日常物业管理服务考核指标

日常物业管理服务考核指标序号侦量目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法1房屋、设备、设施保并及时率100%房屋、设备、设施巡检记录、报修单本标准反映区域内维修保养人员根据年度绝修保并计划对于庆昆、设备、设施的部:修保养情况.未按计划完成的维保项次■按计划应完成的维保项次“I°6每下降1%.扣

0.5分2房屋、设备设施及时报修率100%报修单本标准反映区垓内彰响正常开馆、人身安全、系统运行的房屋、设备、设施故障信息传侬及时情况主要体现24小时内的巡检故障信息报告情况.按时报修项数故障总项数°3每下降1%.扣

0.25分3房屋、设在、设碓及时修复率90%报传单本标准反映区域内彰响正常开馆、人身安全、系统运行的房屋、设备、设施故障信息传诩及时、维修人员到场及时、处理及时、结果反愦及时等，主要体现24小时内的巡检报修、能复情况.其中因备乩备件采购原因（施怪时间由条浅工程师决定）而引起的故障除外按时修乂项数报修总项数X，0°041每下降1%.Ill

0.25分；每上升1%.加

0.25分4房屋、设各、设施倏H合格率99%报修回访记录本标准反映区域内房屋、设缶、设施等梅爱欣及，项目维修后3日回访/反愦庸*合格回访/反馈合格次数报修回访反馈总次数X00%7年下降1%.Ill

0.5分年上升1%.加05分序号质量目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法5设备、设施完好率98%设备、设脩运行巡视记录本标准反映区域内设备、设施正常运行过程中的完好程度按不向的条线考核，主要考核系统设备、整机设备、泵类、电梯、拽制柜等（诃见列发.对于末端设备.如灯具、开关、插座、MIL音响、现场独IM模块、房屋设施等不纳入完好本考核只作解修及时率考核.加M2/叱好，，碑…AXI00%通电设备总项数

（894）弱电设盖f台电梯）完好顶坡翩燔（宗曲则（3%）--调电设备定射项数C-—皿XIOO%7W卜降1%.扣

0.5分每上升1%.加05分6开馆期间水、电、空圜供应率（市政直接快闪除外）100%停水、停电、停空调供应记录本标准反映区域内末端环境水、电、2网服务的连续性和供应版加.并影响游客正常参现.以时间作为显化考核依据.A1--二停水时间网痛e考核期开馆时间xino%R.开.期间停电时间乂|3d1-XHJCroE考核期开馆时间开馆期间停空同期间£考核期开洎时间6每下降1%.扣

0.5分7VIP安全接待率100%V1P接待安全拮旅落实情况检查表本标准反映区域内根据任务偏求对于费宾接待…（具体处即过HifW.vip接待安全保卫管理办法》）出现安全不介的珀璐交接例缺…1—X100%考粒期贵宾接待总批次3基本分x实际完成率S突发事件正确处理率100%突发事件处理报ft本标准反映区域内现场发生突发事件时，由相关部门经理和（或）值班羟理根据现场反馈信息按《突发事件处理管理办法》进行处理，使突发事件及时得到投肌和正确处理.E-处理的突发:脚|次反、_考核期突发事件总次数X，3基本分X实际完成率序号质量目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法9盛大责任事故发生率0血大责任事故处理报告本标准反映区域内因物业管理中心或中心员工责任引起的1ft人优任事故发生率，主要是指全馆不随对游客开放旦£1小时；因事故造成死亡1人/次成及伤2人7次以上的；被媒体曝光并产生正大影响的；经济损失310万冠次.按次索计计算5一旦发生，扣完荔木分10环境保洁合格率95%内业管理工作版员考核表按物业管理处对于环境管理部的抽点不合格项现定分位统计（标准附后）.£不合格双定分值1X100%1008每下降1%.扣

0.5分每上升1%.加

0.5分II诙工、会务管理有效率100%施工监管检簧表本标准反映区域内各项施工过程处于受控状态，时于违规现象应进行及时制止，蛤劝限无效后及时进行书面（含电子邮件》报告X100%5年下降1%.扣

0.5分；12顾客投诉处理及时率100%顾客投诉处理记录本标准反映区域内为保证顾客投诉得到有效的处理和回复使本馆在对顾客服务工作中出现问即得到及时处理•根据嫉客投诉情况在现定时限内对投诉进行处理.（投诉处理要求见《上海科技馆顶客投诉处理管理办法》）.堞IJ息项次未及时处理的颜突投诉次故1-“‘回％考核期颜客投诉总次数2每下降1%.扣

0.5分序号质量目标目标值统计依据定义统计计算公式分值考核办法13顺客投诉次数（仅限于针对乙方的投诉垓客投诉处理记录本标准反映区域内针对物业管理中心或中心员工工作范国内的顺客投诉次数，照总人数X100%3每下降1%.扣

0.5分14技术员工上岗持证率100%相关岗位证书本标准反啖物业管理K作中工程部技术员工中特证上肉的比例.持岗位有效证书的技术1人数技术」人单数X100%3每下降1%.扣

0.5分15服务加M令格率98%物业管理工作质*考核表按沏业管理处对于眼务部的抽育不合格项规定分值统讨（标准网后）£不一格，定分债1XI00%10016每下降1%.扣

0.25分；体上升1%.加

0.25分16保安部工作合格率98%物业管理工作质以考核表按物业管理处对于保安部的抽告不合格项规定分位统计（标准网后）.1-£不合格规定分值x|0tm10015费下降1%.扣

0.25#:每上升1%.加

0.25分。