置
四、工作时间安排根据小区安全工作实际需要,秩序维护员工作实行24小时全天候值班制分为三班倒每班12小时,白一夜一休值班时间分为早班7:00—1900晚班1900—700(次日)因住宅小区与其他物业不同,秩序维护员的交接班时间应尽可能避开小区业户出入高峰期,不因自身工作(交接班是秩序维护员工作的一个重要组成部分)原因影响到客户的进出同时此种倒班方式也是充分考虑到安全员的正常休息和安全员队伍的日常管理,还能合理避开中、晚餐时间
五、上岗试用秩序维护员培训后上岗,一般试用期6个月试用期间综合考察每一位秩序维护员的工作能力、工作心态、工作认识,适应能力、应变能力、执行能力,自我约束力等,全面衡量是否具备一名合格秩序维护员的资格,以决定是否正式聘用第三章岗位正常运行期间的培训
一、安全管理日常培训.物业管理基础知识;.施工现场监督管理培训;.优质的对客服务培训;.法律常识培训;.处理客户投诉的基本方法;.突发事件处理方法;.停车场管理办法;.智能系统使用方法;.办公场所6S培训;.《物业管理条例》.骨干专项培训;.日常案例分析;.职业道德培训;.盘查技巧培训;.公司“保安十不准”培训;.各种应急处理预案培训
二、消防知识培训.消防理论知识(常识、法规、操作规程);.爬楼训练;.消防器材(灭火器、消防栓、消防报警系统)使用;.消防救生训练;.消防管理员上岗证培训(部分秩序维护员);.设备设施基础知识培训(可请工程人员协助培训);.基础知识考核;.消防演习
三、车管员培训.车辆管理常识;.车辆指挥手势;.停车场收费管理规定;
四、智能系统培训.电子巡更系统培训;.消防联动系统培训;.闭路监控系统使用培训;.停车场智能收费系统培训;.IC卡门禁系统培训;.红外周界防范系统培训
五、队列、体能培训.队列(立正、稍息、停止间三种转法、三大步伐、敬礼)训练;.军姿(形象辅助训练)训练;.体能(3公里、俯卧撑、100米、爬楼)训练;.拳术(军体拳、擒敌拳)训练
六、骨干培训.管理基础培训I;.带队艺术;•分队培训的方法、内容与技巧;.命令执行(任务完成)方式;.对外交流(参观、学习、交流)第四章各岗位的职责
一、门岗岗位职责.当值时要有良好的精神面貌,站姿端正衣冠整洁,对出入大门的公司领导、住户、来方客人要敬礼并道问候语,熟记公司领导乘坐的车牌号码和住户的车牌号码.值勤中要讲文明、讲礼貌,处事要热情、谦逊、礼貌大方,不得举止轻佻处理不了的事要及时上报不得以任何理由或原因与他人发生争执.控制好门内外的车辆停放,反应灵活,运用标准的交通指挥手势指挥车辆正确行驶确保门岗道路通畅避免造成交通堵塞.对来方的陌生人、车辆要详细询问并做好登记,及时通知相应的岗位进行跟进,严禁闲杂人员、小商贩、派发传单的人员进入小区.对外出面包车、货柜车要仔细检查并对搬出小区的物品做好登记,家私物品等要有业主亲临确认或具有物业部开的放行条方可放行.保持岗位的卫生清洁,以及保安部公用物品的清洁监管公用物品在未经许可的情况下,任何人不得私自动用或带走.认真履行值班登记制度,详细记录当值中所发生的和处理的各种事件提高警惕、积极配合其他岗位做好各项安全防范工作肥好小区安全的第一关.离职或解雇的员工,禁止其再进入原来的工作岗位.严格控制、管理好装修工人装修不超过3天的,登记其有效证件、姓名、身份证号码及所去住所超过3天的需凭临时出入证方可进入小区,并仔细检查证件是否过期、借戴.对带入小区装修的电动工具,必须详细登记,外出时注销,对进入小区的装修材料、家私要问清卸运地点,及时通知相应岗位进行跟进.禁止手扶拖拉机进入小区运送装修材料.当值期间严禁聚岗、陪岗、离岗和做与工作无关的事.
二、巡逻岗岗位职责.全天候监视和巡逻小区治安区域范围,防止不安全事件的发生.按规定路线巡逻、规定时间签到、死角(如地下室人防、机房、天面、绿化灌木丛等)认真检查3熟悉区域范围内的巡逻侧重点,重点区域重点巡查,(如消防通道、天面、地下室人防、机房等).多闻、多问、多看,发现、确认并解决问题.维护公共场所秩序对可疑人上前询问,检查核对证件,必要时检查其所带物品.地库车辆的管理,认真检查车辆停放位置是否正确,进入时车辆完好情况;严禁在车库内修车、试车、练车或洗车.对固定位严格管理,外来临时车辆严禁停放在固定位上,以免引起投诉或造成车辆停放混乱、车主间争吵等现象发生.各岗严密协调,有效控制、管理车辆与人员.有效联防,对可疑人、车进行跟踪,确保本小区安全无事故.制止小区内的打架斗殴行为
三、车场岗岗位职责.熟练掌握停车场智能管理系统操作流程.熟悉小区业户车辆、车牌号码、车型、颜色、姓名、相貌特征,常规出入时间等培训内容培训方式授课人培训课时公司简介全员脱产培训安全主管1课时物业管理基础知识全员脱产培训安全主管2课时法律常识全员脱产培训安全主管1课时对讲机使用、新酬待遇全员脱产培训安全主管1课时军事队列训练全员脱产培训安全主管2课时拳术、体能训练全员脱产培训安全主管2课时岗位技能全员脱产培训安全主管3课时军体、理论考核培训检验、考核安全主管3课时。